• Home
  • Analyzing the concept of quality in marketing management consulting projects

Share To

Article Url


Manuscript ID : 140312041200154 Visit : 66 Page: 43 - 57

Article Type: Original Research

Analyzing the concept of quality in marketing management consulting projects

Subject Areas : Jounal of Marketing Management

yaghoub salimpour 1 , Naser Azad 2 * , عبداله نعامی 3 , leila karimian 4

1 - PhD Student, Department of Business Administration, South Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran
2 - Department of Business Administration, South Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran
3 - Department of Business Administration, South Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran
4 - Department of Business Administration, South Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran

Received: 2025-02-22 Accepted : 2025-07-01 Published : 2025-09-06

Keywords: Consulting services, marketing management consulting, quality dimensions,

Abstract :

One of the most important questions in marketing management consulting projects is what dimensions the quality of these services has and how it is measured, because basically quality is a vital factor in the success of any marketing management consulting project. This study was conducted with the aim of designing a model of the quality dimensions of marketing management consulting services using a mixed strategy, in which in the first stage, using Glaser's emergent approach of data-based theory, while identifying 436 initial codes and 69 concepts and verifying them using the Delphi method, the quality dimensions of these services were finally categorized into 11 dimensions and 39 indicators. In the quantitative research stage, first, using structural-interpretive modeling, the leveling and determination of the relationships between the identified components were attempted, and then using the structural equation model, the final model was obtained. The final model indicates that the quality dimensions of marketing management consulting services are categorized into 4 groups of quality dimensions of inputs, during the process, outputs, and results.

References:

تجاری، مهرناز؛ امام قلی زاده، سعید؛ رضوی، حمیدرضا. (1401). شناسایی و اولویت بندی عوامل تاثیرگذار بر ارزیابی کیفیت خدمات حمل و نقل هوایی با رویکرد دیمتل فازی در فرودگاه امام خمینی، پژوهشنامه حمل و نقل، 19(3)، 165-178
دهقانان، حامد؛ رحمان سرشت، حسین؛ خاشعی، وحید؛ وکیلی، محمد. (1401)، حلقه شایستگی‏های مشاوران راهبردی، کاوش‏های مدیریت بازرگانی، 14 (28)، 75-102
سلیم پور، یعقوب، آزاد، ناصر، نعامی، عبداله،کریمیان، لیلا. (1403)، طراحی مدل تفسیری- ساختاری ابعاد کیفیت خدمات مشاوره مدیریت بازاریابی، مطالعات میان رشته ای مدیریت بازاریابی، 2 (3)،80-98.
سیدکلالی، نادر. (1399)، مزیت رقابتی در صنعت مشاورۀ مدیریت ایران و آلمان: نقش قابلیتهای پویا، مدیریت کسب و کارهای بین المللی، سال سوم، شماره 2، 23- 41
وکیلی، محمد، دهقانان، حامد، رحمان سرشت، حسین، خاشعی ورنامخواستی. (1400). مدلی برای شایستگی های مشاور استراتژی سازمان. مطالعات مدیریت (بهبود و تحول)، 30(101)، 43-67.‎
Bronnenmayer, M. W. (2016). Success factors of management consulting. Review management science, Vol. 10, pp. 1-34.
Choi, B., & Chu, K. H. (2001). Determinants of hotel guests' satisfaction and repeat patronage in the Hong Kong hotel industry. International Journal of Hospitality Management, 20(3), 277-297.
Collina, Luca (2021), What are the Implications of Virtualization for Building Trust During the Management Consultancy Lifecycle? Management Consulting Journal, Volume 4.2, PP 82-101
Corbin, J., & Strauss, A. (2008). Basics of Qualitative Research: Techniques and Procedures for Developing Grounded Theory (3rd ed.)
Crișan, E. L., & Marincean, A. (2023). The digital transformation of management consulting companies: a review. Information Systems and e-Business Management, 21(2), 415-436.
Da Costa, R. L., Dias, Á. L., Pereira, L., Santos, J., & Miguel, I. (2020). The basis for a constructive relationship between management consultants and clients (SMEs). Business: Theory and Practice, 21(2), 666-674.
Ding, L., Hu, J., & Liu, Y. (2015). Investigating the impact of service quality on customer satisfaction and loyalty in mobile value-added
services. International Journal of Information Management, 35(6), 688-695.
Liu, Y., & Chen, Y. (2016). The impact of service quality and corporate image on customer loyalty in China's mobile phone service sector. International Journal of Economics, Commerce and Management, 4(7), 14-24.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2016). Services Marketing. Edition 8, Prentice Hall
O’Mahoney, J. & Markham, C., 2013. Management Consultancy. 2nd ed. Oxford: Oxford university press.
McLeod, S., & Schapper, J. H. (2024). Understanding quality in planning consultancy: A review and synthesis of the literature. Journal of Planning Education and Research, 44(1), 39-51.‏
Mosonyi, S., Empson, L., & Gond, J. P. (2020). Management consulting: Towards an integrative framework of knowledge, identity, and power. International Journal of Management Reviews, 22(2), 120-149.
Pribadi, R. T., Saufi, A., & Herman, L. E. (2022). Effect of Service Innovation on Consumer Satisfaction with Quality of Service and Perceived Value as Intervening Variables. International Journal of Social Science Research and Review, 5(3), 199-211.
Singh, S., Jasial, S. S., Misra, R., & Bansal, A. (2023). Online Retail Service Quality: What Matters Most for Customer Satisfaction? FIIB Business Review, 23197145231151736.
Stone, M., & Parnell, B. (2023) Business Models of Consulting Firms: What do their Leaders Need to Know? Management Consulting Journal, 6(2), 123-131.‏
Tavoletti, E., Kazemargi, N., Cerruti, C., Grieco, C., & Appolloni, A. (2022). Business model innovation and digital transformation in global management consulting firms. European Journal of Innovation Management, 25(6), 612-636.
Veres, Z. and Varga-Toldi, K. (2020), "ERIP: service quality model of management consulting projects", Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 36 No. 7, pp. 1090-1102
Wickham, L., Wilcock, J., (2020). Business and Management Consulting- Delivering an Effective Project
Williams, C., & van Triest, S. (2023). Researching Practice Areas of Consultancy Firms. Management Consulting Journal, 6(2), 104-110.‏
Woo, K. and Ennew, C.T. (2004), "Business‐to‐business relationship quality: An IMP interaction‐based conceptualization and measurement", European Journal of Marketing, Vol. 38 No. 9/10, pp. 1252-127
Full-Text:


43

JOURNAL OF MARKETING MANAGEMENT

 

 

Analyzing the concept of quality in marketing management consulting projects 1

 

2 Yaghoub Salimpour

3* Naser Azad

4** Abdollah Naami

5*** Leila Karimian

 

 

 

Abstract

 

One of the most important questions in marketing management consulting projects is what dimensions the quality of these services has and how it is measured, because basically quality is a vital factor in the success of any marketing management consulting project. This study was conducted with the aim of designing a model of the quality dimensions of marketing management consulting services using a mixed strategy, in which in the first stage, using Glaser's emergent approach of data-based theory, while identifying 436 initial codes and 69 concepts and verifying them using the Delphi method, the quality dimensions of these services were finally categorized into 11 dimensions and 39 indicators. In the quantitative research stage, first, using structural-interpretive modeling, the leveling and determination of the relationships between the identified components were attempted, and then using the structural equation model, the final model was obtained. The final model indicates that the quality dimensions of marketing management consulting services are categorized into 4 groups of quality dimensions of inputs, during the process, outputs, and results.

 

Keywords: Consulting services, marketing management consulting, quality dimensions

 

[1] 1 Cite this article: Salimpour, Yaghoub; Azad, Naser; Naami, Abdollah; Karimian, Leila (2025). Analyzing the concept of quality in marketing management consulting projects, Journal of Marketing Management, 20(2): 43-57.

[2] * PhD Student, Department of Business Administration, South Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran

[3] ** Department of Business Administration, South Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran, (Corresponding author): Email: nazad2025@gmail.com

[4] *** Department of Business Administration, South Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran

[5] **** Department of Business Administration, South Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran

 

کالبدشکافی مفهوم کیفیت در پروژه‌های مشاوره مدیریت بازاریابی 1

 

2 یعقوب سلیم‏پور

3* ناصر آزاد

**4 عبداله نعامی

***5 لیلا کریمیان

 

 

دریافت: 04/12/1403                                        پذیرش: 10/04/1404

 

 

 

 

چکیده

یکی از مهمترین سوالات در پروژه‌های مشاوره مدیریت بازاریابی این است که کیفیت این خدمات دارای چه ابعادی بوده و چگونه سنجیده می‌شود چرا که اساساً کیفیت، عاملی حیاتی در موفقیت هر پروژه مشاوره مدیریت بازاریابی به شمار می‌رود. این مطالعه با هدف طراحی مدل ابعاد کیفیت خدمات مشاوره مدیریت بازاریابی و با استفاده از استراتژی آمیخته انجام شده است که در آن در مرحله اول با بهره‌گیری از رویکرد ظاهرشونده گلیزر نظریه داده‌بنیاد، ضمن شناسایی 436 کد اولیه و 69 مفهوم و تصدیق آنها با استفاده از روش دلفی، در نهایت ابعاد کیفیت این خدمات در 11 بُعد و 39 شاخص دسته‌بندی شده است. در مرحله پژوهش کمّی ابتدا با استفاده از مدل‌سازی ساختاری-تفسیری نسبت به سطح‌بندی و تعیین ارتباطات بین مولفه‌های شناسایی شده، اقدام گردیده و سپس با بهره‌گیری از مدل معادلات ساختاری، مدل نهایی حاصل شده است. مدل نهایی بیانگر آن است که ابعاد کیفیت خدمات مشاوره مدیریت بازاریابی در قالب 4 گروه ابعاد کیفیت ورودی‌ها، حین فرآیند، خروجی‌ها و نتایج دسته‌بندی می‌شوند.

 

واژگان کلیدی: خدمات مشاوره، مشاوره مدیریت بازاریابی، ابعاد کیفیت. 

 

[1] 1 استناد به این مقاله: سلیم‏پور، یعقوب؛ آزاد، ناصر؛ نعامی، عبداله؛ کریمیان، لیلا (1404). کالبدشکافی مفهوم کیفیت در پروژه‌های مشاوره مدیریت بازاریابی. مدیریت بازاریابی / شماره 67 / تابستان 1404: 43-57.

[2] * دانشجوی دکتری، گروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

[3] ** گروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران، (نویسنده مسئول)، پست الکترونیک: nazad2025@gmail.com

[4] *** گروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

[5] **** گروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

مقدمه

با پیچیده‏تر شدن دنیاي کسب وکار، چالش‏هاي جدیدي براي بنگاه‏ها، صنایع و کشورها به وجود می‏آید که سبب می‏شود واحدهاي کسب و کار، دولت‏ها و صنایع، بیشتر به مشاوران مدیریت و بالاخص مشاوران مدیریت بازاریابی اتکا کنند چرا که مشاوره مدیریت بازاریابی می‏تواند نقش اساسی در کمک به کسب و کارها در دستیابی به اهداف سازمانی ایفا نماید (Bose & Kumar, 2018).

بدون شک کیفیت، عاملی حیاتی در موفقیت هر پروژه مشاوره مدیریت بازاریابی به شمار می‏رود. با این حال، مفهوم کیفیت در این‏گونه خدمات بسیار پیچیده و چند بُعدی است و قضاوت در مورد آن‏ها دشوار می‏باشد (Tejari et al, 2022). در پروژه‏های مشاوره مدیریت بازاریابی، عوامل کلیدی تعیین کننده انتظارات مشتری، عموماً شرایط و مشخصات مورد توافق تامین‏کننده است. در خرید چنین خدماتی، سازمان‏های خریدار باید با نیاز، بازار و عدم اطمینان مبادلات قابل توجهی مواجه شوند (Crișan, and Marincean, 2023). همچنین به دلیل اطلاعات ناقص و ریسک مرتبط با صلاحیت، ترجیحات سودمندی مشتریان ناپایدار است و اغلب در طول چرخه عمر پروژه تغییر می‏کند که تأثیر قابل توجهی بر کیفیت خدمات درک شده و ارزش کسب شده دارد (Veres and Varga-Toldi, 2020).

اگرچه عوامل موفقیت مداخلات و ساختارهای کیفیت ارتباط کارفرما - مشاور مدیریت توسط بسیاری از نویسندگان مورد بحث قرار گرفته است، اما در این رابطه، مدل جامع و پذیرفته‏شده‏ای که به ارزیابی کیفیت خدمات مشاوره مدیریت بازاریابی بپردازد توسط محققین شناسایی نشد. محققین به واسطه ارتباط خود با مشاوران مدیریت بازاریابی در کشور و همچنین سازمان‏های دریافت کننده این خدمات، در طی سالیان گذشته همواره با این پرسش مواجه بوده‏اند که چگونه می‏توان کیفیت خدمات مشاوره مدیریت بازاریابی را ارزیابی کرد؟ آیا می‏توان از مدل‏های عمومی موجود مانند مدل سروکوال1 برای این کار استفاده کرد؟ اگر بتوانیم از این مدل‏ها استفاده کنیم چگونه می‏توانیم این ابعاد را متناسب با مفاهیم و ادبیات صنعت مشاوره مدیریت تلفیق نماییم؟ به عنوان نمونه، بُعد تضمین در مدل سروکوال برای خدمات مشاوره مدیریت بازاریابی چگونه بایستی تعبیر شود؟

بر این اساس به نظر می‏رسد در ادبیات مدیریت، کیفیت خدمات مشاوره مدیریت بازاریابی به صورت شفاف تبیین نشده و از این رو وجود یک مدل مناسب و جامع به منظور تعیین ابعاد کیفیت آنها ضروری است. به بیان ساده‏تر سوال اصلی پژوهش این است که: کیفیت خدمات مشاوره مدیریت بازاریابی چگونه و با چه عواملی ارزیابی می‏شود؟ 

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش

طبق تعاریف عمومی، بشر از زمانی که زندگی اجتماعی و گروهی را آغاز کرد، در مدیریت امور خود؛ اعم از فردی و اجتماعی، از دیگران مشاوره گرفته است. با این نگرش، صنعت مشاوره مدیریت، قدمتی به طول تاریخ اجتماعی انسان دارد، اما وقتی به صورت حرفه‏ای و تخصصی به صنعت مشاوره مدیریت نگاه کنیم، قالب‏ها و قراردادهایی که این مقوله را به طور دقیق تعریف می‏کند، تاریخ این صنعت را به قرن‏های اخیر محدود خواهند کرد (Wickham and Wilcock, 2020). صنعت مشاوره مدیریت با مجموع ارزش جهانی حدود 285 میلیارد دلار، یکی از بزرگ‏ترین و بالغ‏ترین بازارها در صنعت خدمات حرفه‏اي است. تحلیلی از پنج دهه گذشته نشان می‏دهد که توسعه صنعت مشاوره مدیریت با تحولات اقتصاد جهانی ارتباط تنگاتنگی دارد (Dehghanan et al, 2020).

یکی از شاخه‏های مهم این صنعت، مشاوره مدیریت بازاریابی است که به طور معمول، در قالب یک پروژه اجرا می‏شوند و با درجه بالایی از تعامل بین ارائه‏دهندگان خدمات و مشتریان (کارفرما) مشخص می‏گردد. کیفیت در پروژه‏های مشاوره مدیریت بازاریابی موضوعی کلیدی محسوب می‏شود (Stone and Parnell, 2023) با این حال، خدمات مشاوره بی‏کیفیت می‏تواند منجر به عدم تحقق اهداف سازمان شده و در نتیجه، فرصتها و درآمد کسب و کارها از دست می‏رود (Bronnenmayer, 2016).

خدمات مشاوره مدیریت بازاریابی دارای ماهیت ناملموس و چندوجهی هستند که توسط متخصصان واجد شرایط و دارای دانش و تجربه ارائه می‏شوند. موفقیت پروژه‏های مشاوره مدیریت بازاریابی به عوامل مختلفی بستگی دارد و اساساً موفقیت آنها تضمین شده نیست. تعیین اینکه آیا مشکل کارفرما به طور مناسب حل شده است و آیا کیفیت خدمات مشاوره، انتظارات کارفرما را برآورده می‏کند یا خیر، بسیار مشکل است (Salimpour et al, 2024). بنابراین، قضاوت در مورد کیفیت این خدمات دشوار است و یا حتی "به دلیل مشکلات سیستماتیک و ذاتی" غیرممکن می‏باشد (McLeod and Schapper, 2024). دلایل مختلفی را می‏توان برای این موضوع برشمرد: اولاً برای حل مشکلات تجاری کارفرما، هیچ راه حل نهایی وجود ندارد و بنابراین، چندین جایگزین و روش را می‏توان استفاده کرد. دوماً کارفرما ممکن است دانش فنی یا علمی برای ارزیابی قابل اعتماد کیفیت پروژه‏های مشاوره بازاریابی را نداشته باشند. از طرف دیگر به دلیل پدیده مرکز خرید در خریدهای سازمانی (یعنی دیدگاه‏های متفاوت نقش‏آفرینان)، معمولاً کیفیت مورد انتظار و درک شده این خدمات در سطوح مختلف سازمانی متفاوت است (Singh et al, 2023).

 

ارزیابی کیفیت خدمات

به نظر می‏‏رسد مفاهیم مرتبط با ابعاد کیفیت خدمات از اوایل دهه 1980 میلادی مطرح شد و از آن زمان مدل‏‏های متعددی برای اندازه‏‏گیری کیفیت خدمات ایجاد گردیده است. برخی از مدل‏های شناخته شده عبارتند از (Lovelock and Wirtz, 2016).

Ø       مدل گرونروس (1984) یا مدل اصلاح شده آن توسط روست و اولیور  (1994)

Ø       مدل تحلیل شكاف کیفیت خدمات پاراسورمان و


همكاران (مدل سروکوال)

Ø       مدل ترکیبی کیفیت خدمات بروگویچ و همكاران (1990)

Ø       مدل چند سطحی از دابهلکار و همکاران

Ø       مدل سروپرف (مدل عملکرد کرونین و تیلور )

Ø       مدل سلسله مراتبی برادی و کرونین، 2001

 

در کنار مدل‏‏های کلی مذکور، بعضاً اقدامات قابل توجهی نیز برای طراحی مدل‏‏های تخصصی در حوزه‏‏های مختلف انجام شده است. به عنوان مثال وو و انیو در سال 2005 یک مدل شش بُعدی از کیفیت خدمات را برای خدمات خرید سازمانی توسعه داده و آزمایش کردند (Woo and Ennew, 2005). با این وجود، در حوزه خدمات مشاوره مدیریت بازاریابی، نه سروکوال و نه گرونروس و نه سایر مدل‏‏های معرفی شده اساساً کاربردی ندارند. مدل‏های کیفیت موجود، چنانچه برای اندازه‏گیری کیفیت خدمات مشاوره مدیریت بازاریابی به کار روند، چون به اندازه کافی متمایز نشده یا برخی از ابعاد کیفیت را نادیده می‏گیرند ممکن است از کارایی لازم برخوردار نباشند. تعریف و اندازه‏گیری کیفیت خدمات مشاوره مدیریت بازاریابی به دلیل نامشهود بودن و پیچیدگی خدماتی که ارائه آن در اصل با تعاملات متعدد و متنوع بین مشتریان و ارائه‏دهندگان با توانایی متفاوت برای ادغام در فرآیند ارائه خدمات مشخص می‏شود، مختل می‏گردد (Collina, 2021).

 

پیشینه پژوهش

 

[1]  SERVQUAL

جدول 1. پیشینه پژوهش‏های انجام شده

نوع

موضوع

روش پژوهش

یافته ها

پژوهش داخلی

مدلی برای شایستگی‏های مشاور استراتژی سازمان (دهقانان و همکاران، 1401)

پژوهش ترکیبی (کیفی-کمی)

در سطح مقوله‏هاي اصلي، شايستگي‏هاي شخصيتي و در سطح مقوله‏هاي فرعي؛ هوش، دانش مديريت و سازمان، تفکر استراتژيک، موقعيت سنجي و رهبري رهبران از بالاترين درجه اهميت و تاثيرگذاري برخوردار بوده‏اند.

پژوهش داخلی

کاوشی بر شایستگی‏هاي مشاوران مدیریت و سازمان (رحمان سرشت و همکاران، 1399)

رویکرد ظاهر شونده گلیزر نظریه داده بنیاد

شایستگی‏هاي مشاور مدیریت شامل پنج دسته به صورت یک هرم، تقسیم‏بندي شده که عبارتند از: شایستگی‏هاي شخصیتی، شایستگی‏هاي عمومی مدیریت و مشاوره، شایستگی‏هاي تخصصی مدیریت راهبردي و مشاوره مدیریت

پژوهش داخلی

ارائه الگوی توسعه برند شخصی مشاوران مدیریت (فیاضی و همکاران، 1398)

توصیفی، پژوهشی و پیمایشی

عوامل موثر بر ارتقای برند شخصی مشاوران مدیریت در چهار دسته فردی، شغلی، محیطی و اجتماعی و فناورانه دسته‏بندی می‏شوند.

پژوهش داخلی

شناسایی شایستگی‏های مورد نیاز مشاوران کسب وکار (عزیزی و حاتمی، 1394)

روش آمیخته

لیستی از شایستگی‏های کلیدی مانند «انگیزه بخشی»، «انرژی بخشی و امیدبخشی»، «هوشیاری نسبت به فرصت‏های جدید کاری»، «توانایی کسب اطمینان و اعتماد کارآفرینان»، «قدرت تجزیه و تحلیل مسائل»، «تخصص و دانش عمیق در یک صنعت یا بازار هدف» و ... تهیه شده است.

پژوهش خارجی

مدل کیفیت خدمات پروژه‏های مشاوره مدیریت (ورس و وارگا تولدی، 2020)

نظریه داده بنیاد

مشتریان، قضاوت خود را در مورد کیفیت خدمات مشاوره مدیریت از طریق پنج ویژگی اصلی شکل می‏دهند: مشاوران، انطباق‏پذیری (سازگاری) مشتری، فرآیند مشاوره، موارد قابل تحویل و تعامل.

پژوهش خارجی

عوامل موفقیت در خدمات مشاوره مدیریت (برون‏مایر، ویرتز و گوتل، 2016)

متدولوژی آمیخته

عواملی مانند داشتن دیدگاه مشترك، میزان همکاري، اعتماد، تجربه مشاوران و حمایت مدیران عالی، بر موفقیت مشاوره مدیریت اثرگذار است و در نهایت به انطباق طرح با بودجه و برنامه، دسترسی به هدف، سودآوري و توسعه می‏انجامد.

پژوهش خارجی

مفهوم و اندازه‏گیری کیفیت خدمات در بازار مشاوره کسب و کار (بنازیچ و اُزرتیچ، 2012)

تحلیل اکتشافی

کیفیت درک شده از خدمات مشاوره کسب و کار، ساختاری چندبعُدی دارد که از طریق ابعادی مانند پتانسیل خدمات، فرآیند و نتایج توسط مشتریان درک می‏شود.

 

 

روش‏شناسی پژوهش

این پژوهش از رویکرد پژوهش آمیخته، بهره گرفته است. به نظر می‏‏‏رسد عوامل و متغیرهای بسیاری در تعیین ابعاد کیفیت خدمات مشاوره مدیریت بازاریابی اثرگذار است که به صورتی درهم بافته با یکدیگر تعامل دارند. بنابراین در فاز اول و به منظور دستیابی به یک مدل مناسب نیاز داریم پدیده‏‏‏ها را به صورتی زنده و در همان شکل واقعی‏‏‏شان بررسی کنیم. تحقق چنین هدفی نیازمند بهره‏‏‏گیری از روش‏‏‏های پژوهش کیفی است و به نظر می‏‏‏رسد از طریق رویکرد داده‏‏‏بنیاد امکان‏پذیر می‏‏‏باشد. (Corbin and Strauss, 2008).

در مرحله اول این پژوهش ابتدا با استفاده از نظریه داده‏‏‏بنیاد با رویکرد گلیزر، ابعاد کیفیت خدمات مشاوره مدیریت بازاریابی شناسایی شده است. به منظور اطمینان از صحت نتایج بدست آمده، با استفاده از روش دلفی، مفاهیم استخراج شده برای خبرگان انتخاب شده از بین مشاوران مدیریت بازاریابی ارسال گردیده و پس از انجام سه مرحله (راند)، مفاهیم نهایی به دست آمده است.

در مرحله دوم به منظور طراحی مدل ابعاد کیفیت خدمات مشاوره مدیریت بازاریابی، ابتدا از مدل‏‏‏سازی ساختاری- تفسیری استفاده شده است. در این روش با استفاده از یافته‏های حاصل از مرحله قبل، ماتریس‏‏‏های مربوطه تشکیل گردیده و در نهایت با استفاده از تحلیل میک مک به طراحی مدل ابعاد کیفیت خدمات مشاوره مدیریت بازاریابی اقدام شده است. سپس به منظور تصدیق مدل استخراج شده، با استفاده از مدل معادلات ساختاری، پرسشنامه‏‏‏های طراحی شده برای مشاوران مدیریت بازاریابی ارسال و داده‏‏‏های حاصله تحلیل گردیده است.

 

روش نمونه‏‏‏گیری و گردآوری داده‏ها

در مرحله اول و رویکرد نظریه داده بنیاد، گردآوری داده‏‏‏ها با استفاده از مصاحبه‏‏‏های تخصصی بصورت نیمه ساختاریافته انجام شده است که در آن مشارکت کنندگان از میان مشاوران مدیریت بازاریابی به شیوه گلوله برفی انتخاب شده‏اند. مصاحبه شوندگان شامل گروهی از خبرگان مجرب از بین مشاورین حوزه مدیریت بازاریابی هستند که به نوعی در زمینه مدیریت و ارائه خدمات مشاوره، توانمند و دارای صلاحیت بوده و دارای ویژگی‏های تعریف شده خاصی می‏‏‏باشند.

در فرآیند انجام تکنیک دلفی، 20 نفر از مشاوران مدیریت بازاریابی مشارکت کرده‏اند.

همچنین در فاز مدل‏‏‏سازی ساختاری- تفسیری از همان جامعه مشارکت کنندگان استفاده گردیده و جامعه آماری برای تکمیل کردن پرسشنامه‏‏‏های زوجی، شامل 12 نفر از مشاوران مدیریت بازاریابی می‏‏‏باشد.

در نظرسنجی برای مدل معادلات ساختاری نیز از اعضای انجمن مشاوران مدیریت ایران به شیوه سرشماری استفاده شده که شامل 387 عضو می‏‏‏باشد.

 

تحلیل داده ها

پس از گردآوری داده‏‏‏ها در مرحله اول، کدگذاری آنها در سه مرحله تا رسیدن به ابعاد کیفیت خدمات مشاوره مدیریت بازاریابی انجام شده است. لازم به توضیح است که در این بخش به منظور تحلیل مصاحبه‏‏‏ها از نرم افزار مکس کیودا نسخه 2020 استفاده شده است.

در نظرسنجی به شیوه دلفی، پرسشنامه کمّی با استفاده از مفاهیم استخراج شده از طریق روش داده بنیاد طراحی شده است. در این پرسشنامه که پاسخ‏‏‏های آن با استفاده از طیف لیکرت، درجه‏بندی می‏‏‏گردد از پاسخ دهندگان خواسته شده است تا میزان موافقت یا مخالفت خود را با اینکه آیا هر کدام از مفاهیم به عنوان ابعاد کیفیت خدمات مشاوره مدیریت بازاریابی شناخته می‏‏‏شوند اعلام کنند.

با هدف تعیین ارتباط بین مقوله‏‏‏ها و دسته‏‏‏بندی مقوله‏‏‏های یافت شده با استفاده از مدل‏‏‏سازی ساختاری- تفیسری، ابعاد کیفیت شناسایی شده در قالب یک پرسشنامه زوجی، در اختیار 20 نفر از خبرگان (مشاوران مدیریت بازاریابی) قرار گرفته است تا نسبت به تکمیل پرسشنامه و تعیین رابطه بین آنها اقدام کنند. بر اساس این داده‏ها تحلیل‏های مربوطه جهت سطح‏‏‏بندی متغیرها انجام و نمودار قدرت- نفوذ حاصل گردیده و از این رهگذر، مدل اولیه به دست آمده است.

در مرحله آخر با هدف اجرای مدل معادلات ساختاری، پرسشنامه‏‏‏ای طراحی گردیده و با استفاده از آن، داده‏‏‏های مورد نیاز از مشاوران مدیریت گردآوری شده است. داده‏‏‏های گردآوری شده با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس 4 تحلیل شده و در نهایت مدل نهایی حاصل شده است.

با توجه به توضیحات ارائه شده، فرآیند پژوهش در شکل 1 قابل مشاهده می‏باشد.

 

img0 

شکل 1. فرآیند اجرای پژوهش

 

یافته‏های پژوهش

در مصاحبه‏های انجام شده برای شناسایی ابعاد کیفیت، از مشارکت کنندگان خواسته شد تا تجربیات شخصی، دیدگاه‏ها و نمونه‏های عملی را برای به دست آوردن تصویری کامل و قابل اعتماد از مفهوم ابعاد کیفیت خدمات مشاوره بازاریابی مدیریت در ذهن خود مرور کرده و به سوالات مطروحه به صورت دقیق پاسخ دهند. مشارکت کنندگان با میانگین سابقه 16 سال ارائه خدمات مشاوره مدیریت بازاریابی در نمونه نهایی این تحقیق قرار گرفته‏اند.

برای دستیابی به توسعه مدل، داده‏های جمع‏آوری شده (از طریق مصاحبه‏ها) با استفاده از کدگذاری باز، محوری و نظری مورد ارزیابی قرار گرفت و کدگذاری با استفاده از نرم افزار مکس کیودا نسخه 2020 انجام شد. بر اساس کدگذاری انجام شده، 436 کد اولیه شناسایی و در قالب 69 مفهوم و 23 مقوله (بُعد) دسته‏بندی گردیدند. در جدول شماره 2 نمونه‏هایی از کدگذاری‏های انجام شده قابل مشاهده است.

 

 

 

جدول 2. نمونه کدگذاری باز

متن

کد استخراج شده

مفهوم

مقوله

از سویی نیز، کیفیت مشاوره مدیریت بازاریابی در این است که بتواند با رویکردی مشخص و راستایی بامعنی در ایجاد این ارزش افزوده حرکت کند.

ایجاد ارزش افزوده برای مشتری

کیفیت در نتایج/ پیامدها

تحقق اهداف

کیفیت در پروژه های مشاوره مدیریت بازاریابی به معنی این است که مشاور، راهکارها و ایده های مناسب و عملی را به کارفرما ارائه کند.

ارائه راهکارها و ایده های مناسب و عملی به کارفرما

ارائه راهکارها و ایده‏های مناسب

کیفیت راهکارهای پیشنهادی

پروژه های مشاوره مدیریت بازاریابی نوعی از مشاوره‏های مدیریتی هستند که بر موضوعات مرتبط با مدیریت متمرکز شده اند. در اینجا مشتری بر اساس یک نیاز مثلا تدوین استراتژیهای بازاریابی به مشاور مراجعه می کند. مشاور باید دانش مدیریت و تجربه کافی در این زمینه داشته باشد تا بتواند خواسته مشتری را برآورده کند.

داشتن دانش مدیریت

دانش مدیریت

صلاحیت مشاور

تجربه کافی در زمینه مدیریت

تجربه کافی

صلاحیت مشاور

کارفرما در نهایت به دنبال برطرف شدن نیاز خود می باشد که با تعریف پروژه به دنبال تحقق آنها است. هرچقدر این نیاز به نحو مناسبی برآورده شود نشان دهنده کیفیت بالای پروژه است و باعث رضایتمندی مشتری خواهد شد. اما در طول مسیر نیز قطعاً کارفرما به روند اجرای پروژه توجه می کند که می توان آن را به عنوان عوامل کیفی فرآیندی تعریف نمود. پس به زعم بنده عوامل کیفی از دیدگاه کارفرما به دو دسته تقسیم می شود: نتیجه نهایی پروژه مشاوره مدیریت و کیفیت در فرآیند اجرای پروژه.

دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده کارفرما

تحقق اهداف

تحقق اهداف

تحقق رضایتمندی مشتری

رضایت مشتری

رضایت کارفرما

نتیجه نهایی پروژه مشاوره مدیریت

کیفیت در نتایج/ پیامدها

تحقق اهداف

کیفیت در فرآیند اجرای پروژه

کیفیت در اجرای فرآیند مشاوره

فرآیند مشاوره

 

 

با هدف تصدیق مولفه‏های شناسایی شده، از تکنیک دلفی استفاده شده است. برای این منظور، 20 نفر از مشاوران مدیریت بازاریابی انتخاب شده‏اند. یک پرسشنامه شامل 69 مولفه استخراج شده از تحلیل نظریه داده‏بنیاد طراحی و برای مشارکت‏کنندگان ارسال گردید و پرسشنامه‏های دریافت شده مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. پس از 3 مرحله اجرای دلفی، توافق همه خبرگان بر روی مفاهیم نهایی حاصل و در نهایت 39 مولفه به عنوان مولفه‏های نهایی شناخته شدند که عبارتند از:

 

 

 

 

جدول 3- مولفه‏های نهایی پژوهش

کد سوال

عنوان مفهوم

مقوله

میانگین

Q1

ایجاد ارزش افزوده

رضایت کارفرما

4.40

Q2

کسب نتایج ملموس بر اساس اهداف تعیین شده

4.30

Q3

رضایت مشتری

4.40

Q4

تحقق اهداف

تحقق اهداف

4.25

Q5

کیفیت در نتایج/ پیامدها

4.15

Q6

کیفیت خروجیهای پروژه

4.30

Q7

برآورده شدن الزامات و نیازمندیها کارفرما

کیفیت راهکارهای پیشنهادی

4.30

Q8

توجه به مفهوم هزینه در ارائه راهکارها

4.21

Q9

ارائه راهکارها و ایده های مناسب

4.55

Q10

ارتقاء دانش کارفرما

انتقال دانش

4.15

Q11

ارائه اطلاعات جدید

4.35

Q12

کیفیت گزارش نهایی و مستندات ارائه شده توسط مشاور

تحویل دادنی ها

4.45

Q13

ارائه گزارش پیشرفت در زمان مناسب

4.35

Q14

درک شرایط سازمان

فرآیند مشاوره

4.35

Q15

درک درست نیاز کارفرما

4.40

Q16

کیفیت در اجرای فرآیند مشاوره

4.53

Q17

رعایت اصول علمی در اجرای پروژه

4.55

Q18

متدولوژی و چارچوب استفاده شده برای اجرای پروژه

4.32

Q19

خلاقیت

4.40

Q20

نظم و انضباط کاری مشاور

ارتباطات و تعاملات

4.30

Q21

حضور موثر در جلسات مشترک

4.65

Q22

درگیر کردن کارفرما در اجرای پروژه

4.75

Q23

مدیریت موثر ارتباط با کارفرما

4.30

Q24

برگزاری جلسات دوره ای با کارفرما

4.47

Q25

اتمام پروژه در موعد مقرر

پیشرفت مطابق برنامه

4.35

Q26

وجود نظام های مدیریت پروژه

4.37

Q27

اجرای پروژه مطابق برنامه زمانبندی تعریف شده

4.45

Q28

توجه به مفهوم و اهمیت زمان

برنامه ریزی

4.30

Q29

شیوه های مدیریتی و سازماندهی پروژه

4.30

Q30

برنامه ریزی منظم برای اجرای پروژه

4.25

Q31

رعایت اخلاق حرفه ای

مهارت‏های نرم مشاور

4.60

Q32

مودب بودن و احترام گذاشتن به کارفرما

4.60

Q33

رازداری

4.40

Q34

انعطاف پذیری

4.60

Q35

توانایی برقراری ارتباط موثر

3.80

Q36

دانش کافی و به روز مشاور

صلاحیت مشاور

4.60

Q37

توانمندی و تخصص

4.40

Q38

تجربه کافی

4.50

Q39

دانش مدیریت

4.10

 

 

به منظور انجام تجزیه و تحلیل ساختاری تفسیری، ابعاد کیفیت شناسایی شده، در اختیار تمام مشارکت‏کنندگان که از ابتدا با پژوهشگر همکاری کرده بودند قرار گرفت تا نسبت به تکمیل آن اقدام کنند و از این رهگذر ماتریس خودتعاملی1 حاصل گردد.

بر این اساس، تحلیل‏های مربوطه انجام و سطح‏بندی متغیرها به شرح زیر حاصل شد.

 

جدول 4. تعیین سطوح متغیرها

سطح 1

تحقق اهداف

رضایت کارفرما

 

 

سطح 2

تحویل دادنی ها

انتقال دانش

کیفیت راهکارهای پیشنهادی

 

سطح 3

برنامه‏ریزی

ارتباطات و تعاملات

فرآیند مشاوره

پیشرفت مطابق برنامه

سطح 4

صلاحیت مشاور

مهارت‏های نرم مشاور

 

 

 

پس از تعیین سطح این متغیرها لازم است نوع متغیرها تعیین گردد. برای این منظور با استفاده از نمودار قدرت نفوذ-وابستگی نسبت به تحلیل ابعاد و تعیین نوع آنها اقدام می‏شود. این تحلیل که به تحلیل میک مک2 معروف است از طریق تشکیل ماتریس دسترسی نهایی انجام شده و متغیرها را به چهار دسته متغیرهای مستقل، وابسته، رابط/پیوندی و خودمختار تقسیم می‏کند.

داده‏های به دست آمده از تحلیل قدرت نفوذ-وابستگی نشان دهنده این است که ابعاد کیفی «صلاحیت مشاور» و «مهارت‏های نرم مشاور» جزو مولفه‏های مستقل و «رضایت کارفرما» و « تحقق اهداف» در دسته متغیرهای وابسته قرار می‏گیرند. هفت متغیر دیگر را می‏توان از دسته متغیرهای پیوندی در نظر گرفت اما به نظر می‏رسد با عنایت به نتیجه مجموعه‏های اشتراکی و همچنین شکل نمودار میک مک، تفاوت محسوسی بین این دسته از متغیرها وجود داشته باشد به نحوی که مولفه‏های «تحویل دادنی‏ها»، «انتقال دانش» و «کیفیت راهکارهای پیشنهادی» در یک دسته و «برنامه‏ریزی»، «ارتباطات و تعاملات»، «فرآیند مشاوره» و «پیشرفت مطابق برنامه» در دسته دیگری قرار می‏گیرند.

از طرفی می‏دانیم که ارائه خدمات مشاوره مدیریت بازاریابی بصورت یک فرآیند انجام می‏شود. مشارکت‏کنندگان تاکید داشتند که کیفیت مشاوره در تمام طول مسیر فرآیند ارائه خدمت شکل می‏گیرد و به نوعی مشتری در همه مراحل فرآیند درگیر است. لذا با توجه به نتایج تحلیل ساختاری-تفسیری و الگوبرداری از مدل فرآیندی که اجزای یک فرآیند را شامل ورودی‏ها، اجرای فرآیند، خروجی‏ها و پیامدها/ نتایج تعریف می‏کند دسته‏بندی ابعاد یازده‏گانه کیفیت خدمات مشاوره مدیریت بازاریابی را با مدل فرآیندی تلفیق کرده و آنها را در چهار بخش اصلی دسته‏بندی کردیم. با این روش، چهار گروه اصلی ابعاد کیفیت (ابعاد کیفیت ورودی‏ها، ابعاد کیفیت حین خدمت، ابعاد کیفیت خروجی‏ها و ابعاد کیفیت نتایج/ پیامدها) ایجاد شد و با تمرکز بر ارتباط متقابل آنها، یک مدل اولیه به دست آمد.

به منظور اعتبارسنجی مدل طراحی شده از مدل معادلات ساختاری استفاده می‏شود. با استفاده از این روش، روابط بین متغیرهای پنهان با یکدیگر و نیز گویه‏های سنجش هر متغیر پنهان با متغیر مربوطه قابل بررسی است. در این راستا پرسشنامه‏ای شامل 39 گویه طراحی گردید که پاسخ‏ها با استفاده از طیف لیکرت، درجه‏بندی شده‏اند. این پرسشنامه در اختیار کلیه اعضای انجمن مشاوران مدیریت که شامل 387 عضو می‏باشد قرار گرفت و در نهایت 202 پاسخنامه تکمیل شده، گردآوری گردید.

 

تحلیل داده‏های حاصل از مدل معادلات ساختاری

تحلیل بار عاملی

اولین تحلیل در مدل‏یابی معادلات ساختاری مربوط به بارهای عاملی می‏باشد. اساساً قدرت رابطه بین عامل (متغیر پنهان) و متغیر قابل مشاهده بوسیله بار عاملی نشان داده می‏شود که مقداری بین صفر و یک است. اگر بار عاملی کمتر از ۰.۳ باشد رابطه ضعیف در نظر گرفته شده و از آن صرف‏نظر می‏شود. بار عاملی بین ۰.۳ تا ۰.۶ قابل قبول است و اگر بزرگتر از ۰.۶ باشد خیلی مطلوب است. (Bollen and Pearl,2013). در بسیاری از موارد نیز تاکید شده است که این مقدار بایستی بزرگتر از 0.4 باشد.

بر این اساس، با عنایت به اینکه تمامی بارهای عاملی بزرگتر از 0.4 هستند و حتی عمدتاً بیش از 0.6 به دست آمده‏اند بنابراین تصدیق می‏گردد که تمامی متغیرهای آشکار به درستی تعیین شده‏اند (شکل شماره 4 را ببینید).

 

تحلیل پایایی

به منظور ارزیابی پایایی از آلفای کرونباخ استفاده می‏شود. برای این منظور، تحلیل آلفای کرونباخ با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس انجام شده که نتایج آن مطابق جدول 5 می‏باشد. لازم به توضیح است که در تحلیل پایایی در مدل معادلات ساختاری اصولاً مقادیر آلفای کرونباخ بایستی بیش از 0.7 باشد اما به دلیل برخی ایرادات به آلفای کرونباخ، پایایی ترکیبی شاخص مناسب‏تری است. با عنایت به اینکه تمامی مقادیر پایایی ترکیبی بیشتر از 0.7 می‏باشد لذا پایایی مدل، تایید می‏شود.

 

‏‏‏‏‏تحلیل روایی

در مدل معادلات ساختاری، روایی همگرا با شاخص AVE1 سنجیده می‏شود که یکی از خروجی‏های نرم افزار پی ال اس می‏باشد. این مقادیر بایستی بزرگتر از 0.4 باشد تا تایید شود. نتایج ارزیابی روایی همگرا در جدول 6 آورده شده است. با توجه به اینکه مقادیر حاصله بزرگتر از 0.4 هستند لذا روایی همگرا نیز در این مدل تایید می‏شود.

 

[1]  Self-Interaction Matrix

[2]  MICMAC

 

جدول 5. تحلیل پایایی

جدول 6- روایی همگرا

 

آلفای کرونباخ

پایایی ترکیبی

ارتباطات و تعاملات

0.654

0.780

انتقال دانش

0.634

0.802

برنامه ریزی

0.782

0.873

تحقق اهداف

0.714

0.837

تحویل دادنی ها

0.724

0.878

رضایت کارفرما

0.656

0.778

صلاحیت مشاور

0.663

0.798

فرآیند مشاوره

0.650

0.772

مهارت‏های نرم مشاور

0.754

0.834

پیشرفت مطابق برنامه

0.789

0.877

کیفیت راهکارها

0.696

0.786

 

 

AVE

ارتباطات و تعاملات

0.518

انتقال دانش

0.672

برنامه ریزی

0.696

تحقق اهداف

0.633

تحویل دادنی ها

0.783

رضایت کارفرما

0.545

صلاحیت مشاور

0.512

فرآیند مشاوره

0.564

مهارت‏های نرم مشاور

0.507

پیشرفت مطابق برنامه

0.704

کیفیت راهکارها

0.553

 

 

 

در خصوص ارزیابی روایی واگرا به منظور برازش مدل1 اندازه‏گیری از روش فورنل-لارکر استفاده می‏شود. در تحلیل ارزیابی واگرا به روش فورنل-لارکر تاکید می‏شود که مقادیر موجود در قطر اصلی ماتریس بایستی از مقادیر سطر و ستون مربوطه بزرگتر باشند. بر اساس نتایج حاصل از این تحلیل نیز، روایی واگرا تایید شد.

 

بررسی ارتباط بین ابعاد کیفیت

در مدل اولیه حاصل از مدل‏سازی ساختاری-تفسیری، کلیه ابعاد به صورت یکسان تعریف شده است به نحوی که تمام ابعاد در هر سطح بر ابعاد سطوح بالا تاثیرگذار هستند. اما به نظر می‏رسد این ادعا بایستی مورد ارزیابی قرار گیرد لذا به منظور آزمون درستی این ادعا 26 فرضیه جهت بررسی ارتباط بین ابعاد کیفیت، تعریف شده است. 

در ارزیابی این فرضیه‏ها اساساً گفته می‏شود که مقادیر موجود بر روی فلش‏های بین متغیرهای پنهان، نشان دهنده میزان رابطه بین آنها است. برخی از محققین بر این باور هستند که ضریب مسیر بزرگتر از 0.1 ضریب مسیری تاثیرگذار در مدل می‏باشد اما با این حال روش مناسب‏تر برای این کار استفاده از مقادیر t می‏باشد (Bollen and Pearl, 2013). در صورتي که مقدار آنها از 1.96 بيشتر شود، صحت رابطه ميان سازه‏ها مورد تائيد است به اين معنا که فرضيه‏ها در سطح %95 تائيد مي‏گردند.

 

 

[1]  Average variance extracted

 

جدول 7- نتیجه بررسی ارتباط بین ابعاد کیفیت

#

فرضیه

ضریب مسیر

آماره t

آماره p

نتیجه

1

تاثیر مهارت‏های نرم مشاور بر فرآیند مشاوره

0.254

3.932

0.000

تایید

2

تاثیر مهارت‏های نرم مشاور بر ارتباطات وتعاملات

0.461

8.513

0.000

تایید

3

تاثیر مهارت‏های نرم بر پیشرفت مطابق برنامه

0.034

0.545

0.586

رد

4

تاثیر مهارت‏های نرم مشاور بر برنامه‏ریزی

0.266

4.386

0.000

تایید

5

تاثیر صلاحیت مشاور بر فرآیند مشاوره

0.464

8.564

0.000

تایید

6

تاثیر صلاحیت مشاور بر ارتباطات و تعاملات

0.340

6.174

0.000

تایید

7

تاثیر صلاحیت مشاور بر پیشرفت مطابق برنامه

0.402

5.867

0.000

تایید

8

تاثیر صلاحیت مشاور بر برنامه ریزی

0.417

7.059

0.000

تایید

9

تاثیر فرآیند مشاوره بر کیفیت راهکارها

0.414

4.772

0.000

تایید

10

تاثیر فرآیند مشاوره بر انتقال دانش

0.178

2.291

0.022

تایید

11

تاثیر فرآیند مشاوره بر تحویل دادنی‏ها

0.215

2.949

0.003

تایید

12

تاثیر ارتباطات و تعاملات بر کیفیت راهکارها

0.129

1.395

0.163

رد

13

تاثیر ارتباطات و تعاملات بر انتقال دانش

0.208

2.423

0.015

تایید

14

تاثیر ارتباطات و تعاملات بر تحویل دادنی‏ها

0.287

4.295

0.000

تایید

15

تاثیر پیشرفت مطابق برنامه بر کیفیت راهکارها

0.166

1.771

0.077

رد

16

تاثیر پیشرفت مطابق برنامه بر انتقال دانش

0.119

1.118

0.264

رد

17

تاثیر پیشرفت مطابق برنامه بر تحویل دادنی‏ها

0.193

2.295

0.022

تایید

18

تاثیر برنامه‏ریزی بر کیفیت راهکارها

0.019

0.203

0.839

رد

19

تاثیر برنامه‏ریزی بر انتقال دانش

0.105

0.921

0.357

رد

20

تاثیر برنامه‏ریزی بر تحویل دادنی‏ها

0.213

2.120

0.044

تایید

21

تاثیر کیفیت راهکارها بر رضایت کارفرما

0.190

1.977

0.031

تایید

22

تاثیر کیفیت راهکارها بر تحقق اهداف

0.224

2.692

0.007

تایید

23

تاثیر انتقال دانش بر رضایت کارفرما

0.198

1.977

0.040

تایید

24

تاثیر انتقال دانش بر تحقق اهداف

0.175

2.148

0.032

تایید

25

تاثیر تحویل دادنی‏ها ر رضایت کارفرما

0.302

2.018

0.039

تایید

26

تاثیر تحویل دادنی‏ها بر تحقق اهداف

0.078

0.834

0.404

رد

 

 

بنابراین به غیر از 7 رابطه، بقیه روابط بین متغیرها هرچند که در برخی موارد نشان دهنده ارتباط ضعیف است همچنان به قوت خود باقی خواهد ماند. با حذف روابط فوق مدل نهایی مطابق شکل زیر حاصل می‏شود.

حالت ساده شده مدل (مدل نهایی)، در شکل 3 نمایش داده شده است.

 

 

img0 

شکل 2. مدل نهایی پژوهش بر اساس معادلات ساختاری

 

ابعاد کیفیت نتایج/ پیامدها

img0 

ابعاد کیفیت خروجیها

ابعاد کیفیت حین فرآیند

ابعاد کیفیت ورودیها

شکل 3. مدل نهایی پژوهش

 

 

آزمون‏های نیکویی برازش کلی مدل

 شاخص ریشه میانگین مربعات باقیمانده استاندارد که با نماد SRMR نشان داده می‏شود یکی از شاخص‏های مهم در خصوص برازش مدل می‏باشد که بایستی کمتر از 0.08 باشد. علاوه بر آن شاخص تناسب به‏هنجار با نماد NFI نیز به عنوان یک شاخص مهم شناخته می‏شود که در صورتی که این عدد در حدود 1 باشد برازش مدل تایید می‏شود.

 

معیار

مقدار به دست آمده

SRMR

0.064

NFI

0.89

 

با عنایت به مقادیر به دست آمده، این دو شاخص نشان از تایید مدل دارند.

سومین معیار در خصوص برازش کلی مدل، معیار Q2 می‏باشد که قدرت پیش‏بینی مدل در سازه‏های درون‏زا را مشخص می‏کند. در صورتی که این عدد بیشتر از 0.3 باشد تناسب پیش بینی مدل مناسب می‏باشد و چنانچه بین 0.15 تا 0.3 باشد در حد قابل قبولی قرار دارد.

 

 

جدول 8- مقادیر به دست آمده برای معیار Q2

متغیر

ارتباطات و تعاملات

انتقال دانش

برنامه ریزی

تحقق اهداف

تحویل دادنی ها

رضایت کارفرما

صلاحیت مشاور

فرآیند مشاوره

مهارتهای نرم مشاور

پیشرفت مطابق برنامه

کیفیت راهکارها

Q²

337/0

210/0

392/0

293/0

318/0

326/0

000/0

358/0

000/0

400/0

244/0

 

 

شاخص نیکویی برازش1 (GOF)، برازش بخش ساختاری و اندازه‏گیری را به صورت همزمان بررسی می‏کند. این شاخص با استفاده از میانگین هندسی شاخص R2 و میانگین شاخص‏های اشتراکی قابل محاسبه است. معیار GOF توسط تننهاوس2 و همکاران (۲۰۰۴) ابداع گردید و طبق رابطه زیر محاسبه می‏شود.

GOF = √average (Commonality) × average (R2)

 

از آنجا که در حداقل مربعات جزئی مقدار Commonality با AVE برابر است وتزلس3 و همکاران (۲۰۰۹) فرمول زیر را ارائه کرده‏اند:

GOF = √average (AVE) × average (R2)

وتزلس و همکاران سه مقدار برای ارزیابی این شاخص در نظر گرفته‏اند:

ضعیف: اگر بین 0.1 تا 0.25 باشد.

متوسط اگر بین 0.25 تا 0.36 باشد.

قوی: اگر از 0.36 بیشتر باشد.

 

جدول 9- مقادیر R2 و AVE برای محاسبه GOF

متغیر

R2

AVE

ارتباطات و تعاملات

0.440

0.518

انتقال دانش

0.226

0.672

برنامه ریزی

0.234

0.696

تحقق اهداف

0.198

0.633

تحویل دادنی ها

0.314

0.783

رضایت کارفرما

0.284

0.545

فرآیند مشاوره

0.362

0.564

پیشرفت مطابق برنامه

0.209

0.704

کیفیت راهکارها

0.342

0.553

 

بر این اساس مقدار GOF برابر 0.409 به دست می‏آید که نشان از مناسب بودن مدل طراحی شده دارد.

 

بحث و نتيجه‏گيري

هدف این پژوهش، شناسایی ابعاد کیفیت در پروژه‏های مشاوره مدیریت بازاریابی بود تا آنها را در قالب یک مدل ارتباطی نشان دهد. تجزیه و تحلیل نهایی در مرحله اول و با استفاده از رویکرد داده‏بنیاد گلیزر نشان داد که مشتریان قضاوت خود را در مورد کیفیت خدمات مشاوره‏ای از طریق یازده ویژگی اصلی می‏سازند. سپس در مرحله بعد با استفاده از مدلسازی ساختاری-تفسیری مشخص شد که این 11 بُعد در چهار طبقه قرار می‏گیرند. مدل نهایی ارائه شده که روایی و پایایی آن مورد تایید قرار گرفت نشان می‏دهد بین ابعاد مختلف خدمات مشاوره مدیریت بازاریابی، ارتباطات مشخصی وجود دارد. بدین ترتیب که عوامل پایه‏ای شامل صلاحیت مشاور و مهارت‏های نرم مشاور در پایین‏ترین سطح قرار دارند. این عوامل بر ابعاد میانی شامل برنامه ریزی، فرآیند مشاوره، پیشرفت مطابق برنامه و ارتباطات و تعاملات اثر گذاشته و از این طریق باعث تاثیرگذاری بر ابعاد نتایج می‏شوند که شامل کیفیت راهکارها، تحویل دادنی‏ها و ارتقای دانش می‏باشد. در نهایت نیز ابعاد کیفیت نتایج شامل رضایت کارفرما و تحقق اهداف حاصل خواهد شد.

مدل نهایی معرفی شده در این تحقیق می‏تواند توسط ذینفعان مختلف خدمات مشاوره مدیریت بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد:

الف- مبنایی برای ارزیابی کیفیت خدمات مشاوره مدیریت بازاریابی باشد.

ب- شرکت‏های مشاوره مدیریت بازاریابی را یاری کند تا بتوانند بر اساس آن الزامات مربوط به خدمات مشاوره را مشخص کرده و با رعایت آنها زمینه رضایت مشتریان (کارفرمایان) را فراهم آورند.

ج- شرکت‏هایی را که به دنبال استفاده از خدمات مشاوره مدیریت بازاریابی هستند کمک می‏کند تا بر اساس این مدل، نسبت به ارزیابی و انتخاب شرکت‏های مشاور اقدام نمایند.

د- مدلی را برای سازمانهای دولتی و نهادهای نظارتی فراهم می‏آورد تا بر اساس آن یک مدل مرجع برای ارزیابی و رتبه‏بندی شرکتهای مشاوره مدیریت بازاریابی ایجاد کنند.

پژوهشگران می‏توانند در پژوهش‏های آتی در خصوص موارد زیر، تحقیق کنند:

Ø       ارزیابی اعتبار مدل ابعاد کیفیت خدمات مشاوره مدیریت بازاریابی در دنیا

Ø       ارزیابی کیفیت پروژه مشاوره مدیریت بازاریابی اجرا شده در شرکت‏ها

Ø       شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در پروژه‏های مشاوره مدیریت بازاریابی

Ø       طراحی مدل ترکیبی ابعاد کیفیت خدمات مشاوره مدیریت بازاریابی و عوامل موفقیت تعریف شده توسط مشتریان در پروژه‏های مشاوره مدیریت بازاریابی

Ø       سنجش رضایت مشتریان در پروژه‏های مشاوره مدیریت بازاریابی با استفاده از مدل ابعاد کیفیت خدمات مشاوره مدیریت بازاریابی

منابع فارسی

تجاری، مهرناز؛ امام قلی زاده، سعید؛ رضوی، حمیدرضا. (1401). شناسایی و اولویت بندی عوامل تاثیرگذار بر ارزیابی کیفیت خدمات حمل و نقل هوایی با رویکرد دیمتل فازی در فرودگاه امام خمینی، پژوهشنامه حمل و نقل، 19(3)، 165-178

دهقانان، حامد؛ رحمان سرشت، حسین؛ خاشعی، وحید؛ وکیلی، محمد. (1401)، حلقه شایستگی‏های مشاوران راهبردی، کاوش‏های مدیریت بازرگانی، 14 (28)، 75-102

سلیم پور، یعقوب، آزاد، ناصر، نعامی، عبداله،کریمیان، لیلا. (1403)، طراحی مدل تفسیری- ساختاری ابعاد کیفیت خدمات مشاوره مدیریت بازاریابی، مطالعات میان رشته ای مدیریت بازاریابی، 2 (3)،80-98.

سیدکلالی، نادر. (1399)، مزیت رقابتی در صنعت مشاورۀ مدیریت ایران و آلمان: نقش قابلیتهای پویا، مدیریت کسب و کارهای بین المللی، سال سوم، شماره 2، 23- 41

وکیلی، محمد، دهقانان، حامد، رحمان سرشت، حسین، خاشعی ورنامخواستی. (1400). مدلی برای شایستگی های مشاور استراتژی سازمان. مطالعات مدیریت (بهبود و تحول)، 30(101)، 43-67.‎

Bronnenmayer, M. W. (2016). Success factors of management consulting. Review management science, Vol. 10, pp. 1-34.

Choi, B., & Chu, K. H. (2001). Determinants of hotel guests' satisfaction and repeat patronage in the Hong Kong hotel industry. International Journal of Hospitality Management, 20(3), 277-297.

Collina, Luca (2021), What are the Implications of Virtualization for Building Trust During the Management Consultancy Lifecycle? Management Consulting Journal, Volume 4.2, PP 82-101

Corbin, J., & Strauss, A. (2008). Basics of Qualitative Research: Techniques and Procedures for Developing Grounded Theory (3rd ed.)

Crișan, E. L., & Marincean, A. (2023). The digital transformation of management consulting companies: a review. Information Systems and e-Business Management, 21(2), 415-436.

Da Costa, R. L., Dias, Á. L., Pereira, L., Santos, J., & Miguel, I. (2020). The basis for a constructive relationship between management consultants and clients (SMEs). Business: Theory and Practice, 21(2), 666-674.

Ding, L., Hu, J., & Liu, Y. (2015). Investigating the impact of service quality on customer satisfaction and loyalty in mobile value-added

[1]  Goodness of Fit

[2]  Tenenhaus

[3]  Wetzels

services. International Journal of Information Management, 35(6), 688-695.

Liu, Y., & Chen, Y. (2016). The impact of service quality and corporate image on customer loyalty in China's mobile phone service sector. International Journal of Economics, Commerce and Management, 4(7), 14-24.

Lovelock, C., & Wirtz, J. (2016). Services Marketing. Edition 8, Prentice Hall

O’Mahoney, J. & Markham, C., 2013. Management Consultancy. 2nd ed. Oxford: Oxford university press.

McLeod, S., & Schapper, J. H. (2024). Understanding quality in planning consultancy: A review and synthesis of the literature. Journal of Planning Education and Research, 44(1), 39-51.‏

Mosonyi, S., Empson, L., & Gond, J. P. (2020). Management consulting: Towards an integrative framework of knowledge, identity, and power. International Journal of Management Reviews, 22(2), 120-149.

Pribadi, R. T., Saufi, A., & Herman, L. E. (2022). Effect of Service Innovation on Consumer Satisfaction with Quality of Service and Perceived Value as Intervening Variables. International Journal of Social Science Research and Review, 5(3), 199-211.

Singh, S., Jasial, S. S., Misra, R., & Bansal, A. (2023). Online Retail Service Quality: What Matters Most for Customer Satisfaction? FIIB Business Review, 23197145231151736.

Stone, M., & Parnell, B. (2023) Business Models of Consulting Firms: What do their Leaders Need to Know? Management Consulting Journal, 6(2), 123-131.‏

Tavoletti, E., Kazemargi, N., Cerruti, C., Grieco, C., & Appolloni, A. (2022). Business model innovation and digital transformation in global management consulting firms. European Journal of Innovation Management, 25(6), 612-636.

Veres, Z. and Varga-Toldi, K. (2020), "ERIP: service quality model of management consulting projects", Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 36 No. 7, pp. 1090-1102

Wickham, L., Wilcock, J., (2020). Business and Management Consulting- Delivering an Effective Project

Williams, C., & van Triest, S. (2023). Researching Practice Areas of Consultancy Firms. Management Consulting Journal, 6(2), 104-110.‏

Woo, K. and Ennew, C.T. (2004), "Business‐to‐business relationship quality: An IMP interaction‐based conceptualization and measurement", European Journal of Marketing, Vol. 38 No. 9/10, pp. 1252-127

 

 

 

 


Related articles

The rights to this website are owned by the Raimag Press Management System.
Copyright © 2021-2025

Home| Login| About Us| Contact Us|
[فارسی] [العربية] [fa] [ar]