بررسی عوامل موثر بر افزایش اعتماد مشتریان در خرید کالا و خدمات اینترنتی
محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابیآزاده شیخی 1 , رضا شافعی 2 , هیوا فاروقی 3
1 - کارشناس ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد سنندج، سنندج، ایران
2 - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه کردستان
3 - استادیار، گروه مهندسی صنایع دانشگاه کردستان
کلید واژه: اعتماد, خرید کالا و خدمات اینترنتی, اعتبار درک شده, عوامل زمینه‌ای, عوامل فردی, دانش مشتریان,
چکیده مقاله :
این پژوهش با هدف بررسی عوامل موثر بر افزایش اعتماد مشتریان در خرید کالا و خدمات اینترنتی انجام گرفته است. امروزه امنیت و عدم اعتماد مهم ترین و اصلی ترین نگرانی مشتریان در خرید کالا و خدمات اینترنتی می باشد. مطالعات بسیاری در زمینه شناخت و ابعاد اعتماد انجام گرفته است. از آن جا که اعتماد مشتری هم از نظر منطقی و هم تجربی متغیر مهمی در روابط می باشد، لذا ضرورت دارد تا سازمان های ارائه دهنده کالا و خدمات اینترنتی در جهت حفظ و نگهداری مشتریان گام بردارند. در این پژوهش مدل لی و توربان به عنوان مدل پایه پژوهش برگزیده شده است که با مطرح کردن 6 فرضیه تاثیر هر یک از عوامل اعتبار درک شده از سازمان ها و شرکت های ارائه دهنده کالا و خدمات، عوامل زمینه ای و زیر ساخت های الکترونیکی کشور، عوامل فردی، دانش مشتریان، زمینه تجربی، ریسک پذیری، بر اعتبار مشتریان با روش توصیفی مورد مطالعه قرار گرفتند. با توجه به خصوصیات جامعه آماری این پژوهش از روش نمونه گیری طبقه بندی شده استفاده شد. جهت تعیین حجم نمونه پژوهش، از روش برآورد حجم نمونه کوکران استفاده شده است. پرسشنامه ای بر اساس طیف لیکرت طراحی و بین نمونه ای متشکل از 384 نفر توزیع شد. کل جامعه آماری به سه گروه تقسیم شدند که از میان 384 نفر جامعه آماری تعداد 128 پرسشنامه در میان بانک ها، که از نمونه گیری طبقه بندی شده استفاده شده، 128 پرسشنامه نیز به روش نمونه گیری تصادفی بین مشتریان فروشگاه های زنجیره ای رفاه، نمایندگی های سونی ، سامسونگ، ال جی، شرکت های ارائه دهنده خدمات اینترنت و 128 پرسشنامه باقی مانده در بین فروشندگان و مشتریان نمایشگاه هایی که در فاصله زمانی دو ماه از ابتدای شهریور ماه 90 تا ابتدای آبان ماه 90 در محل دائمی نمایشگاه های سنندج برپا شد، با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده، توزیع شد. یافته های پژوهش هر 6 فرضیه را تایید می کند.
This study investigated factors influencing increased customer confidence in purchasing goods and services have been conducted. Today, security and customer confidence in purchasing goods and services most major concern is the Internet. Many studies have been conducted to understand the dimensions of trust. Since customer confidence both in terms of logical and empirical relationships is an important variable, therefore it is essential to organizations providing goods and services in order to take steps to protect customers. In this research study Lee and Turban model has been chosen as the base model. This study considered the impact of each of the six hypothesized factors perceived credibility of organizations and companies providing goods and services, electronic infrastructure and its underlying factors, personal factors, customer knowledge, field experience, risk appetite, with a descriptive methods were studied on credit. According to the characteristics of the study population Stratified sampling method was used. To determine the sample size, the method is used to estimate the sample size Cochran. A questionnaire was designed based on a Likert and the sample consisted of 384 subjects were distributed. The population was divided into three groups that Of the 384 questionnaires, 128 population among banks the sample was stratified, 128 questionnaires to randomly between customer Refah chain stores, dealers, Sony, Samsung, LG, Internet Service Provider Companies and Among the remaining 128 questionnaires shows for dealers and customers that two-month intervals Since the beginning of the September 2011 to November 2011 held in Sanandaj Fairground, Using simple random sampling, were distributed. Findings confirm that the sixth hypothesis.