میزان آشنایی و رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک در ایران

محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی

تورج صادقی ¹ (مربی، عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد نیشابور)

تاریخ دریافت : 1393/03/05 تاریخ پذیرش : 1393/03/05 تاریخ انتشار : 1387/01/01

کلید واژه: بانکداری الکترونیک, رضایت مشتری, تکنولوژی اطلاعات, خدمات بانکداری الکترونیک, بانکداری اینترنتی,

چکیده مقاله :

سازمان ها در حال تلاش بیشتر برای استفاده از ITمی باشند که نتیجه این تلاش ها بوجود آمدن مباحثی همچون "طراحی مجدد فرایند کسب و کار"، "کوچک کردن اندازه سازمان ها"، شکل گیری سازمان های بدون مرز" و "شرکت های مبتنی بر دانش " بوده است. IT همچنین روش پردازشاطلاعات را تسهیل نموده است و توانسته است تا نحوه تصمیم گیری ها را تغییر دهد و حتی بر روی حیطه و ماهیت فعالی تهای انجام شده در کسب و کار تاثیر بگذارد. در این مقاله پس از پرداختن به مفاهیم اصلی در بانکداری الکترونیک، تلاش شده تا عوامل تاثیرگذار بر رضایتمندی آنها مورد بررسی قرار گیرد و در انتها فرضیات مربوط به رضایتمندی مشتریان آزمون شده است . روش تحقیق بکار رفته در این پژوهش روش توصیفی و از نوع پیمایشی م ی باشد که به این منظور با استفاده از روش سروکوال پرسشنامه ای تهیه و تنظیم گردیده و بین استفاده کنندگان ازدستگاه های خودپرداز توزیع شده است . این تحقیق از نظر موضوعی به اندازه گیری رضایت مشتری (CSM)از خدمات ارائه شده در سیستم بانکداری الکترونیکی در ایران می پردازد. در این پژوهش از یکنمونه 35 نفری از استفاده کنندگان از دستگا ه های خودپرداز (ATM)به دست آمد. در این تحقیق از ابزار پرسشنامه استفاده شده است که در نهایت از تحلیل اطلاعات بدست آمده، در زمینه سرعت و نداشتن محدودیت زمانی، نمی توان گ فت رضایت وجود دارد، ولی د ر مورد نداشتن محدودیت مکانی و سهولت استفاده و امنیت م یتوان گفت رضایت وجود دارد. در انتها نیز نتیج هگیری و ارائه پیشنهاد شده است.

چکیده انگلیسی:

Organizations are trying to use Information Technology with some new concepts such as "Business Reprocessing," Downsizing" and "Boundary less Organization" which affect on their performance. In this article, the concepts and different types of E-Banking services are introduced. Then by a comparative study and survey, the crucial factors and the relative criteria regarding Customer Satisfaction in Iran are observed. The main topic investigated in this article is "Customer Satisfaction Measurement," and the results are distinguished according to the responses to questionnaires distributed among a sample of customers in the field of E-Banking in Iran.