بررسی عوامل تأثیرگذار بر مدیریت تجربه مشتری با تأکید بر شاخص‌های بانکی (مطالعه موردی: بانک مسکن شهر کرمانشاه)

محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی

ابراهیم حشمتی ¹ , حمیدرضا سعیدنیا ² , علی بدیع زاده ³

1 - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد کرمانشاه، دانشگاه آزاد اسلامی، کرمانشاه، ایران
2 - دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران شمال، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
3 - استادیار، گروه مدیریت صنعتی، واحد قزوین، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران

تاریخ دریافت : 1397/10/20 تاریخ پذیرش : 1398/05/10 تاریخ انتشار : 1397/02/01

کلید واژه: مدیریت تجربه مشتری, عوامل مراقبتی, عوامل انتظاری, عوامل اداراکی, صنعت بانکداری,

چکیده مقاله :

امروزه واژه تجربه مشتری به یکی از واژه‌های رایج در ادبیات کسب و کار تبدیل شده است و بسیاری از شرکت‌ها برآنند با بهبود آن، به مزیت رقابتی مناسبی نسبت به سایر رقبای خود دست یابند. هدف از این پژوهش بررسی عوامل تأثیرگذار بر مدیریت تجربه مشتری در حوزه خدمات بانکی می‎باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش از نوع کمی است. تکنیک مورد استفاده برای گردآوری داده‌ها از روش میدانی و ابزار مورد استفاده برای گردآوری اطلاعات پرسشنامه محقق ساخته بوده است که روایی آن توسط اساتید خبره و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ 90٪ به دست آمده است. نمونه آماری از مشتریان بانک مسکن کرمانشاه و با استفاده از فرمول کوکران برای جوامع نامعلوم به تعداد 384 نفر انتخاب شد. تجزیه و تحلیل داده‌ها نیز، با استفاده از نرم افزارهای Spss و Amos صورت گرفت. نتایج حاصل از تحلیل داده‌ها حاکی از آن است که تداعی از تبلیغات دارای تأثیر 95٪ برعوامل انتظاری، وعده‌های برند دارای تأثیر 90٪ بر عوامل انتظاری، توصیه‌های شفاهی دارای تأثیر 65٪ برعوامل انتظاری، عوامل انسانی دارای تأثیر 84٪ بر عوامل ادراکی، عوامل ساختاری دارای تأثیر 68٪ بر عوامل ادراکی، عوامل فیزیکی دارای تأثیر تأثیر 97٪ بر عوامل ادراکی، پشتیبانی دارای تأثیر42٪ بر عوامل مراقبتی، حل مسائل دارای تأثیر 37٪ بر عوامل مراقبتی، مراقبت از مشتری دارای تأثیر 39٪ بر عوامل مراقبتی، عوامل انتظاری دارای تأثیر 43٪ بر مدیریت تجربه مشتری، عوامل ادراکی دارای تأثیر 51٪ بر مدیریت تجربه مشتری و در نهایت عوامل مراقبتی دارای تأثیر 38٪ بر مدیریت تجربه مشتری می‌باشد.

چکیده انگلیسی:

Nowadays, the term "customer experience" has become one of the commonly used words in business literature, and many companies aim at improving it, gaining competitive advantage over their other competitors. The purpose of this research is to investigate the factors affecting the management of customer experience in banking services. The research method used in this research is quantitative. The technique used to collect data was fieldwork and tools used for data collection by a researcher-made questionnaire whose validity confirmed by professors and its reliability was obtained using Cranach's alpha of 90%. A sample of customers from Kermanshah Maskan Bank selected and 384 people selected using Cochran's formula for unknown societies. Data analysis done using Spss and Amos software. The results of data analysis indicate that the association of ads with 95% effect on expected factors, brand promises having a 90% effect on expected factors, oral recommendations having an effect of 65% on expected factors, human factors having a 84% effect on perceptual factors, factors The structure has a 68% impact on perceptual factors, physical factors have an impact of 97% on perceptual factors, support has a 42% effect on care factors, problem solving has a 37% effect on care factors, customer care has a 39% impact on care factors, factors Expectancy has a 43% impact on customer experience management, perceptual factors having a 51% impact on management Customer experience and ultimately care factors have a 38% impact on customer experience management.