اندازه گیری رضایت مشتریان با استفاده از منطق فازی ( مطالعه موردی: دستگاههای خودپرداز بانک صادرات ایران در شهر تهران )
محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی
رضا رادفر
1
()
فرهاد حسین زاده لطفی
2
()
آیسان خلیلو
3
()
کلید واژه: انتظارات, ادراکات, دستگاه خودپرداز, رضایت مشتری, منطق فازی,
چکیده مقاله :
هدف اصلی تحقیق حاضر، تعیین شاخصهای موثر در رضایتمندی مشتریان از خدمات ارائه شده توسط دستگاههای خودپرداز و اندازه گیری رضایت کاربران دستگاههای خود پرداز از شاخصهای ارائه شده به آنان می باشد . برای مشخص کردن شاخصهای موثر در رضایتمندی مشتریان پس از جمع آوری این شاخصها از منابع مختلف با استفاده از روش دلفی میزان اهمیت هر یک از شاخصها توسط کارشناسان بانک مشخص و ملاک تحقیق قرار گرفت . که این شاخصها شامل سرعت، سهولت دسترسی، استفاده ، مطلوبیت مکانی، صحت، آگاهی مشتریان ، کنترل بازخورد، تنوع خدمات و قابلیت اعتماد می باشند .در این تحقیق، از پرسشنامه به منظور جمع آوری داده ها، استفاده شده است که بر اساس شاخصهای بدست آمده به دو بخش انتظارات و ادراکات تقسیم شد و شامل 21 سوال دو قسمتی می باشد. برای تعیین پایایی از روش دو نیمه کردن استفاده شده است که مقدار آن 84 % بوده است. برای تعیین سطح رضایتمندی مشتریان از هر یک از شاخصهای تعیین شده با استفاده از داده های فازی سه پایگاه قانون به تفکیک انتظارات و ادراکات تشکیل شد که نتایج آن به صورت زیر می باشد : اگر انتظارات مشتریان از شاخصهای مربوط به بانک خیلی زیاد و شاخصهای مربوط به مشتری خیلی زیاد باشد آنگاه انتظارات مشتری از رضایت خیلی زیاداست .اگر ادراک مشتریان از شاخصهای مربوط به بانک متوسط و شاخصهای مربوط به مشتری متوسط باشد آنگاه ادراک مشتری از رضایت متوسط است .
The main purpose of this research is to determine effective indexes of customer satisfaction from ATM service and to determine the customer satisfaction level from each index using fuzzy data.After collecting indexes from different sources and using the Delphi method, the importance of each index was approved by bank expert. A questionnaire divided in to two parts, expectation and performance, was used to collect data. To determine the level of customer satisfaction in each index, we made three rules bases in separate of perception and expectation. If customer expectation is very high in both the bank and customer indexes, then customer expectation from satisfaction is very high.