اولویت بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان با استفاده ا ز مدل ECSI
محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابیمهدی حقیقی کفاش 1 , مسعود اکبری 2
1 -
2 -
کلید واژه: بازاریابی, وفاداری, رضایت مصرف کننده و رفتار مصرف ,
چکیده مقاله :
در دنیای پررقابت امروزی برای داشتن یک موقعیت مسلط در بازار، ارایه محصولات با کیفیت برتر به مشتریان یک امر مهم است که از آن می توان به عنوان یک اهرم ایجاد کننده مزیت رقابتی بادوام نام برد. وفاداری مشتری یک حق نیست بلکه امتیازی است که باید کسب شود. هدف از مقاله حاضر، اولویت بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شرکت شیرین عسل است. در زمینه رضایت و وفاداری مشتریان مدل های متفاوتی توسط اندیشمندان ارائه شده که در این پژوهش از مدل رضایت مشتری اروپایی استفاده گردیده که در آن سه عامل رضایت مشتری، تصویر درک شده از شرکت و کیفیت درک شده از نرم افزار (عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده یا بخشی از کیفیت که نمایان گر عناصر تعاملی در خدمت ارائه‌شده مانند رفتار پرسنل و یـا ویژگی‌های محیط ارائه خـدمت است) بر روی وفاداری موثر می باشند. در این تحقیق تعداد 420 پرسشنامه میان مصرف کنندگان محصولات این شرکت در شهر تهران پخش گردید که تعداد 385 پرسشنامه تکمیل شده جمع آوری شد. نتایج به دست آمده از تحقیق پس از انجام تجزیه و تحلیل های آماری نشان داد که در سطح اطمینان 95% کلیه عوامل شناسایی شده بر روی دو شاخص اصلی وفاداری - تکرار خرید و معرفی محصول به دیگران- مصرف کنندگان محصولات شرکت شیرین عسل موثر می باشند.
In This Competitive world a dominant position in the market and offering products with superior quality are factors that help producers in establishing a durable competitive advantage. Customer loyalty isn’t a privilege but it's a score that should be achieved. The main purpose of this present paper was to identify the effective factors on customer loyalty of Shirin -Asal Company. This research used “European Customer Satisfaction Index “ through focusing on three factors of "Customer satisfaction", "perceive image from company" and "software perceive quality" which are effective in gaining customers’ loyalty. In this research 420 questionnaires were distributed among products consumers of company in Tehran randomly and 385 completed questionnaires were collected. The statistic analysis the study findings indicated that at 95% confidence level, all the factors identified on the two main indexes of consumers loyalty (Frequency of purchase and Introduction the products to others) of Shirin- Asal company products were effective.