یک سازمان خدماتی مانند مراکز آموزشی زمانی می‌تواند ادعا نماید که " توجه به خواسته های مشتریان" برایش اهمیت دارد که به صدای مشتری ([1] VOC) و خواسته های آنها گوش فرا دهد. دراین مقاله به بررسی میزان رضایتمندی دانشجویان از کیفیت آموزشی دانشگاه و شناسایی و ارائه راهکارهای مختلف آموزشی با استفاده از صدای مشتری پرداخته شده است. به همین منظور از پرسشنامه محقق ساخته برای گردآوری اطلاعات استفاده شده است. پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ برابر 949/0 به دست آمده است. تعداد اعضای جامعه آماری برابر 23700 نفر است که از بین آنها 195 نمونه به روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب گردیدند. از آزمون p-value جهت آزمودن فرضیه های تحقیق استفاده شده است. نتایج تحقیق بیانگر این بود که میزان رضایت دانشجویان ازاساتید و محتوای کلاسها بیش از 50 درصداست، ولی بیش از 50 درصد دانشجویان از محتوای کلاسها، ساختار کلاسها، امکانات آموزشی و در حالت کلی از کیفیت آموزشی دانشگاه راضی نیستند. همچنین مهمترین خواسته های دانشجویان از حوزه آموزش عبارتنداز: اساتید با تجربه کاری، عملی و صنعتی، اساتید با سطح علمی بالا و تخصص در رشته مربوطه، اساتید با توانایی تدریس بالا، یادگیری مهارت های عملی، به روز بودن مطالب درسی، استفاده از وسائل کمک آموزشی، تجهیز کتابخانه به کتابهای روز. [1] - Voce of coustmer پرونده مقاله

هدف اصلی این تحقیق تعیین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان در مراکزآموزش‌عالی تبریز (دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، موسسه غیرانتفاعی الغدیر، موسسه غیرانتفاعی ارس، سازمان مدیریت صنعتی آذربایجان شرقی) می‌باشد. بدین منظور پرسشنامه عمومی مقیاس سروکوال برای بخش خدمات آموزش‌عالی تطبیق داده شد و برای ارزیابی شکاف کیفیت خدمات استفاده‌گردید. ما برای تجزیه‌تحلیل داده‌ها از نرم افزار spss استفاده ‌نمودیم. نتایج نشان می دهند مراکز آموزش‌عالی تبریز، نتوانسته‌اند انتظارات دانشجویان خود را برآورده ‌سازند. کمترین میزان شکاف مربوط به بعد تضمین و بیشترین میزان شکاف مربوط به بعد همدلی می‌باشد. از نظر دانشجویان بعد همدلی و پاسخگوئی بیشترین اهمیت را دارند. همچنین نتایج حاصل از نرم افزار فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبیchoice)، (Expertنشان می دهد که سازمان مدیریت صنعتی آذربایجان شرقی از نظر کیفیت خدمات در رتبه نخست قرار دارد. پرونده مقاله

بهینه‌سازی فرایندهای سازمانی و یکپارچه‌سازی آنها، جوهره جدید تئوری سازمان می‌باشد. ظهور مفهوم بنگاه توسعه یافته (EE) که سازمان را وادار به اتخاذ راه‌حل‌های یکپارچه می نماید، در این راستا است. رویکردهای گوناگونی در بسط این مفهوم مفید بوده‌اند که در این میان در سال‌های اخیر رویکرد مدیریت زنجیره عرضه (SCM) مؤثرترین گام‌ها را برداشته است. این رویکرد با توجه به محدودیت‌ها و نقاط ضعف آن نیاز به اصلاح و توسعه دارد. یکی از طرق توسعه این رویکرد، تلفیق آن با سایر رویکردها می‌باشد. با توجه به نیازمندی‌های این رویکرد، یکی از مؤثرترین رویکرد قابل تلفیق می‌تواند تئوری محدودیت‌ها (TOC) باشد. لذا سؤالات اساسی زیر مطرح است:‍ رویکرد مدیریت زنجیره عرضه را به چه صورت می‌توان با تئوری محدودیت‌ها تلفیق داد و موارد تلفیق کدامند؟ آیا رویکرد تلفیقی SCM و TOC نیازمندی‌های بنگاه توسعه یافته را می‌تواند تامین نماید و به معماری جدید آن کمک کند؟ تحقیق حاضر به دنبال توسعه مفهومی رویکردهای بنگاه توسعه یافته، مدیریت زنجیره عرضه و تئوری محدودیت‌ها بوده و تلاش دارد با تلفیق مفهومی آنان، رویکردی تلفیقی ارائه داده و براساس آن معماری جدید از بنگاه توسعه یافته را مطرح نماید. پس فرضیه های تحقیق به صورت زیر شکل گرفتند: رویکردهای مدیریت زنجیره عرضه و تئوری محدودیت‌ها را از طریق پایه‌ها و کاستی‌های کلیدی هر دو نظریه می‌توان تلفیق نمود. رویکرد تلفیقی SCM و TOC منجر به معماری جدید بنگاه توسعه یافته گردیده و نیازمندی‌های آنرا برآورد می‌سازد. تحقیق حاضر تلاشی در جهت چگونگی سازگاری دو رویکرد به منظور ارائه راه‌حل تلفیقی می‌باشد. این کار با ایده معماری تلفیقی براساس پایه‌ها و کاستی‌های هر دو نظریه و با تمرکز بر مفاهیم هریک به جای جنبه‌های صرفاً کاربردی می‌خواهد به معماری جدید بنگاه توسعه یافته دست پیدا کند. در جهت توسعه مفهومی رویکردهای بنگاه توسعه یافته، مدیریت زنجیره عرضه و تئوری محدودیت‎ها، مطالعه گسترده کتابخانه‌ای و مصاحبه‌های آزاد با صاحب‌نظران صورت پذیرفت که به شکل‌گیری نتایج اولیه کمک نمود. براساس نتایج اولیه و براساس روش دلفی گروهی متخصص در این زمینه که شامل اساتید، مدیران وکارشناسان صنایع بودند تشکیل و مصاحبه‌هائی هدف‌دار با آنان انجام پذیرفت. براساس اطلاعات حاصله از مطالعات و مصاحبه‌ها، فرضیه های اساسی و نتایج احتمالی تبیین گردید. نتایج حاصله به صورت پرسشنامه باز مجدداً برای گروه متخصص جهت نظرخواهی مطرح گردید. براساس نظرات جمع‌بندی شده، پرسشنامه تحقیقاتی به صورت بسته پاسخ تدوین شده و در بین اساتید، مدیران عالی، کارشناسان صنایع و دانشجویان کارشناسی‌ارشد توزیع و نظرات آنان جمع‌آوری و جمع‌بندی شد. داده‌های حاصله، تلخیص و با روش آماری کای اسکوئر مورد تجزیه و تحلیل آماری قرار گرفته و نتیجه‌گیری گردید. نتایج تحقیق موارد تلفیق دو رویکرد را روشن نموده و مشخص می‎نماید که رویکرد تلفیقی، نیازمندی‌های بنگاه توسعه یافته را تامین می‎کند. براساس این رویکرد تلفیقی در جهت معماری بنگاه توسعه یافته، ویژگی‌های ساختار سازمانی، الگوی مفهومی فرایند تصمیم‌گیری، ابزار تصمیم‌گیری، ویژگی‌های رهبری اثربخش و فرهنگ سازمانی پیشنهاد گردید. پرونده مقاله