ارزیابی کیفیت خدمات بانک ملی با استفاده ازروش سروکوال از نظر مشتریان استفاده کننده از خدمات بانکداری الکترونیک ( مطالعه موردی: بانک ملی شهر یزد )

محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی

شهناز نایب زاده ¹ , حسن دهقان دهنوی ² , محمد رضا فیضی ³

1 -
2 -
3 -

تاریخ دریافت : 1392/06/31 تاریخ پذیرش : 1392/06/31 تاریخ انتشار : 1389/01/01

کلید واژه: خدمات, کیفیت, بانکداری الکترونیک, سروکوال,

چکیده مقاله :

این پژوهش به منظور ار زیابی کیفیت خدمات بانک ملی با استفاده از روش سروکوال که ابزاری برای اندازه گیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکاف های موجود بین انتظارات و ادراکات دریافت کنندگان خدمات می باشد انجام گرفته است .در تحقیق حاضر به بررسی میزان شکاف بین انتظارات و خدمات ادراک شده توسط مشتریان بانک ملی در هریک از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات پرداخته شده و سپس رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات بر مبنای میزان اهمیت هر یک از ابعاد از نظر مشتریان به عنوان هدف اصلی تحقیق پیگیری شده است. روش تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی وبا توجه به نوع و ماهیت مسئله و نیز اهداف و سوالات تحقیق توصیفی می باشد؛ برای جمع آوری داده های تحقیق نیز از روش پیمایش (پرسشنامه) استفاده شده است . جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان بانک ملی شهر یزد که از بین خدمات مختلف مرتبط با بانکداری الکترونیک حداقل از ملی کارت برخوردار باشند تشکیل می دهند و به منظور انتخاب نمونه معرف جامعه آماری از روش نمونه گیری خوشه ای استفاده شده و نمونه ای با حجم 385 نفر از طریق پرسشنامه استاندارد ومورد مراجعه در تحقیقات بین المللی مورد پرسش و نظرخواهی قرار گرفته اند.

چکیده انگلیسی:

This paper assesses the quality of services delivered in Melli Banks using the SERVQUAL approach. The present research examines the extent of existing gaps between expectations and services as perceived by the customers of Melli banks. Questionnaires were distributed to 385 bank customers. Assurance was the most important dimension, followed by reliability, accountability, and empathy. Tangibles were the least important dimension. Moreover, the largest gap between expectations and perceptions was in the tangible dimension, and the smallest gap between these areas was associated with confidence.