بررسی برخی از عوامل حاصل از کیفیت ارتباط کارکنان- مشتریان در صنعت هتلداری با استفاده از منطق فازی

محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی

علیرضا موسوی ¹ , مریم اشرف ² , پریسا رجایی ³

1 -
2 -
3 -

تاریخ دریافت : 1392/06/09 تاریخ پذیرش : 1392/06/09 تاریخ انتشار : 1390/04/01

کلید واژه: کیفیت ارتباط, گفته های شفاهی, ارتباط مستمر, میزان خرید و تاپسیس فازی,

چکیده مقاله :

هدف از انجام این تحقیق ایجاد و ارتقای سطح کیفی ارتباط کارکنان با مشتریان هتل هامی باشد. این تحقیق به بررسی ارتباط بین میزان خرید، ارتباط مستمر و گفته های شفاهی با کیفیت ارتباط کارکنان و مشتریان پرداخته و سپس به الویت بندی آن ها بر اساس ترجیهات مشتریان با استفاده از روش تاپسیس فازی می پردازد. مدل مفهومی ارائه شده، مبتنی بر مدل کیم و چاز (2002) و وردگو و ورپرمال (2009) است. این تحقیق در بین200 نفر از مشتریان هتل ها شهرستان قشم به عنوان نمونه در سه ماهه دوم سال 1389، با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده مورد بررسی قرار گرفته است. جمع آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه انجام شد و نتایج حاصل از پرسشنامه بعد از تجزیه و تحلیل به قرار زیر است: متغیرهای مدل با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون و نرم افزار SPSS مورد آزمون قرار گرفتند که نتایج حاصل از آن حاکی از ارتباط مثبت و مستقیم بین متغیرها (میزان خرید، ارتباط مستمر و گفته های شفاهی با کیفیت ارتباط با مشتری) در جهت تایید فرضیه ها می باشد. سپس با استفاده از نرم افزار Excel و روش تاپسیس فازی به رتبه بندی مولفه ها حاصل از کیفیت ارتباط بین کارکنان و مشتریان پرداخت، که رتبه بندی آن ها مطابق با نظر مشتریان به ترتیب زیر می باشد: ارتباط مستمر، گفته های شفاهی و میزان خرید مشتری.

چکیده انگلیسی:

The purpose of this study is to help hotel managers improve and upgrade the quality of the relationship with customers. This study examines the link between Share of purchases, Relationship Continuity, Word-of Mouth and Relationship Continuity with Employee-Customer relationship quality and then Fuzzy TOPSIS was used to classified them according to priority customers Preferences.  Presented conceptual model is based on the model of Kim and Chaz (2002) and Verdugo and Veerapermal (2009). The samples who were selected through simple random sampling method were 200 clients of Qeshm city hotels in the second quarter of 1389. Data collection was conducted through questionnaires and the results of the questionnaire after the classification. Model variables using Pearson Correlation and Regression and SPSS software analysis showed that there is a positive and direct relationship between the variables (Share of Purchases, Relationship Continuity, Word-of Mouth and Relationship Continuity) as independent variables and quality of service as a dependent variable. The results indicated a positive correlation between independent variables and quality of Relationship and confirmed the hypothesis. Then Excel software and Fuzzy TOPSISmethod were used to rank components as result of quality Relationship between employee and customers as follows: Relationship continuity, Word-of mouth and Share of purchases.