بررسی تاثیر خدمات لذت بخش و اعتماد بر وفاداری مشتریان
محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی
ماندانا پناهی وانانی
1
(دانشگاه آزاد اسلامی، واحد اراک، باشگاه پژوهشگران جوان، اراک، ایران)
رضا شعبانی
2
(دانشگاه آزاد اسلامی، واحد اراک، باشگاه پژوهشگران جوان، اراک، ایران)
کلید واژه: خدمات لذت بخش, رضایت, اعتماد, تعهد, وفاداری,
چکیده مقاله :
امروزه رقابت برای داشتن مشتریان وفادار به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. در این راستا بانک ها تلاش کرده اند کیفیت خدمات خود را بهبود بخشند. هدف اصلی این پژوهش، بررسی پیامدهای خدمات لذت بخش و اعتماد مشتریان درصنعت بانکداری می باشد. روش تحقیق حاضر از حیث هدف کاربردی و از حیث روش توصیفی از نوع پیمایشی است و به علت بررسی روابط همزمان بینچندین متغیر بررسی می گردد از نوع همبستگی است. اطلاعات مورد نیاز از طریق پرسشنامه جمع آوری شده است، ضمنا برای تجزیه و تحلیل داده ها از تکنیک معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده شده است. بدین منظور تعداد نمونه 384 برآورد شد که برای اطمینان بیشتر 400 پرسشنامه در بین مشتریان بانک های خصوصی شهرستان اراک توزیع گردید که در پایان تعداد 386 پرسشنامه بازگشت داده شد و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. در این پژوهش تمامی فرضیات مورد تایید قرار گرفتند. نتایج حاصل از پژوهش بیانگر این مسئله است که خدمات لذت بخش تاثیر مثبت و مستقیمی بر اعتماد مشتریان دارد. زمانی که خدمات برای مشتری لذت بخش باشد اعتماد وی را در بر خواهد داشت در نتیجه مشتری که از خدمات لذت ببرد و نسبت به ارائه دهنده خدمات اعتماد داشته باشد نسبت به سازمان متعهد می گردد. مشتریان متعهد رضایت بیشتری از سازمان داشته و نهایتا نسبت به سازمان وفادار خواهند شد. در نهایت پیشنهاد می شود مدیران بانک ها با اتخاذ برنامه هایی چون تخصیص باجه ای جهت رسیدگی به شکایات مشتریان و اخذ نظرات و پیشنهادات آنان اقدام به بهبود خدمات بر مبنای نیازها و خواسته های مشتریان نمایند و خدمات خود را به بهترین شکل ارائه دهند تا مشتریان کیفیت در نحوه ارائه خدمات را درک کرده و حس لذت در مشتریان تقویت شود. مدل استفاده شده در این تحقیق ترکیبی از چندین مدل متفاوت بوده و در نوع خود بدیع می باشد.
Purpose: Nowadays competition for having loyal customers is known as a key strategic issue for organizations operating in service sector. In doing so, banks have tried to improve quality of their services. The main purpose of this research is to investigate the outcomes of the delight services and the customers’ trust in banking industry. Methodology: Looking goal-oriented this research can be categorized as applied and from a method-oriented view it can be categorized as a descriptive and survey research. Since the subject is to study the relationship between variables this research can be categorized as a correlation one. The required information is gathered using questionnaire. Also, in order to analyze data the structural equations technique and LISREL software are used. Therefore, the sample size is about 384 that in order to make sure, 400 questionnaires were distributed among the costumers of private banks in city of Arak that at the end 386 questionnaires were returned and then analyzed, accordingly. Findings: In the research all hypotheses were proved. The research results indicate that the delight services have positive and direct effect on the customer’s trust. When services is delightful for the customer, he or she will trust in; as a result, when a customer is satisfied with the services and trusts in the services provider, then he or she will be committed to the organization. The committed customers will be highly satisfied with the organization and finally they will be loyal to the organization. At the end, it is recommended that banks’ managers should follow some strategies such as establishment of a particular section for customer’s complaints and receiving their viewpoints and suggestions so as to they be able to improve the services on the basis of their customers’ needs and requirements and providing the best services to their customers so that customers will understand the quality in the way of offering services and the delight sense be improved Originality/value: The model used in this research is a combination of a number of different models and is original in its type.