طراحی و تبیین مدل مدیریت عملکرد کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور
الموضوعات :
افشین هاشمی
1
(دانشجوی دکتری ، گروه مدیریت دولتی واحد تهران مرکزی، دانشگاه ازاد اسلامی، تهران ، ایران)
داریوش غلام زاده
2
(استادیار گروه مدیریت دولتی واحد تهران مرکزی، دانشگاه ازاد اسلامی، تهران ، ایران.( نویسنده مسیول))
احمد ودادی
3
(دانشیار گروه مدیریت دولتی واحد تهران مرکزی، دانشگاه ازاد اسلامی، تهران ، ایران)
الکلمات المفتاحية: سازمان امور مالیاتی, عملکرد کارکنان, مدیریت عملکرد, روش آمیخته,
ملخص المقالة :
هدف از این پژوهش طراحی و تبیین مدل مدیریت عملکرد کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور بوده است. این پژوهش از نظر هدف و ماهیت توسعه ای است و به روش آمیخته کیفی (مرور نظامند و تحلیل تِم) و کمی(معادلات ساختاری) انجام گرفت. جامعه آماری بخش کیفی شامل افراد صاحب نظر در رابطه با سازمان امور مالیاتی کشور، شامل کارکنان رده بالای سازمان امورمالیاتی کشور با دارا بودن شاخص های شایستگی بودند. که به روش هدفمند و در حد اشباع نظری 12 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند و در بخش کمی نمونه 360 نفری از کارکنان سازمان امور مالیاتی شهر تهران انتخاب شد. در بخش کیفی از مصاحبه نیمه عمیق ساختار یافته و در بخش کمی از پرسشنامه محقق استفاده شد. حاصل پژوهش در قالب یک مدل مدیریت عملکرد کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور در قالب سه مضمون فراگیر؛ الزامات اولیه مدیریت کارکنان که شامل مضامین سازمانده ویژگی های فردی، شایستگی های حرفه ای و شایستگی عمومی، بستر و زمینه ها که شامل مضامین سازمانده چون ارزش های سازمانی، اهداف و استراتژی های سازمان و استانداردهای عملکرد حرفه ای است و نهایتا مضمون فراگیر رشد و توسعه سازمانی که شامل مضامین سازمانده جبران خدمت، عوامل هدایت و سرپرستی، توسعه عملکرد کارکنان، آموزش، مانیتورینگ و رصد و جذب، استخدام می باشد که در مجموع دارای 101مضمون پایه است، ارائه شد که نتایج نشان داد این مدل در بهبود مدیریت عملکرد کارکنان سازمان امورمالیاتی کشور دارای مطلوبیت (برازش نکو) می باشد.
آرمسترانگ، مایکل. ترجمه قلیچ لی و غلام زاده. (1397)، مدیریت عملکرد (فرد تیم سازمان). انتشارات صفار. چاپ چهارم
اکبری, سهند, قلی‌پور, آرین, & نرگسیان, عباس. (1401). بایسته‌های سیستم مدیریت عملکرد کارکنان نسل Z در بازار سرمایه: رویکرد تحلیل تم. فصلنامۀ علمی مطالعات منابع انسانی, 12 (2), 54-77.
سیمرغ، روندهای مدیریت عملکرد 2023، simorgh34000.com
جوادی فر،فاطمه، چارگون، بهمن 1401،chargon.com
خوشدل, ایمان, خدایاری, عباس, قربانی, محمدحسین, کهندل, مهدی. (1399). تبیین مدل مدیریت عملکرد منابع انسانی در وزارت ورزش و جوانان براساس مدل داده بنیاد. فصلنامه علوم ورزش.
شامرادی, سیده نیلوفر, فرجادمند, لیلا, حسن مرادی, نرگس. (1399). ارائه مدل بومی مدیریت عملکرد با رویکرد توسعه منابع انسانی در آموزش و پرورش استان تهران. نوآوری های مدیریت آموزشی, (), 1-12.
علیزاده, زلیخا, حمیدی, مهرزاد, & امیرحسینی, سید احسان. (1401). طراحی مدل مدیریت عملکرد فدارسیون اسکی ایران با تلفیق رویکردهای BSC و ISM. مدیریت و توسعه ورزش.
فهیما, مریم, غلامزاده, داریوش, ودادی, احمد. (1399). طراحی و آزمون مدل مدیریت عملکرد کارکنان با رویکرد یکپارچه در بانک های دولتی. فصلنامه انجمن علوم مدیریت ایران, 15 (59), 125-141.
محمدی, سمیه, الوانی, سید مهدی. (1399). تحلیل ارزیابی عملکرد کارکنان سازمانهای دولتی با محوریت توسعه پایداردرجهت ارتقای بهرهوری. مدیریت بهرهوری, 14 (2 (53)تابستان), 23-47.
antecedents and performance management in local government: evidence from Ghana. Future Business Journal, 7 (1), 1-17.
Abdul Ghania, N. M., Muhamad Yunus, N. N., & Bahry, N. S. (2016). Leader’s Personality Traits and Employees Job Performance in Public Sector, Putrajaya. Procedia Economics and Finance, 37, 51-46.
Abubakr Suliman, Majid Al Kathairi, (2013),"Organizational justice, commitment and performance inThe case of the UAE", Employee Relations, Vol. 35 Iss: 1 pp. 98 – 115
Arif Hassan, Junaidah Hashim, (2011) "Role of organizational justice in determining work outcomes of national and expatriate academic staff in Malaysia", International Journal of Commerce and Management, Vol. 21 Iss: 1, pp.82 – 93.
Armstrong, Michael. "Strategic human resource management: a guide to action." (2006).
Armstrong, m. (2006). Performance Management: key strategies and practical guidelines. London, UK: Kogan Page Limited
Chan D , Schmitt N. (2015). Situational judgment and job performance. Human Performance, 15: 233254.19
Bititci, U. S., Mendibil, K., Nudurupati, S., Garengo, P., & Turner, T. (2006). Dynamics of performancenmeasurement and organisational culture.International Journal of Operations & ProductionManagement, 26 (12), 1325-1350.
Elzinga, T., Albronda, B., & Kluijtmans, F. (2008). Behavioral factors influencing performance man agement systems' use. International Journal ofProductivity and Performance Management, 58 (6), 508 – 522
Ezenwakwelu, C., & Etukokwu, C. (2021). The role of performance management system in improving employee performance: a case study of federal public sector employees in Enugu State, Nigeria. International Journal of Public Sector Performance Management, 7 (1), 116-138.
Halachmi, A. (2005). Performance measurement is only one way of managing performance. International Journal of Productivity and Performance Management, 54 (7), 502 – 516.
Kaplan, Robert S., and David P. Norton. "The strategy-focused organization."Strategy and Leadership 29.3 (2001): 41-42.
Maley, J. F., Marina, D., & Moeller, M. (2020). Employee performance management: charting the field from 1998 to 2018. International Journal of Manpower.
Sajini, R., Binoosh, S., & Subeshkar, S. (2006). The Importance of Behavioral Factors for the Effective Use of Performance Management System in the Context of Hindustan Latex Limited. NCTT, pp1-4.
https://employees.tamu.edu, Performance Management Model (PCER),2023.
https://www.workhuman.com/A Modern Performance Management Model. August 9, 2022
https://eloomi.com. Performance Management Models: Reflective vs Check-In.2023.
مجله توانمندسازی سرمایه انسانی دوره 6، شماره 4، زمستان1402 صص. 369-383 |
طراحی و تبیین مدل مدیریت عملکرد کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور
افشین هاشمی1، داریوش غلامزاده*2، احمد ودادی3
تاریخ دریافت: 09/05/1402
تاریخ پذیرش: 04/06/1402
چكيده
هدف از این پژوهش طراحی و تبیین مدل مدیریت عملکرد کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور بوده است. این پژوهش از نظر هدف و ماهیت توسعه ای است و به روش آمیخته کیفی (مرور نظامند و تحلیل تِم) و کمی (معادلات ساختاری) انجام گرفت. جامعه آماری بخش کیفی شامل افراد صاحب نظر در رابطه با سازمان امور مالیاتی کشور، شامل کارکنان رده بالای سازمان امورمالیاتی کشور با دارا بودن شاخص های شایستگی بودند. که به روش هدفمند و در حد اشباع نظری 12 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند و در بخش کمی نمونه 360 نفری از کارکنان سازمان امور مالیاتی شهر تهران انتخاب شد. در بخش کیفی از مصاحبه نیمه عمیق ساختار یافته و در بخش کمی از پرسشنامه محقق استفاده شد. حاصل پژوهش در قالب یک مدل مدیریت عملکرد کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور در قالب سه مضمون فراگیر؛ الزامات اولیه مدیریت کارکنان که شامل مضامین سازمانده ویژگی های فردی، شایستگی های حرفه ای و شایستگی عمومی، بستر و زمینه ها که شامل مضامین سازمانده چون ارزش های سازمانی، اهداف و استراتژی های سازمان و استانداردهای عملکرد حرفه ای است و نهایتا مضمون فراگیر رشد و توسعه سازمانی که شامل مضامین سازمانده جبران خدمت، عوامل هدایت و سرپرستی، توسعه عملکرد کارکنان، آموزش، مانیتورینگ و رصد و جذب، استخدام می باشد که در مجموع دارای 101مضمون پایه است، ارائه شد که نتایج نشان داد این مدل در بهبود مدیریت عملکرد کارکنان سازمان امورمالیاتی کشور دارای مطلوبیت (برازش نکو) می باشد.
کلید واژهها: روش آمیخته، عملکرد کارکنان، مدیریت عملکرد، سازمان امور مالیاتی
مقدمه
مدیریت عملکرد کارکنان مختلف یک کار دشوار است. یکی از دلایل این دشواری پیچیدگی ای است که ذاتا در مجموعه متنوع ابعادی که باید در مدیریت عملکرد مد نظر قرار گیرند وجود دارند همچنین منافع متعدد و ذینفعان مختلف نیز دلایلی دیگر است.
سازمانها امروزه در محیطي کاملاً رقابتي که همراه با تحوالت شگفت انگیز است باید اداره شوند. در چنین شرایطي مدیران فرصت چنداني برای کنترل کارکنان در اختیار ندارند و باید بیشترین وقت و نیروی خود را صرف شناسایي محیط خارجي و داخلي سازمان کنند و سایر وظایف روزمره را به عهده کارکنان بگذارند. موارد در اکثر سازمانهای جهان مدیران و رهبران سازماني در پي ارتقاء و بهبود اثربخشي عملكرد کارکنان سازمانهای خویش ميباشند عملكرد کارکنان سازمان ترکیب گستردهای هم از دریافتي های غیرملموس، هم چون افزایش دانش سازماني و هم دریافتي های عیني و ملموس، همچون نتایج اقتصادی و مالي، است. مدل های گوناگوني تلاش کرده اند عملكرد سازماني را معرفي و ارزیابي کنند. بررسي این الگوها نشان از آن دارد که اولاً تغییرات عملكرد کارکنان سازماني باید اندازه گیری و سنجش شود. ثانیأ تغییرات عملكرد سازمان باید در تمامي سطوح سازمان موردتوجه باشد و اهداف فردی و گروهي در سازمان باید در راستای اهداف سازماني قرار گیرد. ثالثاً در اندازه گیری سطح عملكرد سازمان باید از ابزارهایي که ابعاد گوناگون عملكرد سازمان را موردتوجه قرار مي دهند استفاده کرد 2006: 141-145) (Armstrong
سازمان امور مالیاتی کشور به دلیل عدم وجود مدل مدیریت عملکرد از ارزیابی عملکرد کارکنان جهت تقسیم پاداش، ارتقاء و... بهره برده است. که این خود از مهمترین علل عدم تحقق درآمدهای مالیاتی کشور که مبنای اصلی تأمین بودجه کشور در شرایط فعلی است. وجود یک مدل مدیریت عملکرد برای کارکنان کادر تشخیص به عنوان مهمترین عاملان وصول درآمدهای مالیاتی، با توجه به فعلی در کشور و تأمین بودجه از طریق وصول مالیات به جای خام فروشی منابع علی الخصوص نفت، تبدیل به یک ضرورت شده است. لذا پژوهشگر ارایه مدل جامع مدیریت عملکرد را به عنوان یک خلاء بزرگ جهت تحقق موثر اهداف سازمان امور مالیاتی کشور را درک نموده بنابراین مسئله اصلی که انجام این تحقیق در پی پاسخ به آن است، تبیین و طراحی مدل مدیریت عملکرد کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور میباشد.
چهارچوب نظری پژوهش
امروزه کارکنان سازمان ها، دارايي هاي نامشهود و سرمايه هاي راهبردي سازمان محسوب مي شوند که به طور مستقيم بر عملکرد و بهره وري سازمان تأثيرگذار هستند (2001: 41-42،et al Kaplan).
امروزه محیط بی ثبات اقتصادی، سازمان ها را ملزم می کند که به منظور کسب موفقیت پایدار و رقابت با سایر سازمان ها، کارکنان متعهد به عملکردهای بالای شغلی داشته باشند (Abdul Ghania et al, 2016) . توجه به عملکرد نیروی انسانی در سازمانهای دولتی بسیار حیاتی است چرا که هزینه های انسانی درصد بالایی از هزینه های آنها را شامل می شود و سرمایه های انسانی مستقیم بر عملکرد آنها اثر می گذارد با توجه به اینکه اهداف نظام مدیریت عملکرد شامل برانگیختن عملکرد، کمک به افراد برای توسعه مهارت هایشان و ایجاد یک فرهنگی عملکرد می باشد، بدون شک نظام مدیریت عملکردی که بتواند این اهداف را برآورده سازد، سهم زیادی در اثربخشی سازمانی دارد.
مدیریت عملکرد به عنوان یک فرایند مستمر در نظر گرفته میشود که از ارتباطات مداوم، بازخورد و گفتگو درباره اهداف سازمانی حمایت کرده و بر روابط میان واحدهای فرایندها، تیم ها و کارکنان تمرکز می کند )2005، Halachmi ). این سیستم با برنامه ریزی شروع شده و در آن مشخص می شود که کارکنان چه چیزی را چگونه باید تحقق دهند و از طریق نظارت و فیدبک های غیر رسمی و مستمر در مورد پیشرفت ها در جهت اهداف تنظیم شده ادامه پیدا می کند. در پایان دوره مدیریت عملکرد، سرپرست و کارمند همدیگر را ملاقات می کنند تا دستاوردها و چالش ها را جمع بندی کنند و با استفاده از فرم مدیریت عملکرد موضوعات این جلسه را مستند می کنند. لذا اندازه گیری عملکرد از حالت ارزیابی سالانه به فرایند مستمر و روزمره مدیریت عملکرد تبدیل شده است (2006: 1-4،et al Sajini).از جمله معیارهای موفقیت مدیریت عملکرد اجرای منظم و استفاده از اطلاعات حاصل از آن در تصمیم گیری ها است (2006،et al biticii)..در پیشبرد اهداف مدیریت عملکرد موفق توجه به عوامل انسانی در قالب فاکتورهای رفتار سازمانی یکی از مهم ترین محورها است ( 2008: 508-522،et al Elzinga).
مدیریت یک سازمان بدون اندازه گیری عملکرد مثل هدایت یک کشتی بدون ابزار ناوبری است. ارزیابی کلی عملکرد یک سازمان نه تنها نیاز به بررسی کارایی فعالیت ها و فرایند های آن دارد، بلکه مستلزم کنترل اثربخشی سازمان در رسیدن به اهداف دراز مدت و استراتژی های آن است. اما این یک واقعیت است که دربسیاري از حوزه هاي کاري، نبود نظامی جهت هدف گذاري، پایش، ارزیابی و ارائه بازخورد به مدیران،کارکنان و واحدهاي سازمانی، باعث هدر رفتن منابع و سرمایه هاي بسیاري شده است. نظامی با ویژگی هاي تعریف شده را می توان همان مدیریت عملکرد دانست. مدیریت عملکرد فرآیندي دائم و پویاست که معطوف به مقطع و مرحله خاصی نمی باشد و مدیران با اتکاء به آن می توانند به طور مؤثري، اهداف سازمان را محقق سازند (chan, 2015). لاوسون در سال ۲۰۰۳ از ۱۵۰۰ شرکت پیمایشی انجام دادند که دو سوم آنها توافق نظر داشتند که منافع و مزایای برجسته ای از استفاده سیستم مدیریت عملکرد به دست آورده اند. بازخورد از دو سوم آنها نشان داد که به کار گیری مدیریت عملکرد باعث بهبود شناخت کارکنان نسبت به استراتژی شرکت و اهداف شده است.
پیمایشی که در سال ۲۰۰۴ توسط شرکت مشاوره بینه از مدیران شرکت انجام گرفت نشان داد که ۶۴ درصد از پاسخ دهندگان در امریکای شمالی و ۵۷ درصد از پاسخ دهندگان در سراسر دنیا از مدیریت عملکرد در شرکتهای خود استفاده کرده اند (Elzinga et al, 2008).
مدیریت عملکرد کارکنان در کشور از قبیل: مدل مدیریت عملکرد کارکنان شرکت ملی پتروشیمی (اداره کل برنامه ریزی منابع انسانی پتروشیمی ایران).
اکبری و همکاران (1401) در مطالعه ای با عنوان بایسته‌های سیستم مدیریت عملکرد کارکنان نسل Z در بازار سرمایه: رویکرد تحلیل تم نشان دادند هر چهار مرحله سیستم مدیریت عملکرد برای کارکنان نسل Z است. ناکامی مستمر سازمانها در پیاده‌سازی استاندارد این سیستم، به پیامدهای مخربی از قبیل ترک خدمت کارکنان منجر خواهد شد. در انتهای مقاله، به محدودیت‌های پژوهش اشاره شده و پیشنهادهایی برای پژوهش‌‌های آینده ارائه شده است.
تلفیق رویکردهای BSC و ISM نشان دادند که برای توسعه مدیریت عملکرد فدراسیون اسکی، 12 بُعد و 40 مؤلفه وجود دارد و ابعاد در هفت سطح و چهار منظر رشد و یادگیری، فرایندهای داخلی، مشتری و مالی قرار گرفتند. ابعادِ استقرار نظام رشد آفرین و انگیزشی و دوره های آموزش مربیگری، داوری و مدیریت در سطح زیربنایی قرار گرفتند.
مطالعات بخش نظری تحقیق به طور خلاصه در جدول 1 آورده شده است.
جدول 1. عناصر ارایه شده مدل عملکرد کارکنان توسط سایر محققان
نويسنده (سال) | عناصر شناسايي شده مدیریت عملکرد کارکنان |
چراغ بیرجندی و همکاران (1399) | عوامل فردی و صلاحیت های ویژه اعتقادی و فردی |
شاهنوشی و دادخواه (1396) | ویژگی‌های شخصیتی |
دی واس و همکاران (2020) | سوابق کاری افراد، اطلاع از قانون و مقرارت |
نیلسون و ماتیاس (2016) | جنسیت |
محمدی و همکاران (1399) | ارزشها و نگرش‌ها،، ویژگی‌های شخصیتی، دانش و مهارت شخصی |
شریف زاده و همکاران (1398) | ویژگی های روان‌شناختی فردی |
کاپنس و همکاران (۲۰۱۸) | تحصیلات عالی |
محمدی و همکاران (1399) | مهارت‌ها و توانمندی‌های مدیریتی |
محمدی و همکاران (1399) | دانش و مهارت سازمانی |
پور عبادی و همکاران (1395) | شایستگی‌های مدیریتی، شایستگی‌های عمومی و شایستگی‌های تخصصی |
اریک (2020) | صلاحیت ها و شایستگی های حرفه ای |
کیونگو (2016) | شایستگی ارتباطی |
گوندر و بوسین (2020) | دانش حرفه ای |
رستمی و همکاران (1399) | مهارت های فردی |
ابین و برانیا (2021) | تقویت مهارت ها و شایستگی های عمومی |
شاهنوشی و دادخواه (1396) | ویژگی های شخصی |
لین و چن (2020) | حفظ کرامت انسانی |
کوماری و سینگ (2018) | همسویی با فرهنگ سازمانی |
خوشدل (1399) | صداقت، رعايت عدالت و شفافيت، معنویت و دینداری |
ظریفی (2018) | اخلاص، حسن عمل، وفاداری، مسئولیت پذیری اجتماعی و احترام نسبت به ارزشها و هنجارهای اجتماعی-سازمانی |
ابوبکر و همکاران، (2013) و نعمت الله شاه و همکاران (2011) | عدالت |
ازنواتوئلو و اتوکولو (2021) | اقدامات و استراتژی ها |
راستوما و همکاران (2018) | اهداف و اقدامات سازمانی |
فهیما و همکاران (1399) | توسعه و ایجاد اهداف |
ظریفی (2018) | مسئولیت پذیری |
خوشدل (1399) | وجدان کاری |
شاهنوشی و دادخواه (1396) | رعایت مقررات و قوانین |
فردریکسن و همکاران ( 2017) | حقوق پایه، پاداشها |
کردون تلین (2018) | خدمات رفاهی برای خود و خانواده افسران پلیس |
قلی پور و همکاران (1401) | جبران خدمات کور؛ جبران خدمات عملکردگرا |
خان دکار و شرما (2011) | پاداش |
لین و چن (2020) | عدالت در پرداخت ها |
ملای و همکاران (2020) | جبران خدمات |
گورلیک و ایگور (2020) | تناسب فرد - سرپرست و تناسب شخص - شغل |
مقدمی‌کیا (1397) و شاهنوشی و دادخواه (1396) و قلی پور و همکاران (1401) | شایسته‌سالاری |
مطالعه ایلکا (1401) | مدیریت تحول |
لين و کوئو (2012) | رهبري تحوّل گرا |
کوماری و سینگ (2018) و قلی پور و همکاران (1401) | کار تیمی |
دیامانتیس و چازوگولو (2019) | محیط کار و پشتیبانی مدیریت |
خان دکار و شرما (2011) | جو حمايتي، کار تيمي، انعطاف پذيري |
ابین و برانیا (2021)،گوندر و بوسین (2020) و ملای و همکاران (2020) | حمایت کارکنان، مدیریت حمایتی، روابط حمایتی |
آدام (2020) | ارزیابی نظامند |
مقدمی‌کیا (1397) | عوامل نظارتی |
شاهنوشی و دادخواه (1396) | مانیتورینگ و رصد دقیق سازمانی |
چارون و همکاران (2015) | مدیریت عملکرد کارکنان با شاخص های: میزان اثربخشی دولت، میزان فساد، میزان حاکمیت قانون، میزان استقلال دستگاه قضایی، حق مالکیت، و اعتماد سیاسی |
کردون تلین (2018) | برنامه ریزی عملکرد |
مقدمی‌کیا (1397) | سیستم مدیریت منابع انسانی |
حقیقیان (1394) | استراتژی وکارکردهای مدیریت منابع انسانی |
خان دکار و شرما (2011) | ارزيابي عملکرد |
خوشدل و همکاران (1399) | برنامه استراتژیک سازمان، مدیریت دانش، تمركز بر تحقيق و توسعه در زمينه ماليات، برگزاری کارگاه ها و سمینارهای علمی و تمرکز بر آموزش مستمر کارکنان، آموزش و بهسازی |
خان دکار و شرما (2011) | يادگیري سازماني، آموزش، خلق دانش |
قلی پور و همکاران (1401) | نظام پیشنهادها |
گوندر و بوسین (2020) | توسعه رضایت شغلی |
ابوبکر و همکاران (2013) و خوشدل (1399) | تعهد سازمانی |
تحمدی و همکاران (1401)، فهیما و همکاران (1399) | مربی گری |
دلایل وجود یک مدل مدیریت عملکرد کارکنان در سازمان ها، بر کسی پوشیده نیست. به همین دلیل محققان و دانشمندان بسیاری در خارج و حتی در داخل کشور در مقالات، پژوهش ها و کتابهای فراوان به این مهم پرداخته اند. مدل مدیریت عملکرد کارکنان برای بسیاری از سازمان ها ارایه شده است. ولی این مدلها فقط برای مشخصات آن سازمان توسط پژوهشگران طراحی شده اند و یا همانند مدل آرمسترانگ به صورت عمومی و کلی طراحی شده اند و جوابگوی نیازهای سازمان امور مالیاتی کشور با ویژگی های سازمانی آن سازمان نمی باشند.
همانطور که در مقدمه اشاره شد با توجه به اینکه در شرایط فعلی کشور و همچنین برنامه های بلند مدت تامین کننده بخش زیادی از درآمد ملی می باشد، عملکرد این سازمان نسبت به گذشته بسیار بیشتر مورد توجه قرار گرفته است. از سوی دیگر چون یکی کادر تشخیص مالیاتی و کارکنان سازمان امور مالیاتی از عوامل مهم تحقق درآمد های مالیاتی هستند و هدایت و ارزیابی آنان بدون مدل عملکرد کارکنان صورت می گیرد، یکی از مهمترین علل عدم تحقق درآمدهای مالیاتی کشور که مبنای اصلی تأمین بودجه کشور در شرایط فعلی می باشد نداشتن مدل مدیریت عملکرد کارکنان کادر تشخیص و کارکنان سازمان امور مالیاتی، به عنوان مهمترین عاملان وصول این درآمد است. نتایج تحقیق می تواند به صورت کاملا راهبردی، اثر بخش و منطقی یکی از مشکلات عمده سازمان امور مالیاتی کشور را حل نماید.
روش شناسی پژوهش
روش پژوهش حاضر از نظر هدف و ماهیت توسعه ای و از لحاظ مسیر اجرا اکتشافی متوالی می باشد که بصورت ترکیبی (کیفی و کمی) انجام گرفت. در این روش ابتدا بخش کیفی و سپس بخش کمی تحقیق انجام گرفت. پژوهش حاضر از نظر گردآوری داده ها و اطلاعات یک پژوهش توصیفی و غیرآزمایشی می باشد. در زمینه مبانی نظری و ادبیات پژوهش از منابع کتابخانه ای، مقالات، کتاب های مورد نیاز و نیز شبکه جهانی اطلاعات استفاده شد. در بخش کیفی به روش تحلیل تم با کد گذاری مقوله های مستخرج از مصاحبه عمیق نیمه ساختاریافته انجام شد. در بخش کمی با توجه به عوامل استخراج شده در بخش کیفی و ترکیب با پیشینه تجربی پرسشنامه ای محقق ساخته طراحی و در نمونه توزیع و نتایج تحلیل شد.
بخش کیفی
جامعه آماری در بخش کیفی شامل افراد صاحب نظر در رابطه با سازمان امور مالیاتی کشور، شامل کارکنان رده بالای سازمان امور مالیاتی کشور با دارا بودن شاخص های شایستگی بودند. روش نمونه گیری بخش کیفی به صورت هدفمند و در حد اشباع نظری انجام شد که نهایتا در سطح 10 نفر به اشباع دست یافتیم که جهت افزایش اعتبار و همچنین پوشش کلیه مولفه های نهفته نمونه گیری تا 12 نفر ادامه یافت.
ابزار بخش کیفی مصاحبه عمیق نیمه ساختار یافته بود که در جهت شناسایی ابعاد مدیریت عملکرد کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور در بین خبرگان انجام شد و به شیوه تحلیل تم و به روش اکتشافی متوالی تحلیل شد. در این تحقیق جهت ارزیابی پایایی پروتکل مصاحبه، از روش درصد توافق بین دو کدگذار استفاده شده است. بر اساس این بررسی، ضریب پایایی برای پروتکل مصاحبه در این مطالعه، برابر با 82/0 درصد می باشد. این مقدار از دیدگاه پژوهشگران مقدار مطلوبی می باشد.
اعتبار سنجی مدل به دست آمده در بخش کیفی، همانطور که گوبا و لينكلن بيان داشته اند از طریق سنجه های باورپذيری، اطمينان پذيری، تاييد پذيری و انتقال پذيری (محمد پور،1392 :186) مورد بررسی قرار گرفت. نتیجه خود آزمون كدگذاری -پژوهشگر نتايج، گونه های به دست آمده از مصاحبه خبرگان و مستندات را بعد از گذشت دو ماه از كد گذاری اول، مجددا بازبيني نمود - مطابق با يافته ها، برابر با 96.9% شد که نشانگر توافق بالای كدگذاری دارد.
دگر آزمون كدگذاری که با خبره مستقل شایسته انجام شد با بررسي كدهای مورد تشابه به دست آمده از خبره كدگذار ضريب توافق دگر آزمون یا به عبارتی نسبت كاپای كوهن برابر است با عدد 95.8 % به دست آمد که اعتبار كدها تصديق مي شود.
در مرحله بعد از تکنیک مثلث سازی4 (ترکیب و تلفیق) یعنی استفاده از چندین منبع مختلف داده و روش گردآوری داده مانند مصاحبه و اسناد و مدارک (ادبیات پژوهش) برای ارزیابی و اعتبار بخشی پژوهش نیز استفاده شد.
بخش کمی
جامعه آماری در مرحله کمی جهت تعیین وضعیت، تبیین شاخص ها و اعتبار سنجی مدل از نظر کارکنان سازمان امور مالیاتی شهر تهران استفاده شد. برای تعیین حجم نمونه آماری از انجائیکه حجم کل نمونه که برابر 5540 نفر بود از روش جدول مورگان برای تعیین حجم استفاده شد که 360 نمونه به روش تصادفی-طبقه ای بعنوان نمونه انتخاب شدند.
ابزار بخش کمی پرسشنامه محقق ساخته مشتمل بر 101 گویه در قالب 12 عامل بر اساس بخش کیفی و ترکیب آن با پیشینه تجربی استخراج شد که برای تعیین وزن و رتبه بندی روش‌ها مورد استفاده قرار گرفت. روایی سازه به روش معادلات ساختاری و پایایی با آلفای کرونباخ تعیین شد. جهت ارزیابی پایایی پروتکل مصاحبه، از روش لاوشه استفاده شده است. در مورد روایی سازه از روش مدل معادلات ساختاری5 و نرمافزار Smart PLS و پایایی با آزمون الفای کرونباخ تایید شد.
در مدل همه مقادیر آلفای کرونباخ و CR (پایایی و پایایی ترکیبی) همه متغیر‌ها و زیر مولفه‌های آنها بالاتر از (7/0) که نشانگر پایایی مورد تایید و بالایی است. به منظور سنجش روایی از دو گروه آزمونهای روایی همگرا و روایی واگرا استفاده شده است. که نتایج حاصل از معادلات ساختاری نشان می دهد روایی همگرا و واگرا وجود دارد.
یافته‌های پژوهش
درابتدا با رجوع به واحد های مورد مطالعه با 12 نفر از خبرگان سازمان امور مالیاتی کشور، نظر انان در مورد مضامین مدیریت عملکرد کارکنان سازمان امور مالیاتی ثبت شد. محقق با اعتماد به اینکه به حد اشباع نظری (بنا به تکراری بودن نظریات مصاحبه با مدیران و خبرگان) رسیده است، نظرات را به صورت اجمالی نوشته سپس کد بندی کرده و پس از تلخیص مطالب مضامین دسته بندی شدند.
جدول 2. کد گذاری مضامین
مضمون و محتوای اصلی | مضامین سازمانده | مضامین پایه |
عناصر مدیریت عملکرد کارکنان سازمان امور مالیاتی | عوامل فردی | سن، جنسیت، تحصیلات عالی، تحصیلات مرتبط، صداقت و پیراستگی |
هدایت و سرپرستی | حضور به موقع سر کار، مدیریت تحول گرا، تمرکز برآموزش پذیری پرسنل در جذب، جا به جایی نیروها با هدف چند مهارت کردن، توسعه سلامت سازمانی، جانشین پروری،برنامه استراتژیک مدیریت عملکرد کارکنان، سلامت مالی پرسنل، داشتن استراتژی برای پرورش نیروی مالیاتی، کاهش بروکراسی سازمانی | |
شایستگی های حرفه ای | مهارت حسابداري و مالي، توانایی های حل مسئله، مهارت های فنی-مالیاتی، آگاهی و دانش مرتبط با حرفه، دانش سازماني، شايستگي ارتباطي، دانش رفتار سازماني، تصمیم گیری خلاق | |
شایستگی های عمومی | سلامت روحی و جسمی، روابط اجتماعی بالا، آراستگی ظاهری، نظم و انظباط، کنترل خشم، انظباط کاری، شايستگي اجتماعي، مهارت های کار با کامپیوتر | |
توسعه عملکرد کارکنان | توجه به جانشین پروری عادلانه، مدیریت بازبینی کارکنان شایسته، رعايت عدالت در پرداخت حقوق، پاداش برای عملکرد بهتر، شایسته سالاری، رتبه بندی کارکنان، توجه به خانواده های کارکنان، خدمات فرهنگی، هنری، ورزشی، بهداشتی و.. بصورت رایگان، بكارگيري فناوري-هاي جديد، تشكيل تيم هاي چندوظيفه اي، مربی گری زیردستان، ارتقا بر مبنای مهارت های مالیاتی کسب شده، رعایت سلسله مراتب مبتنی بر سابقه در ارتقاء، تمرکز بر جبران خدمات مبتنی بر عملکرد، تمرکز بر توانمند سازی کارکنان، | |
آموزش و رشد | شفافيت در استخدام، سیستم های ارتقا، طراحی برنامه آموزشی ضمن خدمت، تمركز بر آموزش و توسعه کارکنان تازه وارد، تمركز بر تحقيق و توسعه در زمينه ماليات، برگزاری کارگاه ها و سمینارهای علمی، تمرکز بر آموزش مستمر کارکنان، | |
نظارت بر عملکرد | کاهش نظارت شهودی، سیستم حسابرسی داخلی، نظارت بر اجرای قوانین و مقررات، ایجاد سیستم های مانیتورینگ عملکرد کارکنان، دوربین ها و سیتسم های هوشمند نظارتی، همکاری مستقیم با سازمان بازرسی کشور، | |
رفتارها و ارزش های کارکنان | مسئولیت پذیری، اخلاص، حسن عمل، وفاداری، مسئولیت پذیری اجتماعی، احترام نسبت به ارزشها وهنجارهای اجتماعی-سازمانی، صداقت، رعايت عدالت و شفافيت، تعهد سازمانی، معنویت و دینداری، وجدان کاری، حفظ کرامت انسانی، خودکارآمدی، داشتن روحیة انتقادپذیری، | |
اهداف سازمانی | روش ارزیابی عملکرد مبتنی بر میزان مالیات وصولی، جلوگیری از فرار مالیاتی، جامعه محوری، افزایش درامد مالیاتی | |
استانداردهای عملکرد حرفهای | احترام و تکریم دیگران، رفتار شهروندی سازمانی، اجرای صحیح قوانین و مقررات مالیاتی، خلاقیت و روحیه خلاق، همراستایی با فرهنگ سازمانی و اجتماع، نوآوری در خدمت، نظم و تبعیت از قانون، فرهنگ پذیری سازمانی، تسلط بر قوانین و مقررات ناظر بر سلامت اداری، تسلط بر قوانین و مقررات حاکم بر وصول مالیات، رضایت ارباب رجوع |
با توجه به نتایج مصاحبه 84 مضمون پایه در قالب 10 مضمون ساطماندهد مدیریت عملکرد کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور استخراج شد. سپس ادبیات نظری تحقیق و پیشینه به دقت مورد بررسی و تجزیه تحلیل قرار گرفت که طی آن موارد جدول (3) به عنوان مضامین مدیریت عملکرد کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور استخراج گردید.
جدول 3. مضامین مستخرج از پیشینه نظری
مضامین | پژوهشگر (سال) | |
سیستم ارزیابی عملکرد، سیستم مدیریت منابع انسانی ERP، تدوین استانداردهای ارزیابی عملکرد، کارایی سنجی، ارزیابی نظامند، بازخوردهای شهودی، | اوکورو (2021)، ابین و برانیا (2021)، آدام (2020)، شامرادی و همکاران (1399)، فهیما و همکاران (1399)، حسن زاده و همکاران (1397)، | |
2 | مهارت ها، خلاقیت، مهارت حرفه ای مرتبط با شغل، نظم و انظباط کاری، فعالیت در تیم های کاری، بهرهوری، | ابین و برانیا (2021)، استر مایر و اهل (2020)، حاج حسینی و همکاران (1399)، قوچوند و همکاران (1399)، |
3 | توانمند سازی، روابط حمایتی، رضایت شغلی، نگرش مثبت به شغل، شرح شغل سازمانی، عدالت سازمانی، تدوین الگوی مربیگری، جبران خدمات، توسعه آگاهی و دانش حرفه ای، | ابین و برانیا (2021)، کوماری و سینگ (2018)، ون تلین (2018)، ابوبکر و همکاران (2013)، چونگ و همکاران (2012)، ارین و همکاران (2012)، آریف و همکاران (2011)، فهیما و همکاران (1399)، رحمتی نیا و همکاران (1398)، حسن زاده و همکاران (1397)، |
4 | مشارکت در تصمیم گیری، پشتیبانی مدیریت، محیط کار شاداب، روابط بین مدیر-کارمند، پاداش عملکرد عالی، کار تیمی، تقدیر از نتایج، | گوندر و بوسین (2020)، دیامانتیس و چازوگولو (2019)، لين و کوئو (2012)، ارین و همکاران (2012)، خان دکار و شرما (2011)، خوشدل و همکاران (1399)، |
5 | تعهد عاطفی به سازمان، تعهد شغلی، فرهنگ سازمانی، رفتار شهروندی سازمانی، اثربخشی سازمانی، توجه به مسائل محیطی زیست، معنویت، همراستایی با اهداف سازمانی، سرمایه فکری کارکنان، | گورلیک و ایگور (2020)، کوماری و سینگ (2018)، ابوبکر و همکاران (2013)، ارین و همکاران (2012)، آریف و همکاران (2011)، شامرادی و همکاران (1399)، حاج حسینی و همکاران (1399)، محمدی و الوانی (1399)، شرافت و همکاران (1397)، بذرافشان و همکاران (1397)، |
6 | تناسب فرد – سازمان، معیارهای اخلاقی در جذب، ویژگی های شخصیتی فرد در استخدام، دانش مالیاتی، | گورلیک و ایگور (2020)، رحمتی نیا و همکاران (1398)، حسن زاده و همکاران (1397)، بذرافشان و همکاران (1397)، |
7 | یادگیری سازمانی، مدیریت دانش، مدیریت تحول گرا، ساختار سازمانی منعطف، ایجاد کانال ارتباطی بین مدیر-کارمند، | لين و کوئو (2012)، رحمتی نیا و همکاران (1398)، حسن زاده و همکاران (1397)، |
یافته ها نشان داد که تعداد 45 مضمون پایه در قالب 7 مضمون سازمانده به عنوان مضامین مدل مدیریت عملکرد کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور از پیشینه تجربی شناسایی و تعیین شدند. سپس مضامین استخراج شده از نظرات مدیران و خبرگان جدول (2) و منابع کتابخانه ای جدول (3) مرتب و موارد تکراری و مشابه حذف شد که نتایج در جدول (4) قابل مشاهده است.
جدول 4. مضامین پایه و سازمانده تلفیقی مصاحبه و ادبیات موضوع تحقیق
ردیف |
مضامین سازمانده |
مضامین پایه مدیریت عملکرد کارکنان |
|---|---|---|
1 | عوامل فردی | سن، جنسیت، تحصیلات عالی، تحصیلات مرتبط، صداقت، پیراستگی |
2 | هدایت و سرپرستی | حضور به موقع سر کار، مدیریت تحول گرا، تمرکز برآموزش پذیری پرسنل در جذب، جا به جایی نیروها با هدف چند مهارت کردن، توسعه سلامت سازمانی، جانشین پروری، برنامه استراتژیک مدیریت عملکرد کارکنان، سلامت مالی پرسنل، داشتن استراتژی برای پرورش نیروی مالیاتی، کاهش بروکراسی سازمانی، یادگیری سازمانی، مدیریت دانش، ساختار سازمانی منعطف، ایجاد کانال ارتباطی بین مدیر-کارمند، |
3 | شایستگی های فردی | مهارت حسابداري و مالي، توانایی های حل مسئله، مهارت های فنی-مالیاتی، آگاهی و دانش مرتبط با حرفه، دانش سازماني، شايستگي ارتباطي، دانش رفتار سازماني، تصمیم گیری خلاق، مهارت حرفه ای مرتبط با شغل، فعالیت در تیم های کاری، بهره وری، |
4 | شایستگی های عمومی | سلامت روحی و جسمی، روابط اجتماعی بالا، آراستگی ظاهری، نظم و انظباط، کنترل خشم، انظباط کاری، شايستگي اجتماعي، مهارت های کار با کامپیوتر، مهارت های ارتباطی |
5 | توسعه عملکرد کارکنان | رعايت عدالت در پرداخت حقوق، شایسته سالاری، بكارگيري فناوري-هاي جديد، تشكيل تيم هاي چندوظيفه اي، مربی گری زیردستان، ارتقا بر مبنای مهارت های مالیاتی کسب شده، رعایت سلسله مراتب مبتنی بر سابقه در ارتقاء، تمرکز بر جبران خدمات مبتنی بر عملکرد، تمرکز بر توانمند سازی کارکنان، روابط حمایتی، نگرش مثبت به شغل، تدوین الگوی مربیگری، جبران خدمات، سیستم های ارتقا، تعهد سازمانی. |
6 | آموزش و رشد | طراحی برنامه آموزشی ضمن خدمت، تمركز بر آموزش و توسعه کارکنان تازه وارد، تمركز بر تحقيق و توسعه در زمينه ماليات، برگزاری کارگاه ها و سمینارهای علمی، تمرکز بر آموزش مستمر کارکنان، توسعه رضایت شغلی، شرح شغل سازمانی، توسعه آگاهی و دانش حرفه ای، |
7 | نظارت بر عملکرد | کاهش نظارت شهودی، سیستم حسابرسی داخلی، نظارت بر اجرای قوانین و مقررات، ایجاد سیستم های مانیتورینگ عملکرد کارکنان، دوربین ها و سیتسم های هوشمند نظارتی، همکاری مستقیم با سازمان بازرسی کشور، سیستم مدیریت منابع انسانی ERP، تدوین استانداردهای ارزیابی عملکرد، کارایی سنجی، ارزیابی نظامند، |
8 | رفتارها و ارزش های کارکنان | مسئولیت پذیری، اخلاص، حسن عمل، وفاداری، مسئولیت پذیری اجتماعی، احترام نسبت به ارزشها وهنجارهای اجتماعی-سازمانی، صداقت، رعايت عدالت، شفافيت، هویت سازمانی، تعهد سازمانی، معنویت و دینداری، وجدان کاری، حفظ کرامت انسانی، خودکارآمدی، داشتن روحیة انتقادپذیری، |
9 | اهداف سازمانی | روش ارزیابی عملکرد مبتنی بر میزان مالیات وصولی، جلوگیری از فرار مالیاتی، جامعه محوری، افزایش درامد مالیاتی |
10 | استانداردهای عملکرد حرفه ای | احترام و تکریم دیگران، رفتار شهروندی سازمانی، اجرای صحیح قوانین و مقررات مالیاتی، خلاقیت و روحیه خلاق، همراستایی با فرهنگ سازمانی و اجتماع، نوآوری در خدمت، نظم و تبعیت از قانون، فرهنگ پذیری سازمانی، تسلط بر قوانین و مقررات ناظر بر سلامت اداری، تسلط بر قوانین و مقررات حاکم بر وصول مالیات، رضایت ارباب رجوع |
11 | تقویت انگیزه کارکنان | مشارکت در تصمیم گیری، پشتیبانی مدیریت، محیط کار شاداب، روابط بین مدیر-کارمند، پاداش عملکرد عالی، کار تیمی، تقدیر از نتایج، پاداش برای عملکرد بهتر، رتبه بندی کارکنان، توجه به خانواده های کارکنان، خدمات فرهنگی، هنری، ورزشی، بهداشتی و.. بصورت رایگان، |
12 | نظام جذب، استخدام و تعدیل | تناسب فرد – سازمان، معیارهای اخلاقی در جذب، ویژگی های شخصیتی فرد در استخدام، دانش مالیاتی، توجه به جانشین پروری عادلانه، مدیریت بازبینی کارکنان شایسته، شفافيت در استخدام. |
یافته ها نشان داد که تعداد 122 مضمون پایه، 12 مضمون سازمانده در قالب مدل مدیریت عملکرد کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور شناسایی و تعیین شدند. سپس برای تطبیق داده‌های حاصل از مصاحبه و یافته های بخش نظری و بررسی اعتبار داده‌ها از گروه کانونی واحد استفاده شد. این مرحله از تحقیق به شیوه زیر اجرا شده است:
انتخاب اعضای گروه کانونی : اعضای گروه کانونی به صورت هدفمند و با توجه به تخصص افراد در زمینه مدیریت عملکرد و عملکرد سازمان امور مالیاتی کشور انتخاب شدند که شامل 6 نفر از اعضای سازمان و 4 نفر از اساتید منابع انسانی دانشگاه بودند.
توجیه اعضای کانونی انتخابی: به طور کلی دو جلسه برگزار شد که در جلسه اول؛ در مورد اهداف و روش. جمع آوری اطلاعاتو روش تحقیق، پژوهش حاضر صحبت شد و در جلسه دوم؛ اطلاعات مورد نیاز جمع آوری و مرور شد.
با توجه به بازبینی و یکپارچه سازی اطلاعات حاصل از مصاحبه عمیق نیمه ساختار یافته و ادبیات موضوع توسط گروه کانونی مدل مدیریت عملکرد کارکنان امور مالیاتی همانطور که در جدول 5 مشاهده می شود در 3 مضمون فراگیر، 12 مضمون سازمانده و 106 مضمون پایه شناسایی شده است. در ادامه برای تعیین روایی شاخص های استخراج شده از روش خبره سنجی به سبک لاوشه توسط 11 نفر از متخصیصین سنجیده شد. که نهایتا بر اساس نتایج نمره 5 مضمون پایه کمتر از 6/0 محاسبه شد لذا این مولفه ها حذف و نهایتا 101 مولفه تایید شد.
جدول 5. مضامین پایه، سازمانده و فراگیر مدل مدیریت عملکرد حاصل از گروه کانونی تحقیق
مضامین فراگیر | مضامین سازمانده | مضامین پایه |
|---|---|---|
الزامات اولیه | ویژگی های فردی | سن، جنسیت، تحصیلات عالی، سابقه کار مرتبط با شغل، سلامت روحی و جسمی. |
شایستگی های حرفه ای
| مهارت حسابداري و مالي، توانایی برخورد با چالش و تضادهای سازمانی، تسلط بر قوانین و مقررات ناظر بر سلامت اداری، تسلط بر قوانین و مقررات حاکم بر سازمان، مهارت های فنی-مالیاتی، مدیریت استرس، مدیریت تعارض و نقش، توانایی های حل مسئله، توانایی انجام کار تیمی، توانایی تصمیم گیری خلاق، مهارت های ارتباطي ( شنود موثر، بازخور، خودافشایی، مثبت گرایی، حمایت گری). | |
شایستگی های عمومی | آراستگی ظاهری، کنترل خشم، داشتن روحیة انتقادپذیری، خلاقیت و روحیه خلاق، روابط اجتماعی بالا، ادب و نزاکت، مهارت های کار با کامپیوتر. | |
بستر و زمینه ها
| ارزش های سازمانی | اخلاص، صداقت، پاکدستی، وفاداری،، حفظ کرامت انسانی، جامعه محوری، نظم و انظباط، قانونمداری، عدالت، شفافيت ،همراستایی با ارزشها، هنجارها و فرهنگ سازمان و اجتماع، معنویت و دینداری، رضایت ارباب رجوع. |
اهداف و استراتژی های سازمان | ارزیابی عملکرد مبتنی بر میزان مالیات وصولی، جلوگیری از فرار مالیاتی،، افزایش درامد مالیاتی، ایجاد عدالت مالیاتی. | |
استانداردهای عملکرد حرفه ای | اجرای صحیح قوانین و مقررات مالیاتی، نگرش مثبت به شغل، رعایت رفتار شهروندی سازمانی، تکریم ارباب رجوع، نوآوری در خدمت، خودکارآمدی، پاسخ گویی، مسئولیت پذیری، وجدان کاری. | |
رشد و توسعه سازمانی | نظام جبران خدمت | تمرکز بر جبران خدمات مبتنی بر عملکرد، پرداخت حقوق و دستمزد مکفی، شفافیت در پرداخت حقوق و دستمزد، پرداخت حقوق و دستمزد عادلانه، پاداش برای عملکرد بهتر، توجه به خانواده کارکنان، خدمات فرهنگی، هنری، ورزشی، بهداشتی و.. به صورت رایگان، رتبه بندی کارکنان، سیستم ارتقا عادلانه، تقدیر از نتایج. |
نظام جذب، استخدام | شفافيت در استخدام، تناسب شغل – شاغل، معیارهای اخلاقی در جذب، تمرکز برآموزش پذیری پرسنل در جذب، شایسته سالاری. | |
هدایت و سرپرستی | مدیریت تحول گرا، برنامه ریزی استراتژیک مدیریت عملکرد کارکنان، داشتن استراتژی برای پرورش نیروی مالیاتی، کاهش بروکراسی سازمانی، ساختار سازمانی منعطف، کار تیمی، ایجاد کانال ارتباطی بین مدیر-کارمند، محیط کار شاداب، روابط حمایتی، پشتیبانی مدیریت. | |
مانیتورینگ و رصد | کاهش نظارت شهودی، سیستم حسابرسی داخلی، ایجاد سیستم های مانیتورینگ عملکرد کارکنان، بکارگیری دوربین ها و سیتسم های هوشمند نظارتی، سیستم مدیریت منابع انسانی EPR، همکاری مستقیم با سازمان بازرسی کشور و سایر نهادهای نظارتی، تدوین استانداردهای ارزیابی عملکرد کارکنان، کارایی سنجی، ارزیابی نظامندعملکرد سازمانی، نظارت مداوم بر سلامت مالی پرسنل. | |
آموزش کارکنان | طراحی برنامه آموزشی ضمن خدمت، تمركز بر آموزش و جامعه پذیری کارکنان تازه وارد، تمركز بر تحقيق و توسعه در زمينه ماليات، توجه به یادگیری سازمانی و مدیریت دانش، برگزاری کارگاه ها و سمینارهای علمی، تمرکز بر آموزش مستمر کارکنان، تمرکز بر توسعه آگاهی و دانش حرفه ای، چرخ شغلی کارکنان با هدف چند مهارت کردن افراد. | |
توسعه عملکرد کارکنان | تمرکز بر بكارگيري فناوري-هاي جديد، تشكيل تيم هاي چندوظيفه اي، تمرکز بر توانمند سازی کارکنان، مشارکت در تصمیم گیری، مدیریت بازبینی کارکنان شایسته، تدوین کارراهه های شغلی، تدوین الگوی مربیگری، جانشین پروری، ارتقا بر مبنای مهارت های مالیاتی و عملکرد، ارتقا کارکنان بر مبنای سابقه کار، افزایش رضایت شغلی، توسعه سلامت سازمانی، هویت سازمانی، تعهد سازمانی. |
با توجه به بازبینی و یکپارچه سازی اطلاعات حاصل از مصاحبه عمیق نیمه ساختار یافته و ادبیات موضوع توسط گروه کانونی مدل مدیریت عملکرد کارکنان امور مالیاتی همانطور که در جدول 5 مشاهده می شود در 3 مضمون فراگیر، 12 مضمون سازمانده و 106 مضمون پایه شناسایی شده است. در ادامه برای تعیین روایی شاخص های استخراج شده از روش خبره سنجی به سبک لاوشه توسط 11 نفر از متخصیصین سنجیده شد. که نهایتا بر اساس نتایج نمره 5 مضمون پایه کمتر از 6/0 محاسبه شد لذا این مولفه ها حذف و نهایتا 101 مولفه تایید شد.
جدول 6. مضامین نهایی شناسایی شده
مضامین فراگیر | مضامین سازمانده | مضامین پایه |
|---|---|---|
الزامات اولیه | ویژگی های فردی | سن، جنسیت، تحصیلات عالی، سابقه کار مرتبط با شغل، سلامت روحی و جسمی. |
شایستگی های حرفه ای
| مهارت حسابداري و مالي، مهارت های فنی-مالیاتی، توانایی برخورد با چالش و تضادهای سازمانی، تسلط بر قوانین و مقررات ناظر بر سلامت اداری، تسلط بر قوانین و مقررات حاکم بر سازمان، مدیریت استرس، مدیریت تعارض و نقش، توانایی های حل مسئله، توانایی انجام کار تیمی، توانایی تصمیم گیری خلاق، مهارت های ارتباطي ( شنود موثر، بازخور، خودافشایی، مثبت گرایی، حمایت گری). | |
شایستگی های عمومی | آراستگی ظاهری، کنترل خشم، داشتن روحیة انتقادپذیری، خلاقیت و روحیه خلاق، ادب و نزاکت، مهارت های کار با کامپیوتر. | |
بستر و زمینه ها
| ارزش های سازمانی | اخلاص، صداقت، پاکدستی، وفاداری، حفظ کرامت انسانی، جامعه محوری، نظم و انظباط، قانونمداری، عدالت، شفافيت، همراستایی با ارزشها، هنجارها و فرهنگ سازمان و اجتماع، معنویت و دینداری، رضایت ارباب رجوع. |
اهداف و استراتژی های سازمان | ارزیابی عملکرد مبتنی بر میزان مالیات وصولی، جلوگیری از فرار مالیاتی، افزایش درامد مالیاتی، ایجاد عدالت مالیاتی. | |
استانداردهای عملکرد حرفه ای | اجرای صحیح قوانین و مقررات مالیاتی، رعایت رفتار شهروندی سازمانی، تکریم ارباب رجوع، نوآوری در خدمت، خودکارآمدی، پاسخ گویی، مسئولیت پذیری، وجدان کاری، نگرش مثبت به شغل. | |
رشد و توسعه سازمانی | نظام جبران خدمت | تمرکز بر جبران خدمات مبتنی بر عملکرد، پرداخت حقوق و دستمزد مکفی، شفافیت در پرداخت حقوق و دستمزد، پرداخت حقوق و دستمزد عادلانه، پاداش برای عملکرد بهتر، توجه به خانواده کارکنان، خدمات فرهنگی، هنری، ورزشی، بهداشتی و.. به صورت رایگان، رتبه بندی کارکنان، سیستم ارتقا عادلانه. |
نظام جذب، استخدام | شفافيت در استخدام، تناسب شغل – شاغل، معیارهای اخلاقی در جذب، تمرکز برآموزش پذیری پرسنل در جذب، شایسته سالاری. | |
هدایت و سرپرستی | مدیریت تحول گرا، برنامه ریزی استراتژیک مدیریت عملکرد کارکنان، داشتن استراتژی برای پرورش کارکنان کادر تشخیص، کاهش بروکراسی سازمانی، ساختار سازمانی منعطف، کار تیمی، ایجاد کانال ارتباطی بین مدیر-کارمند، روابط حمایتی، محیط کار شاداب، پشتیبانی مدیریت. | |
مانیتورینگ و رصد | سیستم حسابرسی داخلی، ایجاد سیستم های مانیتورینگ عملکرد کارکنان، بکارگیری دوربین ها و سیتسم های هوشمند نظارتی، سیستم مدیریت منابع انسانی EPR، همکاری مستقیم با سازمان بازرسی کشور و سایر نهادهای نظارتی، تدوین استانداردهای ارزیابی عملکرد کارکنان، کارایی سنجی، ارزیابی نظامند عملکرد سازمانی، نظارت مداوم بر سلامت مالی پرسنل. | |
آموزش کارکنان | طراحی برنامه آموزشی ضمن خدمت، تمركز بر آموزش و جامعه پذیری کارکنان تازه وارد، تمركز بر تحقيق و توسعه در زمينه ماليات، توجه به یادگیری سازمانی و مدیریت دانش، برگزاری کارگاه ها و سمینارهای علمی، تمرکز بر آموزش مستمر کارکنان، تمرکز بر توسعه آگاهی و دانش حرفه ای، چرخ شغلی کارکنان با هدف چند مهارت کردن افراد. | |
توسعه عملکرد کارکنان | تشكيل تيم هاي چندوظيفه اي، تمرکز بر توانمند سازی کارکنان، مشارکت در تصمیم گیری، مدیریت بازبینی کارکنان شایسته، تدوین کارراهه های شغلی، تدوین الگوی مربیگری، جانشین پروری، ارتقا بر مبنای مهارت های مالیاتی و عملکرد، توسعه رضایت شغلی، توسعه سلامت سازمانی، افزایش هویت سازمانی، تعهد سازمانی. |
در مرحله بعد بر اساس مضامین نهایی شده، درخت مضامین تحقیق به شکل زیر طراحی شد.
شکل1. درخت مضامین (مدل کیفی ) مدیریت عملکرد کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور
در اعتبار سنجی بخش کیفی مدل سنجه های باورپذيری، اطمينان پذيری، تاييد پذيری و انتقال پذيری مبنا قرار گرفتند و رويه خود آزمون كدگذاری و دگرآزمون با استفاده از كدگذاران مستقل، دريافت بازخور از مصاحبه شوندگان ضمن ارائه توصيف غني و ثبت جزئيات بررسي ها، استفاده شد. در مرحله خودآزمون؛ كد گذاری كاملا بدون توجه به كدهای قبلي و مستقل از بار اول انجام شود. مطابق با اين يافته ها، ضريب توافق خود آزمون 90.9 درصد به دست آمد، از آنجا كه عدد بدست آمد بيش از 80 % مي باشد، توافق بالای كدگذاری، از منظر اين سنجه اثبات شد
در مرحله دگر آزمون، با يكي از خبرگان مستقل كه دارای شناخت كامل نسبت به سازمان امور مالیاتی و بحث مدیریت عملکرد بود، همچنین سابقه خروج داوطلبانه از سازمان را داشت و از دقت و فرصت كافي برای انجام اين موضوع برخوردار بود، کد گذاری مجدد گويه ها انجام شد. با بررسي كدهای مورد تشابه به دست آمده از خبره كدگذار، ضريب توافق دگر آزمون یا به عبارتی نسبت كاپای كوهن 91.8 % به دست آمد. با توجه به اینکه ضريب توافق دگر آزمون ( نسبت كاپای كوهن) بالاتر از %80 قرر گرفته است، اعتبار كدها و مدل تصديق مي شود.
در ادامه محقق با استفاده از پرسشنامه محقق ساخت، مشتمل بر 101 سوال به اعتبارسنجی کمی مدل پرداخت که نتیجه آن در ادامه مورد بحث قرار می گیرد.
بعد از تحلیل عاملی و تشکیل معادلات ساختاری مدل، ضرایب مسیر استاندارد همه ابعاد و مولفه های مدل، بالاتر از 4/0 می باشد لذا کلیه مقادیر دارای بارعاملی قابل قبول می باشند. در ادامه مقادیر بحرانی مدل محاسبه گردید. نمودار 1 نشان دهنده مقادیر بحرانی مدل مدیریت عملکرد کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور است.
نمودار 1. مقادیرآماره بحرانی مدل تحقیق
با توجه به یافته های نمودار 1 مقادیر اماره بحرانی برای همه ابعاد و مولفه ها بالاتر از 2 می باشد لذا معناداری همه ابعاد و مولفه ها پژوهش در سطح 05/0 اطمینان تایید می شود.
جدول 7. مقادیر مربوط به مدل اندازه گیری روابط مستقیم در مدل پیشنهادی
روابط | ضریب استاندارد | آماره t | سطح معناداری | نتیجه |
الزامات اولیه ← مدیریت عملکرد کارکنان | 344/0 | 020/13 | 1/0 | تایید |
بستر و زمیته ← مدیریت عملکرد کارکنان | 325/0 | 300/7 | 1/0 | تایید |
رشد و توسعه ← مدیریت عملکرد کارکنان | 595/0 | 796/21 | 1/0 | تایید |
همانطور که در جدول 7 مدل مدیریت کارکنان امور مالیاتی کشور و ابعاد آن، همگی دارای مقادیر قابل قبول t بودند. به عبارت دیگر وجود مقادیر بالاتر از 2 برای تمامی ضرایب مسیر باقي مانده در مدل نشان می دهد که همه سازه های مورد مطالعه به بهترین شکل با سوالات سنجیده شده اند. لذا می توان نتایج حاصله از سوالات هر سازه را معتبر و قابل تحلیل دانست، زیرا اولا آنچه را که محقق در نظر داشته است دقیقا سنجیده اند و ثانیا برداشت ذهنی تمام پاسخگویان از آن یکی بوده است. بنابراین ابعاد الزامات اولیه، بستر و زمینه و رشد و توسعه سازمانی تبیین کننده مدل مدیریت کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور هستند.
جدول 8. شاخص‌های برازش مربوط به مدل پژوهش
شاخص هاي برازندگي | شاخص برازش | مقدار | حداقل مقدار قابل قبول |
نسبت مجذور کاي دو به درجه آزادي |
| 986/0 | اين معيار در يک برازش ايده ال برابر با يک خواهد بود |
ريشه دوم برآورد ميانگين واريانس خطاي تقريب | RMSEA6 | 089/0 | کمتر از 1/0 |
شاخص نيکويي برازش | GFI7 | 9/0 | 9/0 |
ريشه ميانگين مجذور باقيمانده | RMR | 131/0 | هرچقدر کوچکتر و نزديک به صفر باشد، حاکي از برازش بهتر مدل است. |
شاخص برازندگي تطبيقي | CFI | 94/0 | 9/0 |
شاخص نکوئی برازش | GOF | 522/0 | در حال ایده ال بالاتر از 4/0 میباشد |
با توجه مقادیر جدول 8 مقدار برازش کلی یا معیار GOF برابر با 522/0 میباشد که نشان از برازش کلی قوی مدل پژوهش دارد. همچنین با توجه به اینکه همه معیارهای برازش از مطلوبیت برخوردارند لذا مدل از برازش نکوئی برخوردار است.
بحث و نتیجه گیری
با توجه به عدم وجود روش های قانونمند در مدیریت عملکرد کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور، فراهم نبودن بستر مناسب برای پرورش افراد شایسته و نبودن چهارچوبی برای مدیریت عملکرد کارکنان در سازمان امور مالیاتی کشور، بهره گیری و استفاده از مدل مدیریت عملکرد کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور ارائه شده در این پژوهش را به مدیران سازمان امور مالیاتی کشور پیشنهاد می شود. برای بکارگیری مدل پژوهش با توجه به مضامین موجود در مدل تمهیدات زیر پیشنهاد می شود.
ü با توجه به اثر ویژگی های فردی کارکنان بر عملکرد آنان، پیشنهاد می شود که در فرایند گزینش و استخدام کارکنان سازمان امور مالیاتی به ویژگی های شخصی و فردی توجه شود و یا با توجه به عوامل فردی در مشاغل و پست های سازمانی جابجایی هایی صورت گیرد.با توجه به اثر مضمون شایستگی های حرفه ای، پیشنهاد می شود که آموزش های کارکنان در راستای تقویت بر اساس این ویژگی ها نظیر تسلط بر قوانین و مقرارت حاکم بر سازمان و قوانین سلامت اداری، مهارتهای مدیریت استرس، مدیریت نقش و تعارض، مهارتهای ارتباطی و... طراحی گردد و صلاحیت حرفه ای افراد بر اساس این ویژگی ها احراز شود.
ü با توجه به اثر مضمون شایستگی های عمومی پیشنهاد می شود در فرایند جذب و استخدام حداقل هایی برای ورود کارکنان تعریف شود که کارکنان سازمان امور مالیاتی داین ویژگی های عمومی نظیر آراستگی ظاهری، روحیه انقاد پذیری، خلاقیت و...را دارا باشند.
ü با توجه به اثر مضمون ارزش های سازمانی پیشنهاد می شود که ارزش های سازمانی به صورت شفاف و به شیوه های گوناگون نظیر ارایه در کارتابل و تابلو های سازمان امور مالیاتی در معرض نمایش برای همه کارکنان قرار گیرد و همه افراد سازمان نسبت به این ارزش ها آگاهی پیدا کنند. جلسات بحث و گفتگو پیرامون شناخت و توافق همگانی بر روی ارزشهای سازمانی به صورت دوره ای و پیوسته برگزار شود. همچنین باید با ارائه پاداش و تنبیه برای رعایت یا عدم رعایت ارزش ها، زمینه استفاده و پذیرش آن را برای کارکنان فراهم آورده شود.
ü با توجه به اثر مضمون اهداف و استراتژی های سازمان پیشنهاد می شود سازمان امور مالیاتی در جهت بهبود عملکرد کارکنان اهداف، چشم انداز و استراتژی های خود را بازنویسی کرده و بهبود عملکرد کارکنان را با توجه به مولفه ها و عناصر ارائه شده در این پژوهش سرلوحه اهداف خود قرار دهد. مدیران با پياده سازی اهداف و راهبردهای انگيزاننده در حوزه مدیرت عملکرد برای کارکنان، طراحي و پياده سازی ساختار و ارتباط در بين کارکنان، تبيين و نهادنیه سازی فرهنگ تلاش و بهره وری در بين کارکنان به عنوان یک اصل در اهداف پیاده شود.
ü با توجه به اثر مضمون استانداردهای عملکرد حرفه ای پیشنهاد می شود در کارگاه ها و جلسات بین مدیریت-کارکنان و همچنین در شرح شغل های کارکنان استانداردهای عملکردحرفه ای لحاظ شود و از طریق آموزشهای رسمی و غیر رسمی به کارکنان در مورد این شاخص ها اگاهی داده شود. همچنین باید به کاکنان اطمینان داده شود که در ارزیابی عملکرد، پاداش و ارتقا آنان این شاخص ها مورد نظر خواهد بود.
ü با توجه به اثر مضمون جبران خدمت بر مدیریت عملکرد کارکنان پیشنهاد می شود ضروری است که مدیر سازمان اهتمام به طراحی یک نظام جبران خدمت عادلانه، شفاف، مکفی، مبتنی بر عملکرد نمایند. مدیران باید در جبران خدمت به عملکرد بهتر کارکنان توجه ویژه مبذول دارند و برای عملکرد بهتر پاداش مناسب در نظر بگیرند.
ü با توجه به اثر مضمون نظام جذب، استخدام پیشنهاد می شود که در جذب، تامین و تعدیل بیشترین توجه به شایستگی‌های مرتبط با تامین و سپس جذب متمرکز باشد و در جهت جذب نیروی انسانی شایسته سالاری، تناسب شغل- شاغل، آموزش پذیری، معیارهای اخلاقی و شفافیت در نظر گرفته شود.
ü با توجه به اثر مضمون هدایت و سرپرستی پیشنهاد می شود مدیریت سازمان امور مالیاتی با بهبود فریندها و ساختارهای سازمانی روابط خود را کارکنان را تقویت نموده و سلسله مراتب و سطوح سازمانی را به حداقل برساند. استفاده از تیم های کاری و تشکیل کار گروه ها باید مورد توجه قرار گیرد.
ü با توجه به اثر مضمون مانیتورینگ و رصد پیشنهاد می شود برای بهبود عملکرد کارکنان، مدیران باید به بازبینی و تدوین استانداردهای ارزیابی عملکرد، ارزیابی مستمر و نظامند عملکرد کارکنا، همکاری با نهادهای نظارتی، حسابرسی داخلی و استفاده از تکنولوژهای مرتبط با مانیتورینگ مانند تعبیه دوربین های کنترلی، توجه مضاعف نمایند.
ü با توجه به اثر مضمون آموزش کارکنان پیشنهاد می شود در سازمان امور مالیاتی مدیران سازمان باید به مدیریت دانش و یادگیری سازمانی، برگزاری کارگاه ها و کنفرانس های تخصصی برای اموزش مستمر کارکنانی بدو استخدام، آموزشهای ضمن خدمت توجه داشته باشند و برای مهارت آموزی کارکنان پاداش در نظر گیرند.
ü با توجه به اثر مضامین توسعه عملکرد کارکنان پیشنهاد می شود بسترهای زمینه ساز توسعه کارکنان جهت افزایش هویت، تعهد و سلامت سازمانی، افزایش رضایت شغلی، ارتقای مهارت های چندگانه سازمانی، مربیگری و جانشین پروری را فراهم نمایند.
همچنین به پژوهشگران پیشنهاد می شود در یک تحقیق علمی نتایج این تحقیق را بررسی نمایند و اصلاحات مورد نظر در مدل ارایه شده پژوهش حاضر اعمال شود علاوه بر آن برای بکارگیری این مدل در محیط های سازمانی به پژوهشگران آتی توصیه می پیشنهاد می شود ابزار مناسب اندازه گیری و بکارگیری مدل را طراحی نمایند.
منابع
آرمسترانگ، مایکل. ترجمه قلیچ لی و غلام زاده. (1397)، مدیریت عملکرد (فرد تیم سازمان). انتشارات صفار. چاپ چهارم
اکبری, سهند, قلی‌پور, آرین, & نرگسیان, عباس. (1401). بایسته‌های سیستم مدیریت عملکرد کارکنان نسل Z در بازار سرمایه: رویکرد تحلیل تم. فصلنامۀ علمی مطالعات منابع انسانی, 12 (2), 54-77.
سیمرغ، روندهای مدیریت عملکرد 2023، simorgh34000.com
جوادی فر،فاطمه، چارگون، بهمن 1401،chargon.com
خوشدل, ایمان, خدایاری, عباس, قربانی, محمدحسین, کهندل, مهدی. (1399). تبیین مدل مدیریت عملکرد منابع انسانی در وزارت ورزش و جوانان براساس مدل داده بنیاد. فصلنامه علوم ورزش.
شامرادی, سیده نیلوفر, فرجادمند, لیلا, حسن مرادی, نرگس. (1399). ارائه مدل بومی مدیریت عملکرد با رویکرد توسعه منابع انسانی در آموزش و پرورش استان تهران. نوآوری های مدیریت آموزشی, (), 1-12.
علیزاده, زلیخا, حمیدی, مهرزاد, & امیرحسینی, سید احسان. (1401). طراحی مدل مدیریت عملکرد فدارسیون اسکی ایران با تلفیق رویکردهای BSC و ISM. مدیریت و توسعه ورزش.
فهیما, مریم, غلامزاده, داریوش, ودادی, احمد. (1399). طراحی و آزمون مدل مدیریت عملکرد کارکنان با رویکرد یکپارچه در بانک های دولتی. فصلنامه انجمن علوم مدیریت ایران, 15 (59), 125-141.
محمدی, سمیه, الوانی, سید مهدی. (1399). تحلیل ارزیابی عملکرد کارکنان سازمانهای دولتی با محوریت توسعه پایداردرجهت ارتقای بهرهوری. مدیریت بهرهوری, 14 (2 (53)تابستان), 23-47.
antecedents and performance management in local government: evidence from Ghana. Future Business Journal, 7 (1), 1-17.
Abdul Ghania, N. M., Muhamad Yunus, N. N., & Bahry, N. S. (2016). Leader’s Personality Traits and Employees Job Performance in Public Sector, Putrajaya. Procedia Economics and Finance, 37, 51-46.
Abubakr Suliman, Majid Al Kathairi, (2013),"Organizational justice, commitment and performance inThe case of the UAE", Employee Relations, Vol. 35 Iss: 1 pp. 98 – 115
Arif Hassan, Junaidah Hashim, (2011) "Role of organizational justice in determining work outcomes of national and expatriate academic staff in Malaysia", International Journal of Commerce and Management, Vol. 21 Iss: 1, pp.82 – 93.
Armstrong, Michael. "Strategic human resource management: a guide to action." (2006).
Armstrong, m. (2006). Performance Management: key strategies and practical guidelines. London, UK: Kogan Page Limited
Chan D , Schmitt N. (2015). Situational judgment and job performance. Human Performance, 15: 233254.19
Bititci, U. S., Mendibil, K., Nudurupati, S., Garengo, P., & Turner, T. (2006). Dynamics of performancenmeasurement and organisational culture.International Journal of Operations & ProductionManagement, 26 (12), 1325-1350.
Elzinga, T., Albronda, B., & Kluijtmans, F. (2008). Behavioral factors influencing performance man agement systems' use. International Journal ofProductivity and Performance Management, 58 (6), 508 – 522
Ezenwakwelu, C., & Etukokwu, C. (2021). The role of performance management system in improving employee performance: a case study of federal public sector employees in Enugu State, Nigeria. International Journal of Public Sector Performance Management, 7 (1), 116-138.
Halachmi, A. (2005). Performance measurement is only one way of managing performance. International Journal of Productivity and Performance Management, 54 (7), 502 – 516.
Kaplan, Robert S., and David P. Norton. "The strategy-focused organization."Strategy and Leadership 29.3 (2001): 41-42.
Maley, J. F., Marina, D., & Moeller, M. (2020). Employee performance management: charting the field from 1998 to 2018. International Journal of Manpower.
Sajini, R., Binoosh, S., & Subeshkar, S. (2006). The Importance of Behavioral Factors for the Effective Use of Performance Management System in the Context of Hindustan Latex Limited. NCTT, pp1-4.
https://employees.tamu.edu, Performance Management Model (PCER),2023.
https://www.workhuman.com/A Modern Performance Management Model. August 9, 2022
https://eloomi.com. Performance Management Models: Reflective vs Check-In.2023.
[1] دانشجوی دکتری، گروه مدیریت دولتی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه ازاد اسلامی، تهران، ایران
[2] استادیار، گروه مدیریت دولتی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه ازاد اسلامی، تهران، ایران
[3] دانشیار، گروه مدیریت دولتی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه ازاد اسلامی، تهران، ایران
ایمیل نویسنده مسئول: golamzadeh33@yahoo.com
[4] .Triangulation
[5] -Structural Equation Modeling
[6] Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)
[7] Goodness of Fti Index (GFI)
