شکایت

دسترسی آزاد مقاله

1 - بررسی نظام‌مند سیمای شکایات درمانی در بیمارستان‌های کشور از سال 85 تا 95
دامون گرجی علی وفایی نجار رقیه استاجی الهه هوشمند

مقدمه: ﺷﻜﺎﻳات درمانی، اﺑﺮاز ﻧﺎرﺿـﺎﻳﺘﻲ از سوی بیمار، خانواده و یا همراهان آنان اﺳـﺖ ﻛـﻪ ﻧﻴـﺎز ﺑـﻪ ﭘﺎسخ‌گوﻳﻲ و رﺳﻴﺪﮔﻲ دارد. این تحقیق به منظور دست‌یابی به سیمای شکایات درمانی کشور در دهه اخیر انجام شده است. روش پژوهش: در این مطالعه مرور سیستماتیک، با جستجوی کلمات کلیدی در چکیده کامل

مقدمه: ﺷﻜﺎﻳات درمانی، اﺑﺮاز ﻧﺎرﺿـﺎﻳﺘﻲ از سوی بیمار، خانواده و یا همراهان آنان اﺳـﺖ ﻛـﻪ ﻧﻴـﺎز ﺑـﻪ ﭘﺎسخ‌گوﻳﻲ و رﺳﻴﺪﮔﻲ دارد. این تحقیق به منظور دست‌یابی به سیمای شکایات درمانی کشور در دهه اخیر انجام شده است. روش پژوهش: در این مطالعه مرور سیستماتیک، با جستجوی کلمات کلیدی در 6 پایگاه علمی ‌و کمک گرفتن از موتور جستجوگر Google اقدام به جستجوی مقالات ارائه شده در زمینه شکایات درمانی کشور در بازه زمانی سال 1385 تا 1395 گردید. حاصل این جستجو 1270 مقاله فارسی و انگلیسی بود. سپس تیم پژوهش با مطالعه عنوان و چکیده مقالات، 1120 مقاله غیر مرتبط و فاقد متن کامل را حذف کرد. در گام بعدی با مطالعه متن کامل، 131مقاله تکراری و غیرمرتبط کامل با موضوع حذف گردید. در نهایت تیم پژوهش به 19 مقاله کاملا مرتبط با موضوع تحقیق دست پیدا کرد. یافته‌ها: به طور کلی بر طبق یک الگوی مشخص بیشترین درصد شکایات از رفتار نامناسب کادر درمانی و کمترین آن مربوط به هزینه‌ها بود. بیش از 60 درصد شکایات مربوط به بازه زمانی سال‌های 1390 تا 1392 بود. تمامی‌شکایات و مقالات ثبت شده مربوط به مراکز درمانی و بیمارستان‌های وابسته به وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی است. نتیجه‌گیری: عزم و اراده جدی از طرف متولیان امر سلامت در خصوص کاربرد شکایات به عنوان ابزاری جهت بهبود کیفیت می‌تواند تاثیر به سزایی در بهره‌گیری از این منبع عظیم و ارزشمند اطلاعاتی در حفظ و ارتقاء سلامت جامعه داشته باشد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

2 - تحوّلات و ویژ‌گی‌های شعر عصر مشروطه
سید احمد حسینی کازرونی

تحوّلات و ویژگی‌های شعر در عصر مشروطیت در چند زمینه از جمله در موضوع و مضمون تفکّر و اندیشه، سادگی و روانی، توجّه به زبان مردم و عوامانه‌ها، آشنا زدایی و توجّه به باستان‌گرایی، بهره‌مندی از واژه‌ها و ترکیبات بیگانه، عنایت به ساختار شکنی و دگرگونی در قالب‌های شعری صورت پ چکیده کامل

تحوّلات و ویژگی‌های شعر در عصر مشروطیت در چند زمینه از جمله در موضوع و مضمون تفکّر و اندیشه، سادگی و روانی، توجّه به زبان مردم و عوامانه‌ها، آشنا زدایی و توجّه به باستان‌گرایی، بهره‌مندی از واژه‌ها و ترکیبات بیگانه، عنایت به ساختار شکنی و دگرگونی در قالب‌های شعری صورت پذیرفت. مضامین و مفاهیم اصلی شعر مشروطه بر پایه و نمایه‌های مردم گرایی و وطن دوستی،‌ آزادی خواهی و سلطه ستیزی استوار و هموار گردید. شعر فارسی در این دوره از تقلید مضامین پیشینیان روی برگرداند و از حوزة مدح و ستایش مستکبران حکومت‌ها و درباریان، خارج شد و رهایی یافت. در نهایت‌، این دگرگونی‌ها که متأثّر از تغییرات جغرافیایی سیاسی در منطقه بود، منجر به تغییر ماهیت‌های شعری در عصر مشروطه گردید. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

3 - بررسی زیبایی شناسی و مقایسه شکواییه های شخصی در اشعار سعدی شیرازی و صائب تبریزی
طیبه علیزاده محمدرضا اسعد مجید عزیزی

انسان در طول زندگی با آلام و مصایب مختلفی روبرو می گردد و چون خود را ناتوان از دفع آنها می یابد، زبان به اعتراض و گله و شکایت می گشاید و در برابر آن رویدادهای تلخ شکوه و ناله سر می دهد؛ و از آنجا که نگرش شعرا به جهان هستی غیر از نگاه انسانهای عادی است، شکوه های آنها نیز چکیده کامل

انسان در طول زندگی با آلام و مصایب مختلفی روبرو می گردد و چون خود را ناتوان از دفع آنها می یابد، زبان به اعتراض و گله و شکایت می گشاید و در برابر آن رویدادهای تلخ شکوه و ناله سر می دهد؛ و از آنجا که نگرش شعرا به جهان هستی غیر از نگاه انسانهای عادی است، شکوه های آنها نیز با شکوه های مردم معمولی متفاوت است. آنها با زبان خاص و شیوة بیان منحصر به فردی که دارند، شکایت های خود و مردم از شرایط و اوضاع نامساعد زندگی را، در اشعار خویش منعکس می کنند. سعدی شیرازی و صائب تبریزی نیز از جمله شاعران سبک عراقی و هندی هستند که در اشعار خود به موضوع شکواییه پرداخته و در انواع مختلف شکواییه اشعاری سروده اند. در پژوهش حاضر که به روش تحلیل محتوایی انجام گرفته است به بررسی و مقایسة شکواییه های شخصی در اشعار سعدی و صائب پرداخته ایم. براساس نتایج بدست آمده از پژوهش حاضر، در اشعار سعدی، شکوه از فراق یار بیشترین بسامد را در میان شکواییه های شخصی دارد و موضوعات دیگری همچون: شکوه از جور و جفای معشوق، شکوه از رقیب، گله و شکایت از غم، شکوه از تنهایی، شکایت از ناکامی، گله از فقر و نداری و شکوه از پیری، به ترتیب از نظر میزان بسامد در مراتب بعدی قرار دارند. لیکن در دیوان صائب، شکوه از جور و جفای معشوق بیشترین بسامد را دارد پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

4 - تعامل تأثیر میزان شکست خدمات و اقدام به شکایت مشتری بر اعتبار برند
سجاد سلیمانی شیجانی نرگس دل افروز

پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر میزان شکست خدمات و اقدام به شکایت مشتری بر اعتبار برند با میانجی‌گری رضایت از رسیدگی به شکایت و رضایت کلی مشتری انجام ‌شده است. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان بیمه پاسارگاد در استان گیلان در نظر گرفته شد. حجم نمونه با استفاده از جدول کرجسی چکیده کامل

پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر میزان شکست خدمات و اقدام به شکایت مشتری بر اعتبار برند با میانجی‌گری رضایت از رسیدگی به شکایت و رضایت کلی مشتری انجام ‌شده است. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان بیمه پاسارگاد در استان گیلان در نظر گرفته شد. حجم نمونه با استفاده از جدول کرجسی و مورگان 381 نفر برآورد شد. روایی و پایایی پرسشنامه بررسی و تأیید شد. تجزیه‌وتحلیل داده ها به روش مدل سازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار Smart PLS انجام شد. نتایج نشان داد که اقدام به شکایت بر رضایت از رسیدگی به شکایت تأثیر مستقیم دارد. رضایت از رسیدگی به شکایت نیز بر رضایت کلی و اعتبار برند اثرگذار است. همچنین تأثیر رضایت کلی بر اعتبار برند مورد تأیید قرار گرفت. علاوه بر این، تجزیه وتحلیل داده ها نشان داد که میزان شکست خدمات تأثیر معکوسی بر رضایت از رسیدگی به شکایت دارد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

5 - واکنش شکایت آمیز دانشجویان از خدمات موجود در دانشگاه در محیط های آنلاین و آفلاین (مورد مطالعه: دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه آزاد قزوین)
ابوالفضل تاج زاده نمین منیره محقق

رفتار شکایت آمیز مصرف کننده مبحثی بسیار مهم برای ادامه حیات هر شرکت است و توجه زیادی را در بخش خدمات به خود جلب کرده است. آگاهی از علل و عواقب این نوع رفتار به شرکت کمک می کند تا از یک فلسفه بازاریابی که نه تنها در راستای رضایت مصرف کننده می باشد، بلکه سعی در مدیریت عدم چکیده کامل

رفتار شکایت آمیز مصرف کننده مبحثی بسیار مهم برای ادامه حیات هر شرکت است و توجه زیادی را در بخش خدمات به خود جلب کرده است. آگاهی از علل و عواقب این نوع رفتار به شرکت کمک می کند تا از یک فلسفه بازاریابی که نه تنها در راستای رضایت مصرف کننده می باشد، بلکه سعی در مدیریت عدم رضایت و رسیدگی به شکایات دارد استفاده کند. هدف از این پژوهش،&zwnj; بررسی مقایسه واکنش شکایت آمیز دانشجویان از خدمات دانشگاه در دو محیط آنلاین و آفلاین می باشد. لذا به بررسی و مقایسه تأثیر عواملی نظیر: نگرش مثبت نسبت به شکایت، احتمال وقوع نقص خدمات در آینده، میزان عدم رضایت از خدمات، اهمیت موقعیت، احتمال توفیق از طریق شکایت، هنجارهای فردی و ارزش شکایت بر قصد شکایت در هر دو محیط آنلاین و آفلاین پرداخته شده است. داده های تحقیق از طریق توزیع پرسشنامه بین دانشجویان دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه آزاد قزوین، گردآوری شد و نتایج نشان داد که تأثیر متغیرهای ذکرشده به جز ارزش شکایت در محیط آفلاین بر قصد شکایت بزرگتر است و در مورد ارزش شکایت می توان اشاره کرد که تفاوت معناداری در دو محیط مشاهده نگردید. به عبارت دیگر، دانشجویان بیشتر تمایل دارند تا به صورت رودررو و یا تلفنی اعتراض نمایند و در پایان پیشنهادهای کاربردی ارایه شده است که به شرکت های خدماتی و آموزشی کمک می نماید تا از طریق مدیریت مؤثر شکایات، به بهبود رضایت مصرف کنندگان نایل شوند. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

6 - اثر بخشی یک الگوی جدید درمانگری شناختی – اجتماعی بر کودکان پرخاشگر
علی صاحبی عفت السادات میر عبدالهی

این پژوهش با هدف تعیین اثربخشی یک الگوی درمانگری جدید بر کودکان پرخاشگر ایرانی انجام شد. مداخله درمانگری بر یک الگوی شناختی – اجتماعی استوار بود. 157 کودک (19 پسر و 38 دختر) 8 تا 15 ساله (77/10 = M، 33/1 S.D.=) در این تحقیق شرکت کردند. کودکان براساس دارا بودن یکی چکیده کامل

این پژوهش با هدف تعیین اثربخشی یک الگوی درمانگری جدید بر کودکان پرخاشگر ایرانی انجام شد. مداخله درمانگری بر یک الگوی شناختی – اجتماعی استوار بود. 157 کودک (19 پسر و 38 دختر) 8 تا 15 ساله (77/10 = M، 33/1 S.D.=) در این تحقیق شرکت کردند. کودکان براساس دارا بودن یکی از شش نشانه پرخاشگری که در اختیار معلمان مدارس منتخب قرار گرفت، ارجاع شدند. سپس براساس فهرست نشانه‌های مبتنی بر ضوابط تشخیصی DSN-IV به تعیین وضعیت آنها مبادرت شد. 31 کودک دارای اختلال نارسایی توجه/فزون کنشی (ADHD)، 19 نفر واجد اختلال تضاد ورزی گستاخانه / اختلال رفتار هنجاری (ODD/CD)، 47 نفر با ADHD/ODD، 22 نفر ADHD/CD و 38 نفر دارای اختلالهایی بودند که در مقوله‌های تشخیصی بالا قرار نمی‌گرفت. سپس پرسشنامه افسردگی کودکان (CDI)، مقیاس خود پنداشت پیرز- هریس (PHCS)، مقیاس خودگزارش دهی جوانان (YSR) به عنوان ابزارهای سنجش پیش آزمون ـ پس آزمون به کار رفت. به آزمون رفتار مدرسه‌ای بور مایستر (BSBI) نیز به منزلـه یک مقیاس تشخیصی مکمل توسط معلمان پاسخ داده شد. بر مبنای اطلاعات به دست آمده دانش‌آموزان به پنج گروه (شکایتهای جسمانی، اضطراب/افسردگی، مشکلات اجتماعی، مشکلات توجه و رفتار پرخاشگرانه) تقسیم شدند و هر گروه، هشت جلسه درمانگری اجتماعی/شناختی را دریافت کردند. یافته‌ها اثربخشی درمان اجتماعی/شناختی را، صرف نظر از نوع طبقه بندی تشخیصی نشان دادند و کاهش معنادار شکایتهای بدنی، اضطراب/افسردگی، مشکلات اجتماعی، مشکلات توجه و رفتار پرخاشگرانه را برجسته کردند. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

7 - نقد و بررسی رأی شماره 146-29/11/1373 هیئت عمومی دیوان عدالت اداری در خصوص صلاحیت دیوان عدالت اداری جهت رسیدگی به شکایات شرکت‌های وابسته به بنیاد جانبازان و مستضعفان
علی انصاری سیدمحمدهادی راجی

در سال 1373 هیئت عمومی دیوان عدالت اداری در رأی وحدت رویه ی شماره ی 146، شرکت‌های وابسته به بنیاد جانبازان و مستضعفان را به عنوان شرکت دولتی تلقی نمود و شکایات آنان را مستنداً به اصل 173 قانون اساسی و ماده¬ی 11 قانون دیوان عدالت اداری 1360 (ماده¬ی 13 قانون دیوان چکیده کامل

در سال 1373 هیئت عمومی دیوان عدالت اداری در رأی وحدت رویه ی شماره ی 146، شرکت‌های وابسته به بنیاد جانبازان و مستضعفان را به عنوان شرکت دولتی تلقی نمود و شکایات آنان را مستنداً به اصل 173 قانون اساسی و ماده¬ی 11 قانون دیوان عدالت اداری 1360 (ماده¬ی 13 قانون دیوان عدالت اداری 1385)، قابل طرح در دیوان ندانست. این رویه در طول سال‌های گذشته نیز مورد تبعیت قرار گرفته است. این رأی از دو جهت قابل بررسی است: صلاحیت دیوان عدالت اداری در رسیدگی به شکایات واحدهای دولتی، استدلال دیوان بر شرکت دولتی بودن شرکت‌های وابسته به بنیاد مستضفعان و جانبازان. در این مقاله با بررسی مختصر موضوع نخست، به صورت تفصیلی به موضوع دوم پرداخته و با بررسی ماهیت حقوقی شرکت‌های وابسته به بنیاد مستضعفان و جانبازان به عنوان مؤسسه عمومی غیردولتی، و با در نظر گرفتن مقررات مختلف، مشخص می‌شود که شرکت‌های وابسته به بنیاد نه شرکت دولتی تلقی می‌شوند و نه مؤسسه ی عمومی غیردولتی؛ لذا باید بتوانند همانند سایر اشخاص حقوق خصوصی، شکایات خود را علیه واحدهای دولتی، در دیوان عدالت اداری مطرح نمایند. بنابراین رأی صادره از این جهت که حقوق این شرکت‌ها در مراجعه و طرح شکایت در دیوان را نقض نموده است، بر خلاف قوانین موضوعه و اصول و موازین حقوقی است. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

8 - بررسی عوامل مؤثر بر رفتاربدبینانه(منفی) مصرف کنندگان
بهرام خیری مولود سادات فرازنده مهر حامد رضی پور

امروزه بسیاری از مصرف‌کنندگان مواجه با نوعی بدبینی جدید می‌باشند. چون اغلب عملکردهای بازاریابی شرکت‌ها را کمتر مورد پذیرش قرار می‌دهند. هدف این پژوهش بررسی و تعیین عوامل مؤثر بر رفتار بدبینانه مصرف کنندگان می‌باشد. در پژوهش حاضر که از نظر گردآوری داده¬ها، توصیفی-پیم چکیده کامل

امروزه بسیاری از مصرف‌کنندگان مواجه با نوعی بدبینی جدید می‌باشند. چون اغلب عملکردهای بازاریابی شرکت‌ها را کمتر مورد پذیرش قرار می‌دهند. هدف این پژوهش بررسی و تعیین عوامل مؤثر بر رفتار بدبینانه مصرف کنندگان می‌باشد. در پژوهش حاضر که از نظر گردآوری داده¬ها، توصیفی-پیمایشی و از نظر هدف، کاربردی است، جامعه آماری را مصرف‌کنندگان فروشگاه‌های زنجیره‌ای (رفاه، شهروند) تشکیل می‌دهنداز آمار توصیفی برای نمایش اطلاعات جمعیت شناختی و توزیع فراوانی داده‌های تحقیق و در داده پردازی از مدل معادلات ساختاری (SEM) و برای انجام تجزیه و تحلیل داده‌ها از نرم افزار LISREL استفاده شده است. نتایج این مطالعه نشان داده است که هر گونه افزایش در همخوانی اهداف سبب رفتار‌های مثبت و هر گونه افزایش در نا همخوانی اهداف سبب رفتار‌های منفی خواهد شد. مصرف کنندگانی که نا همخوانی ارزشی را تجربه می‌کنند، درگیر رفتار‌های منفی شده در حالی که همخوانی ارزشی رفتارهایی مثبت را از سوی مصرف کنندگان سبب نمی‌شود. اثر (نا) همخوانی اهداف بر انتظارات قابل پیش بینی مثبت است و این نشان می‌دهد هر گونه همخوانی در اهداف سبب بهبود انتظارات قابل پیش بینی می‌شود و بالعکس یعنی با افزایش نا همخوانی سبب کاهش انتظارات قابل پیش بینی می‌شود. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

9 - رفتار متصدیان بانکی و تأثیر آن بر تصمیم‌گیری مشتری
هاشم آقازاده غلامرضا جندقی زینب بزاز

این مطالعه به منظور بررسی رابطه بین رفتار متصدیان شعب بانک ‌ها و تصمیم مشتریان برای دریافت خدمات بانکی انجام شده است، تا از این رهگذر بانک ‌ها با اصلاح رفتار متصدیان شعب به حفظ مشتریان خود کمک کنند. برای بررسی رفتار متصدیان در بانک انصار قم از ابعاد رفتاری مطرح شده در م چکیده کامل

این مطالعه به منظور بررسی رابطه بین رفتار متصدیان شعب بانک ‌ها و تصمیم مشتریان برای دریافت خدمات بانکی انجام شده است، تا از این رهگذر بانک ‌ها با اصلاح رفتار متصدیان شعب به حفظ مشتریان خود کمک کنند. برای بررسی رفتار متصدیان در بانک انصار قم از ابعاد رفتاری مطرح شده در مدل طیف مصالحه کیفیت خدمات و موقعیت ‌های پیشنهاد شده، استفاده شده است. در خصوص بررسی تصمیم مشتریان برای دریافت خدمات نیز فرایند رفتار پس از خرید در نظر گرفته شده است که شامل رضایت / عدم رضایت، رفتار شکایت‌آمیز، مصرف‌کننده، کنارگذاری محصول / خدمات و یا شکل‌گیری وفاداری به مارک است. به منظور بررسی رابطه بین رفتار متصدیان و تصمیم مشتریان برای خرید، ابتدا تأثیر هر یک از ابعاد رفتاری بر رضایت ایجاد شده از رفتار کارکنان مورد بررسی واقع شده و سپس رابطه بین رضایت و وفاداری و رفتار ترک،و همچنین انواع رفتار شکایت آمیزی بررسی شد که مشتریان در صورت نارضایتی بروز می‌دهند. نتایج این بررسی نشان می‌دهد که چهار بعد(مشکل گشایی، ادب و تواضع، توجه و دقت و مدیریت شکایت) از هفت بعد رفتاری بررسی شده در این تحقیق در ایجاد رضایت تأثیر داشته و بین رضایت و وفاداری و رفتار ترک مشتریان نیز رابطه معناداری وجود دارد و مشتریان ناراضی به ترک خدمات بانک بیشتر از شکایت به صورت قانونی تمایل دارند. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

10 - انتقاد صوفیان از روزگار نامناسب و مردم ناسازگار
قهرمان شیری

تصوف به دلیل پای‌بندی به اصولی چون نظام احسن خلقت، جبر و تقدیرگرایی، و تسلیم طلبی در اعتقاد، و نیز به سبب تمایل به تساهل و تسامح در رفتار، اساساً بر وضع موجود چندان اعتراض و انتقادی ندارد. امّا واقعیت این است که در عمل شکایت بزرگان صوفیه از اوضاع روزگار و کار و کردار آد چکیده کامل

تصوف به دلیل پای‌بندی به اصولی چون نظام احسن خلقت، جبر و تقدیرگرایی، و تسلیم طلبی در اعتقاد، و نیز به سبب تمایل به تساهل و تسامح در رفتار، اساساً بر وضع موجود چندان اعتراض و انتقادی ندارد. امّا واقعیت این است که در عمل شکایت بزرگان صوفیه از اوضاع روزگار و کار و کردار آدمیان، در مجموع چندان هم اندک‌تر از شاعران و سایر مردمان نیست. ریشة این ناخرسندی‌ها را باید در چه عواملی جست‌وجو کرد؟ حقیقت این است که در بسیاری از دوره‌ها در هم آشفتگی اوضاع روزگار آن چنان شدید بوده است که حتّی زبان بزرگان صوفیه را نیز به انتقاد باز کرده است. علاوه بر این دنیا‌گرایی و بی‌رغبتی به آموزه‌های دینی و بویژه فراموشی یاد حق از ذهن و زبان مردم و ارباب قدرت در زندگی روزمره و ایجاد درگیری‌های تعصّب‌آمیز فرقه‌ای و وابستگی به مقام و ثروت به وسیلة متولیان مذاهب، و البتّه روحیة حساس و هنرمندانة اهل تصوف، از عوامل مؤثّر این نارضایتی‌ها بوده است. پرونده مقاله

فهرست مقالات شکایت

سکوی نشر دانش

پیوندهای سایت

مراکز مرتبط

پشتیبانی

صفحات رسمی