شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتریان پردرآمد (مورد مطالعه: خریداران آپارتمان در شهر تبریز)
محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابیحسین وظیفه دوست 1 , حسین عماری 2
1 - دانشیار، عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات، تهران، ایران
2 - دانشجوی دکترای مدیریت بازاریابی، عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب، بناب، ایران
کلید واژه: امکانات پروژه, امکانات منطقه, هزینه مشتری, شاخص رضایت, کیفیت محیطی, رضایت تجمعی,
چکیده مقاله :
در این مطالعه ابعاد رضایت مشتریان پر درآمد در صنعت آپارتمان مورد بررسی قرار گرفته و بدین منظور، مدلی برای شناسایی عوامل تاثیرگذار در شکل گیری رضایت مشتری طراحی شده است. این پژوهش به جای تاکید روی تجربه مصرف محصول و یا مواجه شدن با خدمات، روی رضایت تجمعی تمرکز داشته و رضایت را به عنوان تجربه کلی مشتری که تاکنون با ارائه دهنده خدمت یا محصول داشته است، در نظر گرفته است. گرایش این پژوهش کاربردی، رویکرد آن استقرائی، استراتژی آن علی، هدف روش شناسی آن تبیین (آزمون فرضیات)، و افق زمانی آن تک مقطعی می باشد. در ادامه، مدل یابی معادلات ساختاری و تحلیل عامل تاییدی برای بررسی روابط علی بین کیفیت (خدمات/ فیزیکی/ محصول)، هزینه مشتری، و امکانات (پروژه / منطقه) با رضایت مورد استفاده قرار گرفته است. در این پژوهش داده ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد شده از مشتریان پر درآمد صنعت آپارتمان در ایران گردآوری شده اند و برای این منظور، 220 مشتری به صورت نمونه گیری خوشه ای از پروژه های ساختمانی تکمیل شده و به فروش رفته انتخاب و در تکمیل پرسشنامه ها مشارکت کرده اند. نتایج این بررسی نشان می دهد که رضایت مشتریان پر درآمد در این صنعت بیشتر متاثر از کیفیت خدمات ارائه شده و محصول است تا سایر سازه ها. این پژوهش با در نظر گرفتن کیفیت محیطی به عنوان یکی از عوامل شکل دهنده رضایت، با پژوهش های انجام شده قبلی در این حوزه متفاوت است.
This study examined the underlying dimensions of high income customer satisfaction in the apartment industry. For this purpose, researchers developed a model to identify which factors are influential in creating customer satisfaction. The second purpose was to assess satisfaction’s mediating effect in word of mouth building. This research is an applied research and its strategy is causal. The study employed structural equation modeling and confirmatory factor analysis to investigate the causal relationships between quality, cost, and facilities with satisfaction. It specifically measured the way in which consumers’ perceptions of the dimensions of customer satisfaction affected the overall customer satisfaction evaluations. A standard questionnaire was used for collecting the data from a sample of high income customers of apartment industry in Iran. The results from a high income sample indicate that customer satisfaction influenced more by product quality and service quality than other constructs. In addition, the role of customer satisfaction as a mediating factor in the intention of word of mouth is rejected. Present research enriched customer satisfaction building in apartment industry by incorporating the environmental quality.