واکنش شکایت آمیز دانشجویان از خدمات موجود در دانشگاه در محیط های آنلاین و آفلاین (مورد مطالعه: دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه آزاد قزوین)
محورهای موضوعی : مدیریت
ابوالفضل تاج زاده نمین
1
(دانشیار دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران)
منیره محقق
2
(دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد قزوین، قزوین، ایران (عهده دار مکاتبات))
کلید واژه: رفتار مصرف کننده, شکایت, نقص خدمات, محیط آنلاین, محیط آفلاین,
چکیده مقاله :
رفتار شکایت آمیز مصرف کننده مبحثی بسیار مهم برای ادامه حیات هر شرکت است و توجه زیادی را در بخش خدمات به خود جلب کرده است. آگاهی از علل و عواقب این نوع رفتار به شرکت کمک می کند تا از یک فلسفه بازاریابی که نه تنها در راستای رضایت مصرف کننده می باشد، بلکه سعی در مدیریت عدم رضایت و رسیدگی به شکایات دارد استفاده کند. هدف از این پژوهش،‌ بررسی مقایسه واکنش شکایت آمیز دانشجویان از خدمات دانشگاه در دو محیط آنلاین و آفلاین می باشد. لذا به بررسی و مقایسه تأثیر عواملی نظیر: نگرش مثبت نسبت به شکایت، احتمال وقوع نقص خدمات در آینده، میزان عدم رضایت از خدمات، اهمیت موقعیت، احتمال توفیق از طریق شکایت، هنجارهای فردی و ارزش شکایت بر قصد شکایت در هر دو محیط آنلاین و آفلاین پرداخته شده است. داده های تحقیق از طریق توزیع پرسشنامه بین دانشجویان دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه آزاد قزوین، گردآوری شد و نتایج نشان داد که تأثیر متغیرهای ذکرشده به جز ارزش شکایت در محیط آفلاین بر قصد شکایت بزرگتر است و در مورد ارزش شکایت می توان اشاره کرد که تفاوت معناداری در دو محیط مشاهده نگردید. به عبارت دیگر، دانشجویان بیشتر تمایل دارند تا به صورت رودررو و یا تلفنی اعتراض نمایند و در پایان پیشنهادهای کاربردی ارایه شده است که به شرکت های خدماتی و آموزشی کمک می نماید تا از طریق مدیریت مؤثر شکایات، به بهبود رضایت مصرف کنندگان نایل شوند.
Consumers’ complaints are a crucial issue for the survival of any companies. This is why it has attracted much attention in services section. Knowing about the reasons and consequences of this issue helps companies to create a marketing philosophy that not only is aligned with consumers’ satisfaction, but also tries to manage and deal with dissatisfaction. This study aims at studying the students’ complaints from university’s services in both online and offline contexts. Therefore the effects of the following factors have been studied and compared: positive attitude toward complaints, the possibility of any deficiency in providing services in future, the amount of dissatisfaction from services. The importance of the context, the probability of success through complaints, personal norms and the value of complaint in complaints’ intention in both online and offline contexts .The data of the research were collected by distributing questionnaires among the students of accounting and management in Qazvin Islamic Azad University. The results showed that the effect of the above-mentioned variables on complains intention is significant except for the value of complaint in offline context. Note that for the value of complaint, there was no significant difference in both contexts. In other word, students are more willing to complain in face to face or through phone calls. In the end, some working recommendations have been offered that would help educational and service companies to satisfy their consumers through appropriate complaint management.
