فهرس المقالات SERVQUAL model

• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  1 - رتبه بندی ابعاد سروکوال با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی فازی (FAHP) در صنعت بانکداری خصوصی(مطالعه موردی: بانک‌های خصوصی استان فارس)
  جواد گرامی
  هدف اصلی این تحقیق بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر میزان رضایتمندی مشتریان بانک‌های خصوصی استان فارس می‌باشد. بانکداری خصوصی در کل استان فارس شامل بانکهای بانک پاسارگاد، بانک پارسیان، بانک سینا، بانک انصار، بانک قوامین، ایران زمین بانک، بانک اقتصاد نوین، بانک شهر و بانک سرما أکثر

  هدف اصلی این تحقیق بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر میزان رضایتمندی مشتریان بانک‌های خصوصی استان فارس می‌باشد. بانکداری خصوصی در کل استان فارس شامل بانکهای بانک پاسارگاد، بانک پارسیان، بانک سینا، بانک انصار، بانک قوامین، ایران زمین بانک، بانک اقتصاد نوین، بانک شهر و بانک سرمایه می باشد. قلمرو زمانی تحقیق نیمه اول سال 1396 می باشد. برای رتبه بندی ابعاد مدل سروکوال یعنی ابعاد کیفیت خدمات بر اساس شاخص‌های رضایت مشتریان از تکنیک AHP فازی استفاده شده است، ابتدا معیارهای رضایت مشتری با یکدیگر مقایسه شدند و پس از آن ابعاد کیفیت خدمات بر اساس شاخص-های مشتری (شاخت خدمات اصلی، شاخص عامل انسانی، شاخص سیستمی کردن و شاخص مسئولیت اجتماعی) مقایسه گردیدند. برای این منظور اطلاعات مورد نیاز از خبرگان (اساتید دانشگاه و مدیران بانک) جمع آوری گردید. برای تست ناسازگاری ماتریس مقایسات زوجی از تکنیک گوگوس و بوچر استفاده شده است. پس از رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات مشخص گردید به ترتیب: پاسخگویی، اطمینان، تضمین، ملموسات و همدلی بر رضایت مشتریان تاثیر گذار هستند. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  2 - تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری،وفاداری مشتری و تصویربرند در صنعت هتلداری(مطالعه موردی : هتل های پنج ستاره شهر تبریز)
  جعفر بهاری شهلا بهاری مرجان بذله حامد بهاری
  تحقیق حاضر با هدف تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری،وفاداری مشتری و تصویربرند در صنعت هتلداری درهتل های 5 ستاره استان آذربایجان شرقی،شامل:هتل های پارس ائل گلی و شهریار در تابستان1394صورت پذیرفته است.داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس أکثر

  تحقیق حاضر با هدف تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری،وفاداری مشتری و تصویربرند در صنعت هتلداری درهتل های 5 ستاره استان آذربایجان شرقی،شامل:هتل های پارس ائل گلی و شهریار در تابستان1394صورت پذیرفته است.داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس از میهمانان هتل های 5 ستاره شهر تبریز و با ابزار پرسشنامه جمع آوری شده است.تحقیق حاضر،از نظر هدف،کاربردی و براساس روش گردآوری داده ها،توصیفی و از نوع پیمایشی است.همچنین از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار Smart pls به منظور تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه میهمانان هتل های 5 ستاره شهرتبریز می باشد.با توجه به این که حجم جامعه نا معلوم می باشد از فرمول کوکران به منظور تعیین حجم نمونه استفاده شده است.نتایج بدست آمده حاکی از آن است که متغیرهای کیفیت خدمات و رضایت مشتری هر دو تأثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتری و تصویربرند دارند.و همچنین تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری مثبت و معنادار است.و وفاداری مشتری تأثیر مثبت و معناداری بر تصویر برند دارد. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  3 - Checking the Quality of Weld Inspection Using SERVQUAL Model and Importance-Performance Analysis
  N. Adabavazeh M. Navabakhsh A. Adabavazeh
  The existence of various industries such as energy, propulsion, construction, machinery, military and power plants have led Iran to become one of the major users of weld science and technology and other joining methods in the Middle East. The economic significance of we أکثر

  The existence of various industries such as energy, propulsion, construction, machinery, military and power plants have led Iran to become one of the major users of weld science and technology and other joining methods in the Middle East. The economic significance of welding is to a degree that more than 50% of the gross industrial product of the various countries and 42% of the Iran economy are said to be related to welding. The quality of the inspection services will be effective in increase the safety of the structures and reduce the impact of disasters and costs. The goal of this study is to identify the effective components in the quality of the welding inspection and ultimately provide the possibility of improving the performance of welding inspection companies in the country. This study is carried out as a descriptive and sectional study from employers of a technical inspection company using a 25-items questionnaire with standardized 5-point Likert scale and adjusted SERVQUAL in six dimensions of competence, reliability, accountability, service guarantee, security / secrecy and independence/ Impartiality. Data analysis was done by t-paired test using SPSS software. Based on the quality of the welding inspection services, the security / secrecy dimension has the highest gap and independence has the lowest gap and competence dimension has the highest quality. According to the importance –performance analysis, the dimensions of responsiveness power and guarantee of the evaluated services of company are located in the first area of importance-performance matrix. The results can be effective in assessing the competitive position of the organization and identifying opportunities for improving the inspection companies. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  4 - Assessment of Citizens' Satisfaction in the city of Mashhad from Electronic Payment Systems of Mashhad Municipality using the SERVQUAL Model
  saeid khayatmoghadam
  The present research tends to identify the gaps between these expectations by identifying the expectations and perceptions of the citizens from the municipal electronic payment services and to offer solutions to fill this gap or diminish it. For this purpose, based on t أکثر

  The present research tends to identify the gaps between these expectations by identifying the expectations and perceptions of the citizens from the municipal electronic payment services and to offer solutions to fill this gap or diminish it. For this purpose, based on the conceptual model of customer satisfaction of the quality of services of Parasuraman and his colleagues, which is known as SERVQUAL model in the literature of this field, 5 dimensions of tangible, credit, responsiveness, sympathy and trust among 302 customers have been studied and reviewed. The present study is a descriptive survey in terms of applied purpose and data collection method. Library and field studies have been used to collect information. The tool used in field studies is a questionnaire that is designed based on the research model. The validity of the questionnaire was confirmed by experts and Cronbach's alpha coefficient was used to determine its reliability. Paired t-test was used to significantly evaluate the difference between customers' expectations and perceptions of the performance of municipal electronic payment services. The research results indicate that there is a significant difference between customers' expectations and perceptions of all aspects of the SERVQUAL model. It was found that the largest gap between the desired situation and the current situation in terms of response and in the next rank, the sympathy dimension, and in the subsequent ranks, the confidence dimension and the smallest gap in the tangibility dimension, and then in the assurance and guarantee dimension were observed. In terms of importance, the received guarantee is the most important dimension, followed by tangibility, confidence, and sympathy, respectively, and the response dimension is known as the least important dimension for customers, which is a significant difference. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  5 - A Survey on the Rate of Public Satisfaction about Subway Facilities in the City of Tehran Using Servqual Model
  Hamid Bigdeli Rad Vahid Bigdeli Rad
  Tehran suburb city rail Exploitation Company (Tehran subway) presents public transportation services to more than 3 million people in a day. Therefore, the way these services are presented and customer satisfactions’ rate with the services presented to enjoy high أکثر

  Tehran suburb city rail Exploitation Company (Tehran subway) presents public transportation services to more than 3 million people in a day. Therefore, the way these services are presented and customer satisfactions’ rate with the services presented to enjoy high importance. In the matters applied to the survey, first the expectations that users of this public transportation system have and the perception they had after using these services were examined by servqual services quality assessment model.The aim at this study is surveying the gap between the expectations and perceptions of customers from services presented by Tehran Subway Company.To provide necessary solutions to eliminating this gap or at least minimizing it with the aim of increasing subway service quality level by this model.The findings showed that the performance of Tehran Subway Company was under the expected rate of citizens from the credibility dimension, reliability dimension, empathy dimension, answering dimension and items marked of servqual model. Therefore, there is a need to take extensive practical measures for removing defects and mitigating this gap. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  6 - ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی پردیس دانشکده های فنی دانشگاه تهران براساس مدل سروکوال
  زهرا شاه امیری محمدرضا کرمی محمد اصلاحی
  هدف پژوهش حاضر بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی پردیس دانشکده های فنی دانشگاه تهران از دیدگاه دانشجویان تحصیلات تکمیلی براساس مدل سروکوال است. در این مطالعه با استفاده از روش پژوهش توصیفی از نوع همبستگی، تعداد 346 نفر از دانشجویان تحصیلات تکمیلی به روش نمونه گیری طبقه ای أکثر

  هدف پژوهش حاضر بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی پردیس دانشکده های فنی دانشگاه تهران از دیدگاه دانشجویان تحصیلات تکمیلی براساس مدل سروکوال است. در این مطالعه با استفاده از روش پژوهش توصیفی از نوع همبستگی، تعداد 346 نفر از دانشجویان تحصیلات تکمیلی به روش نمونه گیری طبقه ای متناسب با حجم انتخاب شدند. برای جمع-آوری داده‌ها از پرسشنامه استاندارد سروکوال شامل ابعاد پنج‌گانه کیفیت خدمات آموزشی استفاده شده است. داده‌های پژوهش پس از جمع‌آوری براساس سوالات پژوهش و با استفاده از آزمون تی مستقل ، تی وابسته و تحلیل واریانس یک راهه تجزیه و تحلیل شدند. یافته های پژوهش حاکی از آن است که بین عوامل محسوس، قابلیت اطمینان، پاسخ‌گویی، تضمین و همدلی ادراک شده و مورد انتظار دانشجویان تفاوت معناداری وجود دارد. انتظارات دانشجویان فراتر از درک آن ها از وضعیت موجود است و در هیچ یک از ابعاد کیفیت خدمات، انتظارات آن-ها برآورده نشده است. همچنین بین متغیرهای جمعیت شناختی دانشجویان، تفاوت معناداری مشاهده نگردید. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  7 - ارائه یک چهارچوب مفهومی برای سنجش کیفیت در دانشگاه
  دکتر محمد عطایی دکتر مرتضی موسی خانی داود حق خواه رقیه حسن زاده
  مطالعه صورت گرفته با هدف کلی شناخت مشکلات خدمات آموزشی و رفاهی به دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین با رویکرد به مدل‌های مشتری مدار انجام گرفته است. پژوهش حاضر بر اساس مدل تغییر یافته servqual که بر شش بعد اصلی کیفیت خدمات آموزشی و امکانات رفاهی دانشجویی ارائه شد أکثر

  مطالعه صورت گرفته با هدف کلی شناخت مشکلات خدمات آموزشی و رفاهی به دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین با رویکرد به مدل‌های مشتری مدار انجام گرفته است. پژوهش حاضر بر اساس مدل تغییر یافته servqual که بر شش بعد اصلی کیفیت خدمات آموزشی و امکانات رفاهی دانشجویی ارائه شده، استوار است. در این پژوهش شش فرضیه مطرح گردید، که سه فرضیه صحیح رد گردید و فرضیات مخالف مبتنی بر وجود شکاف و معنی‌دار بودن مورد توجه قرار گرفت. روش تحقیق این پژوهش از نوع پیمایشی و مدل مورد بررسی مدل ترکیبی بوده است. تعداد نمونه این پژوهش دویست و نود و شش نفر بود که از فرمول مورگان به تعیین حجم نمونه پرداخته و به صورت طبقه‌ای و تصادفی در چهار دانشکده‌ از دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین توزیع گردید. ابزار جمع‌آوری اطلاعات در این پژوهش، پرسشنامه ومصاحبه می‌باشد که بر اساس طیف هفت گزینه‌ای در شناخت وضع موجود و ادراکات مورد توجه قرار گرفته است و از روشهای آمار استنباطی شامل: آزمون فریدمن، آزمون کروسکال - والیس، آزمون ویل کاکسون، برحسب ضرورت با توجه به فرضیات و مسائل تحقیق به کار گرفته شده است. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  8 - بررسی کیفیت ‌خدمات مراکز‌آموزش‌ عالی تبریز با استفاده از مدل‌سروکوال و رتبه‌بندی مراکز با استفاده ازفرآیند تحلیل‌ سلسله‌مراتبی
  مجید باقرزاده خواجه فاطمه باقرزاده
  هدف اصلی این تحقیق تعیین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان در مراکزآموزش‌عالی تبریز (دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، موسسه غیرانتفاعی الغدیر، موسسه غیرانتفاعی ارس، سازمان مدیریت صنعتی آذربایجان شرقی) می‌باشد. بدین منظور پرسشنامه عمومی مقیاس سروکوال برای بخش خد أکثر

  هدف اصلی این تحقیق تعیین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان در مراکزآموزش‌عالی تبریز (دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، موسسه غیرانتفاعی الغدیر، موسسه غیرانتفاعی ارس، سازمان مدیریت صنعتی آذربایجان شرقی) می‌باشد. بدین منظور پرسشنامه عمومی مقیاس سروکوال برای بخش خدمات آموزش‌عالی تطبیق داده شد و برای ارزیابی شکاف کیفیت خدمات استفاده‌گردید. ما برای تجزیه‌تحلیل داده‌ها از نرم افزار spss استفاده ‌نمودیم. نتایج نشان می دهند مراکز آموزش‌عالی تبریز، نتوانسته‌اند انتظارات دانشجویان خود را برآورده ‌سازند. کمترین میزان شکاف مربوط به بعد تضمین و بیشترین میزان شکاف مربوط به بعد همدلی می‌باشد. از نظر دانشجویان بعد همدلی و پاسخگوئی بیشترین اهمیت را دارند. همچنین نتایج حاصل از نرم افزار فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبیchoice)، (Expertنشان می دهد که سازمان مدیریت صنعتی آذربایجان شرقی از نظر کیفیت خدمات در رتبه نخست قرار دارد. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  9 - مقایسه انتظارات و ادراکات مشتریان از عملکرد شرکت مخابرات کردستان با استفاده از مدل سروکوئال
  هیرش سلطان پناه منصور خاکسار محمد کامبیز قصری
  این مقاله به شناسائی ابعاد موجود در ادراک مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت مخابرات استان کردستان می پردازد. با توجه به اینکه امروزه آنچه در واحدهای خدماتی مزیت محسوب شده و موجب برتری واحدهای خدماتی می گردد کیفیت خدمات است روشهای متعددی برای شناسائی و سنجش این مع أکثر

  این مقاله به شناسائی ابعاد موجود در ادراک مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت مخابرات استان کردستان می پردازد. با توجه به اینکه امروزه آنچه در واحدهای خدماتی مزیت محسوب شده و موجب برتری واحدهای خدماتی می گردد کیفیت خدمات است روشهای متعددی برای شناسائی و سنجش این معیار کیفی و تبدیل آن به واحدی کمی و قابل سنجش توسط صاحبنظران این حوزه ارائه گردیده است.در این مقاله ابتدا این روشها طبقه بندی و بررسی گردیده و نهایتا مدل تحلیل شکاف یا سروکوئال که توسط پاراسورامان و زیتامل ارائه شده است انتخاب گردید. بدین منظور بر مبنای شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات پرسشنامه ای با هدف سنجش سطح ادراکات و انتظارات مشترکین و متقاضیان خدمات شرکت مخابرات کردستان طراحی و پیمایش گردید. پس از شناسائی جامعه آماری و حجم نمونه، پرسشنامه بین مشترکین و متقاضیان توزیع و نتایج حاصله وجود شکاف کیفیت خدمات بین انتظارات و ادراکات مشترکین را نشان داده و در نهایت پیشنهاداتی جهت کاهش وحذف این شکافها ارائه گردیده است تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  10 - Assessment of the Quality of Academic Services at Yasouj University: Application of SERVQUAL Model
  مهدی نوری پور زینب شریفی
  The qualitative expansion of the higher education system, regardless of quality development, will have inappropriate outcomes. Therefore, the present study was conducted to assess the quality of academic services at Yasouj University using the SERVQUAL model. The statis أکثر

  The qualitative expansion of the higher education system, regardless of quality development, will have inappropriate outcomes. Therefore, the present study was conducted to assess the quality of academic services at Yasouj University using the SERVQUAL model. The statistical population consisted of 508 senior undergraduates at Yasouj University in 2018-2019. According to the Krejcie and Morgan formula, 220 individuals were selected as the sample through stratified random sampling in terms of their field of study. Data were collected through a two-part questionnaire including students' perceptions and expectations about the quality of educational, research, and welfare services. The validity of the questionnaire was confirmed by using the opinions of the relevant field experts after revising, and its reliability was estimated by calculating the Cronbach's alpha coefficient. Data were analyzed using SPSS software. The results showed that students had the lowest and highest satisfaction with the current status in terms of welfare services and educational services, respectively. Also, the greatest service gap was in welfare, research, and educational services, respectively. The results of the means comparison test revealed that the students' expectations of educational, research, and welfare services were significantly higher than their perceptions. Therefore, better provision of educational, research, and welfare services should be taken into consideration by the relevant authorities. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  11 - Data envelopment analysis in service quality evaluation: an empirical study
  Seyedvahid Najafi Saber Saati Madjid Tavana
  Service quality is often conceptualized as the comparison between service expectations and the actual performance perceptions. It enhances customer satisfaction, decreases customer defection, and promotes customer loyalty. Substantial literature has examined the concept أکثر

  Service quality is often conceptualized as the comparison between service expectations and the actual performance perceptions. It enhances customer satisfaction, decreases customer defection, and promotes customer loyalty. Substantial literature has examined the concept of service quality, its dimensions, and measurement methods. We introduce the perceived service quality index (PSQI) as a single measure for evaluating the multiple-item service quality construct based on the SERVQUAL model. A slack-based measure (SBM) of efficiency with constant inputs is used to calculate the PSQI. In addition, a non-linear programming model based on the SBM is proposed to delineate an improvement guideline and improve service quality. An empirical study is conducted to assess the applicability of the method proposed in this study. A large number of studies have used DEA as a benchmarking tool to measure service quality. These models do not propose a coherent performance evaluation construct and consequently fail to deliver improvement guidelines for improving service quality. The DEA models proposed in this study are designed to evaluate and improve service quality within a comprehensive framework and without any dependency on external data. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  12 - بررسی میزان رضایتمندی دانشجویان از کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات بر اساس مدل سروکوال
  حجت الله حسن لاریجانی فرزین اعتمادی
  هدف: هدف پژوهش حاضر تعیین میزان رضایتمندی دانشجویان از کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه مرکزی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات بر اساس مدل سروکوال است. روش پژوهش: روش پژوهش پیمایشی – توصیفی است برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شد که 381 نفر انت أکثر

  هدف: هدف پژوهش حاضر تعیین میزان رضایتمندی دانشجویان از کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه مرکزی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات بر اساس مدل سروکوال است. روش پژوهش: روش پژوهش پیمایشی – توصیفی است برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شد که 381 نفر انتخاب شدند. پرسشنامه برگرفته از پرسشنامه پارسومن بود. برای تعیین پایایی پرسشنامه از آلفای کرونباخ به دست آمده از تحلیل پرسشنامه 949/0 که نشان دهنده قابلیت اطمینان بالای پرسشنامه است. تجزیه و تحلیل داده‌های حاصل از گردآوری پرسشنامه ها توسط نرم افزار SPSS22 و آزمون‌های آماری (آزمون تی، آزمون فریدمن) انجام گرفته و در قالب جداول توزیع فراوانی و نمودارها با استفاده از برنامه Excel تهیه گردیده است. یافته ها: یافته‌ها نشان داد مؤلفه میانگین رتبه عوامل ملموس 71/3 ، میانگین رتبه قابلیت اعتماد و اطمینان 84/2 ، میانگین رتبه مؤلفه پاسخگو بودن 07/2 و میانگین رتبه همدلی 38/1 در رتبه است. نتیجه گیری: می‌توان چنین نتیجه‌گیری نمود که بین بهبود کیفیت خدمات ارائه شده و میزان رضایت دانشجویان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. نتایج آزمون هم نشان داد از بین مؤلفه های کیفیت خدمات عوامل ملموس بیشترین تاثیر را در بهبود کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه دارد سطح کیفیت خدمات ارائه شده در این کتابخانه در سطح پایین تر از سطح متوسط قرار دارد و مراجعه‌کنندگان از خدمات ارائه شده در این کتابخانه رضایت ندارند. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  13 - سنجش کیفیت خدمات کتابخانه‌های وابسته به آستان قدس رضوی (ع): مطالعه موردی کتابخانه‌های خارج از شهر مشهد
  فرامرز سهیلی الهام یاری علی اکبر فامیل روحانی
  هدف: هدف پژوهش حاضر شناسایی کیفیت خدمات کتابخانه های وابسته به آستان قدس رضوی در خارج از شهر مشهد است. روش پژوهش: این پژوهش با روش پیمایشی- تحلیلی انجام شده و جامعه آماری این پژوهش کلیه کاربران بالفعل کتابخانه‌های وابسته به آستان قدس رضوی در خارج از شهر مشهد است که با أکثر

  هدف: هدف پژوهش حاضر شناسایی کیفیت خدمات کتابخانه های وابسته به آستان قدس رضوی در خارج از شهر مشهد است. روش پژوهش: این پژوهش با روش پیمایشی- تحلیلی انجام شده و جامعه آماری این پژوهش کلیه کاربران بالفعل کتابخانه‌های وابسته به آستان قدس رضوی در خارج از شهر مشهد است که با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌بندی با تخصیص متناسب، حجم نمونه به دست‌ آمده معادل 382 نفر است. ابزار مورد استفاده جهت گردآوری اطلاعات پرسش‌نامه استاندارد سروکوال بوده است. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از آمار توصیفی و استنباطی استفاده گردید. یافته ها: یافته های پژوهش نشان داد که کتابخانه های مورد مطالعه در هیچ یک از ابعاد کیفی به جزء بعد تضمین نتوانسته‌اند انتظارات کاربران را برآورده کنند، بیشترین شکاف مربوط به بعد قابلیت اعتماد و کمترین آن مربوط به بعد پاسخ‌گویی می‌باشد. در بین کتابخانه‌های مورد بررسی کتابخانه درگز بهترین وضعیت و کتابخانه شوشتر پایین‌ترین کیفیت خدمات را در بین سایر کتابخانه‌ها داشته‌اند. نتیجه گیری: نتایج پژوهش حاکی از وجود شکاف منفی کیفیت خدمات از نظر زن و مرد و در همه سطوح تحصیلات است که این مقدار از نظر زن‌ها بیشتر از مردها بود و در سطح تحصیلی کارشناسی ارشد بیشترین شکاف در بین سایر سطوح تحصیلی داشت. بالاخره شکاف کیفیت خدمات کتابخانه های وابسته به آستان قدس رضوی منفی به دست آمده است. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  14 - بررسی عوامل مؤثر بررضایت‌مندی بیمه‌گذاران بیمۀ عمر، با استفاده از مدل سروکوال (مطالعۀ موردی: شرکت بیمۀ نوین)
  علی دهقانی ابراهیم عباسی آتوسا حاجی باقرزنجانی
  امروزه، سازمان‌های تولیدی و خدماتی، میزان رضایت مشتری را به‌عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می‌کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. در حال حاضر، باتوجه به اهمیت حیاتی که صنعت بیمه در رشد و شکوفایی اقتصاد کشورها دارد، نیاز به آن اجتناب‌ناپذیر است. بر أکثر

  امروزه، سازمان‌های تولیدی و خدماتی، میزان رضایت مشتری را به‌عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می‌کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. در حال حاضر، باتوجه به اهمیت حیاتی که صنعت بیمه در رشد و شکوفایی اقتصاد کشورها دارد، نیاز به آن اجتناب‌ناپذیر است. بر این اساس، در این پژوهش، عوامل مؤثر بر رضایت‌مندی بیمه‌گذاران بیمۀ عمر در شرکت بیمۀ نوین را با استفاده از مدل سروکوال بررسی می‌کنیم. این مدل، یکی از متداول‌ترین مدل‌هایی است که در زمینۀ ارزیابی کیفیت در بخش خدمات به‌کار گرفته می‌شود. روش انجام این پژوهش، توصیفی ـ پیمایشی است. روش نمونه‌گیری در پژوهش حاضر، تصادفی ساده است و جامعۀ آماری، بیمه‌گذاران بیمۀ عمر شرکت بیمۀ نوین در شهر تهران و تعداد نمونه 361 نفر از افراد جامعه است. نتایج پژوهش، با استفاده از روش مدل معادلات ساختاری، بررسی و داده‌ها نیز با استفاده از نرم‌افزار SPSS و SMART PLS تجزیه و تحلیل شده است. نتیجۀ حاصل از این پژوهش، بیان‌کنندۀ این موضوع است که بعد فیزیکی بر رضایت‌مندی بیمه‌گذاران بیمۀ عمر تأثیری نداشته است و سایر ابعاد مدل سروکوال بر رضایت‌مندی بیمه‌گذاران بیمۀ عمر در شرکت بیمۀ نوین تأثیرگذار بوده است. همچنین، یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد که در 4 بعد از ابعاد مدل سروکوال، بین کیفیت مورد انتظار و کیفیت ادراک‌شدۀ بیمه‌گذاران از خدمات، شکاف وجود دارد؛ که بیشترین شکاف مربوط به بعد همدلی و کمترین شکاف، مربوط به بعد قابلیت اطمینان است. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  15 - سنجش کیفیت ارائه خدمات سلامت مبتنی بر رضایت مندی بیماران بر اساس مدل سروکوال درقالب مقاله مرور منظّم
  علی ماهر علیرضا فعله گری
  فلسفه وجودی بیمارستان ها، بیماران هستند. از این رو تامین نیاز ها و برطرف کردن انتظارات آن ها، از مهم ترین وظایف این مراکز می باشد. رضایت بیمار به عنوان ابزار قابل اطمینانی برای بررسی و ارزیابی کیفیت مراقبت های دریافتی از طرف آن ها به حساب می آید. به همین دلیل تلاش شده ت أکثر

  فلسفه وجودی بیمارستان ها، بیماران هستند. از این رو تامین نیاز ها و برطرف کردن انتظارات آن ها، از مهم ترین وظایف این مراکز می باشد. رضایت بیمار به عنوان ابزار قابل اطمینانی برای بررسی و ارزیابی کیفیت مراقبت های دریافتی از طرف آن ها به حساب می آید. به همین دلیل تلاش شده تا در این مقاله مستندات مربوط به پژوهش های انجام شده در حیطه کیفیت خدمات بررسی، و رضایت مندی بیماران در بیمارستان های کشور برآورد شود. مدل های مختلفی برای سنجش رضایت مندی بیماران وجود دارد. سروکوال ابزار معتبری برای ارزشیابی کیفی خدمات است و در مقایسه با سایر روش های ارزشیابی کیفیت دارای مزایایی از قبیل تطبیق ابعاد آن با انواع میحط های خدماتی، اهمیت نسبی ابعاد پنج گانه آن در ادراک کیفیت خدمات توسط بیماران و توانایی تحلیل بر اساس ویژگیهای جمعیت شناختی و سایر زمینه هاست. در مطالعه پیش رو، تعداد 20 مقاله مربوط به سنجش کیفیت خدمات مبتنی بر مدل سروکوال انتخاب و بررسی گردید. با سطح بندی میزان شکاف هر بُعد از مدل سروکوال و جمع بندی نتایج آن ها، بیشترین و کمترین شکاف در ابعاد پنج گانه مدل مذکور به دست آمد و مشخص شد که بیشترین شکاف ها در پژوهش های انجام شده به ترتیب مربوط به ملموسات، همدلی، تضمین، پاسخگویی و اعتماد می باشد. به نظر می رسد مدیران مراکز خدمات بهداشتی و درمـانی می توانند با استفاده از نتایج به دست آمده تلاشـی سازنده در جهت کاهش شکاف ها و افزایش رضایت بیماران فراهم نمایند. تفاصيل المقالة
• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  16 - بررسی کیفیت خدمات پس از فروش نمایندگی های شرکت خودروسازی کیا موتورز در شهر تهران با استفاده از مدل سروکوال
  علی شفیعی مینا جمشیدی
  سنجش کیفیت خدمات، پیش زمینة ضروری برنامه‌ریزی در جهت بهبود کیفی خدمات سازمانهاست، بنابراین مطالعة کیفیت جنبه‌های مختلف خدمات سازمانها از دیدگاه استفاده‌کنندگان، از دیرباز موضوع پژوهشهای متعددی بوده است. استفاده‌کنندگان از خدمات سازمانهای مختلف، انتظارهایی در مورد خدمات أکثر

  سنجش کیفیت خدمات، پیش زمینة ضروری برنامه‌ریزی در جهت بهبود کیفی خدمات سازمانهاست، بنابراین مطالعة کیفیت جنبه‌های مختلف خدمات سازمانها از دیدگاه استفاده‌کنندگان، از دیرباز موضوع پژوهشهای متعددی بوده است. استفاده‌کنندگان از خدمات سازمانهای مختلف، انتظارهایی در مورد خدمات دریافتی دارند و رمز کلیدی دستیابی سازمان به کیفیت مطلوب خدمات، ارایه خدمات و عملکردهایی است که مطابق با انتظارها یا حتی فراتر از انتظارهای استفاده‌کنندگان باشد. در این تحقیق با استفاده از مدل سرکوال به بررسی کیفیت خدمات پس از فروش شرکت خودروسازی کیا موتورز در سطح شهر تهران پرداخته شد. جامعه آماری پژوهش حاضر دارندگان خودروهای شرکت کیا موتورز در سطح شهر تهران بودند که از جامعه آماری مورد نظر با توجه به جدول مورگان به شیوه نمونه برداری تصادفی خوشه ای از تعداد 384 نفر پرسشنامه وصول گردیده و بوسیله نرم افزار spss20, LISREL8.5 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج پژوهش نشان داد که نمایندگی های شرکت کیا موتورز شهر تهران نتوانستند انتظارات مشتریان خود را برآورده سازند. تفاصيل المقالة