تحلیل شکاف کیفیت خدمات براساس مدل سروکوال اصلاح شده «مورد مطالعه: سازمان بهداشت و درمان صنعت نفت مشهد»
الموضوعات :احمد لطیفیان 1 , علیرضا خدیویان 2
1 - استادیار دانشکده علوم اداری و اقتصادی دانشگاه فردوسی مشهد، مشهد، ایران
2 - کارشناس‌ارشد شرکت گاز استان خراسان رضوی، مشهد، ایران
الکلمات المفتاحية: خدمات مورد انتظار, کیفیت, سروکوال اصلاح شده, خدمات ارائه شده, سازمان بهداشتی و درمانی,
ملخص المقالة :
مقدمه: در بخش خدمات بهداشتی موضوع کیفیت دارای جایگاه ویژه‌ای است، زیرا وظیفه و رسالت خطیر حفظ سلامت و مراقبت از حیات جامعه بر عهده این بخش است. سنجش کیفیت خدمات می‌تواند نقش بسیار مهمی‌در شناسایی مشکلات و برنامه‌ریزی بهبود ارائه خدمات بهداشتی داشته باشد. این مطالعه به تحلیل شکاف کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال (servqual)اصلاح شده در سازمان بهداشت و درمان صنعت نفت مشهد می‌پردازد. روش پژوهش: روش تحقیق حاضر توصیفی - پیمایشی می‌باشد. جامعه آماری این تحقیق کلیه مراجعه‌کنندگان به سازمان بهداشت و درمان نفت مشهد از شرکت‌های گاز خراسان رضوی، منطقه 4 عملیات انتقال گاز و پخش فرآورده‌های نفتی مشهد می‌باشد. طبق فرمول حجم نمونه آماری 149 نفر برآورد گردید. روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای می‌باشد. ابزار جمع‌آوری اطلاعات پرسشنامه بوده است که روایی و پایایی آن مورد تایید قرار گرفت. برای آزمون فرضیه‌های تحقیق از آزمون ناپارامتری ویل‌کاکسون استفاده شده است. یافته‌ها: نتایج نشان داد که تفاوت معناداری بین کیفیت خدمات مورد انتظار و خدمات ارائه شده در سازمان بهداشت و درمان صنعت نفت مشهد وجود دارد و بطور کلی کیفیت خدمات ارائه شده، انتظارات مراجعین را برآورده نکرده است. در این تحقیق بیشترین شکاف کیفیت خدمات (تفاوت وضعیت موجود و مطلوب) در بعد همدلی (36/1) و کمترین آن در بعد محسوسات (08/1) بدست آمد. نتیجه‌گیری: با توجه به وجود شکاف کیفیت خدمات یکی از حساس‌ترین اقدامات، برپایی یک مکانیسم پویای اطلاعاتی و ایجاد بازخورد میان دریافت‌کنندگان خدمت و سازمان است. هم‌چنین ارائه آموزش‌های لازم به پرسنل از پایین‌ترین رده سازمانی تا نیروهای متخصص در راستای ارائه خدمات مطلوب به مراجعین می‌تواند نقش سازنده‌ای ایفا نماید.
