بررسی تاثیر بازاریابی داخلی و برند سازی داخلی بر کیفیت خدمات (مطالعه موردی: یک شرکت خدماتی)

محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی

علی بنیادی نائینی ¹ (عضو هیئت علمی دانشکده مدیریت و مهندسی پیشرفت، دانشگاه علم و صنعت ایران)
محمد حسن کامفیروزی ² (کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه علم و صنعت ایران)
محمود دهقان مشتانی ³ (کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه علم و صنعت ایران)

تاریخ دریافت : 1393/09/28 تاریخ پذیرش : 1393/09/28 تاریخ انتشار : 1393/10/01

کلید واژه: بازاریابی داخلی, برند سازی داخلی, سازمان های خدماتی, کیفیت خدمات, همبستگی,

چکیده مقاله :

امروزه با افزایش سازمان های خدماتی موضوع کیفیت خدمات اهمیت زیادی پیدا کرده است و سازمان های خدماتی در پی یافتن راهی برای افزایش کیفیت خدمات می باشند. هدف از نگارش این مقاله افزایش کیفیت خدمات از طریق بازاریابی داخلی و برند سازی داخلی می باشد. کارکنان سازمان های خدماتی نقش مهمی در کیفیت خدمات ایفا می کنند بنابراین باید به کارکنان توجه ویژه ای شود، بازاریابی داخلی و برند سازی داخلی همین کار را انجام می دهند. بازاریابی داخلی و برند سازی داخلی هر دو به کارکنان توجه ویژه ای دارد و سعی می کند تا از طریق کارکنان به وعده هایی که سازمان ها به مشتریانمی دهد عمل کند و باعث جذب هر چه بیشتر مشتریان به سازمان شود. روش تحقیق کیفی - کمی می باشد بدین صورت که ابتدا با مطالعه تحقیقات پیشین عناصر پر تکرار را جمع آوری کرده و به مدل مفهومی تحقیق دست پیدا می کنیم و در نهایت با استفاده از داده های واقعی مورد آزمون قرار می گیرد. جامعه آماری این تحقیق سازمان های خدماتی می باشد و داده های این تحقیق به وسیله ی پرسشنامه جمع آوری شده است.

چکیده انگلیسی:

By the increasing of service organizations, the problem of service quality has gained crucial importance and service organizations are seeking a ways to increase service quality. This paper intends to increase the service quality by using internal marketing and internal branding. Employees in the service organizations play an important role in the service quality then organizations should have a particular and special attention on their employees. Both of internal marketing and internal branding by focus on employees are trying to deliver organizations promise through employees of organizations and attract more customers to organization. Methodology of this paper is Qualitative – Quantitative so that by reading former research and collecting repetitive element we gain the conceptual model of research and then by real data, we test the model. Population of this research is the employees of service organizations and the data was collected by the questionnaire.