سنجش و اولویت کیفیت خدمات واحد آموزش ایران خودرو با استفاده از ابزار سروکوال(SERVQUAL)و فرایند تحلیل سلسله مراتبی(AHP)
محورهای موضوعی : پژوهشنامه اقتصاد و کسب و کارقنبر عباس پور اسفدن 1 , امیر عباس شجاعی 2 , مهران شیری 3
1 - استادیار دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد واحد تهران جنوب
2 - استادیار دانشکده مهندسی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب
3 - کارشناس ارشد مدیریت صنعتی دانشگاه آزاد اسلامی
کلید واژه: آموزش, کیفیت, رضایت مشتری, کیفیت خدمات, فرآیند تحلیل سلسله مراتبی(AHP), سروکوال(ServQual),
چکیده مقاله :
از عصر حاضر به عنوان عصر کیفیت یاد می شودو کیفیت به مثابه مهمترین مزیت رقابتی اکثر سازمانها،اعم از تولیدی و خدماتی مطرح است.بنابراین سازمانها برای ارتقا سودآوری،کاهش منطقی هزینه ها،فزونی رضایت مشتریان و ....به دنبال یافتن روشهای نوینی برای بهبود روزافزون کیفیت محصولات و خدمات خود هستند.از طرفی با توجه به اینکه کیفیت را"آنچه مشتری میخواهد"نیز تعریف کرده اند:باید برای بهبود کیفیت همچون یک اصل،ابتدا با استفاده از ابزار سنجی معتبر و جامع و از دید مشتری،کیفیت را سنجید و سپس در برنامه های بهبود آینده،نظر مشتریان را مد نظر قرار داد.در این مقاله هدف،سنجش و اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات واحد آموزش ایران خودرو است،که ابتدا توسط مدل سروکوال کیفیت خدمات سنجیده شده،سپس با استفاده از فرایندAHP,عوامل موثر بر کیفیت خدمات،اولویت بندی شده است و به عنوان یک راهبرد می تواند در اختیار سازمانهای ذیربط قرار گیرد.
Due to the intense competition,globalization and explosion of tecnology in recent years factors including quality have emerged as the dominating factors of competitive advantage.Companies currently must operate within a dynamic environment of fierce competition.To survive in this environment,the companies should improve thier products and services.Iran Khodro as the largest company in car industries in Iran needs to improve the quality of its products.For improving the quakity of products and services the companies,in general,must train thier staff.In this study the researchers aim to evaluate and prioritize the iran khodro,s training services. This research introduces an integrated method for measuring and prioritizing the service quality and the effective factors in Iran Khodro,s training center through ServQual and Analytical Hierarchy process(AHP).In this method ,first suitable factors for assessment of the service quality have been identified based on Servqual Model(customer,s option) and AHP to prioritize the fctors based on customer,s opttion to improve the future plans. Finally this research presents several suggestions for the other researchers who desire to investigate in this area and introduces practical suggestions to promote the service quality of iran Khodro,s training center.