تاثیر رضایت و بی تفاوتی (اینرسی) بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی: گوشی تلفن همراه)

محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی

فاطمه خواجویی ¹ , شهناز نایب زاده ²

1 -
2 -

تاریخ دریافت : 1392/05/28 تاریخ پذیرش : 1392/05/28 تاریخ انتشار : 1392/05/01

کلید واژه: وفاداری, رضایت, بی¬تفاوتی, موانع تغییر, اعتماد, تعهد, تلفن همراه,

چکیده مقاله :

هدف از پژوهش حاضر بررسی ارتباط بین پنج عامل رضایت، بی تفاوتی، موانع تغیر، اعتماد و تعهد به عنوان متغیر های مستقل با وفاداری به عنوان متغیر وابسته است. این تحقیق تلفن همراه را مورد مطالعه قرار داده است. روش تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی بوده و بر حسب روش تحقیقی توصیفی از نوع همبستگی است که با به کارگیری ابزار پرسشنامه و روش پیمایشی داده‌های مورد نیاز جمع‌آوری شده است. جامعه آماری این پژوهش، دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران می باشد و از روش نمونه گیری طبقه ای متناسب با حجم استفاده و تعداد 379 نمونه قابل قبول جمع‌آوری گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از نرم افزار SPSS، برای بررسی تحلیل عاملی و از نرم افزار LISREL، برای بررسی تحلیل مسیر استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان می دهد که متغیرهای رضایت و بی تفاوتی تاثیر قابل توجهی روی وفاداری می گذارد؛ در حالی که، متغیرهای موانع تغییر، اعتماد و تعهد تاثیری روی وفاداری نداشته است. این پژوهش می تواند در راستای نتایج حاصل از آن، به دلیل ارائه ی اطلاعات مفید در حوزه ی بازاریابی رابطه ای و خدمات، برای محققان و بازاریابان ارزشمند باشد. به علاوه، پیشنهاداتی را جهت بهبود و اثربخشی بیشتر نتایج حاصل از آن ارائه می دهد.

چکیده انگلیسی:

The purpose of this study was to investigate the effect of five antecedents, satisfaction, inertia, switching barriers, trust and commitment as independent variables on customer loyalty. This research studied on mobile phone industry. The method of this study was applied in terms of aim and correlation in terms of method. A total of 379 valid responses were collected out of the 400 distributed between students of Islamic Azad University of science and research in Tehran, A stratified sampling technique was used; and the samples were randomly drawn from each group. This study employed structural equation modeling to test the hypothesized relationships and used LISREL 8.30 software; SPSS 12.0 software was used for the frequency analysis and the reliability test; the results show that satisfaction and inertia have a significant effect on loyalty. While, the effect of switching barriers, trust and commitment were not supported. In line with the results of this study could be due to provide useful information in the field of relationship marketing and services, will be valuable for researchers and marketers; Moreover, The results offered suggestions for more improved and effective in this fields.