مفهوم¬پردازی و شناسایی ماهیت و ابعاد مدیریت تجربه مشتری در صنعت حمل‌ونقل دریایی
الموضوعات :
هدی زادون
1
,
بهرام خیری
2
,
بهروز قاسمی
3
1 - گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت واحد تهران مرکز، دانشگاه آزاد اسلامی.
2 - عضو هیئت علمی دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد تهران مرکز
3 - گروه مدیریت بازرگانی،واحدتهران مرکزی،دانشگاه آزاداسلامی،تهران،ایران
الکلمات المفتاحية: تجربه مشتری, سفر مشتری, نقاط تماس, حمل‌ونقل دریایی.,
ملخص المقالة :
صنعت حمل‌ونقل دریایی یکی از زیربناهای اقتصادی هر کشور و از ارکان اصلی توسعه تجارت بین‌المللی است. هدف پژوهش حاضر، شناسایی ماهیت و ابعاد مدیریت تجربه مشتری در صنعت حمل‌ونقل دریایی بر اساس رویکرد سفر مشتری است. برای این منظـور با توجه به شکاف نظری در خصوص موضوع پژوهش، از رویکرد کیفی نظریه‌پردازی داده بنیاد استفاده شده است. داده¬ها از طریق مصاحبه¬های عمیق نیمه¬ ساختاریافته با مدیران اجرایی شرکت¬های تولیدی، بازرگانی و بارفرابری که جهت حمل محمولات صادراتی و وارداتی از خط کانتيـنری شرکـت کشتيرانی جمهوری اسلامی استفاده می¬نمایند، گردآوری شد. نمونه¬گیری به شیوه هدفمند و نظری انجام شد و پس از انجام 22 مصاحبه، کفایت نظری حاصل شد.برای سنجش قابلیــت اعتماد پژوهش، از شاخص¬های باورپذیری، اطمینان‌پذیری، تأیید-پذیری و کاربرد‌پذیری، استفاده شد نتایج کدگذاری و تحلیل داده¬ها، مبین آن است که ابعاد مدیریت تجربه مشتری در صنعت حمل‌ونقل دریایی شامل کیفیت حمل‌ونقل دریایی، کیفیت عملکرد پایانه‌های کانتینری در بنادر، کیفیت عملکرد خدمات مشتریان و نیروی فروش، کیفیت ارائه خدمات برخط و کیفیت عملکرد نمایندگی¬ها است. بر اساس نتایج پژوهش، تجربه مشتری به سه مرحله قبل از حمل دریایی، حین حمل دریایی و بعد از حمل دریایی دسته‌بندی شده است و ویژگی‌های نقاط تماس مشتری با سازمان و چالش‌های رویاروی مشتریان در هر مرحله بررسی و موردبحث قرارگرفته است.
Akaka, M. A., Vargo, S. L., & Schau, H. J. (2015). The context of experience. Journal of Service Management. Doi: 10.1108/JOSM-10-2014-0270.
Altunel, M. C., & Erkurt, B. (2015). Cultural tourism in Istanbul: The mediation effect of tourist experience and satisfaction on the relationship between involvement and recommendation intention. Journal of Destination Marketing & Management, 4(4), 213-221. Doi: 10.1016/j.jdmm 2015.06.003.
Becker, L., & Jaakkola, E. (2020). Customer experience: fundamental premises and implications for research. Journal of the Academy of Marketing Science, 48(4), 630-648. Doi: 10.1007/s11747-019-00718-x.
Bolton, R. N., Gustafsson, A., McColl-Kennedy, J., Sirianni, N. J., & David, K. T. (2014). Small details that make big differences: A radical approach to consumption experience as a firm's differentiating strategy. Journal of ServiceManagement.Doi:10.1108/JOSM-01-2014-0034.
Chen, C. F., & Chen, F. S. (2010). Experience quality, perceived value, satisfaction and behavioral intentions for heritage tourists. Tourism management, 31(1), 29-35. Doi: 10.1016/j.tourman.2009.02.008.
Ceesay, L. B. (2020). Building a high customer experience management organization: Toward customer-centricity. Jindal Journal of Business Research, 9(2), 162-175.
Cortez, R. M., & Johnston, W. J. (2017). The future of B2B marketing theory: A historical and prospective analysis. Journalof Industrial Marketing Management, 66(7), 90–102.Doi: 10.1016/j.indmarman.2017.07.017.
Creswell, J. W. (2003). Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches (2nd Ed.). And Thousand Oaks, CA: Sage Publications.
De Keyser, A., Verleye, K., Lemon, K. N., Keiningham, T. L., & Klaus, P. (2020). Moving the customer experience field forward: introducing the touchpoints, context, qualities (TCQ) nomenclature. Journal of Service Research, 23(4), 433-455. Doi: 10.1177/1094670520928390
Frow, P., & Payne, A. (2007). Towards the ‘perfect’customer experience. Journal of Brand Management, 15(2), 89-101. Doi: 10.1057/palgrave.bm.2550120.
Folstad, A. & Kvale, K. (2018). Customer journeys: a systematic literature review, Journal of Service Theory and Practice, 28 (2), 196-227. Doi: 10.1108/JSTP-11-2014-0261.
Grant, R., Clarke, R. J., & Kyriazis, E. (2013). Modelling real-time online information needs: A new research approach for complex consumer behaviour. Journal of marketing management, 29(7-8), 950-972. Doi:10.1080/0267257X.2011.621440.
Halvorsrud, R., Kvale, K., & Følstad, A. (2016). Improving service quality through customer journey analysis. Journal of service theory and practice, 26(6), 840-867. Doi: 10.1108/JSTP-05-2015-0111
Helkkula, A., Kelleher, C., & Pihlström, M. (2012). Characterizing value as an experience: implications for service researchers and managers. Journal of service research, 15(1), 59-75. Doi: 10.1177/1094670511426897.
Hirata, E. (2019). Service characteristics and customer satisfaction in the container liner shipping industry. The Asian Journal of Shipping and Logistics, 35(1), 24-29. Doi: 10.1016/j.ajsl.2019.03.004
Homburg, C., Jozić, D., & Kuehnl, C. (2017). Customer experience management: toward implementing an evolving marketing concept. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(3), 377-401. Doi: 10.1007/s11747-015-0460-7.
Hsu, C. L., & Ho, T. C. (2021). Evaluating Key Factors of Container Shipping Lines from the Perspective of High-Tech Industry Shippers. Journal of Marine Science and Technology, 29(1), 29-41. Doi: 10.51400/2709-6998.1002.
Jaakkola, E., & Terho, H. (2021). Service journey quality: conceptualization, measurement and customer outcomes. Journal of service management. 32(6), 1–27. DOI 10.1108/JOSM-06-2020-0233
Jain, R., Aagja, J., & Bagdare, S. (2017). Customer experience–a review and research agenda. Journal of Service Theory and Practice, 27(3), 642-662. Doi.10.1108/JSTP-03-2015-0064
Kandampully, J., Zhang, T., & Jaakkola, E. (2018). Customer experience management in hospitality: A literature synthesis, new understanding and research agenda. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 30(1), 21-56. Doi: 10.1108/IJCHM- 10-2015-0549.
Kavitha, S., & Haritha, P. (2018). A study on customer experience and its relationship withrepurchase intention among telecom subscribers in Coimbatore district. International Journal of Management Studies, 5(3), 83-91. Doi: 10.18843/ijms/v5i3(3)/11
Kranzbühler, A. M., Kleijnen, M. H., Morgan, R. E., & Teerling, M. (2018). The multilevel nature of customer experience research: an integrative review and research agenda. International Journal of Management Reviews, 20(2), 433-456. Doi: 10.1111/ijmr.12140
Kuehnl, C., Jozic, D., & Homburg, C. (2019). Effective customer journey design: consumers’ conception, measurement, and consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, 47(3), 551-568. Doi: 10.1007/s11747-018-00625-7.
Kuppelwieser, V. G., & Klaus, P. (2021). Measuring customer experience quality: The EXQ scale revisited. Journal of Business Research, 126(C), 624-633.
Lam, J. S. L., & Zhang, X. (2019). Innovative solutions for enhancing customer value in liner shipping. Journal of Transport Policy, 82, 88–95. Doi: 10.1016/j.tranpol.2018.09.001
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of marketing, 80(6), 69-96. Doi:10.1509/jm.15.0420
McColl-Kennedy, J. R., Zaki, M., Lemon, K. N., Urmetzer, F., & Neely, A. (2019). Gaining customer experience insights that matter. Journal of service research, 22(1), 8-26. Doi: 10.1177/1094670518812182
Ng, A. K., & Wilmsmeier, G. (2012). The geography of maritime transportation: space as a perspective in maritime transport research. Maritime Policy & Management, 39(2), 127-132. Doi.10.1080/03088839.2012.652504.
Payne, A., Frow, P., & Eggert, A. (2017). The customer value proposition: evolution, development, and application in marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(4), 467-489. Doi: 10.1007/s11747-017-0523-z
Purmonen, A., Jaakkola, E., & Terho, H. (2023). B2B customer journeys: Conceptualization and an integrative framework. Industrial Marketing Management, 113, 74-87. Doi: 10.1016/j.indmarman.2023.05.020.
Rudkowski, J., Heney, C., Yu, H., Sedlezky, S., & Gunn, F. (2020). Here Today, Gone Tomorrow? Mapping and modeling the pop-up retail customer journey. Journal of Retailing and Consumer Services, 54, 101698. Doi: 10.1016/j.jretconser.2018.11.003
Rusthollkarhu, S., Toukola, S., Aarikka-Stenroos, L., & Mahlamäki, T. (2022). Managing B2B customer journeys in digital era: Four management activities with artificial intelligence-empowered tools. Industrial Marketing Management, 104, 241-257. Doi: 10.1016/j.indmarman.2022.04.014.
Roy, S., Sreejesh, S., & Bhatia, S. (2019). Service quality versus service experience: An empirical examination of the consequential effects in B2B services. Industrial Marketing Management.82, 52-59. Doi: 10.1016/j.indmarman.2019.02.17
Strauss A.L., Corbin, J.M. (2014). Basics of qualitative research: Techniques and procedures for developing grounded theory. Sage publications.
Tueanrat, Y., Papagiannidis, S., & Alamanos, E. (2021). A conceptual framework of the antecedents of customer journey satisfaction in omnichannel retailing. Journal of Retailing and Consumer Services, 61, 102550.Doi:10.1016/j.jretconser.2021.102550.
Ulaga, W. (2018). The journey towards customer centricity and service growth 2B: a commentary and research directions. Journal of Academy of Marketing Science 8(1), 80–83. Doi: 10.1007/s13162-018-0119-x.
Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2008). Service-dominant logic: Continuing the evolution. Journal of Academy of Marketing Science, 36(1), 1–10. Doi: 10.1007/s11747-007-0069-6
Vural, C. A., Baştuğ, S., & Gülmez, S. (2021). Sustainable brand positioning by container shipping firms: Evidence from social media communications. Transportation Research Part D: Transport and Environment, 97, 102938.
Witell, L., Kowalkowski, C., Perks, H., Raddats, C., Schwabe, M., Benedettini, O., & Burton, J. (2020). Characterizing customer experience management in business markets. Journal of Business Research, 116, 420-430. Doi:10.1016 j. jbusres.2019.08.050
Zomerdijk, L. G., & Voss, C. A. (2010). Service design for experience-centric services. Journal of Service Research, 13(1), 67-82. Doi: 10.1177/1094670509351960.
Zolkiewski, J., Story, V., Burton, J., Chan, P., Gomes, A., Hunter-Jones, P. …Robinson, W. (2017). Strategic B2B customer experience management: the importance of outcomes-based measures. Journal of Services Marketing, 31(2), 172-184. Doi: 10.1108/JSM-10-2016-0350
