نقش فینتک در تحول مشتری مداری در صنعت بانکداری ایران

محورهای موضوعی : بازاریابی

غزاله اسودی ¹ , حسین وظیفه دوست ² , علیرضا روستا ³ , پریوش جعفری ⁴

1 - گروه مدیریت بازرگانی، واحد شهر قدس، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران،ایران
2 - گروه مدیریت بازرگانی،واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی،تهران،ایران
3 - گروه مدیریت بازرگانی، واحد شهر قدس، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
4 - گروه مدیریت آموزشی، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

تاریخ دریافت : 1403/10/02 تاریخ پذیرش : 1403/10/23 تاریخ انتشار : 1404/01/12

کلید واژه: بانکداری, فین تک, مشتری مداری, تحلیل مضمون ,

چکیده مقاله :

این مطالعه با هدف بررسی نقش فینتک در تحول مشتری مداری در صنعت بانکداری ایران انجام شده­است. روش پژوهش مطالعه حاضر آمیخته بوده و با دونوع رویکرد کیفی و کمی انجام شده­است. در بخش کیفی جامعه آماری شامل 10نفر از مدیران بانک ملت و اساتید دانشگاهی در حوزه فین­تک می­باشند که با استفاده از روش نمونه‌گیری بصورت هدفمند انتخاب شدند و مصاحبه‌های عمیق و نیمه ساختاریافته صورت پذیرفت. نمونه در بخش کمی شامل 225 نفر از مشتریان فعال بانک ملت بودند و با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب گردیدند. در بخش کیفی از روش تحلیل مضمون برای شناسایی مقوله­های اصلی و فرعی استفاده شده است. برای تحلیل کیفی از نرم­افزار MAXQDA و جهت شناسایی و غربال شاخص­های نهایی برگرفته از مصاحبه و استخراج مدل از تکنیک دلفی فازی استفاده گردید.در بخش کمی جهت تجزیه و تحلیل داده­ها از تحلیل عاملی اکتشافی و شاخص­های کفایت نمونه‌گیری کیزر-میر-اولکین و آزمون کرویت بارتلت با نرم افزار SPSS، و تحلیل عاملی تاییدی با نرم افزار SmartPLS جهت اعتبارسنجی مدل مفهومی استفاده شده است. در نهایت مدل به دست آمده مشتمل بر30 مقوله فرعی و 6 مقوله اصلی (تمرکز بر همدلی کارکنان، آموزش ها و سمینارهای مشتری مداری، اندازه­گیری و بالابردن سطح مشتری مداری کارکنان، راه­حل­های فناوری اطلاعات، نوآوری و تداوم ارائه محصولات جدید و افزایش تجربه مشتری (cx)) است.نتایج بخش کمی گویای اعتبار مناسب مدل مفهومی پژوهش است.

چکیده انگلیسی:

This study aims to investigate the role of FinTech in the transformation of customer orientation in the Iranian banking industry. The research method of the present study is mixed and has been conducted with two types of qualitative and quantitative approaches. In the qualitative section, the statistical population includes 10 managers of Bank Mellat and university professors in the field of FinTech, who were selected using a purposive sampling method and in-depth and semi-structured interviews were conducted. The sample in the quantitative section included 225 active customers of Bank Mellat, and were selected using a stratified random sampling method. In the qualitative section, the content analysis method was used to identify the main and sub-categories. For qualitative analysis, MAXQDA software was used, and the fuzzy Delphi technique was used to identify and screen the final indicators derived from the interview and extract the model. In the quantitative part, exploratory factor analysis, Kaiser-Meier-Olkin sampling adequacy indices, and Bartlett's sphericity test with SPSS software were used to analyze the data, and confirmatory factor analysis with SmartPLS software was used to validate the conceptual model. Finally, the resulting model consists of 30 subcategories and 6 main categories (focusing on employee empathy, customer-oriented training and seminars, measuring and increasing the level of employee customer orientation, information technology solutions, innovation and continuity of new product offerings, and increasing customer experience (cx)). The results of the quantitative part indicate the appropriate validity of the conceptual model of the research.

منابع و مأخذ:

عبداللهی کیا، محمدرضا، 1400، تاثیر نوآوری و کارآفرینی بازاریابی دیجیتال درآینده صنعت بانکی (مطالعه موردی بانک ملی ایران )، کنفرانس بین المللی بازاریابی دیجیتال بانکی، تهران هومن، ح. (1387). مدل‌یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم‌افزارهای AMOS، LISREL و PLS. تهران: انتشارات سمت.
Arner, D. W., Barberis, J., & Buckley, R. P. (2016). The evolution of fintech: A new post-crisis paradigm? Georgetown Journal of International Law, 47(4), 1271-1319.
Barends, A. (2019). What Is Customer Orientation? Available at: https://www.effectory.com/ knowledge/what-is-customer-orientation/ (accessed October 17, 2022).
Busarkina, V. V. (2007). Ponyatie klientoorientirovannosti predpriyatiya i problemyi ee otsenki [The concept of customer orientation of the enterprise and the problems of its assessment]. Problemyi sovremennoy ekonomiki – Problems of the modern economy, vol. 4 (24). Available at: http://www.m-economy.ru/art.php?nartid=1660 (accessed October 17, 2022).
Deshpande, R., Farley, J. U., & Webster, F. E. (1993). Corporate Culture, Customer Orientation And Innovativeness In Japanese Firms: A Quadrant Analysis. Journal Of Marketing, vol. 57(1), pp. 23–37.
Gozman, D., Liebenau, J., & Margetts, H. (2021). Fintech, digital platforms, and the reshaping of financial services. Information Systems Journal, 31(4), 567-598.

Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E., & Tatham, R.L. (2010). Multivariate Data Analysis (7th ed.). Pearson Prentice HallHoncharuk, I. V. (2013). Pidkhody Do Formuvannia Lantsiuha Tsinnosti Tovaru V Suchasnii Ekonomichnii Systemi [Approaches to the formation of the product value chain in the modern economic system]. Efektyvna Ekonomika – Efficient economy, vol. 6. Available at:
http://www.economy.nayka.com.ua/ ?op=1&z=2119 (accessed October 17, 2022).
Kapil KT,2023. Impact of Fintech on the Banking Industry: Trends, Benefits, and Challenges
Kokran, K. (2009). Nas mnogo – potrebitel’ odin [We are many consumer is one] Vydavnytstvo: "Standarty i kachestvo". (in Russian) Yehorycheva, S. B. (2016). Napriamy Formuvannia Kliientooriientovanoho Banku [Directions for the Formation of a Customer-Oriented Bank]. I

Vseukrainska Naukovo-Praktychna Internet-Konferentsiia Z Bankivskoi Spravy "Bankivska Systema Ukrainy: Vyklyky Suchasnosti" – The First All-Ukrainian Scientific and Practical Internet Conference on Banking Affairs "Banking System of Ukraine: Challenges of the Present". (in Ukrainian) Mann, I. (2013). Kliientoriientovanost: chto delat, kak delat, vzyat i sdelat [Customer focus: what to do, how to do, get and do]. The Pharma Media.
Available at: https://thepharma.media/publications/ articles/44566-klientoorientirovannost-chto-delat-kak-delat-vzyat-i-sdelat (accessed October 17, 2022).
Mistrean, L. (2021). Customer orientation as a basic principle in the contemporary activity of the bank. Journal of Public Administration, Finance and Law, vol. 10, pp. 39–51.
Narver, J. С., & Slater, S. F. (1990). The Effect Of A Market Orientation On Business Profitability. Journal of Marketing, vol. 54 (4), pp. 20–35. NPS Financial Services. 27 Banking NPS Scores 2022. Available at: https://customergauge.com/ benchmarks/blog/financial-services-nps-benchmarks (accessed October 17, 2022).
NPS. Use Case For Financial Services Companies. Available at: https://customergauge.com/blog/ nps-use-case-for-financial-services-companies (accessed October 17, 2022).
Oklander, М. А. & Osetian, O. M. (2019). Modeli zabezpechennia kliientooriientovanosti bankivskykh ustanov [Models of provision of client orientation of banking institutions]. Naukovyi visnyk Mizhnarodnoho humanitarnoho universytetu. Seriia: Ekonomika i menedzhment – International Humanitarian
University Herald. Economics and Management, vol. 37, pp. 12–19. Available at: http://www.vestnik-econom.mgu.od.ua/journal/2019/37-2019/4.pdf Panahi, K., Taghizadeh, H., & Iranzadeh, S. (2022). Impact of personalization on customer commitment and intention to use e-banking services. Journal
of Business Administration Researches, 14(27), 127-158. doi: 10.22034/jbar.2022.12571.3222 Red’ka S. I. (2013). Kliiento-oriientovanist’ yak holovna skladova suchasnoi innovatsiinoi stratehii komertsiinoho banku na rynku bankivskykh posluh Ukrainy [Customer-orientation as the main component of the modern innovative strategy of a commercial bank in the banking services market of Ukraine]. Naukovyi Visnyk Poltavskoho Universytetu Ekonomiky i Torhivli – Scientific Bulletin of the Poltava University of Economics and Trade, vol. 1 (56).
Reichheld, F., & Markey, R. (2011). The Ultimate Question. Brein & Company. Romanchukevych, M. I. (2018). Кliientooriientovanist yak instrument formuvannia konkurentnykh perevah kompanii [Customer orientation as a tool for forming the company's competitive advantages]. Еkonomika ta upravlinnia pidpryiemstvamy – Economics and enterprise management, vol. 21, рр. 165–173.
Rusanova, A. A. (2018). Sistemnyiy Vzglyad Na Klientoorientirovannost [Systemic View of Customer Focus]. Materialyi II Vserossiyskoy Nauchno-Prakticheskoy Konferentsii "Sovremennyie Tendentsii Razvitiya Teorii I Praktiki Upravleniya Otechestvennyimi Predpriyatiyami" – Materials of the II All- Russian Scientific and Practical Conference "Modern Trends in the Development of Theory and Practice of Management of Domestic Enterprises".
Stavropol. (in Russian) T., Varalakshmi., Srujana, Reddy, Katta. (2024). Revolutionizing Banking: The Impact of Financial Innovation. Deleted Journal, 2(05):1687-1690. doi:
10.47392/irjaem.2024.0243