طراحی مدل بومی ارتباط با مشتریان کلیدی بانک سینا
محورهای موضوعی : اقتصاد مالی
منصور شیخ الاسلامی کندلوس
1
,
علی محمد مزیدی شرف آبادی
2
*
,
سیدعلیرضا افشانی
3
1 - گروه علوم ارتباطات، واحد میبد، دانشگاه آزاد اسلامي، میبد، ايران
2 - گروه علوم ارتباطات، واحد میبد، دانشگاه آزاد اسلامي، میبد، ايران(نويسنده مسئول).
3 - گروه جامعه شناسی ، دانشکده علوم اجتماعی ، دانشگاه یزد، یزد، ايران
کلید واژه: مدیریت ارتباط, مشتریان کلیدی, بانک سینا, سیاست‌گذاری حوزه مشتری,
چکیده مقاله :
با توجه به اهمیت روزافزون مشتریان در بانک و بالطبع اهمیت روزافزون مدیریت اثر بخش ارتباطات با مشتریان، سازمان‌هایی که در پیاده‌سازی و اجرای برنامه‌ها و سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان موفق بوده‌اند، مزایای اقتصادی و غیراقتصادی متعددی را کسب نموده‌اند بنابراین شناسایی و اولویت‌بندی عوامل کلیدی توفیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک بسیار مهم تلقی می‌شود. لذا پژوهش حاضر با هدف طراحی مدل بومی ارتباط با مشتریان کلیدی بانک سینا انجام شده است. این پژوهش با رویکرد کیفی و روش گرنددتئوری انجام شد. مشارکت‌کنندگان پژوهش، مشتریان کلیدی بانک سینا در شهر تهران بوند که از طریق مصاحبه با 31 نفر از آنان (تا رسیدن به اشباع نظری)، اطلاعات جمع‌آوری شد. بعد از جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌ها، مقوله هسته با عنوان ضعف در سیاست‌گذاری حوزه مشتری برساخت شد، بدین معنا که بانک سینا در حوزه مشتری، برنامه‌ریزی ضعیفی داشته است که پیامدهای منفی در سه سطح فردی سردرگمی رؤسای شعبی و نداشتن برنامه‌های ارتباطی دقیقی با مشتریان، واحدی عدم وجود دستورالعمل‌های مشخص و برخوردهای سلیقه‌ای با مشتریان و ساختاری ریزش مشتری و ریسک شهرت به همراه داشته است.
With regard to the increasing importance of bank customers and effective management of customer relations (service encounters), it is observed that the organizations that have implemented programs and systems for managing customer relations have gained many economic and non-economic benefits. Therefore, it is important to identify and prioritize the key factors for successful customer relations management in the bank. The current qualitative research employed a grounded theory method and aimed to design a local model of communication (service encounters) with the key customers at Sina Bank. The data were collected through interviews with 31 key customers at Sina Bank in Tehran to reach theoretical saturation. The data were analyzed yielding the core them of “weakness in customer service policy” indicating that Sina Bank has had poor planning for customer affairs. The weaknesses were identified to be at three levels: At the level of individuals with the theme: "confusion of branch managers and absence of careful communication plans with customers", at the level of unit with the theme "lack of specific instructions and subjective dealings with customers", and the level of structure with the theme "customer loss and reputation risk".