تعامل تأثیر میزان شکست خدمات و اقدام به شکایت مشتری بر اعتبار برند

محورهای موضوعی : مدیریت

سجاد سلیمانی شیجانی ¹ (دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مدیریت بازرگانی، واحد رشت، دانشگاه آزاد اسلامی، رشت، ایران)
نرگس دل افروز ² (استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد رشت، دانشگاه آزاد اسلامی، ایران (عهده‌دار مکاتبات))

تاریخ دریافت : 1397/12/16 تاریخ پذیرش : 1397/12/16 تاریخ انتشار : 1397/12/01

کلید واژه: اعتبار برند, رضایت مشتری, شکایت مشتری, شکست خدمات,

چکیده مقاله :

پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر میزان شکست خدمات و اقدام به شکایت مشتری بر اعتبار برند با میانجی‌گری رضایت از رسیدگی به شکایت و رضایت کلی مشتری انجام ‌شده است. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان بیمه پاسارگاد در استان گیلان در نظر گرفته شد. حجم نمونه با استفاده از جدول کرجسی و مورگان 381 نفر برآورد شد. روایی و پایایی پرسشنامه بررسی و تأیید شد. تجزیه‌وتحلیل داده ها به روش مدل سازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار Smart PLS انجام شد. نتایج نشان داد که اقدام به شکایت بر رضایت از رسیدگی به شکایت تأثیر مستقیم دارد. رضایت از رسیدگی به شکایت نیز بر رضایت کلی و اعتبار برند اثرگذار است. همچنین تأثیر رضایت کلی بر اعتبار برند مورد تأیید قرار گرفت. علاوه بر این، تجزیه وتحلیل داده ها نشان داد که میزان شکست خدمات تأثیر معکوسی بر رضایت از رسیدگی به شکایت دارد.

چکیده انگلیسی:

The purpose of this study was to investigate the effect of service failure and Complaint handling on brand credibility by mediating satisfaction with complaint handling and customer overall satisfaction. The population of the study consisted of all Pasargad insurance clients in Guilan province. A sample of 381 people was obtained using Krejcie and Morgan table. A total of 400 questionnaires were distributed. Finally, 385 questionnaires were filled out to be suitable and defective. Validity and reliability were reviewed and approved. In order to analyze the data have been modeling of structural equations with Smart PLS software. The results showed that complaints handling on satisfaction with complaint handling had a direct effect. Satisfaction with complaint handling also affects the overall satisfaction and brand credibility. In addition, the effect of overall satisfaction on brand credibility was confirmed. In addition, data analysis showed that the magnitude failure has adverse effect on satisfaction with complaint handling.