بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت، اعتماد و وفاداری در میان مشتریان (مورد مطالعه: شرکت های مسافربری فعال در پایانه‏ های شهر تهران)

محورهای موضوعی : مدیریت

سیدعلی اکبر احمدی ¹ , حمیدرضا عسگری ده آبادی ²

1 - استاد، دانشگاه پیام نور، مرکز غرب تهران، گروه مدیریت، تهران، ایران
2 - دانشجوی دکتری، دانشگاه پیام نور، مرکز تحصیلات تکمیلی، گروه مدیریت دولتی، تهران، ایران

تاریخ دریافت : 1394/10/01 تاریخ پذیرش : 1394/11/10 تاریخ انتشار : 1394/12/20

کلید واژه: کیفیت خدمات, اعتماد, وفاداری, رضایت,

چکیده مقاله :

بسیاری از نویسندگان بر اهمیت اعتماد برای دستیابی به موفقیت سازمانی تأکید کرده اند. سازمان‌ها باید بدانند که چگونه اعتمادسازی به عنوان یک فرایند تعاملی عمل می‌کند و سیاست‌ها و فعالیت‌های سازمان چه اثری بر میزان اعتماد مشتریان دارد. این یک حقیقت اثبات شده است که ایجاد اعتماد مشتری به کالاها و خدمات، یک راه عالی برای افزایش سود است. هدف از تحقیق حاضر، بررسی روابط بین کیفیت خدمات، رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان در پایانه‌های مسافربری می باشد. تمامی این متغیرها دارای اثر قابل توجهی بر عملکرد شرکت‌های مسافربری هستند. داده‌های مورد نیاز از طریق پرسشنامه طراحی شده توسط محققان گردآوری شد. این پرسشنامه‌ها در میان مشتریان پایانه‌های مسافربری شهر تهران توزیع گشت. تحلیل عامل تأییدی و مدلسازی معادلات ساختاری برای ارزیابی و آزمون فرضیات مورد استفاده قرار گرفت. تمامی فرضیه‌های مورد نظر، تأیید شد. این تحقیق همچنین کاربست‌های عملی مفیدی در حوزه کیفیت خدمات، رضایت،‌ اعتماد و وفاداری در بر دارد.

چکیده انگلیسی:

Most of authors have emphasized on importance of trust in creation of organizational success. Organizations and companies must know how trust-building acts as a transactional process and what are the effects of policies and activities of organization on the level of customer trust. This is a proved fact that trust-building activities are taken into account as an excellent way for increasing of profit. The purpose of this study is exploring the relationships among service quality, satisfaction, trust and loyalty of customers of transportation companies. All of these variables have significant effect on performance of transportation companies. The data were collected using a designed questionnaire. These questionnaires were distributed among the passengers of transportation terminals. Confirmatory factor analysis (CFA) and structural equation modeling (SEM) were used for testing of hypotheses. All of hypotheses were accepted. This study has useful implications in area of service quality, satisfaction, trust and loyalty of customers