بررسی رابطه بین رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در صنعت بانکداری خصوصی ایران (تجزیه و تحلیل بر اساس مدل تلفیقی سروکوآل)
الموضوعات : مدیریت بازاریابیحسین وظیفه دوست 1 , زهره اکبرپور 2 , کریم حمدی 3 , جمشید محمدزاده رستمی 4
1 - عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات، گروه مدیریت بازرگانی، تهران، ایران
2 - کارشناس ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات، گروه مدیریت بازرگانی، تهران، ایران
3 - عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات، گروه مدیریت بازرگانی، تهران، ایران
4 - کارشناس ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات، گروه مدیریت بازرگانی، تهران، ایران
الکلمات المفتاحية: کیفیت خدمات, فناوری های خود - خدمت, رضایتمندی مشتری, صنعت بانکداری,
ملخص المقالة :
هدف از انجام این پژوهش، بررسی آثار ابعاد کیفیت خدمات و فناوری های خود- خدمت بر رضایت مشتریان در صنعت بانکداری خصوصی ایران (بانک قوامین) می باشد. روش تحقیق به کار برده شده در این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی بوده که از روش های پیمایشی (پرسشنامه)، جهت گردآوری داده های مورد نیاز برای توصیف متغیرهای تحقیق و تبیین روابط بین آن ها استفاده شده است. واحد تجزیه و تحلیل در این پژوهش، مشتریان خدمات بانکی می باشند که در مجموع 510 نفر پاسخگوی پرسشنامه ها بودند. برای توصیف داده ها از جداول توزیع فراوانی و در مرحله استنباط داده ها از روش مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. بدین منظور از روش های؛ تحلیل عاملی تاییدی، تحلیل مسیر، آزمون های برازندگی و تحلیل قدرت مدل با استفاده از نرم افزارهای SPSS 18.0 و LISREL 8.54 استفاده شده است. نتایج به دست آمده از این پژوهش حاکی از آن است که سه عامل؛ ضمانت و تضمین، مسئولیت پذیری و عوامل فیزیکی و محسوس با رضایت مشتریان رابطه ای مستقیم دارند. دو عامل قابلیت اطمینان و همدلی بر رضایت مشتریان اثر معنی داری به لحاظ آماری ندارند و شاخص های مناسبی برای پیش بینی رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده بانک نمی باشند. در نهایت هر چه عامل فناوری های خود - خدمت در شعب بانک رضایت بخش تر باشد، بزرگی اثر عوامل فیزیکی و محسوس بر رضایت مشتریان بیشتر می گردد. بنابراین فناوری های خود - خدمت اثر عوامل فیزیکی و محسوس را بر رضایت مشتریان به طور مثبت تعدیل می نماید.
