عوامل مؤثر برحفظ مشتریان شرکت های اپراتور تلفن همراه

محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی

قاسم انصاری رنانی ¹ , محمود محمودیان ² , علی سینا قدس ³

1 -
2 -
3 -

تاریخ دریافت : 1392/06/30 تاریخ پذیرش : 1392/06/30 تاریخ انتشار : 1389/07/01

کلید واژه: حفظ مشتری, موانع تغییر برند, رضایتمندی مشتری, اثر احساسی, اُپراتور تلفن همراه, خدمات,

چکیده مقاله :

یکی از صنعت های مهم خدماتی را سرویس دهندگان تلفن همراه تشکیل می دهند . در بازار رقابتی و رو به رشد و با در نظر گرف تن این که هزینه ی به دست آوردن مشتری جدید چندین برابر حفظ مشتریان قبلی است، یک سؤال برای اُپراتورهای تلفن همراه مطرح می شود: عوامل مؤثر بر حفظ مشتری کدام است؟ در این مقاله ، برای رسیدن به پاسخ این پرسش، چارچوب نظری مناسب بررسی می شود و با انجام یک تحقیق پیمایشی تلاش می شود پاسخی درخور به آن داده شود. مدل مورد استفاده ی این تحقیق، مدل ریچارم (2007) است.متغیرهای مدل مورد استفاده عبارتند از : رضایتمندی مشتری، موانع تغییر برند، اثر احساسی و حفظ مشتری که فرضیات تحقیق بر این استوار است که سه عامل اول منجر به حفظ مشتری می شوند . روابط بین متغیرها تحت شش فرضیه ی اصلی آورده شده و با استفاده از متغیرهای میانجی مورد سنجش قرار گرفته و با آزمون های همبستگی و رگرسیون روابط معنادار آن ها اثبات شده اند. نتایج به دست آمده از این تحقیق مبتنی بر پیمایشی است که با استفاده از ابزار پرسشنامه، به روش خوشه ای و سپس نمونه ی دردسترس ساده، در اواخر تابستان و اوایل پاییز1388، در مرکز خرید و فروش سیم کارت و تلفن همراه تهران انجام شده است .

چکیده انگلیسی:

Cell phone service providers are one of the most important services industries. Considering the competitive and growing market, and the fact that the cost of gaining a new customer is much more than keeping one, understanding the elements of customer retention is essential for cell phone service providers. Based on the work of Richarme (2007), this paper presents a survey that examines the variables of customer retention, including customer satisfaction, brand switching barriers, and affect. The results are based on a survey which was conducted during the late summer and early fall of 1388 in the cell phone and SIM card trade center of Tehran. The statistical population is the people of Tehran, and the statistical sample is those who were in the aforementioned place having the intent to change. The results of this research demonstrate the existence of meaningful relations among all variables. It is suggested to providers use the results of this work to analyze customer behavior and set their marketing plans accordingly. The results may be used in other services industries.