knowing the Effective factors on acceptance of electronic government services from the point of citizen's view. Research point: The government counter offices in the city of Tehran

Subject Areas : Jounal of Marketing Management

samira ghasemi ¹ , Manijeh Haghighinasab ² , Mahdi Torkaman ³ , ali ghasemi ⁴

1 - شهرداری تهران
2 - استادیار و عضو هئیت علمی دانشگاه الزهرا(س)
3 - ندارد
4 - کارمند بانک

Received: 2013-11-02 Accepted : 2014-09-06 Published : 2018-10-23

Keywords: "behavior of acceptance" "government services", "the government counter offices", "electronic government ",

Abstract :

The thesis's abstract (includes, precise goals, methods of performance and gained conclusions): This inquiry has been paid on identification of the effective factors on adoption of electronic government services from the point of citizen's view with a survey on the government counter offices in the city of Tehran .The model of research in this inquiry examines the pattern of relation between independent variables (perception of usefulness, perception from ease of use, perception of quality of services, computer self-efficacy and accessibility) middle variables(Attitude, subjective norms and perceived behavioral control, and dependent variable (intention to use). Statistical population includes Citizens who apply for services to government counter offices. A random sample of 352 citizens have participated in research and completed the questionnaire. Perceived behavioral control, attitude and mental norms toward electronic government services has a positive effect on intention to use it. Computer self-efficacy represents the meaningful relationship with perceived behavioral control. An overall conclusion suggest that electronic government policymakers should provide direct access of citizens to these services via one stop portals with broadband internet access, meanwhile, improving the quality of services in government counter offices as well.

Full-Text:



 

 

عنوان مقاله:

شناسایی عوامل تاثیرگذار برپذیرش خدمات دولت الکترونیک از دیدگاه شهروندان مورد پژوهی: دفاتر پیشخوان دولت در شهر تهران

 

knowing the Effective factors on acceptance of electronic government services from the point of citizen's view. Research point:

The government counter offices in the city of Tehran

 

 

دکتر منیژه حقیقی نسب(دانشیار و عضو هیات علمی دانشگاه الزهرا(ص)) آدرس: ونک، ده ونک، خیابان باغچه حصار، کوچه سوم، پ 45، واحد4 .کد پستی  1995785981 . شماره تماس: [phone].آدرس الکترونیک: [e-mail]

 سمیرا قاسمی* (کارشناس ارشد بازاریابی بین الملل دانشگاه آزاد اسلامی-واحد تهران مرکز) ، آدرس:شهرک ولیعصر، میدان شهید رجایی، خیابان شهید علیخانی، کوچه بازلی، پ40، واحد2. کدپستی: 1376796961 . شماره تماس: [phone] و آدرس پست الکترونیک: [e-mail] 

 

مهدی ترکمان (کارشناس ارشد جامعه شناسی دانشگاه خوارزمی) آدرس: تهران. بلوار اشرفی اصفهانی، خیابان فکوری، کوچه دوم شرقی ، پلاک 9 واحد 7. کد پستی 1477684848. شماره تماس:[phone]. آدرس الکترونیک: [e-mail]

 

علی قاسمی(کارشناس ارشد بازاریابی بین الملل دانشگاه آزاد اسلامی-واحد تهران جنوب) آدرس:شهرک ولیعصر، میدان شهید رجایی، خیابان شهید علیخانی، کوچه بازلی، پ40، واحد3 . کدپستی: 1376796961 . شماره تماس: [phone]  و آدرس پست الکترونیک: [e-mail]

 

Manijeh Haghighinasab PHD Business Management Advisor Alzahra niversity            

 

Samira Ghasemi M.A Business Management .Islamic Azad niversity- Central Tehran Branch

 

Mahdi Torkaman M.A on Sociology. Kharazmi university.

Ali Ghasemi M.A Business Management .Islamic Azad niversity- South Tehran Branch

 

 

 

شناسایی عوامل تاثیرگذار بر پذیرش خدمات دولت الکترونیک از دیدگاه شهروندان مورد پژوهی: دفاتر پیشخوان دولت در شهر تهران

 

چکیده 

در این تحقیق به شناسایی عوامل تاثیرگذار بر پذیرش خدمات دولت الکترونیک از دیدگاه شهروندان در دفاتر پیشخوان دولت در شهر تهران پرداخته شده است. مدل مورد مطالعه در این تحقیق الگوی روابط بین متغیرهای مستقل ( ادراک از سودمندی، ادراک در راحتی استفاده، ادراک از کیفیت خدمات، خودکارآمدی رایانه ای و دسترسی) متغیرهای واسط ( نگرش، هنجارهای ذهنی و کنترل رفتاری درک شده) و متغیر وابسته ( قصد و نیت استفاده) را مورد آزمون قرار می دهد. جامعه آماری شامل شهروندان مراجعه کننده به دفاتر الکترونیک پیشخوان دولت در شهر تهران (زمستان 1392) می باشند که تعداد 352  نفر از آنان بصورت تصادفی با روش نمونه گیری خوشه ای انتخاب شده و در تحقیق مشارکت داشته اند. نتایج نشان دادند کلیت مدل ارائه شده قابل تایید است. کنترل رفتاری ادراکی،  نگرش و هنجارهای ذهنی نسبت به خدمات دولت الکترونیک بر قصد استفاده ازآن تاثیر مثبت دارد. همچنین خود کارآمدی رایانه ای رابطه معنی داری با کنترل رفتاری درک شده نشان می دهد. پیشنهاد اصلی منتج از این پژوهش به سیاستگزاران دولت الکترونیک (با توجه به معناداری خود کارآمدی رایانه ای شهروندان تهرانی) فراهم نمودن امکان استفاده از سامانه فراگیر دولت الکترونیک (One stop portal) با دسترسی مستقیم شهروندان به این خدمات از طریق گسترش اینترنت پرسرعت است. برای بهبود شیوه خدمت رسانی در دفاتر خدمات پیشخوان دولت نیز پیشنهادهایی ارائه شده است. 

 

واژگان کلیدی: رفتار پذیرش، ادراک از سودمندی، ادراک در راحتی استفاده، ادراک از کیفیت خدمات، خودکارآمدی رایانه ای، هنجارهای ذهنی، کنترل رفتاری درک شده، قصد و نیت استفاده از خدمات، دولت الکترونیک ، دفاتر پیشخوان دولت

 

مقدمه:

رسوخ و گسترش فناوري اطلاعات و ارتباطات درهمه زمينه هاي زندگي انسان منجر به تغيير راههاي ارتباطي افراد با جامعه، روشها و رويه هايي شده است كه جامعه و يكايك افراد را در انجام كارهايشان سهيم مي كند بدليل همين تغييرات، عصر حاضر را عصر فناوري اطلاعات و ارتباطات مي نامند كه در پي آن ، اجتماعات انساني به جوامع علمي و شهروندان به كاربران شبكه هاي اطلاعاتي تبديل شده اند. (stauffacher ، 2002: 3)

همگام با این تحولات، محیط دولتی بیش از هر زمان دیگری پیچیده، پویا و متحول شده است. دگرگونی ها افزایش یافته و مدیران را با چالشهاي جدیدي روبرو ساخته است . بقا در چنین محیطی تنها با تغییر و سازندگی و پویایی ها امکان پذیر است. (فيضي، مقدسي ،1384) دولت الکترونیک به عنوان رویکرد جدید خدمات رسانی، پاسخی به چالش های محیطی و سازگاری با دنیای جدید کسب و کار است که مورد توجه مدیریت دولتی در عصر اطلاعات و ارتباطات قرار گرفته است. (Gil-Garcia & J ، 2007) در واقع دولت الکترونیک یکی از پدیده‌های مهم حاصل از به کارگیری فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات است که تحـــولات عمیقی را در شیوه زندگی بشر امروزی ایجاد کرده است. (نوبخت و بختیاری، 1387 ) 

هدف از ایجاد چنین دولتی بهره گیری از فناوری جدید به منظور ارائه خدمات بهتر به شهروندان و نیز بازسازی درونی دولت است. متأسفانه در برخی از کشورها و سازمانها تصور می شود که دولت الکترونیک صرفاً با قرار دادن یک رایانه روی میز هر کارمند تحقق می یابد و یا در مواردی اتوماسیون اداری با دولت جا به جا می شود. در حالی که دولت الکترونیک اهداف گسترده تری را دنبال می کند و در جست و جوی راهی برای ایجاد تحول بنیادین در ساز و کار انجام امور در دولت و تغییر رابطه حکومت ها با شهروندان و سایر اجزای جامعه مدنی است.

دولت الکترونیک به عنوان یکی از محورهای توسعه اقتصادی کشورها محسوب می شود. ایران در گزارش 2012 دولت الکترونیک سازمان ملل که اخیرا تحت عنوان "دولت الکترونیک برای مردم" منتشر شده از میان 190 کشور دنیا رتبه صدم را بدست آورده است و این درحالی است که در گزارش قبلی که مربوط به سال 2010 این سازمان است، ایران در رتبه صد و دوم قرار داشت که این امر نشان می دهد طی دو سال گذشته کشورمان توانسته در این زمینه دو پله صعود کند.

در راستای تحقق اهداف دولت الکترونیک و بهبود جایگاه ایران در بین کشورهای جهان لازم است پژوهشهای کاربردی در این حوزه بطور مستمر انجام گیرد و تحولات آن مورد مطالعه قرار دهد. بنابراین، آنچه مورد توجه است این است که چگونه این دفاتر اثربخش باشند؟ چه عواملی بر پذیرش خدمات دولت الکترونیک از دیدگاه شهروندان تاثیر می گذارد؟ لذا این تحقیق ، دفاتر پیشخوان دولت را ارزیابی کرده و عواملی را که بر پذیرش خدمات آنها برای افزایش رضایت شهروند، تاثیر می گذارد را مورد مطالعه قرار می دهد.

مباحث نظری:

دوﻟﺖ اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ، اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت و ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺑﺮاي اﯾﺠﺎد ﺗﻐﯿﯿﺮ در ﺳﺎﺧﺘﺎرﻫﺎ و ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎي ﮐﺎري ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎي دوﻟﺘﯽ اﺳﺖ (Lu et al ، 2009) بورن و رابینز¹، (2003) دولت الکترونیک را به معنای استفاده دولتی از شبکه جهانی وب با هدف ارائه خدمات برخط به شهروندان و برقراری تعامل الکترونیکی شهروندان با سازمان ها در سطوح مختلف در نظر گفته اند.

از ﺑﺮآﯾﻨﺪ ﺗﻌﺮﯾﻒﻫﺎي اراﺋﻪ ﺷﺪه ﻣﯽﺗﻮان ﻧﺘﯿﺠﻪ ﮔﺮﻓﺖ ﮐﻪ دوﻟﺖ اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ در واﻗﻊ ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از ﺑﻪ ﮐﺎرﮔﯿﺮي ﻓﻨﺎوريﻫﺎي اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ و ارﺗﺒﺎﻃﺎﺗﯽ در اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت دوﻟﺘﯽ ﺑﻪ ﮔﻮﻧﻪاي ﮐﻪ ﺷﻬﺮوﻧﺪان ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺑﻪ اﻃﻼﻋﺎت و ﺧﺪﻣﺎت ﺿﺮوري ﺧﻮد ﺑﻪ ﺷﮑﻞ اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ و ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از راﯾﺎﻧﻪ و ﺑﻪ ﺷﮑﻠﯽ ﺗﻌﺎﻣﻠﯽ دﺳﺘﺮﺳﯽ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ.

بر پایه این تعریف از دولت الکترونیک، سه عنصر اصلی دولت، شهروند و کسب و کارها مطرح است که انواع روابط ممکن میان آنها در شکل زیر نشان داده شده است.

 

شکل 1: الگوی روابط میان عناصر دولت الکترونیک

منبع : Anttiroiko ، 2008

مدلهای رفتار مصرف کننده در برابر فناوری های نوین 

تحقیقات زیادی طی دهه های گذشته در زمینه پذیرش و استفاده از نوآوریهای فناوری اطلاعات انجام شده است. همچنین تئوریهای مبتنی بر قصد برای پذیرش این نوآوریها، بخش مهم و اصلی این تحقیقات است. براساس این تئوریها پذیرش و رفتار کاربر جهت استفاده از فناوری اطلاعات بوسیله قصد و نیت وی که تحت تاثیر عقاید و نگرشهای اوست تعیین و تبیین می شود. به همین جهت بررسی اینکه چه عواملی در تشکیل و یا تغییر عقاید و نگرشها درباره نوآوریهای فناوری اطلاعات موثر است ضروری است.

مدلهای تئوریکی (نظری) چندی برای درک و بیان بهتر رفتار مصرف کنندگان و نگرشهای آنها در برابر فناوری های جدید ارائه شده است. این نظریه ها عبارتند از:

نظریه رفتار منطقی ²

نظریه رفتار برنامه ریزی شده³

نظریه پذیرش تکنولوژی (فناوری)⁴

نظریه اشاعه نوآوری⁵ 

در نظریه رفتار منطقی فرض می شود که رفتار افراد از تمایلات رفتاری آنها ناشی می شود. تمایلات رفتاری نیز تابعی از نگرش افراد نسبت به رفتار مورد نظر و هنجارهای ذهنی احاطه کننده آن است. نگرش نسبت به رفتار به احساس مثبت یا منفی افراد درباره انجام رفتار مورد نظر اطلاق می شود. هنجارهای ذهنی از عقیده افراد مهم در ذهن شخص در مورد بایدها و نباید ها شکل می گیرد.

در تئوری رفتار منطقی ادعا می شود که رفتار، منحصراً تحت کنترل قصد رفتاری می باشد، در نتیجه، این تئوری به رفتارهای ارادی (رفتارهایی که برای انجام شدن، تنها نیازمند اراده و قصد فرد می باشند) محدود می شود. در صورتیکه رفتار به مهارت ها ، منابع و فرصتهایی که به سهولت و رایگان دست نیافتنی نیستند نیز نیاز دارد، که این مورد در حوزه قابلیت های کاربردی تئوری رفتار منطقی مورد ملاحظه قرار نگرفته است. از این تئوری بطور گسترده ای در پژوهشهای مربوط به پذیرش فناوری اطلاعاتی مختلف استفاده شده است. (یعقوبی و شاکری، 1387، 25)

در سال 1991 آجزن با اضافه کردن متغیر «کنترل رفتار درک شده»⁶ که به معنای ادراک فرد از سختی یا آسانی رفتار است، نظریه رفتار برنامه ریزی شده⁷ را ارائه داد. شکل 2 نظریه رفتار برنامه ریزی شده را نشان می دهد.

 

شکل 2 : مدل رفتار برنامه ریزی شده 

منبع (موحدی و عابسی،‌1382 ، 5)

این نظریه که زیر بنای مدل پذیرش تکنولوژی است، ما را در شناخت بهتر آنچه که موجب پذیرش یک سیستم می شود کمک می کند. خصوصا در عرصه بانکداری الکترونیک به علت وجود سطح رقابت بسیار بالا معمولا مشتریان با انتخابهای متعدد روبرو بوده و بندرت مجبور به استفاده از یک فناوری خاص هستند.

در نظریه رفتار برنامه ریزی شده فرض می شود که رفتار افراد از تمایلات آنها ناشی می شود. تمایلات رفتاری نیز تابعی از نگرش افراد، هنجارهای ذهنی احاطه کننده آن و درک افراد از سهولت انجام رفتار مورد نظر (کنترل رفتاری) است. کنترل رفتاری به ادراک افراد از میزان دشوار بودن انجام یک رفتار اطلاق می شود. شکل 3  تئوری رفتار برنامه ریزی شده را نشان می دهد:

 

شکل 3 : تئوری رفتار برنامه ریزی شده 

(ماتیزون ، 1991، به نقل از یعقوبی و شاکری، 1387، 26)

 

ﮐﻨﺘﺮﻝ ﺭﻓﺘﺎﺭﻱ ﺩﺭﮎ ﺷﺪﻩ ﺑـﻪ ﺩﺭﮎ ﻓـﺮﺩ ﺍﺯ ﮐﻨﺘﺮﻝ ﺑﺮ ﺭﻭﻱ ﺭﻓﺘﺎﺭ ﺍﻃﻼﻕ ﻣﻲﺷﻮﺩ ﮐﻪ ﺑﺎﺯﺗﺎﺑﻲ ﺍﺯ ﺗﺴﻬﻴﻞ ﮐﻨﻨﺪﻩﻫـﺎ ﻭ ﻣﻮﺍﻧﻊ ﺍﻧﺠﺎﻡ ﻗﺒﻠﻲ ﺭﻓﺘﺎﺭ ﺍﺳﺖ. (Albarracin et al ، 2001) ﺑﺎ ﺣﻀﻮﺭ ﺍﻳﻦ ﺳﺎﺯﻩ، ﻧﻈﺮﻳـﻪ ﺭﻓﺘـﺎﺭ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ریزی ﺷﺪﻩ ﺩﺭ ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ﺑـﺎ ﻧﻈﺮ ﻳﻪ ﻋﻤـﻞ ﻣﻨﻄﻘـﻲ در ﺑﺮﺧـﻲ از ﺭﻓﺘﺎﺭﻫﺎ ﻋﻤﻠﻜﺮﺩ ﺑﻬﺘﺮﻱ ﺩﺍﺭﺩ. (Gantt ، 1999)

موضوع کنترل رفتاری درک شده و تمایز با خودکارآمدی بحثی است که در پاره ای از مطالعات مطرح شده و یافته های متفاوتی در این باره ارائه گردیده است. آیزن به عنوان مبدع نظریه رفتار برنامه ریزی شده معتقد است که بین کنترل رفتاری درک شده و خودکارآمدی تفاوتی نیست. (Ajzen ، 2009) از نظر او سازه PBC آسانی و سختی انجام رفتار برای فرد است، که به عنوان پیش بین توام با قصد و رفتار مطرح است. وقتی رفتار آنی باشد که فرد به آن متمایل است تاثیر گذاری بر قصد، مثبت خواهد بود. در این میان ارتباط بین «کنترل واقعی» و «کنترل درک شده بر رفتار» نیز مطرح است. هر چه کنترل واقعی بر رفتار بیشتر باشد، توان متمایل کردن قصد به سوی رفتار بیشتر خواهد بود. اگر PBC نماینده خوبی برای کنترل واقعی باشد، این سازه جایگزین خوبی برای کنترل رفتاری و تعیین رفتار خواهد بود. اما از روزهای اول پیشنهاد کنترل رفتاری درک شده درجاتی از شفافیت و ابهام بین این سازه و خودکارآمدی که نقش اصلی را در نظریه شناخت اجتماعی بنده را بازی می کند نمایان شد. (Manstead A, Van Eekelen ، 1998)

خودکارآمدی عبارت است از باور افراد در رابطه با توانایی شان برای انجام رفتار. افراد با حس قوی به سوی تکالیف سخت به عنوان چالشی برای غلبه، به آنها نزدیک می شوند. با این تعاریف به روشنی درجاتی از هم پوشانی بین این دو سازه نمایان است. دغدغه هر دو کنترل است، درک آسانی و سختی رفتار (PBC) و باور این که فرد برای انجام آن توانا است (S-E) (Manstead A, Van Eekelen ، 1998)

برای مطالعه‏ی پذیرش تجارت الکترونیک از دیدگاه مصرف‏کنندگان، از میان‏ رویکردها و مدلهای گوناگون مدل پذیرش تکنولوژی⁸ که در سال 1989 توسط دیویس⁹ ارائه شد، از مهمترین و پرکاربرد ترین مدلها می‏باشد. (Ozkan & Kanat ، 2011) این مدل که‏ توسط پژوهشگران مختلفی (مانند Carter & Weerakkody ، 2008، Gefen et al ، 2002 و Warkentin et al، 2002)  مورد تعدیل و اصلاح  قرار گرفته است هنوز هم مبنای‏ تئوریکی بسیاری از مطالعات و مدلهای ارائه شده می‏باشد. (شکل 4) مدل پذیرش تکنولوژی مبنایی ارائه می‏دهد که نشان‏ می‏دهد چرا مشتریان تکنولوژی جدید را قبول یا رد می‏کنند (Davis  ،1993)

در نظریه مدل پذیرش فناوری فرض می شود که ادراک افراد از سهولت استفاده ، همچنین منافع درک شده، تعیین کننده تمایل افراد در استفاده از یک سیستم با هدف استفاده از خدمت به عنوان واسطه ای از سیستم حقیقی است. (وظیفه دوست و همکاران، 1385، 163)

   بر اساس طرح اولیه مدل پذیرش تکنولوژی دو نوع برداشت، و به قول دیویس دو باور نقش اساسی را در پذیرش تکنولوژی ایفا می کنند. این دو باور که به نوبه خود می توانند از متغیرهای برونزا نیز تاثیر پذیرند به ترتیب عبارتند از برداشت از فایده ¹⁰ و برداشت از سهولت کاربرد ¹¹ . این دو باور در مجموع باعث ایجاد نگرش به استفاده از سیستم مورد نظر شده و به نوبه خود بر مقاصد و نیتهای استفاده تاثیر گذاشته و در نهایت، سطح استفاده واقعی را تعیین می کند. مدل اولیه دیویس را می توان با شکل 4 نشان داد.

 

شکل 4: -مدل پذیرش تکنولوژی دیویس(1996) 

منبع Klopping.Ing M Mckinney.Ear (2004)

 

 

براساس گفته دیویس، باگوزی و وارشو¹²، هدف مدل پذیرش فناوری توضیح عوامل تعیین‏کننده پذیرش کامپیوتر است که توانایی تفسیر رفتار مصرف‏کننده را نیز دارد (دهدشتی و تونکه نژاد 1385، 47).

در نظریه اشاعه نوآوری فرض می شود که انتقال نوآوری از طریق کانال های معین در طول زمان و از طریق یک سیستم اجتماعی خاص صورت می گیرد. در این نظریه فرض می شود که درجه تمایل افراد در استفاده از نوآوری متفاوت است.

تئوری اشاعه نوآوری همچنین ادعا می کند که چهار ویژگی که بر اجرای نوآوری اثر می گذارند عبارت است از: مزیت نسبی، سازگاری، قابل آموزش بودن، قابل مشاهده بودن.

 

مدل تحقیق

با گسترش و پیاده سازی دولت الکترونیک در جهان اهمیت و کاربرد روزافزون آن بیش از هر زمان دیگری هویدا شده است. جمع بندی پیشینه نظری و تجربی نشان دهنده توسعه مدلهای مختلفی است که به بخشی از آن اشاره شد، با توجه به شرایط خاص ایران که در آن ارائه خدمات دولت الکترونیک به جای استفاده مستقیم از پورتالها و وب سایتهای دولت الکترونیک از طریق دفاتر پیشخوان دولت انجام می گیرد، مدل اوزکان و کانات (2011) با تغییراتی منطبق با شرایط ایران انتخاب و مورد آزمون تجربی قرار می گیرد. این مدل بر مبنای تلفیق دو مدل پذیرش تکنولوژی (TAM) و  رفتار برنامه ریزی شده TPB   ارائه شده است . (شکل 5)

 

شکل 5 : مدل تئوریک تحقیق

مفاهیم اساسی مدل:

نگرش : ارزیابی فرد از یک رفتار خاص را نشان می دهد. (Ozkan & Kanat ، 2011)

هنجارهای ذهنی : ارزیابی فرد از فشار اجتماعی برای انجام دادن یا انجام ندادن یک رفتار است. (Ozkan & Kanat ، 2011)

ادراک از سودمندی : اعتقاد شخص به اینکه استفاده از یک سیستم مشخص تا چه اندازه برای او سودمند است. (bussakorn & Dieter ، 2005 : 124) درک شهروندان از اینکه تا چه اندازه استفاده از خدمات دولت الکترونیک بهره وری را افزایش می دهد. (Ozkan & Kanat ، 2011)

ادراک از سهولت : درجه ای که یک فرد معتقد است استفاده از یک سیستم خاص بدون نیاز به تلاش زیاد ممکن است. (Davis ،1989)

کیفیت خدمات: سازگاری کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان . (سیمونز و سیمونز ، 1382) عقیده یا نگرش مشتری در خصوص میزان برتری خدمتی که توسط سازمان ارائه می شود. (Al-Hawari et al، 2009)

خود کارآمدی: باور افراد به داشتن قابلیت هایی که رویدادهای موثر زندگی را متاثر می کند. (ajzen ، 2002)

کنترل رفتاری درک شده : ﮐﻨﺘﺮﻝ ﺭﻓﺘﺎﺭﻱ ﺩﺭﮎ ﺷﺪﻩ ﺑـﻪ ﺩﺭﮎ ﻓـﺮﺩ ﺍﺯ ﮐﻨﺘﺮﻝ ﺑﺮ ﺭﻭﻱ ﺭﻓﺘﺎﺭ ﺍﻃﻼﻕ ﻣﻲﺷﻮﺩ ﮐﻪ ﺑﺎﺯﺗﺎﺑﻲ ﺍﺯ ﺗﺴﻬﻴﻞ ﮐﻨﻨﺪﻩﻫـﺎ ﻭ ﻣﻮﺍﻧﻊ ﺍﻧﺠﺎﻡ ﻗﺒﻠﻲ ﺭﻓﺘﺎﺭ ﺍﺳﺖ. (Albarracin et al ، 2001)

دسترسی: درجه ای از تلاش فرد برای رسیدن به مکان و زمانی که یک خدمت ارائه می شود.

آﻫﻨﮓ ﭘﺬﻳﺮش: ﺳﺮﻋﺖ ﻧﺴﺒﻲ ﭘﺬﻳﺮش ﻧﻮآوري ﺑﻮﺳﻴﻠﻪ اﻋﻀﺎي ﻧﻈﺎم اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ. (کوهی اصفهانی و صنیع زاده، 1386) ﻣﻌﻤﻮﻻً آﻫﻨـﮓ ﭘـﺬﻳﺮش ﺑﺮ ﺣﺴﺐ ﺗﻌﺪاد ﮔﻴﺮﻧﺪﮔﺎن ﻧﻮآوري ﻛﻪ در ﻳﻚ ﻣﺤﺪوده زﻣﺎﻧﻲ، ﻧﻮآوري را ﻣﻲ ﭘﺬﻳﺮﻧﺪ اﻧﺪازه ﮔﻴﺮي ﻣﻲ ﺷﻮد. (bussakorn & Dieter  2005 : 123)

قصد استفاده: قصد استفاده، یک پیشگوی قوی برای استفاده واقعی از یک سیستم در ادبیات سیستمهای اطلاعاتی است. (Chau & Hu ، 2001) و بیانگر شدت نیت و اراده فردی برای انجام رفتار هدف می باشد. به بیان ساده قصد استفاده پیش بینی می کند، کاربران و استفاده کندگان نهایی که در واقع شهروندان می باشند آیا تمایل دارند از سیستمهای ارائه کننده خدمات الکترونیک استفاده کنند یا خیر؟

شرط لازم در استفاده از یک سیستم این است که سیستم برای شهروندان سودمند باشد. سودمندی درک شده نسبت به یک سیستم منجر به افزایش استفاده از آن خواهد شد. در نتیجه افزایش استفاده از یک سیستم و رضایتمندی استفاده کنندگان معیاری برای اندازه گیری موفقیت آن سیستم محسوب می شود. (Wang & Lio ،2007 به نقل از قاضی نور و الهی، 1388)

فرضیه های تحقیق

فرضیه یک : قصد استفاده از خدمات دولت الکترونیک بر استفاده واقعی از این خدمات تاثیر مثبت دارد. 

فرضیه دو : کنترل رفتاری ادراکی در استفاده از خدمات الکترونیک بر قصد استفاده از خدمات تاثیر مثبت دارد.

فرضیه سه:. نگرش نسبت به خدمات دولت الکترونیک بر قصد استفاده از آن تاثیر مثبت دارد.

فرضیه چهار: هنجارهای ذهنی نسبت به خدمات دولت الکترونیک بر قصد استفاده ازآن تاثیر مثبت دارد.

فرضیه پنج: ادراک از سودمندی خدمات دولت الکترونیک بر نگرش نسبت به استفاده از آن تاثیر مثبت دارد.

فرضیه شش الف: ادراک از سهولت استفاده از خدمات دولت الکترونیک برنگرش نسبت به استفاده از آن تاثیر مثبت دارد.

فرضیه شش ب: ادراک در راحتی استفاده از خدمات دولت الکترونیک بر کنترل رفتاری درک شده از آن تاثیر مثبت دارد.

فرضیه هفت: ادراک از کیفیت خدمات در دولت الکترونیک بر نگرش نسبت به استفاده از آن تاثیر مثبت دارد.

فرضیه هشت : خود کارآمدی رایانه ای در استفاده از خدمات دولت الکترونیک بر کنترل رفتاری درک شده از آن تاثیر مثبت دارد.

فرضیه نه: دسترسی به خدمات دولت الکترونیک بر کنترل رفتاری درک شده تاثیر مثبت دارد.

روش انجام پژوهش

روش تحقیق مجموعه ای از قواعد، ابزار و راه های معتبر (قابل اطمینان) و نظام یافته برای بررسی واقعیت ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است. (خاکی، 1386) این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش و ماهیت از جمله تحقیقات علی است که جهت گردآوری اطلاعات از روش پیمایشی استفاده شده است.

جامعه آماری در این تحقیق شهروندان مراجعه کننده به دفاتر الکترونیک پیشخوان دولت بخش عمومی و خصوصی در شهر تهران می باشند . لذا تعداد آن نامحدود در نظر گرفته می شود.

روش نمونه گیری برای انجام این تحقیق ابتدا به صورت خوشه ای و بعد به صورت تصادفی ساده است به این دلیل که شانس دفاتر و افراد برای انتخاب شدن با هم یکسان باشد. در مرحله اول از بین 22 منطقه شهرداری تهران در شمال، جنوب، غرب و شرق چهار منطقه به صورت تصادفی انتخاب شده است در مرحله بعد دفاتری که در این مناطق قرار گرفته شناسایی و دفاتر به صورت تصادفی انتخاب و با توجه به مراجعه افراد به این دفاتر پرسشنامه در بین شهروندان توزیع گردید.

با توجه به نامحدود بودن جامعه برای تعیین نمونه مورد نظر از فرمول آماری مربوط با جامعه آماری نامحدود کوکران استفاده گردید. (آذر و مومنی، 1381)

 

در این فرمول ℰ و   به ترتیب دقت برآورد و عدد بحرانی توزیع نرمال در سطح a است. p  و 1-p به ترتیب موفقیت و عدم موفقیت و n نیز حداقل حجم نمونه است. در این تحقیق سطح اطمینان 95% و دقت برآوردی 5% لحاظ گردیده است. بنابراین محاسبه به این ترتیب لحاظ می شود:

 

با پذیرش احتمال عدم برگشت پرسشنامه ها و نیز عدم دقت برخی پاسخگویان در جواب دهی، تعداد 400 پرسشنامه تکثیر و توزیع شد که در طول مدت جمع آوری تعداد 369 پرسشنامه در بازه زمانی زمستان 1392 تکمیل گردید. از این میان تعداد 352 پرسشنامه قابل بررسی و معتبر تشخیص داده شد و تحلیل ها با همین تعداد ارائه گردید. لذا نرخ بازگشت 88% از حد مطلوبی برخوردار است.

روش گرد آوري اطلاعات :

مهمترین روشها گردآوری اطلاعات در این پژوهش مطالعات کتابخانه ای است که در این قسمت جهت گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری و ادبیات تحقیق از منابع کتابخانه ای، مقالات، کتابهای موردنیاز و نیز از شبکه جهانی اطلاعات- اینترنت- استفاده می شود. و در تحقیقات میدانی به منظور جمع آوری داده ها و اطلاعات برای تجزیه و تحلیل از پرسشنامه استفاده شده است.

ابزار اندازه گیری و نحوه گردآوری اطلاعات

ابزار اندازه گیری این پژوهش با توجه به اهداف و دستیابی به نتایج تحقیق ، پرسشنامه ای است که در دو بخش تنظیم شده است:

بخش اول: شامل متغیرهای جمعیت شناسی نظیر جنسیت، سن، تحصیلات

بخش دوم: پرسش های مربوط به متغیرهای اصلی تحقیق که در مدل پژوهشی آمده است: ادراک از سودمندی، ادراک در راحتی استفاده، ادراک از کیفیت خدمات، خودکارآمدی رایانه ای، نگرش، دسترسی، هنجارهای ذهنی کنترل رفتاری درک شده،قصد استفاده و رفتار پذیرش

روایی و پایایی پرسشنامه

در اين تحقيق براي سنجش اعتبار و حصول اطمينان نسبيِ وسيلة جمع‌آوري اطلاعات (پرسشنامه) از روش اعتبار محتوايي بهره مي گيريم. اعتبار محتوايي توسط افراد متخصص در موضوع مورد مطالعه تعيين مي شود .بدين ترتيب كه پس از تهيه پرسشنامه براي اطمينان يافتن از اين نكته كه پرسشنامه مقياس مناسبي براي اندازه گيري متغير هاي تحقيق است از نظر اساتید دانشگاه و کارشناسان خبره استفاده شد. با کسب نظرات افراد یاد شده، اصلاحات لازم در سوالات به عمل آمده و بدین ترتیب اطمینان حاصل گردید که پرسشنامه همان خصیصه هاي مورد نظر پژوهش را می سنجند.

در اين تحقيق بررسي پايايي پرسشنامه از روش آلفاي كرونباخ براي استفاده شده است.

مقدار ضريب پايايي آلفاي كرونباخ در اين تحقيق 89/0 مي باشد كه نشان دهنده پايايي بسیار بالای پرسشنامه مي باشد.

 

روش تجزیه و تحلیل اطلاعات :

از دو نرم افزار SPSS و Lisrel برای گزارش نتایج در دو بخش توصیفی و استنباطی استفاده می شود. در بخش توصيفي که با نرم افزار SPSS استخراج شده است، از آماره های توصیفی مانند درصد ، فراوانی و نيز نمودارهای ستونی و دایره ای برای توصیف داده ها استفاده می شود. همچنين جهت بررسي رابطه بين متغيرها در فرضيات پژوهش و براي تحليل داده ها از روش مدل یابی معادلات ساختاری (SEM) با استفاده از نرم افزار Lisrel بهره می گیریم.

یافته های تحقیق

352 نفر پرسشنامه را تکمیل کردند. 171 نفر (6/48 درصد) را مردان و 181 نفر (4/51 درصد) را زنان تشکیل می دهند.

از نظر گروهبندی سنی بیشترین فراوانی در بین افراد 26 تا 35 ساله دیده می شود که 44 درصد پاسخگویان را شامل می شود. همچنین یافته ها نشان می دهد که حدود یک سوم (2/31 درصد) پاسخگویان مدرک تحصیلی لیسانس دارند. سایر مقادیر در جدول آمده است.

جدول 1: توصيف فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات

تحصیلات		سن
گروهها	درصد	گروهها	درصد
زیردیپلم	7/7	کمتر از 26 سال	23
دیپلم	3/27	26 تا 35 سال	44
فوق دیپلم	2/22	36 تا 45 سال	9/19
لیسانس	2/31	46 تا 55 سال	8/8
فوق لیسانس و بالاتر	6/11	56 سال و بالاتر	3/4
مجموع	100	مجموع	100

 

مدل یابی معادلات مدل تحقیق

برای برآورد از روش حداکثر درست نمایی در نرم افزار لیزرل 8.80 استفاده شده است . با بررسی مدل تخمین استاندارد شده و معناداری اعداد این مسئله را بررسی می کنیم.

 

شکل 6 : مدل تخمین استاندارد مبتنی بر ضرایب همبستگی دوتایی مدل مفهومی

 

 

آماره t که به بررسی معناداری روابط بین متغیرهای مدل پراخته است، در شکل زیر بیان شده است:

 

 

شکل 7: سطح معناداری روابط مدل نهایی تحقیق

 

برازش مدل تحقيق

برازش مدل به این معنی است که ماتریس واریانس-کوواریانس مشاهده شده یا ماتریس واریانس –کوواریانس پیش‌بینی شده توسط مدل باید مقادیری نزدیک به هم داشته باشد یا اصطلاحا برازش داشته باشد. در مدل یابی معادلات ساختاری هنگامی می‌توان به برآوردهای مدل اعتماد کرد که مدل دارای برازش کافی باشد.

جدول 2 : شاخص های برازش مدل نهایی

عنوان شاخص	دامنه مورد قبول	مقدار	نتيجه
X2/df 13	X2/df	85/ 2	تاييد مدل
RMSEA14	RMSEA<0.09	000/0	تاييد مدل
GFI15	GFI>0.9	90/0	تاييد مدل
AGFI	AGFI>0.85	85/0	تاييد مدل
CFI16	CFI>0.90	91/0	تاييد مدل
IFI17	IFI>0.90	90/0	تاييد مدل

 

لیزرل یک شاخص نیکویی برازش (نسبت مجموع مجذورات تبیین شده توسط مدل به‏ کل مجموع مجذورات ماتریس برآورد شده در جامعه) محاسبه می‏کند. این شاخص از لحاظ مطلوبیت به ضریب همبستگی شباهت دارد. هر دوی این معیارها بین صفر تا یک، متغیر هستند، اگرچه از لحاظ نظری ممکن است منفی باشند (البته نباید چنین اتفاقی بیفتد؛ چرا که حاکی از عدم برازش قطعی مدل با داده‏هاست).هرچه GFI  و AGFI  به عدد یک‏ نزدیکتر باشند، نیکویی برازش مدل با داده‏های مشاهده شده بیشتر است.

تمامی شاخص­هاي برازش به كار رفته نشان مي­دهد كه اين مدل داراي برازش خوبي است.  بنابراین نتیجه می گیریم که مدل تحقیق دارای توانایی بالایی در اندازه گیری متغیر اصلی تحقیق دارد. در ادامه به بررسی فرضیه های پژوهش پرداخته می شود.

 

مقادير برآورد استاندارد بار عاملي که از طريق روش بيشينه درست نمایی¹⁸ محاسبه گرديده است، در شکل شماره 7 نمايش داده است. اين مقادير که اصطلاحاً λ ناميده مي­شوند به منظور برآورد استاندارد نمرات متغيرهاي مکنون در تحليل ¹⁹SEM مورد استفاده قرار مي­گيرد و اين مقادير قابل مقايسه است. همچنين مقادير خطاي استاندارد برآورد نشان دهنده­ي ميزان خطا در برآورد خام بارهاي عاملي است که مقادير کوچکتر (نزديک به صفر) نشان دهنده­ي برآوردهاي دقيق­تر و فاصله اطمينان کوچکتر است.

سایر مقادیر مدل نهایی در جدول زیر، مشاهده می شود:

جدول 3:  مقادیر مدل نهایی

روابط مفاهیم با شاخص ها در مدل	مقدار براورد	مقدار استاندارد شده	خطای  استاندارد	مقدار t	مقدار واریانس تبیین شدهR2))	سطح معنی دار	نتیجه
1- قصد استفاده از خدمات دولت الکترونیک بر استفاده واقعی از این خدمات تاثیر مثبت دارد.	58/0	59/0	044/0	37/13	34/0	P<0.01	تایید فرضیه
2- کنترل رفتاری اداراکی در استفاده از خدمات الکترونیک بر قصد استفاده از خدمات تاثیر مثبت دارد.	18/0	18/0	046/0	89/ 3	28/0	P<0.01	تایید فرضیه
3- نگرش نسبت به خدمات دولت الکترونیک بر قصد استفاده از آن تاثیر مثبت دارد.	37/0	37/0	047/0	88/ 7	28/0	P<0.01	تایید فرضیه
4- هنجارهای ذهنی نسبت به  خدمات دولت الکترونیک بر قصد استفاده ازآن تاثیر مثبت دارد.	21/0	21/0	046/0	59/ 4	28/0	P<0.01	تایید فرضیه
5- ادراک از سودمندی خدمات دولت الکترونیک بر نگرش نسبت به استفاده از آن تاثیر مثبت دارد	05/0	05/0	052/0	04/ 1	41/0	P>0.05	رد فرضیه
6A - ادراک از سهولت استفاده از خدمات دولت الکترونیک برنگرش نسبت به استفاده از آن تاثیر مثبت دارد.	3/0	3/0	06/0	96/ 4	41/0	P<0.01	تایید فرضیه
6B - ادراک در راحتی استفاده از خدمات دولت الکترونیک بر کنترل رفتاری درک شده از آن تاثیر مثبت دارد.	04/0-	04/0-	067/0	64/0-	17/0	P>0.05	رد فرضیه
7- ادراک از کیفیت خدمات در دولت الکترونیک بر نگرش نسبت به استفاده از آن تاثیر مثبت دارد.	08/0	32/0	014/0	02/ 7	41/0	P<0.01	تایید فرضیه
8- خود کارآمدی رایانه ای در استفاده از خدمات دولت الکترونیک بر کنترل رفتاری درک شده از آن تاثیر  مثبت دارد.	19/0	19/0	051/0	72/ 3	17/0	P<0.01	تایید فرضیه
9-دسترسی به خدمات دولت الکترونیک بر کنترل رفتاری درک شده تاثیر مثبت دارد.	1/0	1/0	054/0	94/ 1	17/0	P>0.05	رد فرضیه

 

تحلیل عاملی تاییدی:

    تحلیل عاملی تأئیدی سازه­های پرسشنامه با نرم افزار لیزرل انجام شد و نتایج نشان داد که دارای برازش مناسب بوده و سازه­های پرسشنامه به خوبی متغیرهای مربوطه را نشان می­دهند. جدول شماره 4 خلاصه یافته های تحلیلب عاملی نشان می هد.

 

جدول 4 : نتایج تحلیل عاملی تاییدی

 

متغیرها	بار عاملی	X-Value	متغیرها	بار عاملی	X-Value
ادراک از سودمندی			نگرش
کم هزینه تر بودن	55/0	49/ 8	رضایت از خدمات	81/0	35/ 15
تنوع خدمات	52/0	69/ 10	تجربه خوب از مراجعات پیشین	71/0	05/ 13
صرفه جویی در وقت	62/0	74/ 10	رضایت اطرافیان	43/0	37/ 10
ادراک در راحتی استفاده			هنجارهای ذهنی
راحتی گردش کار	81/0	43/ 16	ضروری بودن خدمات دولت الکترونیک	34/0	73/ 10
راحتی تکمیل فرمها و مدارک	77/0	09/ 16	منزلت اجتماعی بالاتر	21/0	03/ 5
راحتی انجام کارها و رفع نیازها	70/0	7/ 16	نماد پیشرفت	49/ 1	15/ 14
ادراک از کیفیت خدمات			کنترل رفتاری درک شده
کفایت اطلاعات ارائه شده	68/0	99/ 13	اولویت در استفاده از خدمات	07/0	98/ 5
صحت اسناد و فرمهای مربوطه	69/0	69/ 13	ترجیح استفاده ازخدمات	55/ 1	37/ 3
سرعت پاسخگویی	66/0	23/ 14	ترجیح استفاده ازاینترنت	13/0	37/ 2
بروز بودن اطلاعات ارائه شده	71/0	62/ 14	قصد استفاده
تجهیزات و امکانات پیشرفته	70/0	55/ 14	قصد دریافت اطلاعات و فرمها	62/0	04/ 11
خودکارآمدی رایانه			استفاده در صورت نیاز	46/0	42/ 11
دانش و  مهارت اینترنت	87/0	97/ 19	برنامه ریزی برای استفاده	63/0	38/ 11
تجربه استفاده از وب سایت	80/0	66/ 17	پذیرش
دانش و  مهارت کار با کامپیوتر	84/0	64/ 18	افزایشی بودن مراجعات	58/0	33/ 14
دسترسی			استفاده همیشگی	88/0	43/ 15
در دسترس بودن	68/0	45/ 12	ضرورت وجود دفاتر	42/0	93/ 17
مناسب بودن ساعات کاری	66/0	11/ 12
Chi-square = 1108.65; RMSEA = 0.075; X2/df = 389 ; CFI = 0.92; GFI = 0.91; NFI= 0.90; AGFI = 0.86; NFI = 0.90

 

اصلاح مدل تحقیق

با توجه به نتایج بدست آمده از تحلیل معادلات ساختاری، که منجر به حذف برخی متغیرها می گردد، مدل نهایی و قابل قبول تحقیق همراه با ضرایب t بصورت زیر قابل نمایش است.

 

شکل 8 : مدل نهایی و اصلاح شده  تحقیق

تحلیل یافته های حاصل فرضیه های تحقیق

قصد استفاده از خدمات دولت الکترونیک بر استفاده واقعی از این خدمات تاثیر مثبت دارد.

نتایج تحلیل آماری لیزرل نشان می دهد که قصد استفاده از خدمات دولت الکترونیک تاثیر مستقیمی بر استفاده واقعی از این خدمات دارد. (2t> و 05/0p<) بدین معنی که تمایل افراد به استفاده از خدمات غالباً منجر به استفاده نهایی و واقعی از خدمات دولت الکترونیک می شود. این نتیجه از این جهت حائز اهمیت است که می توان گفت متغیرهای تاثیر گذار بر قصد و نیت استفاده بطور غیر مستقیم بر رفتار پذیرش نیز تاثیر گذارند. هر عاملی که منجر به بالارفتن تمایل شهروندان به استفاده از خدمات دولت الکترونیک شود، در نهایت احتمال استفاده واقعی آنها از این خدمات را بیشتر می کند.

کنترل رفتاری ادراکی در استفاده از خدمات الکترونیک بر قصد استفاده از خدمات تاثیر مثبت دارد.

نتایج تحلیل لیزرل نشان می دهد که بین کنترل رفتاری ادراکی در استفاده از خدمات الکترونیک و قصد استفاده از خدمات رابطه مثبت معناداری وجود دارد. (2t> و 05/0p<) بدین معنا که هر چه افراد احساس کنند که کنترل بیشتری بر اقدام خود برای کسب خدمات دولت الکترونیک دارند، تمایل آنها به دریافت این خدمات بیشتر می شود. این نتیجه نشان می دهد که تئوری کنترل رفتاری درک شده می تواند بخشی از رفتار شهروندان را در مقابل پذیرش دولت الکترونیک توضیح و تبیین نماید.

نگرش نسبت به خدمات دولت الکترونیک بر قصد استفاده از آن تاثیر مثبت دارد.

برآورد استاندارد بین متغیرهای نگرش نسبت به خدمات دولت الکترونیک بر قصد استفاده از آن نشان داد که بین دو متغیر رابطه مثبت معنی داری وجود دارد. (2t> و 05/0p<) این به آن معنی است که هر چه نگرش افراد نسبت به خدمات دولت الکترونیک بهتر باشد، تمایل آنها به استفاده از این خدمات افزایش می یابد. در این تحقیق نگرش به عنوان شاخصی مطرح شده است که تجربیات خوشایند فرد و اطرافیان را نشان می دهد. بنابراین هر چه فرد بازخورد مثبتی از استفاده پیشین خود و اطرافیان در استفاده از خدمات دولت الکترونیک داشته باشد، تمایل بیشتری دارد که در مرتبه های بعدی هم از خدمات مورد نظر استفاده نماید.

هنجارهای ذهنی نسبت به  خدمات دولت الکترونیک بر قصد استفاده از آن تاثیر مثبت دارد.

نتایج تحلیل آماری لیزرل نشان می دهد که هنجارهای ذهنی تاثیر مستقیمی بر قصد استفاده از خدمات دولت الکترونیک دارد. (2t> و 05/0p<) یعنی هر چه فرد هنجارهای ذهنی مثبتی در مورد خدمات دولت الکترونیک داشته باشد، احتمال بیشتری دارد که از این خدمات استفاده کند. هنجارهای ذهنی در واقع نوعی احساس فشار اجتماعی است که فرد را متمایل به انجام کاری می کند یا مانع بروز رفتاری خاص می شود. در این مورد، تحلیل فرد از ضرورت وجود دفاتر خدمات الکترونیک، نقش مثبت دولت الکترونیک در توسعه جامعه و نیل به سوی جامعه پیشرفته موجب می شود تا وی تمایل بیشتری به استفاده از آن خدمات الکترونیک داشته باشد.

ادراک از سهولت استفاده از خدمات دولت الکترونیک بر نگرش نسبت به استفاده از آن تاثیر مثبت دارد.

نتایج تحلیل لیزرل نشان می دهد که بین ادراک از سهولت استفاده از خدمات دولت الکترونیک و نگرش نسبت به استفاده رابطه مثبت معناداری وجود دارد. (2t> و 05/0p<) به عبارت دیگر هر چه افراد فکر کنند که استفاده از خدمات دولت الکترونیک راحت تر و کم دردسر تر است، نگرش مثبت تری نسبت به آن پیدا می کنند. ادراک از سهولت ، درجه ای که یک فرد معتقد است استفاده از یک سیستم خاص بدون نیاز به تلاش زیاد ممکن است. با توجه به این که افراد معمولا برای کسب نتیجه به دنبال راحت ترین  و کم هزینه ترین مسیر هستند، هر چقدر بتوان فرآیند امور را در دفاتر خدمات الکترونیک ساده تر کرد، تعداد افراد بیشتری متمایل خواهند شد که از این خدمات استفاده نمایند.

ادراک از کیفیت خدمات در دولت الکترونیک برنگرش نسبت به استفاده از آن تاثیر مثبت دارد.

کارگزاران و مدیران دفاتر خدمات الکترونیک باید توجه بیشتری بر بهبود و ارتقای مولفه های کیفیت ارائه خدمات داشته باشند . این مولفه ها شامل سرعت پاسخگویی، تازه و بروز بودن اطلاعات ، تجهیزات و امکانات پیشرفته و مناسب، مکفی بودن اطلاعات ارائه شده، دقیق و صحیح بودن فرمهای ارائه شده می باشد. همانطور که تحقیقات پیشین نشان می دهد چالشها و فرصتهای پیش روی دولت الکترونیک در کشورهای در حال توسعه شبیه هم است و با استفاده کشورهای در حال توسعه از خدمات دولت الکترونیک، فرصتهایی مانند شفافیت، سرعت ارائه خدمات، پاسخگویی، مشارکت شهروندان نیز برای این کشورها تحقق می یابد.

خود کارآمدی رایانه ای در استفاده از خدمات دولت الکترونیک بر کنترل رفتاری درک شده از آن تاثیر مثبت دارد.

نتایج تحلیل آماری لیزرل نشان می دهد که خود کارآمدی رایانه ای در استفاده از خدمات دولت الکترونیک تاثیر مستقیمی بر کنترل رفتاری درک شده دارد. (2t> و 05/0p<) به عبارت دیگر هر چقدر فرد توانایی بیشتری در کار با اینترنت و کامپیوتر داشته باشد، بیشتر احساس می کند که در استفاده از خدمات دولت الکترونیک مختار و صاحب اراده است. خودکارآمدی رایانه ای نزدیک ترین مهارت به خدمات الکترونیک است. افرادی که بتوانند کارهای شخصی خود را با کامپیوتر و اینترنت بدون اتکا به دیگران انجام دهند، آگاهی بیشتری به فرآیند امور الکترونیک دارند و با طیب خاطر بیشتری به دولت الکترونیک اعتماد کرده و تمایل بیشتری به انجام امور خود از طریق دفاتر مربوطه خواهند داشت.

 

همچنین نتایج تحلیل لیزرل نشان داد که سه مورد از فرضیه مطرح شده تایید نمی شوند. به این ترتیب که :

دسترسی به خدمات دولت الکترونیک بر کنترل رفتاری درک شده تاثیری ندارد.

ادراک در راحتی استفاده از خدمات دولت الکترونیک بر کنترل رفتاری درک شده از آن تاثیر ندارد.

ادراک از سودمندی خدمات دولت الکترونیک بر نگرش نسبت به استفاده از آن تاثیر ندارد.

 

مقایسه نتایج بدست آمده با سایر تحقیقات انجام شده 

تحقیقات زیادی طی دهه های گذشته در زمینه پذیرش و استفاده از نوآوریهای فناوری اطلاعات انجام شده است. همچنین تئوریهای مبتنی بر قصد برای پذیرش این نوآوریها، بخش مهم و اصلی این تحقیقات است. براساس این تئوریها پذیرش و رفتار کاربر جهت استفاده از فناوری اطلاعات بوسیله قصد و نیت وی که تحت تاثیر عقاید و نگرشهای اوست تعیین و تبیین می شود. به همین جهت بررسی اینکه چه عواملی در تشکیل و یا تغییر عقاید و نگرشها درباره نوآوریهای فناوری اطلاعات موثر است ضروری است.

هدف تحقیق بررسی روابط بین متغیرهایی بوده است که بر رفتار مراجعین به دفاتر پیشخوان دولت تاثیر گذار بوده است. به این منظور تئوری های مرتبط با پذیرش تکنولوژی مرور شده است و مدلی تلفیقی استخراج شده است. مدل مورد نظر مورد آزمون قرار گرفت و در یافته ها نشان داد که 6 متغیر بطور مستقیم و غیر مستقیم بر قصد استفاده افراد از خدمات دولت الکترونیک تاثیر گذارند.

نتایج تحقیق نشان داد که متغیر "راحتی استفاده" تاثیر مثبتی بر نگرش افراد در استفاده از خدمات دولت الکترونیک دارد. این متغیر یکی از اجزای اصلی تئوری های تدوین شده در مورد رفتار پذیرش تکنولوژی جدید است. مطالعات بسیاری این متغیر را مورد توجه قرار داده اند. نتایج این تحقیق در مورد تاثیر راحتی استفاده یا ادراک از سهولت بر پذیرش تکنولوژی تایید دیگری بر تئوری های فوق بوده و با نتایج تحقیقات بسیاری همسو بوده است. از جمله این تحقیقات می توان به موارد زیر اشاره کرد: پیکارانین (2004) ، رشدی کفالا  (2009) نسیم حسین (2009) چی شنگ یو و کوین گرانت، (2007) ، رحمان و همکاران (2012) ، العمری ، (2012)، مارک تورنر و همکاران (2009) ، اوزکان و کانات (2011) شان ونگ ، (2002)، شان ونگ ، (2002) ، الهی و همکاران، (1389)، سالاری مدوار (1390) بمانيان و همکارانش در سال (1391) شیخ شجاعی (1385) محقر و شیر محمدی (1383) .

 

کیفیت خدمات: متغیر کیفیت خدمات نیز یکی از اجزای مهم تئوری های رفتار مشتری، رضایتمندی مشتریان و بهبود خدمات است. کیفیت خدمات شامل پنج جزء اصلی است: قابلیت اعتماد، موارد محسوس، همدلی، پاسخگویی و اطمینان (تضمین) . نتایج تحقیق حاضر نشان داد که این بهبود در وضعیت کیفیت خدمات ارائه شده در دفاتر پیشخوان دولت ، تاثیر مثبتی بر نگرش افراد و کنترل رفتاری درک شده دارد و لذا بطور غیر مستقیم بر رفتار پذیرش خدمات الکترونیک تاثیر گذار است. نتایج تحقیق با نتایج بدست آمده با سایر محققان هم جهت بوده است و یافته های آنان را تایید می کند: رحمان و همکاران (2012) ، رانا و همکاران، (2013)، شان ونگ و ون لیو در سال (2007)، نایب زاده و فتاحی زارچ (1388) حقیقی نسب و همکاران (1388)

خودکارآمدی رایانه ای : خودکارآمدی رایانه ای اشاره به توانایی و مهارت افراد در کار با اینترنت و کامپیوتر دارد. بطور طبیعی انسانها هر چه با مقوله جدید احساس قرابت بیشتری کنند و بتوانند با دانسته های قبلی خود پیوند برقرار کنند، امکان مواجهه راحت تر و کم مقاومت تری دارند. خودکارآمدی رایانه ای این پیام را برای سیاست گذاران دولت الکترونیک دارد که در آینده نزدیک با استفاده از سامانه های الکترونیک یکجا خدمات را بطور مستقیم بدون نیاز به مراجعه به دفاتر به شهروندان ارائه دهند. خودکارآمدی رایانه ای در بسیاری از تحقیقات مورد توجه صاحبنظران حوزه رفتار پذیرش تکنولوژی بوده است. نتایج این تحقیق تایید دیگری بر اهمیت این متغیر می باشد. سایر محققانی که به نتیجه مشابهی رسیده اند عبارتند از:  نسیم حسین (2009)، واسلیوس  (2009) شان ونگ ، (2002) شریف و همکاران (2011) لزگیان و همکاران، (1390) ، احمدی ده قطب الدینی و مشکانی، (1390)، باقري و همکاران (1388).

 

نگرش: نگرش نسبت به رفتار به احساس مثبت یا منفی افراد درباره انجام رفتار مورد نظر اطلاق می شود. در این تحقیق پیشینه ذهنی مثبت افراد در زمینه بهره گیری از خدمات دولت الکترونیک، نگرشی را در آنها تقویت می کند که تمایل آنها را به تجربه مجدد تقویت می کند. سایر محققان نیز از این متغیر به عنوان عامل تاثیر گذار بهره گرفته اند و به نتایج مشابهی مانند آنچه در این تحقیق بدست آمده رسیده اند:  العمری ، (2012)، رانا و همکاران، (2013) ، مارک تورنر و همکاران (2009) واسلیوس  (2009) شان ونگ و ون لیو در سال (2007) ، اوزکان و کانات (2011) مارک هورست و جان ام گوتلینگ  (2006)، شریف و همکاران (2011)، الهی و همکاران، (1389) ، لزگیان و همکاران، (1390)، حقیقی نسب و همکاران (1388)، سالاری مدوار (1390) بمانيان و همکارانش در سال (1391)  باقري و همکاران (1388) موحدی و عابسی (1382).

هنجارهای ذهنی: در نظریه رفتار منطقی فرض می شود که رفتار افراد از تمایلات رفتاری آنها ناشی می شود. تمایلات رفتاری نیز تابعی از نگرش افراد نسبت به رفتار مورد نظر و هنجارهای ذهنی احاطه کننده آن است. هنجارهای ذهنی از عقیده افراد مهم در ذهن شخص در مورد بایدها و نباید ها شکل می گیرد. این هنجارها تحت تاثیر نگرش سایر افراد جامعه و مقایسه بین اجتماعی است. در تئوری های مطرح شده در زمینه رفتار پذیرش نوآوری، هنجارهای ذهنی رابطه مستقیمی با قصد پذیرش رفتار دارند. نتایج این تحقیق نیز نشان داد که هر چه هنجارهای ذهنی افراد نسبت به دولت الکترونیک قوی تر باشد، قصد رفتاری آنها برای استفاده از خدمات بیشتر است. نتایج این تحقیق با نتایج سایر محققان همسو بوده است . از جمله می توان به تحقیقات انجام شده زیر اشاره کرد:  العمری ، (2012)، واسلیوس (2009) اوزکان و کانات (2011) مارک هورست و جان ام گوتلینگ ( 2006) لزگیان و همکاران، (1390) ، سالاری مدوار (1390) بمانيان و همکارانش در سال (1391)، موحدی و عابسی (1382) محقر و شیر محمدی (1383).

کنترل رفتاری درک شده : در نظریه رفتار برنامه ریزی شده (TPB) سازه کنترل رفتاری درک شده (PBC) سومین پیش بینی کننده قصد رفتاری را تشکیل می دهد در این نظریه فرض می شود که رفتار افراد از تمایلات آنها ناشی می شود. تمایلات رفتاری نیز تابعی از نگرش افراد، هنجارهای ذهنی احاطه کننده آن و درک افراد از سهولت انجام رفتار مورد نظر (کنترل رفتاری) است. کنترل رفتاری به ادراک افراد از میزان دشوار بودن انجام یک رفتار اطلاق می شود. نتایج این تحقیق تئوری و مدل رفتار برنامه ریزی شده را تا  حد زیادی تایید می کند و همچنین با نتایج سایر تحقیقاتی که بر این مبنا انجام شده اند همسو می باشد: اوزکان و کانات (2011)  مارک هورست و جان ام گوتلینگ  (2006) ، لزگیان و همکاران، (1390)، سالاری مدوار (1390) بمانيان و همکارانش در سال (1391). 

ادراک از سودمندی: این متغیر یکی از عوامل اساسی مطرح شده در تئوری های رفتار پذیرش تکنولوژی جدید است. بسیاری از تحقیقات تجربی در مدلهای پیشنهادی از این متغیر استفاده کرده اند. اما نتایج این تحقیق  نشان داد که رابطه معنی داری بین این متغیر و نگرش افراد به دولت الکترونیک مشاهده نمی شود. علت این نتیجه را شاید بتوان در این نکته جستجو کرد که شهروندان غالباً چاره ای جز مراجعه به دفاتر پیشخوان دولت ندارند . این عدم انتخاب، می تواند منجر به تفاوت نتایج بدست آمده با نتایج سایر محققان باشد. برخی از تحقیقاتی که رابطه مثبتی بین ادراک از سودمندی و تمایل به پذیرش رفتار جدید را داشته اند عبارتند از :  رشدی کفالا  (2009) نسیم حسین (2009) العمری ، 2012 ، مارک تورنر و همکاران (2009) اوزکان و کانات (2011) شریف و همکاران (2011) الهی و همکاران، (1389) ، حقیقی نسب و همکاران (1388)، سالاری مدوار (1390) باقري و همکاران (1388).

دسترسی: سهولت دسترسی از نظر زمانی و مکانی نیز یکی از متغیرهای مورد نظر بسیاری از محققان بوده است. نتایج تحقیق حاضر نشان داد که بین این متغیر و کنترل رفتاری درک شده رابطه معنی داری وجود ندارد. این نتیجه را می توان در چارچوب این موضوع توجیه نمود که معمولا مراجعه کنندگان به دفاتر پیشخوان دولت، گزینه دیگری برای انجام امور خود ندارند و لذا تفاوتی بین نزدیکی مکانی و مناسب بودن زمان کاری دفاتر برای افراد بوجود نمی آید. اما در سایر تحقیقات از جمله واسلیوس  (2009) اوزکان و کانات (2011)، حقیقی نسب و همکاران (1388) به تاثیر مثبت دسترسی به خدمات و میزان استفاده از خدمات اشاره شده است.

 

منابع

·       آذر، ع . مومنی، م. (1381) آمار و کاربرد آن در مدیریت، انتشارات سمت تهران چاپ ششم جلد دوم.

·       خاکی، غلام رضا (1386) روش تحقیق با رویکردی بر پایان نامه نویسی ، انتشارات بازتاب، چاپ اول

·       دهدشتی شاهرخ،زهره ، تونکه نژاد،ماندنی (1385) نگرش مشتریان نسبت به خرید اینترنتی در فروشگاه های زنجیره ای شهروند. مجله مطالعات مدیریت بهبود و تحول، پاییز . شماره 51 صفحه - از 23 تا 42)

·       سیمونز، فیتز. جیمز ای. و موناجی فیتز سیمونز ، 1382، مدیریت خدمات، استراتژی، عملیات و تکنولوژی اطلاعات. ترجمه سید محمد اعرابی و داود ایزدی، چاپ اول، دفتر پژوهشهای فرهنگی

·       قاضی نوری،سید سپهر .الهی،شعبان .علیپور ارجستان،احمد ، 1388، بررسی اعتماد در پذیرش خدمات الکترونیکی دفاتر پلیس + 10. نشریه مدیریت فردا  پاییز و زمستان ،  شماره 22 (12 صفحه - از 33 تا 44)

·       کوهی اصفهانی، مجید و صنیع زاده، محمد حسین ، 1386، راهکارهای فرهنگ سازی بانکداری الکترونیک در جامعه ایران، دبیرخانه فرهنگ سازی بانکداری الکترونیک

·       موحدی مسعود ، عابسی مسعود ، 1382، مدل پذیرش تکنولوژی، TAM، تکنولوژی اطلاعات، IT، جهان سوم، ایران. مقاله اولین کنفرانس بین المللی مدیریت

·       وظیفه دوست، حسین، نیکومرام ،هاشم، مصطفوی، شیوا ، 1385، شناسایی عوامل مؤثر بر رفتار مصرف کننده در استفاده از خدمات بانکی الکترونیکی، مجله اقتصاد و تجارت نوین شماره 7

·       یعقوبی ، نورمحمد، شاکری، رویا، 1387، مقایسه تحلیلی مدل های پذیرش فناوری با تأکید بر پذیرش بانکداری اینترنتی. فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال سوم شماره 11. پاییز صص 21-44

 

·       Ajzen site: [Available from: http://www.people.umass.edu/aizen/contact.html; 2009].

·       Ajzen, I. (1991). "The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes", 50, 179–211.

·       Albarracin D, Johnson BT, Fishbein M, Muellerleile PA. (2001), "Theories of Reasoned Action and Planned Behavior as models of condom use: a metaanalysis". Psychological bulletin; 127 (1): 142-61 

·       Al-Hawari, M., Ward, T., and Newby, L. (2009),"The Relationship between Service Quality and Retention within the Automated and Traditional Contexts of Retail Banking", Journal of service Management, 20(4), 455-472

·       Anttiroiko, A. V.(2008). "Electronic Government: Concepts, Methodologies, Tools, and Applications", Information Science Reference Publication,. 

·       Burn, J. & Robins. G. (2003), "Moving Toward E-Government: A Case of Organizational Management", Logistics Information Management ,16 (1). pp.25 - 35

·       Bussakorn Jaruwachirathanakul, Dieter Fink, (2005). "Internet banking adoption strategies for a developing country: the case of Thailand", Emerald 15 (3), pp.295 - 311

·       Carter, L., & Weerakkody, V. (2008). "e-government adoption: A cultural comparison. Information Systems Frontiers", 10 (4), 473–482

·       Chau P.Y.K , Hu O. J. H. (2001). "Information technology acceptance by individual professionals : a model Comparison approach" . Decision Sciences, 32 (4) 669-719  

·       Davis, F. D. (1989). "Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology". MIS Quarterly, 13(3), 319–339.

·       Dawes, S. (2002). "The Future of E-Government, Article Presented to the New York City Council Select Committee on Information Technology in Government’s Hearing", June 24,

·       Gefen, D. Warkentin, M., Pavlou, P., & Rose, G. (2002). "e-Government adoption" .Proceedings of the AMCIS 2002, Paper 83. Retrieved from http://aisel.aisnet.org/amcis 2002/83

·       Klopping, Inge M .;McKinney, Earl, (2004) "Extending the Technology Acceptance Model and the Task-Technology Fit Model to Consumer E-Commerce", Information Technology, Learning, and Performance Journal, , 22 (1),  35-48.

·       Lu, Y., Zhou, T., and Wang, B., (2009), "Exploring Chinese Users’ Acceptance of Instant Messaging using the theory of planned behavior, the Technology Acceptance Model, and the Flow Theory", Computers in Human Behavior, 25, Issue 1, pp 29-39

·       Manstead A, Van Eekelen S. (1998). "Distinguishing between perceived behavioral control and self-efficacy" in the domain of academic achievement intentions and behaviors. J Appl Soc Psychol, 28 (15): 1375-1392

·       Ozkan, Sevgi. Kanat , Irfan Emrah ,(2011). "e-Government adoption model based on theory of planned behavior: Empirical validation". Government Information Quarterly 28 503–513

·       Stauffacher,G.(2002)."e-government an instrument of public management reform”. Second e-government conference, wait chamber of commerce and industry ,22-24 april

·       Warkentin, M., et al. (2002). "Encouraging citizen adoption of e-Government by building trust". Electronic Markets, 12 (3), 157–162.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

knowing the Effective factors on acceptance of electronic government services from the point of citizen's view. Research point:

The government counter offices in the city of Tehran

Abstract

The thesis's abstract (includes, precise goals, methods of performance and gained conclusions):

This inquiry has been paid on identification of the effective factors on adoption of electronic government services from the point of citizen's view with a survey on the government counter offices in the city of Tehran .The model of research in this inquiry examines the pattern of relation between independent variables (perception of usefulness, perception from ease of use, perception of quality of services, computer self-efficacy and accessibility) middle variables(Attitude, subjective norms and perceived behavioral control, and dependent variable (intention to use). Statistical population includes Citizens who apply for services to government counter offices. A random sample of 352 citizens have participated in research and completed the questionnaire. Perceived behavioral control, attitude and mental norms toward electronic government services has a positive effect on intention to use it. Computer self-efficacy represents the meaningful relationship with perceived behavioral control.

An overall conclusion suggest that  electronic government policymakers should provide direct access of citizens to these services via one stop portals with broadband internet access, meanwhile, improving the quality  of services in government counter offices as well.

Keywords: Adoption, Usefulness , Ease of use, Perception of quality of services, computer self-efficacy, Accessibility, Attitude, Subjective  norms, Perceived behavioral control. Intention to use, the government counter offices.

 

 

1

 

---

[1]  -Born & Robinz

[2]  -The Theory of Reasoned Action . Fishbein and Ajzen (1975)

[3]  - The Theory of Planned Behavior , Ajzen (1985)

[4]  - The Technology Acceptance Model, Davis , et al, (1989)

[5]  -Innovation Diffusion Theory,

[6]  -Perceived Behavior Control

[7]  -Theory Of Planned Behavior (TPB)

[8]  - Technology Acceptance Model (TAM)

[9]  -Davis

[10]  - Perceived Usefulness (PU)

[11]  -Perceived Ease of Use (PEOU)

[12]  - Davis,Bagoozi and Warshow

[13] Chi square divided to degree of freedom

[14]  Root mean square error of approximation

[15]  Goodness of fit index

[16]  Comperation fit index

[17]  Inceremental fit index

[18] .Maximum Liklihood

[19]  Structural equation modeling

---