بهره گیری از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در راستای سنجش سطح وفاداری مشتری و تاثیر آن بر تصویر برند (مطالعه موردی: شرکت دوان صنعت شیراز)

محورهای موضوعی : توسعه پایدار

مینا اخباری آزاد ¹ , مهرناز امیری دوانی ²

1 - استادیار، گروه مدیریت، واحد شیراز، دانشگاه آزاد اسلامی، شیراز، ایران (عهده‌دار مکاتبات)
2 - کارشناسی ارشد، گروه مدیریت، واحد شیراز، دانشگاه آزاد اسلامی، شیراز، ایران

تاریخ دریافت : 1397/04/06 تاریخ پذیرش : 1397/08/27 تاریخ انتشار : 1398/12/01

کلید واژه: وفاداری مشتری, تصویر برند, سیستم مدیریت ارتباط با مشتری, شرکت دوان صنعت شیراز,

چکیده مقاله :

مشتریان مهمترین دارایی سازمان‌ها هستند از این رو، سازمان‌ها باید به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت‌هایی که نیاز به مدیریت دارند بنگرند. در این پژوهش به سنجش سطح وفاداری مشتری با بهره‌گیری از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با نقش تعدیل‌گر تصویر برند خواهیم پرداخت تا به این طریق توانسته باشیم گامی کوچکی در جهت رفع مسئله شرکت‌ها و بهبود مدیریت ارتباط بر مشتری و افزایش وفاداری مشتریان برداشته باشیم. روش تحقیق پژوهش حاضر توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان شرکت دوان صنعت شیراز است که 384 نفر برآورد شده است. گردآوری داده‌های پژوهش به کمک پرسشنامه استاندارد انجام گرفت و برای تجزیه و تحلیل آنها از مدل معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج تاثیر مثبت و معنی‌دار کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری را تایید می‌کند. همچنین نشان می‌دهد که تصویر برند نقش تعدیل‌گری در تاثیر کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری بر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری دارد.

چکیده انگلیسی:

Customers are the most important asset of organizations. Therefore, organizations must look at relationships with customers as mutually beneficial exchanges as well as opportunities that need to be managed. In this research, we will measure the level of customer loyalty by utilizing the customer relationship management system with the role of brand image moderator so that we have been able to take a small step towards solving the problem of companies and improve customer relationship management and increase customer loyalty. The research method was descriptive correlational. The statistical population of the research is all customers of Davan Shiraz Company, which is estimated to be 384 people. The data were collected using a standard questionnaire. The results also confirm the positive and significant impact of customer relationship management quality on customer loyalty. Also, the results show that the brand image has a moderating role in the impact of service quality, customer satisfaction and customer value on the quality of customer relationship management.