بررسی و سنجش رضایتمندی دانشجویان از کیفیت آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی تبریز

محورهای موضوعی : روانشناسی تربیتی

مجید باقرزاده خواجه ¹ (- عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز)
جلال مفتاحی خواجه ² (دانش‌‌آموخته‌ی کارشناسی ارشد رشته مدیریت صنعتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز)

تاریخ دریافت : 1395/01/30 تاریخ پذیرش : 1395/01/30 تاریخ انتشار : 1387/12/01

کلید واژه: مشتری, رضایتمندی, کیفیت آموزشی, صدای مشتری, خدمات,

چکیده مقاله :

یک سازمان خدماتی مانند مراکز آموزشی زمانی می‌تواند ادعا نماید که " توجه به خواسته های مشتریان" برایش اهمیت دارد که به صدای مشتری ([1] VOC) و خواسته های آنها گوش فرا دهد. دراین مقاله به بررسی میزان رضایتمندی دانشجویان از کیفیت آموزشی دانشگاه و شناسایی و ارائه راهکارهای مختلف آموزشی با استفاده از صدای مشتری پرداخته شده است. به همین منظور از پرسشنامه محقق ساخته برای گردآوری اطلاعات استفاده شده است. پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ برابر 949/0 به دست آمده است. تعداد اعضای جامعه آماری برابر 23700 نفر است که از بین آنها 195 نمونه به روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب گردیدند. از آزمون p-value جهت آزمودن فرضیه های تحقیق استفاده شده است. نتایج تحقیق بیانگر این بود که میزان رضایت دانشجویان ازاساتید و محتوای کلاسها بیش از 50 درصداست، ولی بیش از 50 درصد دانشجویان از محتوای کلاسها، ساختار کلاسها، امکانات آموزشی و در حالت کلی از کیفیت آموزشی دانشگاه راضی نیستند. همچنین مهمترین خواسته های دانشجویان از حوزه آموزش عبارتنداز: اساتید با تجربه کاری، عملی و صنعتی، اساتید با سطح علمی بالا و تخصص در رشته مربوطه، اساتید با توانایی تدریس بالا، یادگیری مهارت های عملی، به روز بودن مطالب درسی، استفاده از وسائل کمک آموزشی، تجهیز کتابخانه به کتابهای روز. [1] - Voce of coustmer

چکیده انگلیسی:

A serviceable organization such as educational centers when advocates that concentration on customer’ demand is their number one priority, should really listen to their customer’ voice and demand. This paper will examine the student’s satisfaction regarding the educational quality at the university, furthermore through using customer’ voice recognizes and presents different educational procedures. Gathering data was done through a researcher made questionnaire. Reliability of the questionnaire, using Cranach’s’ Alpha was 0/94. The Statistical population was 23700 people among which 195 people were chosen as sample size. The sampling was stratified random sampling. To test hypotheses P-value was used. The results showed that the rate of students’ satisfaction about professors and classes was over 50 percent. But more than 50 percent of the students were not satisfied with classes, content construct, educational facilities and on the whole they were not satisfied whit educational quality of the university.   The students’ most important demands were: experienced professors, knowledgeable professors who are specialist in their field, professor’s with high teaching ability, learning of practical skills, up-to-date educational curriculums, making use of educational equipments, equip the library with new edited books

منابع و مأخذ:

-   آذر، عادل ‌و منصور مؤمنی (1384)، آمار و کاربرد آن در مدیریت. تهران: سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی (سمت) ، جلد ‌اول.

-   آزاد ناصر و دیگران (1381)، مدیریت کیفیت جامع در آموزش.تهران: انتشارات روزنه کار.

-   ابیلی، خدایار و محمد رضا هداوندی (1383)، ارزیابی کیفیت آموزشی موسسات ارائه دهنده خدمات آموزشی به شرکت ایران خودرو. مجله روان شناسی و علوم تربیتی،  شماره 1.

-   بشیری،مهدی (1380)، گام اساسی در بهبود کیفیت، تطابق محصولات تولیدی با نیازهای مشتریان. روش ، 15.

-   پهلوانیان، حسین و غلامرضا مقصود بیگی نژاد (1386)، مدیریت راهبردی. یزد . انتشارات نیکو روش.

-   تقی زاده، هوشنگ و غفار تاری (1386)،" الگوهای گرافیکی روش تحقیق در علوم انسانی" تهران ،  انتشارات حفیظ ، چاپ اول.

-   تورانی، حیدر (1380)، کیفیت بخشی آموزش و پرورش دوره ابتدایی.نشر قو، تهران.

-   حاجی‌ میرعرب (1382)، صدای مشتری و QFD. مقاله. صنعت خودرو. شماره 64 .

-   حافظ نیا ، م (1384)،  مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی. تهران: سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی (سمت) .

-   حکمت نیا، حسن و میرنجف موسوی (1386)، سنجش میزان و عوامل مؤثر بررضایتمندی شهروندان از عملکرد شهرداری مطالعه موردی؛ شهر یزد. مجله جغرافیا و توسعه،

-   دی، ‌‌رونالدجی (1385)، QFD توسعه عملکرد کیفیت. ترجمه آرزو گودرزی – هاجر کاظم نژاد – غلامرضا دبیری، موسسه انتشارات فراز اندیش سبز.

-   دیواندری، علی و جلیل دلخواه (1384)، تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایت‌مندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه گیری رضایت‌مندی مشتریان بانک ملت بر اساس آن. فصلنامه پژوهشهای بازرگانی، شماره 37، صص 185-223 .

-   رئیسی اردلی، غلامعلی و حسن خاکباز و عبدا... صالحی (1385)، تلفیقی جدید برای طراحی محصول. ماهنامه علمی آموزشی  تدبیر . سال هفدهم. شماره 174  .

-   رضائی ، مسعود، پیشنهاد مدلی برای شاخص ملی رضایتمندی مشتری بر اساس مدل EFQM .  چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت.

-   رضایی، کامران (1380)، QFD رویکردی مشتری مدار به طرح ریزی و بهبود کیفیت محصول. انتشارات آتنا.

-   رهنورد، فرج الله (1382)، توانمندسازی کارکنان ، گامی به سوی مشتری مداری. فصلنامه فرآیند مدیریت و توسعه ، سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور ، شماره 59 .

-   رهنورد، فرج اله و باقرعباسپور،کاربرد QFD در تامین خواسته های مشتریان از آموزش، فصلنامه مطالعات مدیریت . شماره 41-42 ، 209.

-   ریاحی، بهروز (1381)، مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی. مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران ، تهران ، چاپ اول.

-   زین آبادی ، حسن رضا و جواد پورکریمی (1386)، جایگاه ارزیابی درونی در بهبود کیفیت عملکرد مراکز آموزش عالی و دانشگاهها. سایت آفتاب .

-   سالیس، ادوارد، مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش، ترجمه علی حدیقی، 1380 . تهران . نشر هوای تازه : نشر هستان .

-   سلیمیان، معصومعلی و حمدالله جمشیدی (1384)، روش تحقیق و کاربرد آن در مدیریت. شهرآب-انتشارات آینده سازان.

-   سهرابی، روح الله و حسین بختیاری (2007)،ارزیابی کیفیت خدمات ابزاری برای ارزیابی عملکرد بررسی تحلیلی مدل ارزیابی کیفیت خدمات (سروکوال). سومین کنفرانس ملی مدیریت عملکرد ، 15 -16 ،2007.

-   سید جوادین، سیدرضا و مسعود کیماسی (1384)، مدیریت کیفیت خدمات. نشر نگاه دانش.

-   شکری زاده، رضا و علی شاهنده و سیدرضا حجازی (1378)، ارائه یک متدولوژی جهت اندازه گیری رضایت مشتری. چهارمین کنفرانس بین المللی مهندسی صنایع.

-   شکری زاده، رضا و علی شاهنده و سیدرضا حجازی (1378)، ارائه یک متدولوژی جهت اندازه گیری رضایت مشتری. چهارمین کنفرانس بین المللی مهندسی صنایع.

-   شیبا شوجی و دیگران (1380)، رویکرد نوین در مدیریت کیفیت جامع در آمریکا      (چهار انقلاب عملی درمدیریت)،ترجمة محمد قاسمی، واحد آموزش ساپکو. دانشکار. چاپ اول. صص 53 تا 59.

-   عبدالباقی.عبدالمجید و مجتبی رئیسی (1383)، کاربرد تکنیک QFD در تعیین ویژگی های فیزیکی شعب بانکی(مورد بانک رفاه).

-   عبدالوند، محمد علی و کیوان عبدلی (1386)، بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک تجارت، دومین کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی . 

-   عبدلی، کیوان وصبرا فریدون‌فر (1386)، الگوهای رضایت‌مندی مشتری . مجله تدبیر . شماره 182.

-   کاوسی، سیدمحمدرضا و عباس سقایی (1384)،روشهای اندازه گیری رضایت مشتری.  انتشارات سبزان،مرکزتحقیقات رضایت مشتری شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران. چاپ اول . 455-561.

-   کزازی ، ابوالفضل و یحیی دهقانی (1382)، الگوی بهینه ارزیابی کیفیت خدمات پستی جمهوری اسلامی ایران.  مدیریت صنعتی، شماره3 .

-   متولی حبیبی، مسلم(1386)،"منشورشهروندی گامی در بهبود کیفیت خدمات عمومی. ماهنامه علمی آموزشی  تدبیر . سال هیجدهم . شماره 182 .

-   محمدی، اسماعیل ( 1382)، مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع، تهران : خدمات فرهنگی رسا .

-   ملکی آورسین، صادق و امید علی حسین زاده (1386)، بررسی دیدگاههای متخصصان و کارکنان نسبت به مولفه های مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) به منظور ارائه چارچوب ادراکی برای دبیرستانهای آموزش و پرورش شهرستان اهردر سالتحصیلی 86-85 . فصلنامه علوم مدیریت . سال اول .شماره 2. 198-173 .

-   نژاد حاجعلی ایرانی، فرهاد (1387)، مدیریت رضایت‌مندی مراجعان در سازمانهای دولتی. ماهنامه علمی آموزشی  تدبیر، سال نوزدهم . شماره 197 .

-   نصیری، رسول (1384)، آموزش گام به گامSPSS13. ساده ترین روش انجام تحلیل های آماری با SPSS ، تهران . نشر مرکز فرهنگی نشر گستر.

-   نیرومند‌، پورانداخت و سهراب مسجدیان‌جزی (1384)، مدیریت آموزشی بر اساس استاندارد  جدید بین المللی. نشر پیک مروا.

-   هو ران بریان، سیندی آدیانو، کوکین لم،گلن پیتمن (1381)، QFD در خدمات. ترجمه دکتر محمد رضا عباسی و مهشید یزدان پناه. مرکز آموزش مدیریت دولتی.

 

-  Fecikova, I.(2004). An Index Method for Measurement of Customer Satisfaction, The TQM Magazine, Volume 16 , Number

-  http://sepehrmag.ir/index.php

-  http://shahrdari.isfahan.ir/

-  http://www.irandoc.ir/

-  http://www.magiran.com/