بررسی عوامل مؤثر بررضایت‌مندی بیمه‌گذاران بیمۀ عمر، با استفاده از مدل سروکوال (مطالعۀ موردی: شرکت بیمۀ نوین)

محورهای موضوعی : پژوهشنامه اقتصاد و کسب و کار

علی دهقانی ¹ (هیات علمی دانشگاه آزاداسلامی واحد تهران جنوب)
ابراهیم عباسی ² (هیات علمی دانشگاه آزاداسلامی واحد تهران مرکز)
آتوسا حاجی باقرزنجانی ³ (کارشناس ارشد دانشگاه آزاداسلامی واحد تهران شمال)

تاریخ دریافت : 1394/10/19 تاریخ پذیرش : 1394/12/25 تاریخ انتشار : 1394/11/01

کلید واژه: مدل سروکوال, کیفیت خدمات, خدمات, رضایت‌مندی بیمه‌گذاران, بیمۀ عمر,

چکیده مقاله :

امروزه، سازمان‌های تولیدی و خدماتی، میزان رضایت مشتری را به‌عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می‌کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. در حال حاضر، باتوجه به اهمیت حیاتی که صنعت بیمه در رشد و شکوفایی اقتصاد کشورها دارد، نیاز به آن اجتناب‌ناپذیر است. بر این اساس، در این پژوهش، عوامل مؤثر بر رضایت‌مندی بیمه‌گذاران بیمۀ عمر در شرکت بیمۀ نوین را با استفاده از مدل سروکوال بررسی می‌کنیم. این مدل، یکی از متداول‌ترین مدل‌هایی است که در زمینۀ ارزیابی کیفیت در بخش خدمات به‌کار گرفته می‌شود. روش انجام این پژوهش، توصیفی ـ پیمایشی است. روش نمونه‌گیری در پژوهش حاضر، تصادفی ساده است و جامعۀ آماری، بیمه‌گذاران بیمۀ عمر شرکت بیمۀ نوین در شهر تهران و تعداد نمونه 361 نفر از افراد جامعه است. نتایج پژوهش، با استفاده از روش مدل معادلات ساختاری، بررسی و داده‌ها نیز با استفاده از نرم‌افزار SPSS و SMART PLS تجزیه و تحلیل شده است. نتیجۀ حاصل از این پژوهش، بیان‌کنندۀ این موضوع است که بعد فیزیکی بر رضایت‌مندی بیمه‌گذاران بیمۀ عمر تأثیری نداشته است و سایر ابعاد مدل سروکوال بر رضایت‌مندی بیمه‌گذاران بیمۀ عمر در شرکت بیمۀ نوین تأثیرگذار بوده است. همچنین، یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد که در 4 بعد از ابعاد مدل سروکوال، بین کیفیت مورد انتظار و کیفیت ادراک‌شدۀ بیمه‌گذاران از خدمات، شکاف وجود دارد؛ که بیشترین شکاف مربوط به بعد همدلی و کمترین شکاف، مربوط به بعد قابلیت اطمینان است.

چکیده انگلیسی:

Nowadays, the manufacturing and servicing organizations consider the level of customer satisfaction as an important criterion in measuring the quality of their work, and this trend is still rising. For the time being, because of the vital importance of insurance industry in the growth and prosperity of the countries’ economies, the need for it is inevitable. Accordingly, in this research, we investigate factors affecting the insured’s satisfaction of life insurance with the use of SERVQUAL Model in Novin Insurance Company. This model is one of the most popular models that is used in the service sector in the field of quality assessment. The methodology of the research is descriptive-survey. In this study, sampling method is simple random and the statistical population is the insured of life insurance of Novin Insurance Company in Tehran city and the number of samples is 361 people. The results have been examined using Structural Equation Model and the data have been analyzed using SPSS software and SMART PLS. The results of this research indicate that the insured’s satisfaction of life insurance of Novin Insurance Company has not been affected by the physical dimension and that other dimensions of SERVQUAL Model have affected the insured’s satisfaction of life insurance of Novin Insurance Company. Also, research results demonstrate that in four dimensions of SERVQUAL model there exists a gap between the expected quality and insured’s understanding of the quality of services and that the largest gap is related to empathy and the smallest gap is related to reliability