نقش رضایت احساسی در تمایلات رفتاری مشتریان در ارتباط با کیفیت خدمت در صنعت هتل داری
محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی
محمد حقیقی
1
(
)
حمیدرضا سعیدنیا
2
(
)
غزال کیانوش قویم
3
(
)
کلید واژه: کیفیت خدمت ادراک شده, رضایت احساسی, احساس مصرف, تمایلات رفتاری, توصیه, وفاداری, میل به پرداخت هزینه بیشتر,
چکیده مقاله :
هدف پژوهش: هدف این مطالعه بررسی یک الگوی مفهومی در خصوص ارتباط میان کیفیت خدمت، رضایت احساسی و تمایلات رفتاری است. روش پژوهش: روش تحقیق در این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق مشتریان هتل های 4 ستاره شهر تهران می باشند و 266 پرسشنامه میان مشتریان هتل ها توزیع شده است. برای تعیین پایایی پرسشنامه از ضریب آلفا کرونباخ و برای تجزیه و تحلیل داده ها معادلات ساختاری و آزمون تی استیودنت استفاده شده است. نتایج پژوهش: ارتباط معنی داری میان متغیرهای کیفیت خدمت، رضایت احساسی و تمایلات رفتاری وجود دارد. اما رابطه میان کیفیت خدمات و تمایلات رفتاری به صورت غیرمستقیم از طریق رضایت احساسی است. میهمانان خارجی رضایت بالاتری داشته و تمایلات رفتاری مثبت قوی تری نسبت به هتل دارند، و اشخاص حقیقی نیز تمایلات رفتاری قوی تری نسبت به هتل دارند. محدودیت های پژوهش: این تحقیق متمرکز بر تعداد محدودی متغیر است و سایر متغیرهای اثرگذار بر تمایلات رفتاری مشتریان را مد نظر قرار نداده است. کاربردهای مدیریتی پژوهش: این مطالعه نشانگر اهمیت بررسی این موضوع برای مدیران است که کیفیت خدمت چگونه روی تمایلات رفتاری مشتریان تاثیر می گذارد، به ویژه اهمیت محاسبه احساسات مشتریان، که از ارزیابی شناختی کیفیت خدمت سرچشمه می گیرد و می تواند پیشگوکننده خوبی برای تمایلات رفتاری مشتریان باشد. نوآوری پژوهش: این پژوهش دیدگاه های با ارزشی را در خصوص نقش رضایت احساسی در تجربه خدمات هتل داری مهیامی سازد.
Purpose- The purpose of this paper is to test a conceptual model of the relationship among the constructs of service quality, emotional satisfaction, and behavioral intentions. Methodology - The research method is applied in approach and descriptive-survey in method. The statistical research population consists of customers of 4 star hotels in Tehran city and 266 questionnaires were distributed among hotels’ customers. Cronbach alpha coefficient estimates the reliability of questionnaire. For analyzing the data, structural equation model and t- student test were used. Findings- There is significant relation among service quality, emotional satisfaction and behavioral intentions variables, but relationship between service quality and behavioral intentions is indirect through emotional satisfaction. The foreign visitors have more satisfaction and more positive behavioral intentions related to the hotel and actual person have more powerful behavioral intentions. Research Limitations- This research just focus on some limited variables and it does not consider other variables that have an influence on customers’ behavioral intentions. Managerial Implications- The study has demonstrated the importance for managers to consider how Service quality influences the customers’ behavioral intentions. In particular, the importance of measuring customers’ emotions arise from cognitive appraisals of service quality can be a good predictor for customers’ behavioral intentions. Originality/Valve- The research provides valuable insights into the role of emotional satisfaction in the hotel service experience.