ارزیابی ارتباط برنامه های وفاداری، وفاداری مشتری و مولفه های وابسته (مطالعه موردی شرکت های توزیع دارو)
الموضوعات : مدیریت بازاریابیسجاد شمسی گوشکی 1 , محمد سلگی 2 , محمد مهدی بهرام زاده 3
1 - دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی- گرایش سیاست گذاری بازرگانی، دانشگاه تهران، ایران
2 - دانشجوی دکتری، مدیریت سیستم ها، دانشگاه جامع امام حسین (ع)
3 - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی- گرایش بازاریابی، دانشگاه شهید چمران اهواز
الکلمات المفتاحية: وفاداری, برنامه های وفاداری, اعتماد, تعهد, ارزش درک شده, رضایتمندی,
ملخص المقالة :
در سال های اخیر رقابت بر سر جذب و حفظ مشتریان بازاریاب ها را واداشت تا از برنامه های وفاداری استفاده و آن ها را توسعه دهند. شرکت های توزیع دارو با مشتریان گوناگونی ارتباط دارند و از گردش مالی بالایی برخوردارند. این شرکت ها پتانسیل سودآوری بالایی دارند و ارزش مشتری بیش از بهایی است که می پردازد. هدف اصلی این تحقیق بررسی تاثیر برنامه های وفاداری بر وفاداری مشتری از نقطه نظر مشتریان است. جامعه آماری این تحقیق تمام شرکت های دارویی شهر تهران است که حداقل یکبار تجربه استفاده از برنامه های وفاداری را طی سال 1390 داشته اند. روش پژوهش توصیفی و پیمایشی است. نمونه گیری آماری نمونه گیری خوشه ای است و مشتمل بر 337 نفر از مشتریان شرکت های بزرگ توزیع داروی شهر تهران (دارو پخش، هجرت و رازی) می باشد. داده ها با استفاده از پرسشنامه جمع آوری شد. نتایج نشان داد که برنامه های وفاداری، رضایت، تعهد و ارزش در سطح اطمینان 99% به ترتیب موثرترین عوامل موثر بر وفاداری مشتری بودند.
