تبیین میزان رضایت مشتریان از طراحی محصول شرکت تولید سن سون با تاثیرپذیری از مدل کانو

محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی

حسین وظیفه دوست ¹ , ساحل فرخیان ²

1 -
2 -

تاریخ دریافت : 1392/06/31 تاریخ پذیرش : 1392/06/31 تاریخ انتشار : 1388/07/01

کلید واژه: رضایت مشتری, وفاداری مشتری, الزامات مشتریان, ارزش مورد انتظار, ارزش غیر منتظره,

چکیده مقاله :

بررسی و تامین رضایت مشتری و در نظر گرفتن خواست هها و الزامات مشتریان در طراحی و تولیدمحصولات در بلند مدت می تواند منجر به افزایش وفاداری و موفقیت شرکت ها گردد. از این رو در اینپژوهش شناسایی و درک مفهوم رضایت مشتری از طریق لحاظ نمودن الزامات و نیازهای مشتریان درطراحی محصولات شرکت تولیدی سن سون بعنوان هدف اصلی تحقیق می باشد.در این پژوهش با طرح هفت فرضیه، رابطه بین عملکرد محصول (الزامات اساسی ، الزاماتعملکردی ، الزامات انگیزشی) و ارزش ایجاد شده برای مشتری (ارزش مورد انتظار و ارزش غیر منتظره)با رضایت و وفاداری مشتری بررسی شده است.با استفاده از طرح تحقیق توصیفی - پیمایشی نمونه گیری خوشه ای 4، اطلاعات مورد نیاز از 100 نفربا استفاده از پرسشنام های معتبر و پایا، گردآوری شده و برای آزمون فرضیه ها از آزمو نهای تحلیل رگرسیون، ضریب همبستگی، تحلیل مسیر و .... بهره گرفته شده و با کمک نرم افزارهای SPSS و LISREL مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و نتایج به دست آمده نشان می دهد که: 1- الزامات عملکردی در طراحی محصول با ارزش مورد انتظار رابطه مستقیم دارد. 2- ارزش منتظره با رضایت مشتری رابطه مستقیم دارد. 3- ارزش غیر منتظره با رضایت مشتری رابطه مستقیم دارد. 4- ارزش مورد انتظار با وفاداری مشتری رابطه مستقیم دارد.

چکیده انگلیسی:

Survey and securing of customer satisfaction and attention to customer wants and needs in product planning can cause increased loyalty in the long term. The main goal of this project is recognizing and understanding the concept of customer satisfaction by considering the necessities and needs of customers in designing the products of San Suan manufacturing company. The relationship between basic needs, performance needs, excitement needs & expectation value, unexpected value with customer satisfaction, and loyalty has been analyzed by the use of a seven-hypothesis and exploratory research project, surveying research approach and accidental sampling of 100 people collected by buyers of the company’s products. This information also has been analyzed by the use of regression coefficient test & detailed regression coefficient. The result indicates that:1. Performance needs has a direct relationship with expectation value.2. Expectation value has a direct relationship with customer satisfaction.3. Unexpected value has a direct relationship with customer satisfaction.4. Expectation value has a direct relationship with customer loyalty.