ارزیابی و تحلیل کیفیت عملکردی شعب بانک با استفاده از تحلیل مضمون و روش های تصمیم گیری با معیارهای چندگانه در محیط فازی (مورد مطالعه: بانک رفاه کارگران)

محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی

مرجان محمدی مقدم ¹ , سیدحیدر میرفخرالدینی ^{2 *} , شهناز نایب زاده ³

1 - گروه مدیریت، واحد یزد، دانشگاه آزاد اسلامی، یزد، ایران
2 - استاد مدیریت صنعتی، گروه مدیریت، دانشکده مدیریت، حسابداری و اقتصاد، دانشگاه یزد ،یزد، ایران
3 - استاد بازاريابي، گروه مدیریت، واحد یزد، دانشگاه آزاد اسلامی، یزد، ایران

تاریخ دریافت : 1401/04/15 تاریخ پذیرش : 1401/08/30 تاریخ انتشار : 1404/07/26

کلید واژه: ارزیابی عملکرد, صنعت بانکداری, تحلیل مضمون, دیماتل فازی, فرایند تحلیل شبکه¬ای فازی, کوپراس فازی. ,

چکیده مقاله :

تدوین و پیاده­ سازی مؤثر اقدامات ارزیابی عملکرد به خصوص در محیط­ های پررقابتی چون صنعت بانکداری، از اقدامات بدیهی سازمان­ها در راستای حفظ مزیت­های رقابتی و شناسایی نقاط قوت و ضعف سازمانی محسوب می­گردد. در پژوهش حاضر براساس اتخاذ رویکردی آمیخته از روش­های کیفی و کمی، پژوهشگر نخست به دنبال شناسایی شاخص­ها، مؤلفه­ ها و ابعاد بومی ارزیابی عملکرد در سیستم بانکداری کشور بوده و سپس اوزان اهمیت مؤلفه ­های ارزیابی عملکرد شناسایی و مبتنی بر آن­ها 26 شعبه بانک رفاه کارگران در شهر یزد از منظر عملکردی رتبه­بندی گردید. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ گردآوری داده­ها توصیفی – پیمایشی با رویکرد اکتشافی است. به لحاظ روش تحلیل داده­ها نیز در زمره مطالعات ترکیبی یا آمیخته قرار می­گیرد؛ به واقع این پژوهش از رویکرد کیفی در قالب ابزار مصاحبه نیمه ­ساختار یافته و روش تحلیل مضمون استفاده نموده و از رویکرد کمی در قالب ابزار پرسشنامه استاندارد و روش­ های دیمتل فازی، فرایند تحلیل شبکه­ای فازی و کوپراس فازی انجام شده است. داده­های مورد نیاز پژوهش نیز مبتنی بر نظرات پنل خبرگانی متشکل از مدیران ارشد بانک رفاه کارگران در استان یزد گرداوری شده و نتایج حاصل از تحلیل داده­های کیفی گرداوری شده مبتنی بر روش تحلیل مضمون در نرم افزار مکس­کیودا، و نتایج حاصل از تحلیل داده­های کمی مبتنی بر روش­های نام برده شده در نرم افزارهای اکسل و سوپردسیشن نشان دادند که مدل ارزیابی عملکرد بومی در صنعت بانکداری کشور دربردارنده 111 شاخص، 18 مؤلفه و 6 بعد کلی بوده و سه مؤلفه کلیدی مدل نیز شامل مدیریت ریسک­های محیطی، مدیریت ریسک­های مربوط به شفافیت و تولید خدمات جدید می­باشد. مبتنی بر مدل ارائه شده در این مطالعه مدیران و تصمیم­ گیران در صنعت بانکداری کشور قادر خواهند بود تا به­ شیوه­ای مؤثرتر به ارزیابی عملکرد در بانک خود بپردازند.

 

چکیده انگلیسی:

The effective implementation of performance evaluation indicators especially in highly competitive environments such as the banking industry is one of the obvious actions of organizations to maintain competitive advantages and identify organizational strengths and weaknesses. In the present study, based on a mixed approach of qualitative and quantitative methods, the first researcher tries to identify local indicators, components, and dimensions of performance evaluation indicators in the banking industry of Iran. And then try to identify the weights of indicators and then rank 26 branches of the Refah Bank in Yazd in terms of performance. This research is an applied study and descriptive survey in terms of data collection with a mixed methodology (qualitative and quantitative) to collect and analyze its data. In the qualitative section, to collect data, a semi-structured interview was used and In the quantitative part, standard questionnaires of four multi-criteria decision-making methods were used. The results of the analysis of qualitative data collected are based on the Thematic analysis in MAXQDA software, and the results of the analysis of quantitative data are based on structural modeling, fuzzy DEMATEL, fuzzy ANP, and fuzzy COPRAS methods in Excel and super decision software. The results showed that the local performance evaluation indicators in the banking industry of Iran include 111 indicators, 18 components, and 6 general dimensions and the three key components of the model include environmental risk management, transparency risk management and production of new services. . Based on the model presented in this study, managers, and decision-makers will be able to develop more effective performance evaluation strategies in their bank.

منابع و مأخذ:

انواری رستمی، علی اصغر و همکاران (١٣٩5). ارزیابی عملکرد به کمک فرآیند تحلیل شبکه ای فازی(FANP) و رویکرد کارت امتیازی متوازن ( (BSC مطالعه موردی: شرکت پتروشیمی اصفهان. مجله مدیریت صنعتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج، 7(22)، 96-117.
فیضی، عمار و سلوکدار، علی‏رضا (1393). ارزیابی عملکرد صنعت بانکداری با رویکرد ترکیبی کارت امتیازی متوازن-تاپسیس فازی. فصلنامه مهندسی مالی و مدیریت اوراق بهادار. 5(20)، 57-78.
Attride-Stirling, J. (2001). Thematic networks: an analytic tool for qualitative research. Qualitative research, 1(3), 385-405.
Chang, B., Chang, C. W., & Wu, C. H. (2011). Fuzzy DEMATEL method for developing supplier selection criteria. Expert systems with Applications, 38(3), 1850-1858.
Chang, D. Y. (1997). Applications of the extent analysis method on fuzzy AHP. European journal of operational research, 95(3), 649-655.
Dabou, R., Bouraiou, A., Ziane, A., Necaibia, A., Sahouane, N., Blal, M., ... & Slimani, A. (2021). Development of autonomous monitoring and performance evaluation system of grid-tied photovoltaic station. International Journal of Hydrogen Energy, 46(59), 30267-30287.
Dinçer, H., Yüksel, S., & Çetiner, İ. T. (2019). Strategy selection for organizational performance of Turkish banking sector with the integrated multi-dimensional decision-making approach. In Handbook of research on contemporary approaches in management and organizational strategy (pp. 273-291). IGI Global.
Jimad, H., Maarif, M. S., Affandi, M. J., & Sukmawati, A. (2020). Leadership Strategy of State University Public Service Agency to Increasing Organizational Performance in Indonesia. International Business and Accounting Research Journal, 4(1), 23-36.
Latif, K. F., Sajjad, A., Bashir, R., Shaukat, M. B., Khan, M. B., & Sahibzada, U. F. (2020). Revisiting the relationship between corporate social responsibility and organizational performance: The mediating role of team outcomes. Corporate Social Responsibility and Environmental Management, 27(4), 1630-1641.
Lee, Y. C., Li, M. L., Yen, T. M., & Huang, T. H. (2011). Analysis of fuzzy Decision Making Trial and Evaluation Laboratory on technology acceptance model. Expert Systems with Applications, 38(12), 14407-14416.
Liu, Y., & Liang, L. (2015). Evaluating and developing resource-based operations strategy for competitive advantage: an exploratory study of Finnish high-tech manufacturing industries. International Journal of Production Research, 53(4), 1019-1037.
Peng, M. W., Lebedev, S., Vlas, C. O., Wang, J. C., & Shay, J. S. (2018). The growth of the firm in (and out of) emerging economies. Asia Pacific Journal of Management, 35(4), 829-857.
Rishi, M., & Gaur, S. S. (2012). Emerging sales and marketing challenges in the global hospitality industry: A thematic analysis of customer reviews from the world's top two tourist destinations. Worldwide Hospitality and Tourism Themes.
Singh, K., & Misra, M. (2021). Linking corporate social responsibility (CSR) and organizational performance: The moderating effect of corporate reputation. European Research on Management and Business Economics, 27(1), 100139.
Zarbakhshnia, N., Soleimani, H., & Ghaderi, H. (2018). Sustainable third-party reverse logistics provider evaluation and selection using fuzzy SWARA and developed fuzzy COPRAS in the presence of risk criteria. Applied Soft Computing, 65, 307-319.
Zheng, X., Zhu, W., Zhao, H., & Zhang, C. (2015). Employee well‐being in organizations: Theoretical model, scale development, and cross‐cultural validation. Journal of Organizational Behavior, 36(5), 621-644.