بررسی تاثیر انتظار و کیفیت درک شده، بر وفاداری مشتریان شرکت آذر پدید سمنان با در نظر گرفتن نقش ارزش ادراک شده
محورهای موضوعی : برنامه درسی
کلید واژه: وفاداری مشتریان, کیفیت درک شده, واژگان کلیدی: ارزش ادراک شده مشتری, انتظار مشتریان,
چکیده مقاله :
چکیده: موضوع پژوهش حاضر، بررسی تاثیر انتظار و کیفیت درک شده، بر وفاداری مشتریان شرکت آذر پدید سمنان با در نظر گرفتن نقش ارزش ادراک شده است. پژوهش حاضر از لحاظ هدف، از نوع کاربردی و از نظر روش، از نوع توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش شامل 95 نفر می شوند که با توجه به جدول مورگان 76 نفر به روش نمونه گیری تصادفی ساده، برای توزیع پرسشنامه انتخاب گردیدند. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده است. برای آزمون های آماری از نرم افزار spssو lisrel استفاده شده است. یافته های این پژوهش نشان می دهد که انتظار مشتریان بر کیفیت ادراک شده و رضایت مشتریان، تاثیر مثبت دارد و همچنین کیفیت ادراک شده، بر روی ارزش درک شده و رضایت مشتریان تاثیر مثبت دارد. ارزش درک شده نیز، بر روی رضایت مشتریان تاثیر مثبت دارد. اما تاثیر انتظار مشتریان بر ارزش درک شده و همچنین شکایت مشتریان بر وفاداری مشتریان، مورد تایید قرار نگرفته است.
Abstract The current study sought to investigate the impact of anticipation and perceived quality on loyalty of customers of Azarpadid Company in Semnan considering the role of perceived value. This study was applied in terms of purpose, and in terms of nature and methodology it was descriptive-survey. The statistical population included 95 people. Using Morgan’s table, 76 individuals were selected through simple random sampling to form the sample. To collect the data, questionnaires were utilized. In order to analyze the data, SPSS and Lisrel software programs were used. The findings showed that customers’ anticipation has a positive effect on their perceived quality and satisfaction. In addition, perceived quality affects perceived value and customer satisfaction. Similarly, perceived value affects customer satisfaction positively. However, the impact of customer anticipation on perceived value and the effect of customer complaints on their loyalty were not substantiated.
_||_