بررسی عوامل تأثیرگذار بر مدیریت تجربه مشتری با تأکید بر شاخص‌های بانکی (مطالعه موردی: بانک مسکن شهر کرمانشاه)

محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی

ابراهیم حشمتی ¹ (استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد کرمانشاه، دانشگاه آزاد اسلامی، کرمانشاه، ایران)
حمیدرضا سعیدنیا ² (دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران شمال، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران)
علی بدیع زاده ³ (استادیار، گروه مدیریت صنعتی، واحد قزوین، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران)

تاریخ دریافت : 1397/10/20 تاریخ پذیرش : 1398/05/10 تاریخ انتشار : 1397/02/01

کلید واژه: مدیریت تجربه مشتری, عوامل مراقبتی, عوامل انتظاری, عوامل اداراکی, صنعت بانکداری,

چکیده مقاله :

امروزه واژه تجربه مشتری به یکی از واژه‌های رایج در ادبیات کسب و کار تبدیل شده است و بسیاری از شرکت‌ها برآنند با بهبود آن، به مزیت رقابتی مناسبی نسبت به سایر رقبای خود دست یابند. هدف از این پژوهش بررسی عوامل تأثیرگذار بر مدیریت تجربه مشتری در حوزه خدمات بانکی می‎باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش از نوع کمی است. تکنیک مورد استفاده برای گردآوری داده‌ها از روش میدانی و ابزار مورد استفاده برای گردآوری اطلاعات پرسشنامه محقق ساخته بوده است که روایی آن توسط اساتید خبره و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ 90٪ به دست آمده است. نمونه آماری از مشتریان بانک مسکن کرمانشاه و با استفاده از فرمول کوکران برای جوامع نامعلوم به تعداد 384 نفر انتخاب شد. تجزیه و تحلیل داده‌ها نیز، با استفاده از نرم افزارهای Spss و Amos صورت گرفت. نتایج حاصل از تحلیل داده‌ها حاکی از آن است که تداعی از تبلیغات دارای تأثیر 95٪ برعوامل انتظاری، وعده‌های برند دارای تأثیر 90٪ بر عوامل انتظاری، توصیه‌های شفاهی دارای تأثیر 65٪ برعوامل انتظاری، عوامل انسانی دارای تأثیر 84٪ بر عوامل ادراکی، عوامل ساختاری دارای تأثیر 68٪ بر عوامل ادراکی، عوامل فیزیکی دارای تأثیر تأثیر 97٪ بر عوامل ادراکی، پشتیبانی دارای تأثیر42٪ بر عوامل مراقبتی، حل مسائل دارای تأثیر 37٪ بر عوامل مراقبتی، مراقبت از مشتری دارای تأثیر 39٪ بر عوامل مراقبتی، عوامل انتظاری دارای تأثیر 43٪ بر مدیریت تجربه مشتری، عوامل ادراکی دارای تأثیر 51٪ بر مدیریت تجربه مشتری و در نهایت عوامل مراقبتی دارای تأثیر 38٪ بر مدیریت تجربه مشتری می‌باشد.

چکیده انگلیسی:

Nowadays, the term "customer experience" has become one of the commonly used words in business literature, and many companies aim at improving it, gaining competitive advantage over their other competitors. The purpose of this research is to investigate the factors affecting the management of customer experience in banking services. The research method used in this research is quantitative. The technique used to collect data was fieldwork and tools used for data collection by a researcher-made questionnaire whose validity confirmed by professors and its reliability was obtained using Cranach's alpha of 90%. A sample of customers from Kermanshah Maskan Bank selected and 384 people selected using Cochran's formula for unknown societies. Data analysis done using Spss and Amos software. The results of data analysis indicate that the association of ads with 95% effect on expected factors, brand promises having a 90% effect on expected factors, oral recommendations having an effect of 65% on expected factors, human factors having a 84% effect on perceptual factors, factors The structure has a 68% impact on perceptual factors, physical factors have an impact of 97% on perceptual factors, support has a 42% effect on care factors, problem solving has a 37% effect on care factors, customer care has a 39% impact on care factors, factors Expectancy has a 43% impact on customer experience management, perceptual factors having a 51% impact on management Customer experience and ultimately care factors have a 38% impact on customer experience management.

منابع و مأخذ:

کاتلر، فیلیپ وکلر،کولین لین، ترجمه امیرجعفری، م. (2012). "مدیریت بازاریابی"، انتشارات نص، چاپ اول.

 

شهدوست، ن. و درگی، پ. (1395). "مدیریت تجربه مشتری چیست"، انتشارات بازاریابی، چاپ اول.

 

خاکی، غ.ر. (1390). "روش تحقیق با رویکرد پایان‌نامه نویسی"، انتشارات بازتاب، چاپ سوم.

 

سعیدنیا، ح.ر.، بدیع‌زاده، ع، و حشمتی، ا. (1397). "طراحی مدل مدیریت تجربه مشتری در صنعت بانکی"، پایان‌نامه دکتری.

 

Yonggui, W., Hing, P.L., Renyong, C. & Yongheng, Y. (2004). “An integrated framework for customer value and customer‐relationship‐management performance: a customer‐based perspective from China”, Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 14 Issue: 2/3, PP. 169-182.

 

Dick, A. & Basu, K. (1994). “Customer loyalty: towards an integrated framework”, Journal of the Academy of Marketing Science 22 (2), PP. 99-113.

 

Beerli, A., Martin, J.D. & Quintana, A. (2004). “A model of customer loyalty in the retail banking market”, European Journal of Marketing, 38(1/2), PP. 253-275.

 

Heskett, J.L., Thomas, O., Jones, G.W., Loveman, E.W., Sasser, L. & Schlesinger, A. (1997). “The Service Profit Chain”, New York: Free Press.

 

Heskett, J.L., Jones, T.O,. Loveman, G.W., Jr, W.E., Sasser, L. & Schlesinger, A. (1994). “Putting the service-profit chain to work”, Harvard Business Review 72 (2). PP. 164-174.

 

Tor Wallin, A. & Bodil, L. (1998). “Customer loyalty and complex services: The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 9 Issue: 1, PP. 7-23.

 

Holbrook, M.B. & Hirschman E.C. (1982). “The Experiential Aspects of Consumption: Consumer Fantasies, Feelings, and Fun”, Journal of Consumer Research 9 (2): PP. 132-40.

 

Mascarenhas, O.A., Kesavan, R. & Bernacchi, M. (2006). “Lasting customer loyalty: a total customer experience approach”, Journal of Consumer Marketing, 23(7), PP. 397-405.

 

Philipp, Klaus. & Stan, M. (). “Towards a Better Measure of Customer Experience”, International Journal of Market Research, Volume 55, Issue 2, PP. 227-246.

 

Maklan, S. & Klaus, Ph. (2011). “Customer Experience: Are We Measuring the Right Things”, International Journal of Market Research, Vol. 53, No. 6, PP. 771-92.

 

 

Juan Carlos, F.R., Javier Sanchez, G., Miguel Angel, M.T., Jaume Llorens, M. (2006). “Customer perceived value in banking services”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 24 Issue: 5, PP. 266-283.

 

Juan Carlos, F.R., Javier Sánchez, G. & Miguel Ángel M.T. (2009). “Perceived value and customer loyalty in financial services”, PP. 775-789.

 

Kenttamaa. (2014). “The Role of Emotion in Experimental Decision”, International Journal of Research in Marketing, 24 (December).

 

Klaus. (2013). “Conceptualizing, measuring, and managing customer-based brand equity”, Journal of Marketing, volume 57. PP. 1-22.

 

Hunsaker, L. (2010). “Donald R. Lehmann, BRANDS AND BRANDING: RESEARCH FINDINGS AND FUTURE PRIORITIES”, Marketing Science Institute Research Generation Conference.

 

Bowser, M. (2009). “An empirical comparison of consumer-based measures of brand equity, Volume 7, Issue 3, PP. 237-247.

 

Frost, S. (2009). “Loyalty by Design In S .Smith, Wheeler, J. (Ed), Managing the Customer Experience: Pearson Education Limited: Harlow”.

 

Fuentes, S. (2009). “Consumer-based brand equity: improving the measurement – empirical evidence”, Journal of Product & Brand Management, Vol. 14 Iss: 3, PP. 143-154.

 

Guthridge. (2008). “Identity-Based Motivation: Constraints and Opportunities in Consumer Research”, Journal of Consume Psychol. 19(3): PP. 261-266.

 

Ben Robinson. (2008). “Brand preferences and brand choices among urban Chinese consumers: An investigation of country-of-origin effects”, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Marketing Science. Vol. 18 Iss: 3, PP. 163-172.

 

Ratiu, M. (2008). “A General Theory of Pass-Through in Channels with Category Management and Retail Competition”, Volume 24 Issue 1,, PP. 110-122.