نقش فینتک در تحول مشتری مداری در صنعت بانکداری ایران
الموضوعات :
غزاله اسودی
1
,
حسین وظیفه دوست
2
,
علیرضا روستا
3
,
پریوش جعفری
4
1 - گروه مدیریت بازرگانی، واحد شهر قدس، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران،ایران
2 - گروه مدیریت بازرگانی،واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی،تهران،ایران
3 - گروه مدیریت بازرگانی، واحد شهر قدس، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
4 - گروه مدیریت آموزشی، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
الکلمات المفتاحية: بانکداری, فین تک, مشتری مداری, تحلیل مضمون ,
ملخص المقالة :
این مطالعه با هدف بررسی نقش فینتک در تحول مشتری مداری در صنعت بانکداری ایران انجام شدهاست. روش پژوهش مطالعه حاضر آمیخته بوده و با دونوع رویکرد کیفی و کمی انجام شدهاست. در بخش کیفی جامعه آماری شامل 10نفر از مدیران بانک ملت و اساتید دانشگاهی در حوزه فینتک میباشند که با استفاده از روش نمونه‌گیری بصورت هدفمند انتخاب شدند و مصاحبه‌های عمیق و نیمه ساختاریافته صورت پذیرفت. نمونه در بخش کمی شامل 225 نفر از مشتریان فعال بانک ملت بودند و با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب گردیدند. در بخش کیفی از روش تحلیل مضمون برای شناسایی مقولههای اصلی و فرعی استفاده شده است. برای تحلیل کیفی از نرمافزار MAXQDA و جهت شناسایی و غربال شاخصهای نهایی برگرفته از مصاحبه و استخراج مدل از تکنیک دلفی فازی استفاده گردید.در بخش کمی جهت تجزیه و تحلیل دادهها از تحلیل عاملی اکتشافی و شاخصهای کفایت نمونه‌گیری کیزر-میر-اولکین و آزمون کرویت بارتلت با نرم افزار SPSS، و تحلیل عاملی تاییدی با نرم افزار SmartPLS جهت اعتبارسنجی مدل مفهومی استفاده شده است. در نهایت مدل به دست آمده مشتمل بر30 مقوله فرعی و 6 مقوله اصلی (تمرکز بر همدلی کارکنان، آموزش ها و سمینارهای مشتری مداری، اندازهگیری و بالابردن سطح مشتری مداری کارکنان، راهحلهای فناوری اطلاعات، نوآوری و تداوم ارائه محصولات جدید و افزایش تجربه مشتری (cx)) است.نتایج بخش کمی گویای اعتبار مناسب مدل مفهومی پژوهش است.
عبداللهی کیا، محمدرضا، 1400، تاثیر نوآوری و کارآفرینی بازاریابی دیجیتال درآینده صنعت بانکی (مطالعه موردی بانک ملی ایران )، کنفرانس بین المللی بازاریابی دیجیتال بانکی، تهران هومن، ح. (1387). مدل‌یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم‌افزارهای AMOS، LISREL و PLS. تهران: انتشارات سمت.
Arner, D. W., Barberis, J., & Buckley, R. P. (2016). The evolution of fintech: A new post-crisis paradigm? Georgetown Journal of International Law, 47(4), 1271-1319.
Barends, A. (2019). What Is Customer Orientation? Available at: https://www.effectory.com/ knowledge/what-is-customer-orientation/ (accessed October 17, 2022).
Busarkina, V. V. (2007). Ponyatie klientoorientirovannosti predpriyatiya i problemyi ee otsenki [The concept of customer orientation of the enterprise and the problems of its assessment]. Problemyi sovremennoy ekonomiki – Problems of the modern economy, vol. 4 (24). Available at: http://www.m-economy.ru/art.php?nartid=1660 (accessed October 17, 2022).
Deshpande, R., Farley, J. U., & Webster, F. E. (1993). Corporate Culture, Customer Orientation And Innovativeness In Japanese Firms: A Quadrant Analysis. Journal Of Marketing, vol. 57(1), pp. 23–37.
Gozman, D., Liebenau, J., & Margetts, H. (2021). Fintech, digital platforms, and the reshaping of financial services. Information Systems Journal, 31(4), 567-598.
Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E., & Tatham, R.L. (2010). Multivariate Data Analysis (7th ed.). Pearson Prentice HallHoncharuk, I. V. (2013). Pidkhody Do Formuvannia Lantsiuha Tsinnosti Tovaru V Suchasnii Ekonomichnii Systemi [Approaches to the formation of the product value chain in the modern economic system]. Efektyvna Ekonomika – Efficient economy, vol. 6. Available at:
http://www.economy.nayka.com.ua/ ?op=1&z=2119 (accessed October 17, 2022).
Kapil KT,2023. Impact of Fintech on the Banking Industry: Trends, Benefits, and Challenges
Kokran, K. (2009). Nas mnogo – potrebitel’ odin [We are many consumer is one] Vydavnytstvo: "Standarty i kachestvo". (in Russian) Yehorycheva, S. B. (2016). Napriamy Formuvannia Kliientooriientovanoho Banku [Directions for the Formation of a Customer-Oriented Bank]. I
Vseukrainska Naukovo-Praktychna Internet-Konferentsiia Z Bankivskoi Spravy "Bankivska Systema Ukrainy: Vyklyky Suchasnosti" – The First All-Ukrainian Scientific and Practical Internet Conference on Banking Affairs "Banking System of Ukraine: Challenges of the Present". (in Ukrainian) Mann, I. (2013). Kliientoriientovanost: chto delat, kak delat, vzyat i sdelat [Customer focus: what to do, how to do, get and do]. The Pharma Media.
Available at: https://thepharma.media/publications/ articles/44566-klientoorientirovannost-chto-delat-kak-delat-vzyat-i-sdelat (accessed October 17, 2022).
Mistrean, L. (2021). Customer orientation as a basic principle in the contemporary activity of the bank. Journal of Public Administration, Finance and Law, vol. 10, pp. 39–51.
Narver, J. С., & Slater, S. F. (1990). The Effect Of A Market Orientation On Business Profitability. Journal of Marketing, vol. 54 (4), pp. 20–35. NPS Financial Services. 27 Banking NPS Scores 2022. Available at: https://customergauge.com/ benchmarks/blog/financial-services-nps-benchmarks (accessed October 17, 2022).
NPS. Use Case For Financial Services Companies. Available at: https://customergauge.com/blog/ nps-use-case-for-financial-services-companies (accessed October 17, 2022).
Oklander, М. А. & Osetian, O. M. (2019). Modeli zabezpechennia kliientooriientovanosti bankivskykh ustanov [Models of provision of client orientation of banking institutions]. Naukovyi visnyk Mizhnarodnoho humanitarnoho universytetu. Seriia: Ekonomika i menedzhment – International Humanitarian
University Herald. Economics and Management, vol. 37, pp. 12–19. Available at: http://www.vestnik-econom.mgu.od.ua/journal/2019/37-2019/4.pdf Panahi, K., Taghizadeh, H., & Iranzadeh, S. (2022). Impact of personalization on customer commitment and intention to use e-banking services. Journal
of Business Administration Researches, 14(27), 127-158. doi: 10.22034/jbar.2022.12571.3222 Red’ka S. I. (2013). Kliiento-oriientovanist’ yak holovna skladova suchasnoi innovatsiinoi stratehii komertsiinoho banku na rynku bankivskykh posluh Ukrainy [Customer-orientation as the main component of the modern innovative strategy of a commercial bank in the banking services market of Ukraine]. Naukovyi Visnyk Poltavskoho Universytetu Ekonomiky i Torhivli – Scientific Bulletin of the Poltava University of Economics and Trade, vol. 1 (56).
Reichheld, F., & Markey, R. (2011). The Ultimate Question. Brein & Company. Romanchukevych, M. I. (2018). Кliientooriientovanist yak instrument formuvannia konkurentnykh perevah kompanii [Customer orientation as a tool for forming the company's competitive advantages]. Еkonomika ta upravlinnia pidpryiemstvamy – Economics and enterprise management, vol. 21, рр. 165–173.
Rusanova, A. A. (2018). Sistemnyiy Vzglyad Na Klientoorientirovannost [Systemic View of Customer Focus]. Materialyi II Vserossiyskoy Nauchno-Prakticheskoy Konferentsii "Sovremennyie Tendentsii Razvitiya Teorii I Praktiki Upravleniya Otechestvennyimi Predpriyatiyami" – Materials of the II All- Russian Scientific and Practical Conference "Modern Trends in the Development of Theory and Practice of Management of Domestic Enterprises".
Stavropol. (in Russian) T., Varalakshmi., Srujana, Reddy, Katta. (2024). Revolutionizing Banking: The Impact of Financial Innovation. Deleted Journal, 2(05):1687-1690. doi:
10.47392/irjaem.2024.0243
