فهرست مقالات Customer Relationship Management (CRM)

• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  1 - ارائه مدل مدیریت پرتفوی مشتری (CPM) به منظور بهبود مدیریت روابط مشتری(CRM)
  علی اکبر جعفری کامبیز شاهرودی سید محمود شبگو منصف نرگش دل افروز
  هدف تحقیق حاضر ارائه مدل مدیریت پرتفوی مشتری (CPM) به منظور بهبود مدیریت روابط مشتری(CRM) بود. پژوهش مورد نظر کاربردی و از نظر اجرا توصیفی همبستگی است. جامعه آماری در بخش کیفی 22 مدیر بیمه و اساتید دانشگاهی با روش اشباع و نمونه گیری هدفمند بود و در بخش کمی شامل کلیه مش چکیده کامل

  هدف تحقیق حاضر ارائه مدل مدیریت پرتفوی مشتری (CPM) به منظور بهبود مدیریت روابط مشتری(CRM) بود. پژوهش مورد نظر کاربردی و از نظر اجرا توصیفی همبستگی است. جامعه آماری در بخش کیفی 22 مدیر بیمه و اساتید دانشگاهی با روش اشباع و نمونه گیری هدفمند بود و در بخش کمی شامل کلیه مشتربان بیمه واقع در استان تهران هستند که 384 نفر به روش تصادفی با فرمول کوکران انتخاب گردیدند.جهت گردآوری داده ها در بخش کیفی از مصاحبه و در بخش کمی از پرسشنامه استفاده شد که روایی آن با نظرات خبرگان و پایایی با آلفای کرونباخ تایید شد.به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از تحلیل محتوای کیفی و معادلات ساختاری با نرم افزار PLS2 استفاده شد. نتایج نشان داد که ابعاد مدل شامل انگیزش مشتری،ارزش مشتری،عوامل سازمانی،تجربه مشتری،وفاداری مشتری و تصویر ذهنی مشتری هستند و مدل از برازش مناسبی برخودار است. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  2 - Classifying the Customers of Telecommunication Company in order to Identify Profitable Customers Based on Their First Transaction, Using Decision Tree: A Case Study of System 780
  Mohammad Velayati Mohammadreza Shahriari Farhad Hosseinzadeh Lotfi
  10.22094/joie.2018.572783.1575
  Effective knowledge and awareness of customers require the market segmentation, through which the customers who have the same needs and purchasing patterns as well as the same response to marketing plans are identified. The selection of a proper variable is a requiremen چکیده کامل

  Effective knowledge and awareness of customers require the market segmentation, through which the customers who have the same needs and purchasing patterns as well as the same response to marketing plans are identified. The selection of a proper variable is a requirement, among other, for a successful market segmentation. In today' world, on one hand, the consumers are bombarded with new goods and new services, and on the other hand, they face the varying qualities of the goods and services. Consequently, such uncertainties will lead to more vague decisions and cumulative data. The timely and accurate analysis of these cumulative data can bring about competitive advantages to the enterprises. Furthermore, thanks to new technology and global competition, the majority of organizations have focused on Customer Relationship Management (CRM), with the goal of better serving the customers. The customer relationship planning entails the facilitation and creation of interfaces related to market segmentation, which is considered as a requirement for predicting behavior of the prospective customers in the future. Market segmentation refers to the process of dividing the customers into some segments based on their common characteristics while different groups have the least similarity to each other. This is followed by the formulation of plans for new product production, advertisement and marketing in accordance with the characteristics of each group of customers. Current study aims at identifying the profitable customers of a telecom System, based on their first transaction, using binary tree. The customers of System 780 participated in this case study. The dependent variable and independent variable of the study were identified through mining the data of customers, registered in the databases of System 780. The results showed the acceptable calculation error in distinguishing the profitable customers from other customers. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  3 - Modelling Customer Attraction Prediction in Customer Relation Management using Decision Tree: A Data Mining Approach
  Abolfazl Kazemi Mohammad Esmaeil Babaei
  In Today’s quality- based competitive world, known as knowledge age, customer attraction is of ultimate importance. In respect to the slogan “customer is always right”, customer relation management is the core of an organizational strategy playing an i چکیده کامل

  In Today’s quality- based competitive world, known as knowledge age, customer attraction is of ultimate importance. In respect to the slogan “customer is always right”, customer relation management is the core of an organizational strategy playing an important role in four aspects of customer identification, customer attraction, customer retaining, and customer satisfaction. Commercial organizations have perceived increased value of customers through analysis of customers’ life cycle. Data storing and data mining tools along with other customer relation management methods have provided new opportunities for the business. This paper tries to help organizations determine the criteria needed for the identification of potential customers in the competitive environment of their business by employing data mining in practice. It also provides a mechanism for the identification of potential customers liable to becoming real customers. Using Decision Tree tool, the main criteria are identified and their importance are determine din this paper and then assuming that each main criterion consists of several sub-criteria, their importance in turning potential customers into real ones is in turn determined. By utilizing the identified criteria and sub- criteria, organizations are able to drive selling processes in each attendance in a direction which results in attendants’ (future customers) purchase. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  4 - الگوی استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری در سفر مشتری با رویکرد آمیخته (مورد مطالعه : فروشگاه های زنجیره‌ای هایپرمی)
  فاطمه کریم وند ندا سلیمانی محمود علمی
  10.30495/jss.2020.1912888.1246
  سازمان‌های امروزی به منظور موفقیت در کسب و کار نیازمند درک صحیح از مشتریان و خواسته‌های آن‌ها می‌باشند. مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری کارآمد برای به دست آوردن، نگهداری و افزایش رضایت‌مندی مشتریان می‌باشد که در نتیجه اجرای آن وفاداری مشتریان به سازمان را در پی‌خواهد داشت چکیده کامل

  سازمان‌های امروزی به منظور موفقیت در کسب و کار نیازمند درک صحیح از مشتریان و خواسته‌های آن‌ها می‌باشند. مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری کارآمد برای به دست آوردن، نگهداری و افزایش رضایت‌مندی مشتریان می‌باشد که در نتیجه اجرای آن وفاداری مشتریان به سازمان را در پی‌خواهد داشت. فروشگاه‌ها ، سازمان‌هایی هستند که به لحاظ ماهیت کار خود بسیار نیازمند فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتریان می‌باشند. در این پژوهش با ارائه مدل بهینه مدیریت ارتباط با مشتری در فروشگاه‌های زنجیره‌ای هایپرمی با رویکرد بهبود وضعیت مالی و سود آوری، مولفه های اساسی و کلیدی شناسایی شده و بر اساس اهمیت و عملکرد مولفه‌های مختلف CMR ، برنامه بهینه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مشخص گردیده است . نتایج نشان داد که مهمترین معیارهای اصلی عبارتند از 1- مشتری محوری 2- وفاداری 3- شناخت نیاز 4- درک متقابل 5- انعطاف پذیری . مولفه هایی که بالاترین امتباز را در شاخص‌ها بدست آوردند عبارتند از 1- ارائه خدمات سریع به مشتریان 2- درک صحیح نیازهای مشتریان کلیدی از طریق فرآیند یادگیری مستمر 3- وجود سیستم بازخورد دقیق از مشتریان و عمل به آن 4- انعطاف‌پذیری مدیریت و کارکنان برای ارائه خدمات جدید 5- توجه مدیران ارشد به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک اصل ضروری 6- تلاش برای جلب وفاداری مشتری از راه‌های گوناگون. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  5 - بررسی اثرات مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک رفاه (مطالعه موردی:استان کردستان)
  عادل صلواتی پرویز کفچه کیوان صالح پور
  در پژوهش حاضر اثرات مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری، مورد بررسی قرار گرفته است. روش پژوهش، توصیفی و از شاخه پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش 180 نفر از کارکنان شعب بانک رفاه استان کردستان می باشد. در این پژوهش برای اکتشاف عوامل و بسط گویه های پرسشنامه از روش چکیده کامل

  در پژوهش حاضر اثرات مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری، مورد بررسی قرار گرفته است. روش پژوهش، توصیفی و از شاخه پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش 180 نفر از کارکنان شعب بانک رفاه استان کردستان می باشد. در این پژوهش برای اکتشاف عوامل و بسط گویه های پرسشنامه از روش تحلیل مولفه های اصلی(PCA) و روابط ساختاری (LISREL) استفاده شده است. تحلیل داده ها با استفاده از تحلیل مسیر و مدل معادلات ساختاری صورت گرفته است. یافته های پژوهش نشان می دهد، مدیریت دانش از طریق منابع دانش بر جنبه های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی رضایت مشتری، وفاداری مشتری، جذب مشتری و تعامل با مشتری اثر مثبت و معنی داری دارد. بر اساس یافته ها بیشترین اثرگذاری مدیریت دانش بر رضایت مشتری بوده و متغیرهای وفاداری ، جذب و تعامل با مشتری در درجات بعدی قرار دارند. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  6 - ارزیابی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان بر اساس سیستم استنتاج فازی(مطالعه موردی)
  هوشنگ تقی زاده
  متناسب ساختن عرضه با نیازمندیجها و ارائه ارزش برتر به مشتریان، از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)[1] است و میزان اثربخشی آن، نقش مهمی در کسب مزیت رقابتی ایفا می کند. بر همین اساس، هدف تحقیق حاضر ارائه مدلی برای ارزیابی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان با رویکرد چکیده کامل

  متناسب ساختن عرضه با نیازمندیجها و ارائه ارزش برتر به مشتریان، از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)[1] است و میزان اثربخشی آن، نقش مهمی در کسب مزیت رقابتی ایفا می کند. بر همین اساس، هدف تحقیق حاضر ارائه مدلی برای ارزیابی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان با رویکرد فازی است. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان صنایع ماشین سازی تبریز کار می باشد. به همین منظور بر اساس دیدگاه کیم و کیم[2](2009) پرسش نامه ای طراحی و روایی و پایایی آن مورد سنجش و تأیید قرار گرفت. در راستای انجام تحقیق، مدلی پنج مرحله ای بر مبنای منطق فازی طراحی گردید. در مرحله اول، سیستمی فازی طراحی شده که ورودی های آن شامل چهار بعد اثربخشی CRM و خروجی آن، نمره اثربخشی CRM می باشد. در مرحله دوم، ورودی ها و خروجی ها پس از افرازبندی به اعداد فازی تبدیل شد. در مرحله سوم، قوانین استنتاج تبیین شد و در مرحله چهارم، فازی زدائی انجام گرفت . در مرحله نهایی، مدل آزمون ارزیابی شد و نتیجه آن اعتبار بالا را نشان داد. در نهایت، با استفاده از مدل طراحی شده، میزان اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان در شرکت صنایع ماشین سازی تبریز کار ارزیابی و نتایج نشان داده که اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان در شرکت مذکور با درجه عضویت 748/0، در حد متوسط می باشد. 1- Customer Relationship Management(CRM) 2- Kim & Kim پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  7 - تأثیر CRM و ERP بر ارزش عملکرد سازمان با در نظر گرفتن نقش میانجی سیستم‌ و فرآیند یکپارچه (مطالعه موردی: شرکت محورسازان ایران‌خودرو)
  محمد محمودی میمند فاطمه شعبان نژاد
  این مقاله با هدف بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری و برنامه‌ریزی منابع سازمان بر ارزش عملکرد سازمان با در نظر گرفتن نقش میانجی سیستم‌ و فرآیند یکپارچه (مطالعه موردی: شرکت محورسازان ایران‌خودرو) با مدلی مفهومی است که به این موضوع اشاره دارد. این پژوهش ازنظر هدف، کاربردی چکیده کامل

  این مقاله با هدف بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری و برنامه‌ریزی منابع سازمان بر ارزش عملکرد سازمان با در نظر گرفتن نقش میانجی سیستم‌ و فرآیند یکپارچه (مطالعه موردی: شرکت محورسازان ایران‌خودرو) با مدلی مفهومی است که به این موضوع اشاره دارد. این پژوهش ازنظر هدف، کاربردی و از نظر نوع توصیفی و پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق را مدیران و کارشناسان بخش‌های مختلف محورسازان ایران‌خودرو (همه با این دو سیستم آشنا و درگیر هستند)، تشکیل می‌دهند. از 120 پرسش‌نامه توزیع‌شده بین جامعه آماری، تعداد 91 پرسش‌نامه بازگشت داده شد. بدین ترتیب نرخ بازگشت پرسش‌نامه‌ها 8/75 درصد است. ابزار اندازه‌گیری مورداستفاده در تحقیق پرسش‌نامه‌ است که پایایی آن براساس آزمون آلفای کرونباخ 926/0 (6/92 درصد) و روایی آن توسط چند تن از اساتید و خبرگان باتجربه تائید شده است. برای تجزیه‌وتحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده از نرم‌افزارPLS استفاده گردید. نتایج نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری و برنامه‌ریزی منابع سازمان با تفکر پیش‌بینی تاثیر مثبت و ایجاد ارزش، متاسفانه باعث ارزش عملکرد در این سازمان نمی‌شوند. همچنین، سیستم یکپارچه بر مدیریت ارتباط با مشتری و برنامه‌ریزی منابع سازمان این سازمان تأثیر مثبتی دارد ولی باعث ارزش عملکرد نمی‌شود. فرآیند یکپارچه بر مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر مثبتی دارد ولی بر برنامه‌ریزی منابع سازمان تأثیر مثبتی ندارد و در نهایت باعث ارزش عملکرد در این سازمان نمی‌شود. درنهایت با توجه به یافته‌های به‌دست‌آمده پیشنهاد‌هایی به مسئولان و مدیران شرکت محورسازان ایران‌خودرو ارائه گردید. پرونده مقاله