ارزیابی ارتباط برنامه های وفاداری، وفاداری مشتری و مولفه های وابسته (مطالعه موردی شرکت های توزیع دارو)

محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی

سجاد شمسی گوشکی ¹ (دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی- گرایش سیاست گذاری بازرگانی، دانشگاه تهران، ایران)
محمد سلگی ² (دانشجوی دکتری، مدیریت سیستم ها، دانشگاه جامع امام حسین (ع))
محمد مهدی بهرام زاده ³ (کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی- گرایش بازاریابی، دانشگاه شهید چمران اهواز)

تاریخ دریافت : 1392/12/18 تاریخ پذیرش : 1392/12/18 تاریخ انتشار : 1392/12/01

کلید واژه: وفاداری, برنامه های وفاداری, اعتماد, تعهد, ارزش درک شده, رضایتمندی,

چکیده مقاله :

در سال های اخیر رقابت بر سر جذب و حفظ مشتریان بازاریاب ها را واداشت تا از برنامه های وفاداری استفاده و آن ها را توسعه دهند. شرکت های توزیع دارو با مشتریان گوناگونی ارتباط دارند و از گردش مالی بالایی برخوردارند. این شرکت ها پتانسیل سودآوری بالایی دارند و ارزش مشتری بیش از بهایی است که می پردازد. هدف اصلی این تحقیق بررسی تاثیر برنامه های وفاداری بر وفاداری مشتری از نقطه نظر مشتریان است. جامعه آماری این تحقیق تمام شرکت های دارویی شهر تهران است که حداقل یکبار تجربه استفاده از برنامه های وفاداری را طی سال 1390 داشته اند. روش پژوهش توصیفی و پیمایشی است. نمونه گیری آماری نمونه گیری خوشه ای است و مشتمل بر 337 نفر از مشتریان شرکت های بزرگ توزیع داروی شهر تهران (دارو پخش، هجرت و رازی) می باشد. داده ها با استفاده از پرسشنامه جمع آوری شد. نتایج نشان داد که برنامه های وفاداری، رضایت، تعهد و ارزش در سطح اطمینان 99% به ترتیب موثرترین عوامل موثر بر وفاداری مشتری بودند.

چکیده انگلیسی:

In the recent years, the competition to attract and retain customers compels marketers to use and develop the loyalty programs. Drug distribution companies associate with a variety of customers and have a high financial turnover. These companies have high profitability potential and customer value over the price it pays. The main objective of this study is to investigate the impact of loyalty programs on customer loyalty in terms of customers. The statistical community is all pharmaceutical companies in Tehran that at least experience loyalty programs once during the year 1390. This study is a descriptive and survey research. Using cluster sampling, 337 customers of drug distribution companies (daro pakhsh, Hejrat and Razie) were chosen. Data were collected using a questionnaire. Results showed that loyalty programs, satisfaction, commitment, and received vale have the most influence on customer loyalty, at the 99% confidence level.