فهرس المقالات سروکوال

• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  1 - مطالعه کیفیت خدمات بانک ملت پس از واگذاری به بخش خصوصی
  ابوالحسن فقیهی آرش شاهین غلام حسن مختاری
  ارزیابی سطح انتظارات و ادراکات مشتریان بنگاه‌های واگذار شده به بخش خصوصی به ویژه بانک‌ها می‌تواند در بهبود کیفیت خدمات این بنگاه‌ها موثر باشد. پژوهش حاضر با هدف مطالعه میزان تأثیر خصوصی سازی بر کیفیت خدمات بانک ملت صورت پذیرفته است؛ در این راستا پس از بررسی مطالعات و مق أکثر

  ارزیابی سطح انتظارات و ادراکات مشتریان بنگاه‌های واگذار شده به بخش خصوصی به ویژه بانک‌ها می‌تواند در بهبود کیفیت خدمات این بنگاه‌ها موثر باشد. پژوهش حاضر با هدف مطالعه میزان تأثیر خصوصی سازی بر کیفیت خدمات بانک ملت صورت پذیرفته است؛ در این راستا پس از بررسی مطالعات و مقالات موجود در زمینه مکاتب فکری کیفیت خدمات، مدل‌های مختلف کیفیت خدمات و ابزارهای مختلف اندازه گیری آن، پرسشنامه‌ای مطابق با مدل سروکوال به منظور دریافت نظر مشتریان توزیع شده است. تجزیه و تحلیل نتایج نشان داد که واگذاری بانک ملت به بخش خصوصی، منجر به بهبود کیفیت خدمات این بانک نگردیده است. در واقع با وجود آن که ادراکات مشتریان نسبت به عملکرد بانک در تمامی ابعاد با بهبود اندکی مواجه بوده است، افزایش انتظارات مشتریان به واسطه خصوصی شدن بانک، میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات آنان را کمابیش افزایش داده است. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  2 - رتبه بندی ابعاد سروکوال با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی فازی (FAHP) در صنعت بانکداری خصوصی(مطالعه موردی: بانک‌های خصوصی استان فارس)
  جواد گرامی
  هدف اصلی این تحقیق بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر میزان رضایتمندی مشتریان بانک‌های خصوصی استان فارس می‌باشد. بانکداری خصوصی در کل استان فارس شامل بانکهای بانک پاسارگاد، بانک پارسیان، بانک سینا، بانک انصار، بانک قوامین، ایران زمین بانک، بانک اقتصاد نوین، بانک شهر و بانک سرما أکثر

  هدف اصلی این تحقیق بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر میزان رضایتمندی مشتریان بانک‌های خصوصی استان فارس می‌باشد. بانکداری خصوصی در کل استان فارس شامل بانکهای بانک پاسارگاد، بانک پارسیان، بانک سینا، بانک انصار، بانک قوامین، ایران زمین بانک، بانک اقتصاد نوین، بانک شهر و بانک سرمایه می باشد. قلمرو زمانی تحقیق نیمه اول سال 1396 می باشد. برای رتبه بندی ابعاد مدل سروکوال یعنی ابعاد کیفیت خدمات بر اساس شاخص‌های رضایت مشتریان از تکنیک AHP فازی استفاده شده است، ابتدا معیارهای رضایت مشتری با یکدیگر مقایسه شدند و پس از آن ابعاد کیفیت خدمات بر اساس شاخص-های مشتری (شاخت خدمات اصلی، شاخص عامل انسانی، شاخص سیستمی کردن و شاخص مسئولیت اجتماعی) مقایسه گردیدند. برای این منظور اطلاعات مورد نیاز از خبرگان (اساتید دانشگاه و مدیران بانک) جمع آوری گردید. برای تست ناسازگاری ماتریس مقایسات زوجی از تکنیک گوگوس و بوچر استفاده شده است. پس از رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات مشخص گردید به ترتیب: پاسخگویی، اطمینان، تضمین، ملموسات و همدلی بر رضایت مشتریان تاثیر گذار هستند. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  3 - ارزیابی کیفیت خدمات پرستاری با رویکرد تلفیقی IPA و QFD فازی (مورد مطالعه: بیمارستان شهید صدوقی یزد)
  سید حیدر میرفخرالدینی اعظم سامیه زرگر
  مقدمه: بیمارستان‌ها یکی از سازمان‌های بزرگ و پیچیده‌ی خدماتی و مهم‌ترین واحدهای ارائه‌ی خدمات در نظام سلامت هستند و به علت ریسک بالای خدمات این سازمان، خدمات ارائه شده باید دارای کیفیت قابل قبولی باشد. هدف از این مطالعه ارائه‌ی رویکرد جدیدی در زمینه‌ی کیفیت خدمات پرستار أکثر

  مقدمه: بیمارستان‌ها یکی از سازمان‌های بزرگ و پیچیده‌ی خدماتی و مهم‌ترین واحدهای ارائه‌ی خدمات در نظام سلامت هستند و به علت ریسک بالای خدمات این سازمان، خدمات ارائه شده باید دارای کیفیت قابل قبولی باشد. هدف از این مطالعه ارائه‌ی رویکرد جدیدی در زمینه‌ی کیفیت خدمات پرستاری با تلفیق چند مدل کارای سنجش کیفیت می‌باشد. روش بررسی: پژوهش حاضر یک مطالعه‌ی تحلیلی-پیمایشی و کاربردی است که به صورت مقطعی در سه ماهه‌ی دوم سال 1393 انجام شده است. داده‌ها از 174 بیمار بستری در بیمارستان شهید صدوقی یزد به روش طبقه‌ای تصادفی، با استفاده از پرسشنامه‌ی سروکوال بازنگری شده توسط خبرگان، جمع‌آوری گردید. پایایی پرسشنامه‌ی ادراکات برابر 0.934 و پرسشنامه‌ی انتظارات برابر با 0.960 به‌دست آمد. برای اولویت‌بندی شاخص‌ها، ازمدل تحلیل اهمیت-عملکرد و به منظور طراحی خدمتی مطابق خواست مشتری، ازمدل گسترش عملکرد کیفیت استفاده شد. تحلیل داده‌ها توسط نرم افزار آماری SPSS19، با استفاده از آزمون‌ ناپارامتریک ویلکاکسون انجام شد.یافته‌ها: نتایج حاصل از پرسشنامه‌ی سروکوال حاکی از وجود شکاف منفی در تمامی ابعاد بود. با استفاده از ماتریسIPA ، 9 شاخص دارای اولویت شناسایی شدند و به عنوان ورودی مدل QFD قرار گرفتند و سرانجام 13 راهکار به منظور بهبود شاخص‌های مورد نظر اولویت‌بندی شدند. راهکارهای "رعایت الزامات اعتباربخشی"، "نظام قوی تشویق و تنبیه"، "تکمیل فرم رضایت سنجی "،"افزایش تعداد پرستاران"، "نظارت دقیق توسط مافوق "، "فرهنگ سازی " و "آموزش " به ترتیب دارای بیشترین اولویت بودند.نتیجه‌گیری: بنا بر ضرورت و حساسیت حرفه‌ی پرستاری لازم است که راهکارهای ارائه شده، در عمل مورد توجه قرار گیرد. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  4 - تحلیل شکاف کیفیت خدمات براساس مدل سروکوال اصلاح شده «مورد مطالعه: سازمان بهداشت و درمان صنعت نفت مشهد»
  احمد لطیفیان علیرضا خدیویان
  مقدمه: در بخش خدمات بهداشتی موضوع کیفیت دارای جایگاه ویژه‌ای است، زیرا وظیفه و رسالت خطیر حفظ سلامت و مراقبت از حیات جامعه بر عهده این بخش است. سنجش کیفیت خدمات می‌تواند نقش بسیار مهمی‌در شناسایی مشکلات و برنامه‌ریزی بهبود ارائه خدمات بهداشتی داشته باشد. این مطالعه به ت أکثر

  مقدمه: در بخش خدمات بهداشتی موضوع کیفیت دارای جایگاه ویژه‌ای است، زیرا وظیفه و رسالت خطیر حفظ سلامت و مراقبت از حیات جامعه بر عهده این بخش است. سنجش کیفیت خدمات می‌تواند نقش بسیار مهمی‌در شناسایی مشکلات و برنامه‌ریزی بهبود ارائه خدمات بهداشتی داشته باشد. این مطالعه به تحلیل شکاف کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال (servqual)اصلاح شده در سازمان بهداشت و درمان صنعت نفت مشهد می‌پردازد. روش پژوهش: روش تحقیق حاضر توصیفی - پیمایشی می‌باشد. جامعه آماری این تحقیق کلیه مراجعه‌کنندگان به سازمان بهداشت و درمان نفت مشهد از شرکت‌های گاز خراسان رضوی، منطقه 4 عملیات انتقال گاز و پخش فرآورده‌های نفتی مشهد می‌باشد. طبق فرمول حجم نمونه آماری 149 نفر برآورد گردید. روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای می‌باشد. ابزار جمع‌آوری اطلاعات پرسشنامه بوده است که روایی و پایایی آن مورد تایید قرار گرفت. برای آزمون فرضیه‌های تحقیق از آزمون ناپارامتری ویل‌کاکسون استفاده شده است. یافته‌ها: نتایج نشان داد که تفاوت معناداری بین کیفیت خدمات مورد انتظار و خدمات ارائه شده در سازمان بهداشت و درمان صنعت نفت مشهد وجود دارد و بطور کلی کیفیت خدمات ارائه شده، انتظارات مراجعین را برآورده نکرده است. در این تحقیق بیشترین شکاف کیفیت خدمات (تفاوت وضعیت موجود و مطلوب) در بعد همدلی (36/1) و کمترین آن در بعد محسوسات (08/1) بدست آمد. نتیجه‌گیری: با توجه به وجود شکاف کیفیت خدمات یکی از حساس‌ترین اقدامات، برپایی یک مکانیسم پویای اطلاعاتی و ایجاد بازخورد میان دریافت‌کنندگان خدمت و سازمان است. هم‌چنین ارائه آموزش‌های لازم به پرسنل از پایین‌ترین رده سازمانی تا نیروهای متخصص در راستای ارائه خدمات مطلوب به مراجعین می‌تواند نقش سازنده‌ای ایفا نماید. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  5 - بررسی شکاف کیفیت خدمات از دیدگاه بیماران بستری در بیمارستان‌های دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم پزشکی تهران
  فرهاد ادهمی مقدم محمد صاحب الزمانی معصومه روح افزا
  مقدمه: توسعه روز افزون کیفیت‌گرایی و مشتری‌محوری در خدمات بهداشتی، از طریق بازخورد مداوم انتظارات بیماران و بهبود مستمر نحوه ارائه خدمات میسر می‌شود. ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستانی از دیدگاه بیمار یک شاخص و راهنمای عینی ارزشمند در اختیار مدیران و برنامه‌ریزان امر مراقبت أکثر

  مقدمه: توسعه روز افزون کیفیت‌گرایی و مشتری‌محوری در خدمات بهداشتی، از طریق بازخورد مداوم انتظارات بیماران و بهبود مستمر نحوه ارائه خدمات میسر می‌شود. ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستانی از دیدگاه بیمار یک شاخص و راهنمای عینی ارزشمند در اختیار مدیران و برنامه‌ریزان امر مراقبت و درمان قرار می‌دهد. روش پژوهش: این پژوهش، توصیفی - همبستگی برروی 405 نفر از بیماران بستری در سه بیمارستان وابسته به دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم پزشکی تهران که به روش نمونه‌گیری در دسترس انتخاب شده بودند، انجام شد. ابزار گردآوری اطلاعات پرسش‌نامه‌ای مشتمل بر دو بخش مشخصات دموگرافیک و سوالات سنجش کیفیت خدمات (سروکوال) بود. یافته‌ها: بیشترین میانگین کیفیت خدمات بیمارستانی در قسمت ادراکات، مربوط به بعد اطمینان با میانگین 17/5 و کمترین درصد مربوط به بعد ملموس بودن با میانگین 12/84 بود. بیشترین میانگین کیفیت خدمات بیمارستانی در قسمت انتظارات، مربوط به بعد همدلی با میانگین 21/12 و کمترین درصد مربوط به بعد ملموس بودن با میانگین 17/23 بود. شکاف بین ادراکات و انتظارات بیماران در بیمارستان‌های وابسته به دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم پزشکی تهران برابر با 19/19- واحد بود. کمترین شکاف با 52/2- واحد مربوط به بُعد تضمین خدمات و بیشترین شکاف با 4/6- واحد مربوط به بُعد انتظار همدلی بود. نتیجه‌گیری: برای ارتقای کیفیت خدمات بهداشتی درمانی برقراری توازن بین انتظارات بیماران و ارائه‌دهندگان این خدمات ضروری است .کنترل مناسب کیفیت راهی برای کاستن از شکاف کیفیت می‌باشد. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  6 - ارزیابی کیفیت خدمات در دفاتر پلیس+ 10 با استفاده از روش سروکوال
  شهناز نایب زاده محمد مجید فتاحی زارچ
  این پژوهش ب همنظور ارزیابی کیفیت خدمات در دفاتر پلیس +10با استفاده از روش سروکوال کهابزاری برای اندازه گیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکاف های موجود بین انتظارات و ادراکاتدریافت کنندگان خدمات می باشد، انجام گرفته است. در این تحقیق به بررسی میزان شکاف بیندر هر یک از أکثر

  این پژوهش ب همنظور ارزیابی کیفیت خدمات در دفاتر پلیس +10با استفاده از روش سروکوال کهابزاری برای اندازه گیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکاف های موجود بین انتظارات و ادراکاتدریافت کنندگان خدمات می باشد، انجام گرفته است. در این تحقیق به بررسی میزان شکاف بیندر هر یک از ابعاد پنج گانه کیفیت پلیس + 10 انتظارات و خدمات ادراک شده توسط مشتریان دفاترخدمات و سپس رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات بر مبنای میزان اهمیت هر یک از ابعاد، از نظر مشتریانبه عنوان اهداف اصلی تحقیق پیگیری شده است. روش تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و با توجه بهنوع و ماهیت مسئله، اهداف و سوال های تحقیق توصیفی می باشد و برای جمع آوری اطلاعات از روشدر شهر پلیس+ 10 پیمایشی استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان دفاترتهران تشکیل می دهند. از روش نمونه گیری خوشه ای مرحله ای استفاده شده است و از این جامعه،نمونه ای آماری با حجم 283 نفر تعیین شده و سپس پرسشنامه ای استاندارد و مورد مراجعه در تحقیقاتبین المللی بین اعضای نمونه آماری توزیع گردیده است و داده های جمع آوری شده با استفاده از روش هایدو نمونه مستقل)، t) آماری پارامتریک و ناپارامتریک شامل آزمو نهای: مقایسه دو میانگین مستقلتک نمونه، جهت t آزمون رتبه های علامت دار ویل کاکسون، آزمون رتبه بندی فریدمن و آزمون مقایسهآزمون فرضیات پژوهش مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند. نتایج به دست آمده از انجام تحقیق بیانگر این است که بین خدمات مورد انتظار مشتریان و خدمات ارائه شده به آنها از سوی دفاتر پلیس +10 در کلیه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات شکاف وجود دارد و از نظر اهمیت نسبی هر یک از ابعاد نیز اطمینان به عنوان مهم ترین بُعد و پس از آن به ترتیب ابعاد قابلیت اعتماد، پاسخگویی و همدلی قرار دارند و موارد ملموس، کم اهمیت ترین بُعد شناخته شده است علاوه بر این بیشترین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات در مورد بُعد موارد ملموس و کمترین میزان شکاف در این زمینه به بُعد قابلیت اعتماد مربوط است. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  7 - ارزیابی کیفیت خدمات بانک ملی با استفاده ازروش سروکوال از نظر مشتریان استفاده کننده از خدمات بانکداری الکترونیک ( مطالعه موردی: بانک ملی شهر یزد )
  شهناز نایب زاده حسن دهقان دهنوی محمد رضا فیضی
  این پژوهش به منظور ار زیابی کیفیت خدمات بانک ملی با استفاده از روش سروکوال که ابزاری برای اندازه گیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکاف های موجود بین انتظارات و ادراکات دریافت کنندگان خدمات می باشد انجام گرفته است .در تحقیق حاضر به بررسی میزان شکاف بین انتظارات و خدمات أکثر

  این پژوهش به منظور ار زیابی کیفیت خدمات بانک ملی با استفاده از روش سروکوال که ابزاری برای اندازه گیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکاف های موجود بین انتظارات و ادراکات دریافت کنندگان خدمات می باشد انجام گرفته است .در تحقیق حاضر به بررسی میزان شکاف بین انتظارات و خدمات ادراک شده توسط مشتریان بانک ملی در هریک از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات پرداخته شده و سپس رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات بر مبنای میزان اهمیت هر یک از ابعاد از نظر مشتریان به عنوان هدف اصلی تحقیق پیگیری شده است. روش تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی وبا توجه به نوع و ماهیت مسئله و نیز اهداف و سوالات تحقیق توصیفی می باشد؛ برای جمع آوری داده های تحقیق نیز از روش پیمایش (پرسشنامه) استفاده شده است . جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان بانک ملی شهر یزد که از بین خدمات مختلف مرتبط با بانکداری الکترونیک حداقل از ملی کارت برخوردار باشند تشکیل می دهند و به منظور انتخاب نمونه معرف جامعه آماری از روش نمونه گیری خوشه ای استفاده شده و نمونه ای با حجم 385 نفر از طریق پرسشنامه استاندارد ومورد مراجعه در تحقیقات بین المللی مورد پرسش و نظرخواهی قرار گرفته اند. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  8 - تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری،وفاداری مشتری و تصویربرند در صنعت هتلداری(مطالعه موردی : هتل های پنج ستاره شهر تبریز)
  جعفر بهاری شهلا بهاری مرجان بذله حامد بهاری
  تحقیق حاضر با هدف تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری،وفاداری مشتری و تصویربرند در صنعت هتلداری درهتل های 5 ستاره استان آذربایجان شرقی،شامل:هتل های پارس ائل گلی و شهریار در تابستان1394صورت پذیرفته است.داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس أکثر

  تحقیق حاضر با هدف تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری،وفاداری مشتری و تصویربرند در صنعت هتلداری درهتل های 5 ستاره استان آذربایجان شرقی،شامل:هتل های پارس ائل گلی و شهریار در تابستان1394صورت پذیرفته است.داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس از میهمانان هتل های 5 ستاره شهر تبریز و با ابزار پرسشنامه جمع آوری شده است.تحقیق حاضر،از نظر هدف،کاربردی و براساس روش گردآوری داده ها،توصیفی و از نوع پیمایشی است.همچنین از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار Smart pls به منظور تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه میهمانان هتل های 5 ستاره شهرتبریز می باشد.با توجه به این که حجم جامعه نا معلوم می باشد از فرمول کوکران به منظور تعیین حجم نمونه استفاده شده است.نتایج بدست آمده حاکی از آن است که متغیرهای کیفیت خدمات و رضایت مشتری هر دو تأثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتری و تصویربرند دارند.و همچنین تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری مثبت و معنادار است.و وفاداری مشتری تأثیر مثبت و معناداری بر تصویر برند دارد. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  9 - ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی پردیس دانشکده های فنی دانشگاه تهران براساس مدل سروکوال
  زهرا شاه امیری محمدرضا کرمی محمد اصلاحی
  هدف پژوهش حاضر بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی پردیس دانشکده های فنی دانشگاه تهران از دیدگاه دانشجویان تحصیلات تکمیلی براساس مدل سروکوال است. در این مطالعه با استفاده از روش پژوهش توصیفی از نوع همبستگی، تعداد 346 نفر از دانشجویان تحصیلات تکمیلی به روش نمونه گیری طبقه ای أکثر

  هدف پژوهش حاضر بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی پردیس دانشکده های فنی دانشگاه تهران از دیدگاه دانشجویان تحصیلات تکمیلی براساس مدل سروکوال است. در این مطالعه با استفاده از روش پژوهش توصیفی از نوع همبستگی، تعداد 346 نفر از دانشجویان تحصیلات تکمیلی به روش نمونه گیری طبقه ای متناسب با حجم انتخاب شدند. برای جمع-آوری داده‌ها از پرسشنامه استاندارد سروکوال شامل ابعاد پنج‌گانه کیفیت خدمات آموزشی استفاده شده است. داده‌های پژوهش پس از جمع‌آوری براساس سوالات پژوهش و با استفاده از آزمون تی مستقل ، تی وابسته و تحلیل واریانس یک راهه تجزیه و تحلیل شدند. یافته های پژوهش حاکی از آن است که بین عوامل محسوس، قابلیت اطمینان، پاسخ‌گویی، تضمین و همدلی ادراک شده و مورد انتظار دانشجویان تفاوت معناداری وجود دارد. انتظارات دانشجویان فراتر از درک آن ها از وضعیت موجود است و در هیچ یک از ابعاد کیفیت خدمات، انتظارات آن-ها برآورده نشده است. همچنین بین متغیرهای جمعیت شناختی دانشجویان، تفاوت معناداری مشاهده نگردید. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  10 - شناسایی میزان رابطه ابعاد اندازه‌گیری کیفیت خدمات لجستیک در شرکت‌های حمل ونقل کالا در بازار ایران
  مهشید احمدی علی بدیع‌زاده
  امروزه بر کسی پوشیده نیست که راه رسیدن به فرایند توسعه اقتصادی تنها با عبور از پل مستحکمی به نام حمل و‌نقل امکان‌پذیر است. از سوی دیگر در فضای رقابتی شدید کنونی، کلید مزیت رقابتی پایدار، ارائه خدمات با کیفیت بالا است. در این پژوهش سعی شده است تا با بررسی نگرش و پاسخگویی أکثر

  امروزه بر کسی پوشیده نیست که راه رسیدن به فرایند توسعه اقتصادی تنها با عبور از پل مستحکمی به نام حمل و‌نقل امکان‌پذیر است. از سوی دیگر در فضای رقابتی شدید کنونی، کلید مزیت رقابتی پایدار، ارائه خدمات با کیفیت بالا است. در این پژوهش سعی شده است تا با بررسی نگرش و پاسخگویی 150 نفر از مدیران بازرگانی فروش شرکت‌های تولیدی وارد کننده و صادر کننده به‌عنوان جامعه آماری به موضوع سنجش میزان رابطه ابعاد کیفیت خدمات شرکت‌های مذکور پرداخته شود. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری اطلاعات از نوع توصیفی و پیمایشی است. با استفاده از یک پرسشنامه، نگرش افراد نمونه مورد بررسی قرار گرفت و با استفاده از نرم‌افزار‌های AMOS , SPSS به آمار توصیفی و استنباطی و طراحی SEM دست پیدا کردیم. نتایج بدست آمده نشان می‌دهد که هر پنج بعد قابلیت اطمینان، ملموس بودن، ضمانت و تضمین، پاسخگویی و همدلی بصورت دو به دو با یکدیگر ارتباط دارند. نکته قابل توجه در این پژوهش ارتباط منفی دو بعد پاسخگویی و ملموس بودن خدمات می‌باشد. با تحقیقات بیشتر، این پژوهش به این نتیجه رسیده است شرکت‌های حمل و‌نقل علیرغم دارا نبودن یا مواجهه با کمبود تجهیزات حمل و‌نقل، با بکارگیری کامیون‌های باری که در تملک خود شرکت نمی‌باشد از عهده تعهدات خود برآمده و سعی در راضی نگهداشتن مشتریان خود و حفظ سهمشان از بازار رقابت دارند. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  11 - سنجش کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده به دانشجویان دانشگاه اراک بر اساس مدل سروکوال
  بهمن یاسبلاغی‌شراهی فاطمه هواس‌بیگی سعید موسوی‌پور
  هدف این پژوهش سنجش کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده به دانشجویان دانشگاه اراک بر اساس مدل سروکوال بوده است. جامعه آماری پژوهش را کلیه دانشجویان مقطع کارشناسی دانشگاه اراک در چهار دانشکده: ادبیات و علوم انسانی، فنی و مهندسی، علوم پایه و کشاورزی تشکیل داده است که مشتمل بر 664 أکثر

  هدف این پژوهش سنجش کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده به دانشجویان دانشگاه اراک بر اساس مدل سروکوال بوده است. جامعه آماری پژوهش را کلیه دانشجویان مقطع کارشناسی دانشگاه اراک در چهار دانشکده: ادبیات و علوم انسانی، فنی و مهندسی، علوم پایه و کشاورزی تشکیل داده است که مشتمل بر 6644 نفر بوده است، برای تعیین حجم نمونه از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شد که در پایان تعداد 453 نفر مورد تحلیل قرار گرفت. ابزار گردآوری داده‌ها پرسشنامه استاندارد سروکوال بوده که روایی و پایایی آن در تحقیقات قبلی به اثبات رسیده است. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از آمار توصیفی (درصد، میانگین، نمودار، انحراف استاندارد) و از آمار استنباطی (تی تک نمونه، تحلیل واریانس یکراهه، تعقیبی شفه) استفاده شد. نتایج این تحقیق نشان داد کیفیت خدمات آموزشی در هر 5 بعد منفی است به گونه‌ای که بیشترین میانگین شکاف در بعد ملموسات برابر با (958/8-)، و کمترین میانگین شکاف مربوط به بعد اطمینان (933/1-) بود، همچنین نتایج نشان داد که بین ادراک دانشجویان 4 دانشکده از کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده تفاوت معنی‌داری وجود ندارد ولی بین انتظار دانشجویان 4 دانشکده از کیفیت خدمات آموزشی تفاوت معنی‌داری وجود دارد و میانگین انتظار از کیفیت خدمات آموزشی در بین دانشجویان رشته‌های فنی و مهندسی کمتر از دیگر دانشکده‌های مورد مطالعه و انتظار دانشجویان دانشکده ادبیات و علوم انسانی بیشتر از سایر دانشکده‌ها در این پژوهش بوده است. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  12 - بررسی کیفیت ‌خدمات مراکز‌آموزش‌ عالی تبریز با استفاده از مدل‌سروکوال و رتبه‌بندی مراکز با استفاده ازفرآیند تحلیل‌ سلسله‌مراتبی
  مجید باقرزاده خواجه فاطمه باقرزاده
  هدف اصلی این تحقیق تعیین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان در مراکزآموزش‌عالی تبریز (دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، موسسه غیرانتفاعی الغدیر، موسسه غیرانتفاعی ارس، سازمان مدیریت صنعتی آذربایجان شرقی) می‌باشد. بدین منظور پرسشنامه عمومی مقیاس سروکوال برای بخش خد أکثر

  هدف اصلی این تحقیق تعیین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان در مراکزآموزش‌عالی تبریز (دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، موسسه غیرانتفاعی الغدیر، موسسه غیرانتفاعی ارس، سازمان مدیریت صنعتی آذربایجان شرقی) می‌باشد. بدین منظور پرسشنامه عمومی مقیاس سروکوال برای بخش خدمات آموزش‌عالی تطبیق داده شد و برای ارزیابی شکاف کیفیت خدمات استفاده‌گردید. ما برای تجزیه‌تحلیل داده‌ها از نرم افزار spss استفاده ‌نمودیم. نتایج نشان می دهند مراکز آموزش‌عالی تبریز، نتوانسته‌اند انتظارات دانشجویان خود را برآورده ‌سازند. کمترین میزان شکاف مربوط به بعد تضمین و بیشترین میزان شکاف مربوط به بعد همدلی می‌باشد. از نظر دانشجویان بعد همدلی و پاسخگوئی بیشترین اهمیت را دارند. همچنین نتایج حاصل از نرم افزار فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبیchoice)، (Expertنشان می دهد که سازمان مدیریت صنعتی آذربایجان شرقی از نظر کیفیت خدمات در رتبه نخست قرار دارد. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  13 - مقایسه انتظارات و ادراکات مشتریان از عملکرد شرکت مخابرات کردستان با استفاده از مدل سروکوئال
  هیرش سلطان پناه منصور خاکسار محمد کامبیز قصری
  این مقاله به شناسائی ابعاد موجود در ادراک مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت مخابرات استان کردستان می پردازد. با توجه به اینکه امروزه آنچه در واحدهای خدماتی مزیت محسوب شده و موجب برتری واحدهای خدماتی می گردد کیفیت خدمات است روشهای متعددی برای شناسائی و سنجش این مع أکثر

  این مقاله به شناسائی ابعاد موجود در ادراک مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت مخابرات استان کردستان می پردازد. با توجه به اینکه امروزه آنچه در واحدهای خدماتی مزیت محسوب شده و موجب برتری واحدهای خدماتی می گردد کیفیت خدمات است روشهای متعددی برای شناسائی و سنجش این معیار کیفی و تبدیل آن به واحدی کمی و قابل سنجش توسط صاحبنظران این حوزه ارائه گردیده است.در این مقاله ابتدا این روشها طبقه بندی و بررسی گردیده و نهایتا مدل تحلیل شکاف یا سروکوئال که توسط پاراسورامان و زیتامل ارائه شده است انتخاب گردید. بدین منظور بر مبنای شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات پرسشنامه ای با هدف سنجش سطح ادراکات و انتظارات مشترکین و متقاضیان خدمات شرکت مخابرات کردستان طراحی و پیمایش گردید. پس از شناسائی جامعه آماری و حجم نمونه، پرسشنامه بین مشترکین و متقاضیان توزیع و نتایج حاصله وجود شکاف کیفیت خدمات بین انتظارات و ادراکات مشترکین را نشان داده و در نهایت پیشنهاداتی جهت کاهش وحذف این شکافها ارائه گردیده است تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  14 - یک روش ترکیبی سروکوال و تاپسیس سلسله مراتبی بر اساس مجموعه‌های فازی نوع2 برای ارزیابی کیفیت خدمات (مطالعه موردی: کیفیت خدمات حمل و نقل عمومی شهرکرد)
  علی دهقانی فیل آبادی امیر سامان خیرخواه حمید رضا احدی
  روش سروکوال یکی از کاربردی ترین روشها در سنجش کیفیت خدمات است که دارای ساختار سلسله مراتبی شامل چند بعد اصلی و چند آیتم است و فاصله بین انتظارات و ادراک مشتریان از خدمات دریافتی را برای هر یک از آیتم ها مورد تحلیل قرار می دهد، از سوی دیگر کیفیت خدمات یک مفهوم انتزاعی و أکثر

  روش سروکوال یکی از کاربردی ترین روشها در سنجش کیفیت خدمات است که دارای ساختار سلسله مراتبی شامل چند بعد اصلی و چند آیتم است و فاصله بین انتظارات و ادراک مشتریان از خدمات دریافتی را برای هر یک از آیتم ها مورد تحلیل قرار می دهد، از سوی دیگر کیفیت خدمات یک مفهوم انتزاعی و ذهنی است و ارزش شاخص های آن به صورت ترم های زبانی تعیین می شوند که دارای ابهام هستند، بنابراین، در این مقاله یک روش ترکیبی سروکوال و تاپسیس سلسله مراتبی ارائه شده است که در آن براساس ساختار سروکوال، کیفیت خدمات، با کمک روش تاپسیس سلسله مراتبی مورد ارزیابی قرار می گیرد و برای مقابله با ابهام موجود در داده های مسأله، از مفاهیم مجموعه های فازی نوع2 استفاده می شود. روش پیشنهادی، در قالب یک مطالعه موردی، برای ارزیابی کیفیت خدمات سناریوهای حمل و نقل شهری در شهرکرد شامل اتوبوس، تاکسی گردشی و تاکسی خطی مورد استفاده قرار گرفته است، نتایج حاصل از مطالعه موردی نشان می دهد که در مجموع، تاکسی گردشی بالاترین سطح کیفیت خدمات را دارد و تاکسی خطی و اتوبوس در رتبه های بعد قرار دارند. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  15 - سنجش کیفیت خدمات و بررسی رابطه آن با سهم بازار بر اساس مدل سروکوال (مطالعه موردی: بانک صادرات شهر تبریز)
  محمد فاریابی محمود محمودی
  از اوایل دهه هشتاد با ورود بانک های خصوصی و مؤسسات مالی و اعتباری مختلف به عرصه صنعت بانکداری کشور، منابع جذب شده توسط بانک های دولتی رو به کاهش گذاشت. در این میان چالشی که بانک صادرات به عنوان گسترده ترین مؤسسه مالی کشور با آن روبروست آن است که علی رغم پیشینه ای قریب ب أکثر

  از اوایل دهه هشتاد با ورود بانک های خصوصی و مؤسسات مالی و اعتباری مختلف به عرصه صنعت بانکداری کشور، منابع جذب شده توسط بانک های دولتی رو به کاهش گذاشت. در این میان چالشی که بانک صادرات به عنوان گسترده ترین مؤسسه مالی کشور با آن روبروست آن است که علی رغم پیشینه ای قریب به یک قرن،طیف گستردهجای از نیروهای متخصص و مجرب و تعدد بی نظیر شعب در سطح داخل و خارج کشور، در طی ده سال گذشته منابع خود را رو به کاهش می بیند. این پژوهش به منظور ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک صادرات شهر تبریز با استفاده از روش سروکوال که ابزاری برای اندازه گیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکاف خدماتی موجود بین انتظارات و ادارکات مشتریان می باشد صورت گرفته است. همچنین در طی این تحقیق رابطه بین ابعاد کیفیت خدمات و سهم بازار بانک صادرات از منابع یا سپرده های مردمی مورد بررسی قرار گرفته است. در این تحقیق، تلاش در بومی سازی و تعدیل ابزار سروکوال برای تناسب هر چه بیشتر آن با خدمات ارائه شده در سیستم بانکی ایران صورت گرفت و بعد قابلیت دسترسی به عنوان بعد ششم به ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات (عوامل مملوس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، تضمین و همدلی) افزوده شده و نهایتاً مدل بومی شده سرکوال با شش بعد و 25 مولفه تدوین گردید. در این تحقیق برای بررسی ادبیات تحقیق و همچنین اطلاعات طبقه بندی شده و آمارهای منتشر شده توسط بانک صادرات شهر تبریز از روش مطالعات کتابخانه ای و برای جمع آوری داده های مورد نیاز جهت سنجش کیفیت خدمات از طریق پرسشنامه بومی سازی شده سروکوال از روش عملیات میدانی استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان بانک صادرات شهر تبریز تشکیل می دهند. برای نمونه گیری از روش تصادفی خوشه ای استفاده شده است و از این جامعه، نمونه آماری با حجم 440 نفر تعیین شد و سپس پرسشنامه تنظیم شده بین این افراد توزیع گردید که نهایتاً 400 پرسشنامه به صورت صحیح و کامل تکمیل و به محقق عودت داده شد. نتایج بدست آمده از این تحقیق بیانگر این است که بین خدمات مورد انتظار مشتریان و خدمات ارائه شده به آنها توسط بانک صادرات شهر تبریز به غیر از بعد قابلیت اعتبار، در سایر ابعاد خدمات، تفاوت معنی داری وجود دارد. همچنین از یافته های این تحقیق رابطه بین ابعاد "قابلیت اعتبار"؛ تضمین و "پاسخگویی" با سهم بازار به اثبات رسید ولی رابطه معنی داری بین ابعاد "قابلیت دسترسی" و "همدلی" و "عوامل ملموس" با سهم بازار مشاهده نگردید. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  16 - تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در صنعت بانکداری (مطالعه موردی : شعب بانک ملی شهر تبریز)
  جعفر بهاری شهلا بهاری مرجان بذله
  تحقیق حاضر با هدف تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در صنعت بانکداری در شعب بانک ملی شهر تبریز صورت پذیرفته است. روش تحقیق از نظر هدف، کاربردی و براساس روش گردآوری داده ها، توصیفی و از نوع پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه مشتریان حقوقی و حقیقی بانک ملی هستند که أکثر

  تحقیق حاضر با هدف تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در صنعت بانکداری در شعب بانک ملی شهر تبریز صورت پذیرفته است. روش تحقیق از نظر هدف، کاربردی و براساس روش گردآوری داده ها، توصیفی و از نوع پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه مشتریان حقوقی و حقیقی بانک ملی هستند که دارای حساب جاری در شعبات بانک ملی شهرتبریز می باشند. با توجه به نامحدود فرض نمودن جامعه آماری، تعداد حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران برابر 385 نفر شد. داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس از مشتریان بانک ملی شهر تبریز و با ابزار پرسشنامه جمع آوری شده است. همچنین از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس به منظور تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است. به منظور سنجش پایایی ابزار تحقیق ازضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. درتحقیق حاضر ضریب آلفای کرونباخ کل پرسشنامه برابر 0.921 بوده، که حاکی از پایایی خوب ابزار اندازه گیری است. در این تحقیق از مدل سروکوال استفاده شده است. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که کیفیت خدمات و هریک از ابعاد آن بر رضایت مشتری تأثیر مثبت و معنی داری دارند. و همچنین نشان داده شد که از بین ابعاد کیفیت خدمات ملموس بودن دارای بزرگترین مقدار ضریب مسیر است و تأثیر آن نسبت به سایر متغیرها بر رضایت مشتری بیشتر است. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  17 - Assessment of the Quality of Academic Services at Yasouj University: Application of SERVQUAL Model
  مهدی نوری پور زینب شریفی
  The qualitative expansion of the higher education system, regardless of quality development, will have inappropriate outcomes. Therefore, the present study was conducted to assess the quality of academic services at Yasouj University using the SERVQUAL model. The statis أکثر

  The qualitative expansion of the higher education system, regardless of quality development, will have inappropriate outcomes. Therefore, the present study was conducted to assess the quality of academic services at Yasouj University using the SERVQUAL model. The statistical population consisted of 508 senior undergraduates at Yasouj University in 2018-2019. According to the Krejcie and Morgan formula, 220 individuals were selected as the sample through stratified random sampling in terms of their field of study. Data were collected through a two-part questionnaire including students' perceptions and expectations about the quality of educational, research, and welfare services. The validity of the questionnaire was confirmed by using the opinions of the relevant field experts after revising, and its reliability was estimated by calculating the Cronbach's alpha coefficient. Data were analyzed using SPSS software. The results showed that students had the lowest and highest satisfaction with the current status in terms of welfare services and educational services, respectively. Also, the greatest service gap was in welfare, research, and educational services, respectively. The results of the means comparison test revealed that the students' expectations of educational, research, and welfare services were significantly higher than their perceptions. Therefore, better provision of educational, research, and welfare services should be taken into consideration by the relevant authorities. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  18 - سنجش کیفیت خدمات کتابخانه‌های وابسته به آستان قدس رضوی (ع): مطالعه موردی کتابخانه‌های خارج از شهر مشهد
  فرامرز سهیلی الهام یاری علی اکبر فامیل روحانی
  هدف: هدف پژوهش حاضر شناسایی کیفیت خدمات کتابخانه های وابسته به آستان قدس رضوی در خارج از شهر مشهد است. روش پژوهش: این پژوهش با روش پیمایشی- تحلیلی انجام شده و جامعه آماری این پژوهش کلیه کاربران بالفعل کتابخانه‌های وابسته به آستان قدس رضوی در خارج از شهر مشهد است که با أکثر

  هدف: هدف پژوهش حاضر شناسایی کیفیت خدمات کتابخانه های وابسته به آستان قدس رضوی در خارج از شهر مشهد است. روش پژوهش: این پژوهش با روش پیمایشی- تحلیلی انجام شده و جامعه آماری این پژوهش کلیه کاربران بالفعل کتابخانه‌های وابسته به آستان قدس رضوی در خارج از شهر مشهد است که با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌بندی با تخصیص متناسب، حجم نمونه به دست‌ آمده معادل 382 نفر است. ابزار مورد استفاده جهت گردآوری اطلاعات پرسش‌نامه استاندارد سروکوال بوده است. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از آمار توصیفی و استنباطی استفاده گردید. یافته ها: یافته های پژوهش نشان داد که کتابخانه های مورد مطالعه در هیچ یک از ابعاد کیفی به جزء بعد تضمین نتوانسته‌اند انتظارات کاربران را برآورده کنند، بیشترین شکاف مربوط به بعد قابلیت اعتماد و کمترین آن مربوط به بعد پاسخ‌گویی می‌باشد. در بین کتابخانه‌های مورد بررسی کتابخانه درگز بهترین وضعیت و کتابخانه شوشتر پایین‌ترین کیفیت خدمات را در بین سایر کتابخانه‌ها داشته‌اند. نتیجه گیری: نتایج پژوهش حاکی از وجود شکاف منفی کیفیت خدمات از نظر زن و مرد و در همه سطوح تحصیلات است که این مقدار از نظر زن‌ها بیشتر از مردها بود و در سطح تحصیلی کارشناسی ارشد بیشترین شکاف در بین سایر سطوح تحصیلی داشت. بالاخره شکاف کیفیت خدمات کتابخانه های وابسته به آستان قدس رضوی منفی به دست آمده است. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  19 - سنجش و اولویت کیفیت خدمات واحد آموزش ایران خودرو با استفاده از ابزار سروکوال(SERVQUAL)و فرایند تحلیل سلسله مراتبی(AHP)
  قنبر عباس پور اسفدن امیر عباس شجاعی مهران شیری
  از عصر حاضر به عنوان عصر کیفیت یاد می شودو کیفیت به مثابه مهمترین مزیت رقابتی اکثر سازمانها،اعم از تولیدی و خدماتی مطرح است.بنابراین سازمانها برای ارتقا سودآوری،کاهش منطقی هزینه ها،فزونی رضایت مشتریان و ....به دنبال یافتن روشهای نوینی برای بهبود روزافزون کیفیت محصولات و أکثر

  از عصر حاضر به عنوان عصر کیفیت یاد می شودو کیفیت به مثابه مهمترین مزیت رقابتی اکثر سازمانها،اعم از تولیدی و خدماتی مطرح است.بنابراین سازمانها برای ارتقا سودآوری،کاهش منطقی هزینه ها،فزونی رضایت مشتریان و ....به دنبال یافتن روشهای نوینی برای بهبود روزافزون کیفیت محصولات و خدمات خود هستند.از طرفی با توجه به اینکه کیفیت را"آنچه مشتری میخواهد"نیز تعریف کرده اند:باید برای بهبود کیفیت همچون یک اصل،ابتدا با استفاده از ابزار سنجی معتبر و جامع و از دید مشتری،کیفیت را سنجید و سپس در برنامه های بهبود آینده،نظر مشتریان را مد نظر قرار داد.در این مقاله هدف،سنجش و اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات واحد آموزش ایران خودرو است،که ابتدا توسط مدل سروکوال کیفیت خدمات سنجیده شده،سپس با استفاده از فرایندAHP,عوامل موثر بر کیفیت خدمات،اولویت بندی شده است و به عنوان یک راهبرد می تواند در اختیار سازمانهای ذیربط قرار گیرد. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  20 - بررسی عوامل مؤثر بررضایت‌مندی بیمه‌گذاران بیمۀ عمر، با استفاده از مدل سروکوال (مطالعۀ موردی: شرکت بیمۀ نوین)
  علی دهقانی ابراهیم عباسی آتوسا حاجی باقرزنجانی
  امروزه، سازمان‌های تولیدی و خدماتی، میزان رضایت مشتری را به‌عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می‌کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. در حال حاضر، باتوجه به اهمیت حیاتی که صنعت بیمه در رشد و شکوفایی اقتصاد کشورها دارد، نیاز به آن اجتناب‌ناپذیر است. بر أکثر

  امروزه، سازمان‌های تولیدی و خدماتی، میزان رضایت مشتری را به‌عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می‌کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. در حال حاضر، باتوجه به اهمیت حیاتی که صنعت بیمه در رشد و شکوفایی اقتصاد کشورها دارد، نیاز به آن اجتناب‌ناپذیر است. بر این اساس، در این پژوهش، عوامل مؤثر بر رضایت‌مندی بیمه‌گذاران بیمۀ عمر در شرکت بیمۀ نوین را با استفاده از مدل سروکوال بررسی می‌کنیم. این مدل، یکی از متداول‌ترین مدل‌هایی است که در زمینۀ ارزیابی کیفیت در بخش خدمات به‌کار گرفته می‌شود. روش انجام این پژوهش، توصیفی ـ پیمایشی است. روش نمونه‌گیری در پژوهش حاضر، تصادفی ساده است و جامعۀ آماری، بیمه‌گذاران بیمۀ عمر شرکت بیمۀ نوین در شهر تهران و تعداد نمونه 361 نفر از افراد جامعه است. نتایج پژوهش، با استفاده از روش مدل معادلات ساختاری، بررسی و داده‌ها نیز با استفاده از نرم‌افزار SPSS و SMART PLS تجزیه و تحلیل شده است. نتیجۀ حاصل از این پژوهش، بیان‌کنندۀ این موضوع است که بعد فیزیکی بر رضایت‌مندی بیمه‌گذاران بیمۀ عمر تأثیری نداشته است و سایر ابعاد مدل سروکوال بر رضایت‌مندی بیمه‌گذاران بیمۀ عمر در شرکت بیمۀ نوین تأثیرگذار بوده است. همچنین، یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد که در 4 بعد از ابعاد مدل سروکوال، بین کیفیت مورد انتظار و کیفیت ادراک‌شدۀ بیمه‌گذاران از خدمات، شکاف وجود دارد؛ که بیشترین شکاف مربوط به بعد همدلی و کمترین شکاف، مربوط به بعد قابلیت اطمینان است. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  21 - سنجش رضایتمندی ارباب رجوع در شرکت پست ایران
  حسن گیوریان علی سامانی
  دنیای امروز دنیای کسب مزیت رقابتی پایدار است. مزیتی که در عرصه خدمات محقق نمی گردد. جز از دیرباز مشتری بعنوان فلسفه وجودی هر سازمان نقش بارز وتعیین کننده ای در رفتار و بقای سازمان ها داشته است.از آنجا که شرکت پست نیز بعنوان یک سازمان کلیدی ،نقش مهمی در عرصه خدمت رسانی ب أکثر

  دنیای امروز دنیای کسب مزیت رقابتی پایدار است. مزیتی که در عرصه خدمات محقق نمی گردد. جز از دیرباز مشتری بعنوان فلسفه وجودی هر سازمان نقش بارز وتعیین کننده ای در رفتار و بقای سازمان ها داشته است.از آنجا که شرکت پست نیز بعنوان یک سازمان کلیدی ،نقش مهمی در عرصه خدمت رسانی به کشوربرعهده دارد،لزوم توجه به این مهم و جلب رضایت مشتریان را برخود فرض می داند.این مقاله مبتنی بر تحقیقی است که طی آن با استفاده از پرسشنامه استاندارد پاراسورامن (1998) و تائید روایی آن از طریق نظر نخبگان و پایایی آن با بدست آمدن آلفای کرنباخ0.91انجام شده است. ابتدا به سنجش ابعاد رضایتمندی مشتریان شرکت پست که طبق مدل سروکوال شامل: عوامل محسوس , اعتبار ، اطمینان ،همدلی و تضمین هستند پرداخته شده و سپس دلایل وراهکارهای بهبود وضعیت مشتری مداری در این سازمان مورد بررسی قرار گرفته است . آنگاه با توجه به شکاف موجود بین ابعاد مختلف انتظارات وادراکات مشتریان، پیشنهاد های سازنده ای ارایه شده است.تعداد نمونه این پژوهش که از نوع توصیفی پیمایشی است، طبق فرمول مورگان 322 نفر برآورد گردیده است.برای جمع آوری داده ها در این پژوهش در بخش استنباطی از ابزار پرسشنامه بهره گرفته شده است ضمنا با توجه به قرار گرفتن داده ها در حوزه ی ناپارامتریک، به منظور تجزیه تحلیل داده ها از آزمون ویلکاکسون و برای رتبه بندی عوامل از آزمون فریدمن استفاده گردید. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  22 - شناسایی و بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات صنعت بانکداری با استفاده از مدل سروکوال (مطالعه موردی شعب موسسه اعتباری توسعه)
  سید کامران نوربخش نفیسه رستمی
  در کسب وکار امروزی، رضایت مشتریان مولفه اصلی موفقیت سازمان محسوب می شود. بازاریابی در سیر تکامل خود در مرحله ای قرار گرفته است که یافتن مشتری جدید تنها هدف بازاریابی نیست و تمرکز اصلی آن بر مدیریت تقاضا از طریق رشد و حرکت مشتریان در نردبان وفاداری است. امروزه نظام بانکی أکثر

  در کسب وکار امروزی، رضایت مشتریان مولفه اصلی موفقیت سازمان محسوب می شود. بازاریابی در سیر تکامل خود در مرحله ای قرار گرفته است که یافتن مشتری جدید تنها هدف بازاریابی نیست و تمرکز اصلی آن بر مدیریت تقاضا از طریق رشد و حرکت مشتریان در نردبان وفاداری است. امروزه نظام بانکی به عنوان قسمت بزرگی از بخش پولی و یکی از اجزای اصلی چرخه اقتصادی کشور در رشد و توسعه کشورمان نقش مهمی را ایفا می کند. بانک ها و موسسه های مالی و اعتباری جهت حفظ جایگاه رقابتی خود نیاز مبرم به مشتریان راضی و خشنود دارند. بدین منظور استفاده از سیستم های جدید بانکی، اعطای تسهیلات و مشارکت در اجرای طرح های کلان در سیستم بانکی باید تامین کننده رضایت مشتریان بانکی باشد. این پژوهش با استفاده از مطالعات کتابخانه ای و میدانی در جهت سنجش میزان اثرگذای عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات بانکی با توجه به سنجش کیفیت خدمات مبتنی بر مدل سروکوال در شعب موسسه اعتباری توسعه شهر تهران انجام پذیرفت. روش پژوهش حاضر با توجه به هدف از نوع توصیفی و با توجه به جمع آوری اطلاعات از طریق پرسش نامه از نوع پیمایشی است. جهت تجزیه وتحلیل داده میزان پراکندگی پاسخ دهندگان از آمار توصیفی و برای آزمون فرضیه ها از روش های کای دو و آزمون دو جمله ای استفاده شده است. نتایج این نشان می دهد که هر پنج متغیر قابلیت اطمینان، پاسخ دهی، تضمین، همدلی و جنبه های ملموس بر رضایت مشتریان اثر مثبت دارد و همه فرضیه های تحقیق تایید شده است. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  23 - ارزیابی تطبیقی کیفیت خدمات سیستم خودپردازها
  میرفیض فلاح شمس محمدرضا امامی نازنین هاشمی
  از جمله نحوّلات مهمیّ که در زمینه بهبود عملکرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست، موضوع شناخته شدن سنجش رضایتمندی مشتری و ارزیابی کیفیت خدمات به عنوان یکی از عناصر و الزامات اصلی سیستم‌های مدیریتی در موسسات و بنگاه‌های تجاری و خدماتی است. این تحقیق با هدف ارزیابی کیفی أکثر

  از جمله نحوّلات مهمیّ که در زمینه بهبود عملکرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست، موضوع شناخته شدن سنجش رضایتمندی مشتری و ارزیابی کیفیت خدمات به عنوان یکی از عناصر و الزامات اصلی سیستم‌های مدیریتی در موسسات و بنگاه‌های تجاری و خدماتی است. این تحقیق با هدف ارزیابی کیفیت خدمات سیستم خودپرداز در دو بانک تجارت و پارسیان ،به بررسی و مقایسه بین انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات سیستم‌های خودپرداز؛ کیفیت درک شده از خدمات این سیستم‌ها و مقایسه شکاف احتمالی موجود بین وضع موجود و وضع مطلوب در کیفیت ارائه خدمات در سیستم‌های خودپرداز دردو بانک مذکور با استفاده از معتبرترین مدل سنجش کیفیت خدمات، یعنی مدل سروکوال[4]پرداخته است. برای انجام تحقیق تعداد 200 نفر از مشتریان سیستم خودپرداز بانک‌های تجارت و پارسیان در شهر تهران که دارای کارت‌های خودپرداز این بانک‌ها هستند، به روش نمونه گیری مرحله‌یی و به نسبت مساوی (100 نفر از هر بانک)، انتخاب و با استفاده از پرسشنامه استاندارد تعدیل شده مدل سروکوال (با توجه به موضوع تحقیق) اطلاعات مورد نیاز تحقیق گردآوری شده است. روایی و پایایی پرسشنامه نیز به روش تحلیل محتوا و ضریب آلفای کرونباخ و با انجام مطالعه آزمایشی بر روی دو نمونه 30 نفری تایید شده است. این تحقیق از نوع کاربردی ، توصیفی و پیمایشی است و داده‌های حاصل از آن با کمک آزمون‌هایtنمونه‌های زوجی و مستقل، آزمون رتبه بندی فریدمن و آزمون کالموگروف اسمیرنف مورد بررسی قرار گرفته است. بر اساس داده‌ها و آمارهای محاسبه شده ، نتایج حاصله عبارتند از: (الف) سطح انتظارات مشتریان از خدمات سیستم‌های خودپرداز بانک تجارت و پارسیان از کیفیت خدمات درک شده بالاتر است. (ب) بدلیل بالاتر بودن میانگین رتبه ادراکات مشتریان بانک پارسیان در شاخص‌های کیفیت خدمات ازمیانگین ادراکات مشتریان بانک تجارت ، بانک پارسیان دارای عملکرد بهتری نسبت به بانک تجارت بوده است. (ج) انتظارات مشتریان سیستم خودپرداز بانک تجارت ازابعاد کیفیت خدمات، به ترتیب شامل قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی و عوامل محسوس است، در حالیکه ادراک این مشتریان از کیفیت خدمات به ترتیب شامل: همدلی، قابلیت اعتبار، اطمینان خاطر، عوامل محسوس و پاسخگویی است. در پایان پیشنهادهایی برای به حداقل رساندن شکاف‌های منفی بین انتظارات و ادراکات مشتریان در بانک تجارت با توجه به ترتیب ابعاد کیفیت خدمات مورد انتظار مشتریان ارائه شده است. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  24 - سنجش کیفیت ارائه خدمات سلامت مبتنی بر رضایت مندی بیماران بر اساس مدل سروکوال درقالب مقاله مرور منظّم
  علی ماهر علیرضا فعله گری
  فلسفه وجودی بیمارستان ها، بیماران هستند. از این رو تامین نیاز ها و برطرف کردن انتظارات آن ها، از مهم ترین وظایف این مراکز می باشد. رضایت بیمار به عنوان ابزار قابل اطمینانی برای بررسی و ارزیابی کیفیت مراقبت های دریافتی از طرف آن ها به حساب می آید. به همین دلیل تلاش شده ت أکثر

  فلسفه وجودی بیمارستان ها، بیماران هستند. از این رو تامین نیاز ها و برطرف کردن انتظارات آن ها، از مهم ترین وظایف این مراکز می باشد. رضایت بیمار به عنوان ابزار قابل اطمینانی برای بررسی و ارزیابی کیفیت مراقبت های دریافتی از طرف آن ها به حساب می آید. به همین دلیل تلاش شده تا در این مقاله مستندات مربوط به پژوهش های انجام شده در حیطه کیفیت خدمات بررسی، و رضایت مندی بیماران در بیمارستان های کشور برآورد شود. مدل های مختلفی برای سنجش رضایت مندی بیماران وجود دارد. سروکوال ابزار معتبری برای ارزشیابی کیفی خدمات است و در مقایسه با سایر روش های ارزشیابی کیفیت دارای مزایایی از قبیل تطبیق ابعاد آن با انواع میحط های خدماتی، اهمیت نسبی ابعاد پنج گانه آن در ادراک کیفیت خدمات توسط بیماران و توانایی تحلیل بر اساس ویژگیهای جمعیت شناختی و سایر زمینه هاست. در مطالعه پیش رو، تعداد 20 مقاله مربوط به سنجش کیفیت خدمات مبتنی بر مدل سروکوال انتخاب و بررسی گردید. با سطح بندی میزان شکاف هر بُعد از مدل سروکوال و جمع بندی نتایج آن ها، بیشترین و کمترین شکاف در ابعاد پنج گانه مدل مذکور به دست آمد و مشخص شد که بیشترین شکاف ها در پژوهش های انجام شده به ترتیب مربوط به ملموسات، همدلی، تضمین، پاسخگویی و اعتماد می باشد. به نظر می رسد مدیران مراکز خدمات بهداشتی و درمـانی می توانند با استفاده از نتایج به دست آمده تلاشـی سازنده در جهت کاهش شکاف ها و افزایش رضایت بیماران فراهم نمایند. تفاصيل المقالة