ارزیابی کیفیت خدمات در دفاتر پلیس+ 10 با استفاده از روش سروکوال

محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی

شهناز نایب زاده ¹ , محمد مجید فتاحی زارچ ²

1 -
2 -

تاریخ دریافت : 1392/06/31 تاریخ پذیرش : 1392/06/31 تاریخ انتشار : 1388/07/01

کلید واژه: کیفیت خدمات, سروکوال, ملموسات, قابلیت اعتماد, پاسخگویی, همدلی, اطمینان, دفاتر پلیس + 10,

چکیده مقاله :

این پژوهش ب همنظور ارزیابی کیفیت خدمات در دفاتر پلیس +10با استفاده از روش سروکوال کهابزاری برای اندازه گیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکاف های موجود بین انتظارات و ادراکاتدریافت کنندگان خدمات می باشد، انجام گرفته است. در این تحقیق به بررسی میزان شکاف بیندر هر یک از ابعاد پنج گانه کیفیت پلیس + 10 انتظارات و خدمات ادراک شده توسط مشتریان دفاترخدمات و سپس رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات بر مبنای میزان اهمیت هر یک از ابعاد، از نظر مشتریانبه عنوان اهداف اصلی تحقیق پیگیری شده است. روش تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و با توجه بهنوع و ماهیت مسئله، اهداف و سوال های تحقیق توصیفی می باشد و برای جمع آوری اطلاعات از روشدر شهر پلیس+ 10 پیمایشی استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان دفاترتهران تشکیل می دهند. از روش نمونه گیری خوشه ای مرحله ای استفاده شده است و از این جامعه،نمونه ای آماری با حجم 283 نفر تعیین شده و سپس پرسشنامه ای استاندارد و مورد مراجعه در تحقیقاتبین المللی بین اعضای نمونه آماری توزیع گردیده است و داده های جمع آوری شده با استفاده از روش هایدو نمونه مستقل)، t) آماری پارامتریک و ناپارامتریک شامل آزمو نهای: مقایسه دو میانگین مستقلتک نمونه، جهت t آزمون رتبه های علامت دار ویل کاکسون، آزمون رتبه بندی فریدمن و آزمون مقایسهآزمون فرضیات پژوهش مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند. نتایج به دست آمده از انجام تحقیق بیانگر این است که بین خدمات مورد انتظار مشتریان و خدمات ارائه شده به آنها از سوی دفاتر پلیس +10 در کلیه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات شکاف وجود دارد و از نظر اهمیت نسبی هر یک از ابعاد نیز اطمینان به عنوان مهم ترین بُعد و پس از آن به ترتیب ابعاد قابلیت اعتماد، پاسخگویی و همدلی قرار دارند و موارد ملموس، کم اهمیت ترین بُعد شناخته شده است علاوه بر این بیشترین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات در مورد بُعد موارد ملموس و کمترین میزان شکاف در این زمینه به بُعد قابلیت اعتماد مربوط است.

چکیده انگلیسی:

The purpose of this paper is to assess the quality of services delivered in “Police+10 offices” through the application of the SERVQUAL approach, which is an instrument for measuring service quality and identifying and analyzing the existing gaps between the expectations and perceptions of those who receive these services. In this paper, we examine the extent of existing gaps between the expectations and the services perceived by the customers of “Police +10 offices” in each of the five service quality dimensions, and then ranking these service quality dimensions on the basis of their relative importance from the customers’ viewpoints. The present research method is applied in its goals and objectives, and is descriptive with regard to the type and nature of the issue, goals, and research questions. We used a surveying method to gather information. All customers of the “Police +10” offices in Tehran form the statistical population of this investigation. Of this population, a statistical sample of 283 people was selected; they were given a standard questionnaire, which is referable in international studies, and the data collected by statistical methods were used for testing the research assumptions. The results of this investigation showed that there are gaps in the customers’ expectations of services and services delivered to them by the “police +10 offices” in all five service quality dimensions. As to the relative importance of each of these dimensions, assurance was the most important dimension, followed in order by reliability, responsibility, and empathy. Tangibles were the least important dimension. Moreover, the largest gap between expectations and perceptions was in tangible dimension, and the smallest gap between these areas was associated to the reliability dimension.