Provide a Model for Customer Relationship Management (CRM) In Discount Chain Stores Through The Use of the Internet of Things and Big Data

Subject Areas : Jounal of Marketing Management

Mohammadreza Rostami ¹ , Eshagh ghoorchibeygi ²

1 - Assistant Professor, Department of Marketing Management, Shahroud Branch, Islamic Azad University, Shahroud, Iran
2 - PhD Student in Marketing Management, Shahroud Branch, Islamic Azad University, Shahroud, Iran

Received: 2021-07-01 Accepted : 2021-12-15 Published : 2022-06-22

Keywords: Big Data, Discount Chain Stores, Internet of Things, Customer Relationship Management,

Abstract :

Success in customer relationship typically depends on increasing knowledge management. As the hiring of a scientist in customer relationship management becomes more prominent because there is so much information about drugs, their properties and their behavior. In such cases, use efficient algorithms and techniques to analyze this data is essential. The purpose of this study is to provide a model for customer relationship management (CRM) in discount chain stores through the use of the Internet of Things and Big Data. The data analysis method is a detailed construction modeling method. In this research, in order to fill in the questionnaires, the opinions of 20 experts in this field have been used. According to the interpretive structural model, the first level of the hierarchy belongs to “Customer Relationship Management Success (3)”, the second level of the hierarchy belongs to “Custom Marketing Advertising (1) and Customer Improvement (2)” and the third level of the hierarchy belongs to “Pricing strategy (3)” can be, which means that these variables are affected by other variables. The most influential variable is “real-time analysis” (4). The results can be a good model for the country's chain stores to better manage customer relationships and gain a competitive advantage.

References:

برقی اسکویی، م.م. و ناصری اسکویی، ح.ر. (1397). "بررسی نقش مدیریت روابط با مشتری در کسب مزیت رقابتی در بازارهای رقابتی در سازمان تأمین اجتماعی استان آذربایجان شرقی"، نشریه مطالعات نوین کاربردی در مدیریت اقتصاد و حسابداری، دوره 1، شماره 1، صص. 23-32.

 

بکایی جزی، ف.، حسینی فولادی، ش. و برادران، ر. (1394). "مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) راهکاری اثربخش در کسب مزیت رقابتی پایدار در فرایند تجارت"، سومین کنفرانس بین‌المللی پژوهش‌های نوین در مدیریت، اقتصاد و حسابداری.

 

تقی‌زاده، ه. و ضیایی حاجی پیرلو، م. (1395). "بررسی روابط درونی مؤلفه‌های توانمندسازی کارکنان با توسعه الگوی ساختاری - مقایسه‌ای"، فصلنامه پژوهش‌های مدیریت منابع انسانی دانشگاه جامع امام حسین (ع)، دوره 8، شماره 2، صص. 85-111.

 

حبیبی، آ.، ایزدیار، ص. و سرافرازی، ا. (1393). "کتاب تصمیم‌گیری چندمعیاره فازی"، انتشارات کتیبه گیل.

 

جعفری‌نسب، ع. و راهپیما، ا.ا. (1396). "تبیین تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر کسب مزیت رقابتی و موفقیت بازاریابی در کارخانه سیمان لامرد"، نشریه کنفرانس ملی تحقیقات علمی جهان در مدیریت، حسابداری، حقوق و علوم اجتماعی، دوره 2، صص. 1-12.

 

جمشیدی، ب. و دهقانی سانیچ، ح. (1399). "کلان داده‌های مبتنی بر اینترنت اشیاء از چشم‌انداز کشاورزی هوشمند"، فصلنامه رشد فناوری، دوره 63، صص. 12-22.

 

دانش‌مهر، ح.، رادفر، ر. و حیدرزاده هنزائی، ک. (1398). "ارائه مدل مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب‌وکارهای مبتنی بر رسانه‌های اجتماعی"، فصلنامه آینده پژوهی مدیریت، دوره 30، شماره 117، صص. 101-120.

 

دهقانی‌سلطانی، م.، محمدی، ا.، همتی، ا. و رئوفی، م. (1398). "بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد بازاریابی با تبیین نقش میانجی نوآوری و حافظه بازاریابی"، راهبردهای بازرگانی، دوره 26، شماره 13، صص. 59-78.

 

رمضانی، پ.س.، مشایخ، م.ر. و معصومی‌فر، م. (1399). "تأثیر اینترنت اشیاء بر مدیریت ارتباط مجازی و حقیقی با مشتری با در نظر گرفتن رضایت مشتری (مقاله مروری)"، چهارمین کنفرانس بین‌المللی چشم‌اندازهای نوین در حسابداری، مدیریت و کارآفرینی، تهران.

 

زینی‌وند، س. و موقرپور، ن. (1398). "بررسی رابطه بین مدیریت داده‌های عظیم برای توانمندسازی مدیریت دانش در راستای مدیریت × ارتباط با مشتری (مورد مطالعه کتابخانه‌های عمومی استان خوزستان)"، دومین کنفرانس بازیابی تعاملی اطلاعات، تهران.

 

سیدجوادین، س.ر.، هاشمی، م. و محمودیان، ا. (1395). "ارائه مدلی به منظور تبیین مسئولیت اجتماعی در شرکت‌های نفت و گاز با استفاده از مدل‌سازی ساختاری تفسیری"، مجله مدیریت دولتی، دوره 8، شماره 1، صص. 75-92.

 

عقیقی، ع.ر. و غیاث یگانه، م. (1397). "استفاده از داده‌های بزرگ حاصل از سیستم‌های اطلاعات مدیریت ارتباط با مشتری برای تعیین ویژگی‌های مشتری در صنعت پخش"، چهارمین کنفرانس بین‌المللی مدیریت، کارآفرینی و توسعه اقتصادی، تاکستان.

فاضلی ماه سایه، ب.، احمدی‌فر، ح.ر. و مشکین مژه، م. (1398). "داده کاوی در بیگ دیتا فروشگاه جهت دسته‌بندی مشتریان بر حسب ویژگی‌ها و نوع خرید"، دومین کنفرانس بین‌المللی تحقیقات بین رشته‌ای در مهندسی برق، کامپیوتر، مکانیک و مکاترونیک در ایران و جهان اسلام، کرج.

 

فیروزجاییان، ع.ا.، فیروزجاییان، م.، هاشمی پطرودی، س.ح. و غلامرضازاده، ف. (1392). "کاربرد تکنیک مدل‌سازی ساختاری تفسیری (ISM) در مطالعات گردشگری (تحلیلی با رویکرد آسیب شناسانه)"، فصلنامه برنامه‌ریزی و توسعه گردشگری، دوره 2، شماره 6، صص. 129-159.

 

کیافر، پ. و جاورسینه، ص. (1394). "مروری بر چالش‌های تجزیه و تحلیل کلان داده و راه‌حل‌های رفع آن‌ها"، هشتمین کنفرانس ملی و دومین کنفرانس بین‌المللی مدیریت دانش، تهران.

 

گرامی، م. و قریبی، ن. (1396). "تحلیل داده‌های بزرگ در مدیریت زنجیره تأمین"، کنفرانس ملی فناوری‌های نوین در مهندسی برق و کامپیوتر.

 

مبین، م. و امیرنژاد، ق. (1396). "بررسی تأثیر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد در شرکت مخابرات خوزستان"، کنفرانس پژوهش‌های نوین ایران و جهان در مدیریت، اقتصاد، حسابداری و علوم انسانی، دوره 1، صص. 3-15.

 

محمدی، ن.ا.، عزیزی، ص. و رجبی، م.ر. (1397). "مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (E-CRM) و عملکرد آن: چالش‌ها و راهکارها"، فصلنامه مطالعات نوین کاربردی در مدیریت اقتصاد و حسابداری، دوره 1، شماره 3، صص. 33-50.

 

ملاولی، ع. (1396). "بررسی تأثیر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: در شعبات بانک رفاه کارگران استان کردستان)"، نخستین کنفرانس بین‌المللی حسابداری و مدیریت.

 

موسوی، س.م. و امیری عقدایی، س.ف.ا. (1399). "بررسی رفتار مصرف‌کننده به منظور خلق ارزش مورد انتظار مشتری توسط تحلیل کلان داده‌ها"، نشریه مطالعات رفتار مصرف‌کننده، دوره 7، شماره 1، صص. 160-182.

 

نظاری، ه. و کریمی، ف. (1396). "بررسی نقش ابعاد موفقیت‌آمیز پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و تأثیر آن بر رضایت‌مندی مشتریان (مطالعه موردی: بانک تجارت)"، سومین کنفرانس سالانه مدیریت و اقتصاد کسب‌وکار، تهران.

 

نیکو، ح. و مروتی شریف‌آبادی، ع. (1396). "تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر جنبه‌های عملکرد سازمانی (مورد مطالعه: هتل‌های 3 تا 5 ستاره مشهد)"، نشریه مطالعات مدیریت گردشگری (مطالعات جهانگردی)، دوره 12، شماره 39، صص. 27-48.

 

Abu Ghazaleh, M., Abdallah, S. & Khan, M. (2018). “Critical Internal Organization’s Forces Influencing Sustainability of Post ERP In UAE Service Industry: A Confirmatory Factor Analysis Approach”, International Journal of Organizational Analysis, Vol. 27(3), PP. 759-785.

 

Abu Ghazaleh, M. & Zabadi, A.M. (2020). “Promoting a Revamped CRM Through Internet of Things and Big Data: an AHP-based Evaluation”, International Journal of Organizational Analysis, Vol. 28(1), PP. 66-91.

 

Amaliah, Ima., Aspiranti, Tasya. & Purnamasari, P. (2015). “The Impact of the Values of Islamic Religiosity to Islamic Job Satisfaction in Tasikmalaya West Java, Indonesia, Industrial Centre”, Procedia - Social and Behavioral Sciences, Vol. 211, PP. 984-991.

 

Anshari, M., Nabil Almunawar, M., Ariff Lim, S. & Al-mudimigh, A. (2019). “Customer Relationship Management and Big Data Enabled: Personalization & Customization of Services”, Applied Computing and Informatics, Vol. 15(2), PP. 94-101.

 

Ashton, K. (2009). “That ‘internet of things’ thing”, RFiD Journal, Vol. 22(7), PP. 97-114.

 

Azar, A. (2010). “Modeling Agility of Supply Chain, Using Interpretive Structural Modeling Approach- Structural”, Journal of Humanities Teacher-Management Research in Iran, Vol. 14(4), PP. 1-25.

 

Barnaghi, P., Wang, W., Henson, C. & Taylor, K. (2012). “Semantics for the Internet of Things: Early Progress and Back To the Future”, International Journal on Semantic Web and Information Systems, Vol. 8(1), PP. 1-21.

 

Bojanowska, A. (2019). “Customer Data Collection With Internet of Things”, In MATEC Web of Conferences, Vol. 252, P. 03002. EDP Sciences.

 

Brill, H. & Jones, S. (2017). “Little Things and Big Challenges: Information Privacy and The Internet of Things”, American University Law Review, Vol. 66(5), PP. 1183-1230, available at: http://adezproxy.adu.ac.ae/docview/1956453949?accountid=2614.

 

Chatzigeorgakidis, G., Karagiorgou, S., Athanasiou, S. & Skiadopoulos, S. (2018), “FML-kNN: Scalable Machine Learning on Big Data Using K-Nearest Neighbor Joins”, Journal of Big Data, Vol. 5(1), PP. 1-27, available at: http://adezproxy.adu.ac.ae/docview/1995198850?accountid=26149.

 

Dayan, O. & Arnolds, C.A. (2012). “The Influence of New Product Launching Strategies on CRM Success: an Exploratory Study”, Management Dynamics, Vol. 21(1), PP. 2-17, available at: http://adezproxy.adu.ac.ae/docview/1442760950?accountid=26149.

 

Dlodlo, N., Foko, T., Mvelase, P. & Mathaba, S. (2012). “The State of Affairs in Internet of Things Research”, Electronic Journal of Information Systems Evaluation, Vol. 15(3), PP. 244-258, available at: http://adezproxy.adu.ac.ae/docview/1284712273?accountid=26149.

 

Eddy, N. (2014). “Internet of Things, 3D Printing to Shape Supply Chains”, EWeek, 6, available at: http://search.ebscohost.com.adu-libdatabase.idm.oclc.org/login.aspx?direct= true&db=aci&AN=95270492&site=ehost-live.

 

Farkas, T.J. (2017), “Data Created By The Internet of Things: the New Gold Without Ownership?”, Revista La Propiedad Inmaterial, Vol. 23. PP. 5-7.

 

Fox, G.C., Kamburugamuve, S. & Hartman, R.D. (2012). “Architecture and Measured Characteristics of A Cloud Based Internet of Things APL”, Conference: Collaboration Technologies and Systems (CTS), 2012 International Conference on, PP. 6-12.

Godsell, J., Diefenbach, T., Clemmow, C., Towill, D. & Martin, C. (2011). “Enabling Supply Chain Segmentation Through Demand Profiling”, International Journal of Physical Distribution and Logistics Management, Vol. 41(3), PP. 296-314.

 

Haddud, A., DeSouza, A., Khare, A. & Lee, H. (2017). “Examining Potential Benefits and Challenges Associated With the Internet of Things Integration in Supply Chains”, Journal of Manufacturing Technology Management, Vol. 28(8), PP. 1055-1085.

 

Hammoudi, S., Aliouat, Z. & Harous, S. (2018). “Challenges and Research Directions For Internet of Things”, Telecommunication Systems, Vol. 67(2), PP. 367-385.

 

Hofacker, C.F., Malthouse, E.C. & Sultan, F. (2016). “Big Data and Consumer Behavior: Imminent Opportunities”, Journal of Consumer Marketing, Vol. 33(2), PP. 89-97.

 

Ihde, D. (2010). “Heidegger on Technology: one Size Fits All”, Philosophy Today, Vol. 54, PP. 101-105, available at: http://adezproxy.adu.ac.ae/docview/762692068?accountid=26149.

 

Ittmann, H.W. (2015). “The Impact of Big Data and Business Analytics on Supply Chain Management”, Journal of Transport and Supply Chain Management, Vol. 9(1), available at: http://dx.doi.org.adu-lib-database.idm.oclc.org/10.4102/jtscm.v9i1.165.

 

Jesús Mario, V.C., Papinniemi, J., Hannola, L. & Donoghue, I. (2018). “Developing Smart Services By Internet of Things in Manufacturing Business”, Log Forum, Vol. 14(1). PP. 59-71.

 

Jong-Jin, J., Kim, K. & Jong-Bin, P. (2018), “Smart Offering System Using Marketing Strategy and Digital Promotional Brochure”, International Information Institute (Tokyo) Information, Vol. 21(2), PP. 679-686, available at: http://adezproxy.adu.ac.ae/docview/2038672396?accountid=26149.

 

Kannan, G., Palaniappan, M., Zhu, Q. & Kannan, D. (2012). “Analysis of Third Party Reverse Logistics Provider Using Interpretive Structural Modeling”, International Journal Production Economics, 140(1), PP. 204-211.

 

Kranenburg, R.V., Anzelmo, E., Bassi, A., Caprio, D., Dodson, S. & Ratto, M. (2011). “The Internet of Things. In 1st Berlin Symposium on Internet and Society: Exploring the Digital Future", Berlin: October 25-27.

 

Kumar, A., Adlakha, A. & Mukherjee, K. (2016). “Modeling of Product Sales Promotion and Price Discounting Strategy Using Fuzzy Logic in A Retail Organization”, Industrial Management and Data Systems, Vol. 116(8), PP. 1418-1444, available at: http://adezproxy.adu. ac.ae/docview/1826442392?accountid=26149.

 

Kyoung-Don, K., Chen, L., Yi, H., Wang, B. & Sha, M. (2017), “Real-Time Information Derivation From Big Sensor Data Via Edge Computing”, Big Data and Cognitive Computing, Vol. 1(1), PP.1-24. available at: http://dx.doi.org.adu-lib-database.idm.oclc.org/10.3390/bdcc1010005.

 

Li, S., Xu, L.D. & Zhao, S. (2015). “The Internet of Things: A Survey”, Information Systems Frontiers, Vol. 17(2), PP. 243-259.

Li,W., Mei, L. & Nie, K. (2013). “Research on Choices of Methods of Internet of Things Pricing Based on Variation of Perceived Value of Service”, Journal of Industrial Engineering and Management, Vol. 6(1), P. 175, available at: http://dx.doi.org.adu-lib-database.idm.oclc.org /10.3926/jiem.619.

 

Liu, Y.-Y., Tseng, F.-M. & Tseng, Y.H. (2018). “Big Data Analytics For Forecasting Tourism Destination Arrivals With The Applied Vector Autoregression Model”, Technological Forecasting and Social Change, Vol. 130, PP. 123-134.

 

Miorandi, D., Sicari, S., DePellegrini, F. & Chlamtac, I. (2012). “Internet of Things: Vision, Applications and Research Challenges”, Ad Hoc Networks, Vol. 10(7), PP. 1497-1516.

 

Mohamed, A., Najafabadi, M.K., Yap, B.W., Ezzatul Akmal, K.Z. & Maskat, R. (2019). “The State of the Art and Taxonomy of Big Data Analytics: View From New Big Data Framework”, The Artificial Intelligence Review, PP. 1-49, available at: http://dx.doi.org.adu-lib-database. idm.oclc.org/10.1007/s10462-019-09685-9.

 

Mohan, A. & Deshmukh, A.K. (2013). “Conceptualization and Development of a Supply Chain-Customer Relationship Management (SC2R-M) Synergy Mode”, Journal of Supply Chain Management Systems, Vol. 2(3). PP. 9-25.

 

Monika, R.Y. & Garima, T.K. (2015). “Usageof Big Data Analytics for Customer Relationship Management”, International Journal of Advanced Research in Computer Science, Vol. 6(2), PP. 1-3.

 

Nasereddin, H.H. & Faqir, M. (2019). “The Impact of Internet of Things on Customer Service: A Preliminary Study”, Periodicals of Engineering and Natural Sciences (PEN), Vol. 7(1), PP. 148-155.

 

O’Leary, D.E. (2013). “Big Data’, the ‘Internet of Things’ and the ‘Internet of Signs’”, Intelligent Systems in Accounting, Finance and Management, Vol. 20(1), P. 53.

 

Saarijärvi, H., Karjaluoto, H. & Kuusela, H. (2013). “Customer Relationship Management: the Evolving Role of Customer Data”, Marketing Intelligence and Planning, Vol. 31(6), PP. 584-600, available at: http://adezproxy.adu.ac.ae/docview/1447764681?accountid=26149.

 

Sundmaeker, H., Guillemin, P., Friess, P. & Woelfflé, S. (2010). “Vision and challenges for realising the Internet of Things”, (Vol. 20): EUR-OP.

 

Talón-Ballestero, Pilar., González-Serrano, Lydia., Soguero-Ruiz, Cristina., Muñoz-Romero, Sergio., Rojo-Álvarez, José Luis. (2018). “Using Big Data From Customer Relationship Management Information Systems To Determine The Client Profile In The Hotel Sector”, Tourism Management, Vol. 68, PP. 187-197.

 

Tan, L. & Wang, N. (2010). “Future internet: The Internet of Things. InAdvanced Computer Theory and Engineering (ICACTE)”, 2010 3rd International Conference on. 5: V5-376. IEEE.

 

Uden, L. & He, W. (2017). “How the Internet of Things Can Help Knowledge Management: A Case Study From The Automotive Domain”, Journal of Knowledge Management, Vol. 21(1), PP. 57-70, available at: http://adezproxy.adu.ac.ae/docview/1874671900?accountid=26149.

 

Walters, M. & Bekker, J. (2017). “Customer Super-Profiling Demonstrator To Enable Efficient Targeting In Marketing Campaigns”, South African Journal of Industrial Engineering, Vol. 28(3), PP. 113-127, available at: http://dx.doi.org.adu-lib-database.idm.oclc.org/10.7166/28-3-1846.

 

Wang, Y. & Feng, H. (2012). “Customer Relationship Management Capabilities”, Management Decision, Vol. 50(1), PP. 115-129.

 

Werenowska, A. (2020). “Big Data As A Key Aspect of Customer Relationship Management: An Example of the Restaurant Industry”, In Management in the Era of Big Data (PP. 153-164). Auerbach Publications.

 

Yerpude, S. & Kumar Singhal, T. (2018). “Internet of Things based Customer Relationship Management-A Research Perspective”, International Journal of Engineering and Technology, Vol. 7, PP. 444-450.

 

Ying, S., Sindakis, S., Aggarwal, S., Chen, C. & Su, J. (2021). “Managing Big Data in the Retail Industry of Singapore: Examining the Impact on Customer Satisfaction and Organizational Performance”, European Management Journal, Vol. 39(3), PP. 390-400.

 

Zhang, Y. & Liu, S. (2018). “A Real-Time Distributed Cluster Storage Optimization For Massive Data in Internet of Multimedia Things”, Multimedia Tools and Applications, Vol. 78(5), PP. 1-14, available at: http://dx.doi.org.adu-lib-database.idm.oclc.org/10.1007/s11042-018-7006-1.