بررسی تاثير مدیریت ارتباط با مشتری بر سودآوري شرکت با تکیه بر نقش میانجی رضايت مشتری: (مورد مطالعه: شرکت پخش افق پاک تکین OPT )
محورهای موضوعی : دانش نو در مدیریت بازاریابیمجید ملامحمدی 1 , فرزاد فروزنده کویری 2 , ایمان سیستانی 3
1 - دکترای مدیریت منابع انسانی، گروه مدیریت، آموزش عالی رسالت، کرمان، ایران
2 - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت، آموزش عالی رسالت، کرمان، ایران
3 - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت، آموزش عالی رسالت، کرمان، ایران
کلید واژه: مدیریت روابط, مدیریت ارتباط با مشتری, رضایت مشتری, سودآوری,
چکیده مقاله :
هر فعالیت تجاری برای ثبات بیشتر و موفقیت در بازار تجارت، بیش از پیش به مدیریت ارتباط با مشتری تاکید دارد. حفظ مشتری، بهبود خدمات به مشتری، و رشد فروش نیازمند به داشتن یک مدیریت قوی در حیطه ارتباط با مشتری است. با توجه به اهميت مديريت ارتباط با مشتري، پژوهش حاضر به بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتریان بر سودآوري شرکت پخش افق پاک تکین (OPT) شهر کرمان با توجه به نقش میانجی رضایت مشتریان پرداخته است. پژوهش حاضر ازنظر هدف، كاربردي است و روش تحقیق کمی و از نوع همبستگي است که داده های آن بصورت پیمایشی گردآوری شده است. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان شرکت افق پاک تکین است که حدود 55 فروشگاه در شهر کرمان میباشند و بر اساس روش نمونه گیری قابل دسترس انتخاب شده است. جمع آوری دادهها از طریق پرسشنامه استاندارد و سه مولفه (1) مديريت ارتباط با مشتري، (2) رضایت مشتری، (3) سودآوری شرکت انجام شد. تجزیه و تحلیل دادهها از طریق نــرم افزار اس.پـی.اس.اس. نسـخه 24 انجام شد و دو روش آمار توصیفی و آمار استنباطی در این پژوهش بکار گرفته شد. نتایج بدست آمده نشان داد که بین مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتری رابطه مستقیم و معنا داری وجود دارد. همچنین یافته های پژوهش رابطه معناداری را بین رضایت مشتری و سودآوری شرکت نشان داد.
Every business activity for more stability and success in the business market emphasizes more and more on customer relationship management. Customer retention, customer service improvement, and sales growth require strong customer relationship management. Considering the importance of customer relationship management, the study has investigated the relationship of customer relationship management on the profitability of Pak Tekin Horizon Broadcasting Company (OPT) in Kerman, considering the mediating role of customer satisfaction. Considering the importance of customer relationship management, the present study investigated the relationship between customer relationship management and the profitability of Ofogh Pak Takin Company (OPT) in Kerman city with the focus on the mediating role of customer satisfaction. This research is applied in terms of purpose and the research method is quantitative and correlational, and the data was collected through a survey. The statistical population of this study includes customers of Ofogh Pak Takin Company, which has about 55 stores in Kerman city, and was selected based on the available sampling method. Data collection was carried out through a standard questionnaire and three components (1) customer relationship management, (2) customer satisfaction, (3) company profitability. Data analysis was done through SPSS software version 24, and two methods of descriptive statistics and inferential statistics were used in this research. The results indicated that there is a direct and significant relationship between customer relationship management and customer satisfaction. The research findings also revealed a significant relationship between customer satisfaction and company profitability.
بهشتی فر م. نکویی مقدم م. (1389). رابطه رفتار اخلاقی مدیران با رضایت شغلی کارکنان. فصلنامه اخلاق در علوم و فناوری، سال پنجم، شماره های 1 و2.
جاوید م. نعمتی زاده س. و قاسمی ب. 1402. سنجش کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری برای توسعه استراتژی های بازاریابیدیجیتال در بانک شهر. اقتصاد مالی.17(2) پیاپی 63. 313-334.
حسين زاده سلجوقي م. معيني ح. و مريد صداقت ع. (١٣٩٤). بررسي تأثير مشتريمداري و كيفيت رابطه با مشتري بر رضايت، وفاداري و تبليغات شفاهي مشتريان (مطالعه موردي: بانك پارسيان). پژوهش و فناوري، شماره :٢ -٩٧ .١١٢
رحمت نژاد ا. صمدي م. ١٣٩٤. مطالعه رابطه بين مديريت ارتباط با مشتري كارآمد با ميزان اثربخشي سازماني از ديدگاه كاركنان شعب بانك ملت، مطالعات جامعه شناسي، ٧(٢٨): 56-41.
ذاکریان م. 1403. تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر سوداوری تجاری با نقش میانجی رضایت مشتری. کاوشه های نوین در علوم محاسباتی و مدیریت رفتاری. 2(2)، 191-175.
عبدوی ف. پاشایی س. و غفاری م. (1400). نقش واسطهاي قدردانی مشتریان ورزشی در تأثیر مؤلفه هاي بازاریابی ارتباطی در ورزش بر وفاداري (مورد مطالعه: مشتریان باشگاههاي بدنسازي تبریز). مدیریت ارتباطات در رسانه هاي ورزشی، 9(1)، 15-103.
کمالیان ا. مرادی س. و رحمانی ا. 1391. تحلیل استراتژیک و تدوین استراتژی های توسعه بازارچه های مرزی با استفاده از مدل SWOT. (مطالعه موردیبازارچه مرزی استان کرمانشاه). همایش ملی شهرهای مرزی و امنیت، چالش ها و رهیافت ها.
گورزي م. فرجو ل. و سلیمانی ا. ١٣٩٣. بررسي تأثير رضايتمندي و وفاداري مشتريان بر روي عملكرد مالي بانك (بانك كشاورزي – شعب شهر تهران)، مديريت كسب و كار، شماره :٢٢ -77.
ملك زاده غ. اصغري ز. و شعرباف عيدگاهي ا. ١٣٩٣. بررسي تأثير كيفيت خدمات بر وفاداري مشتريان به واسطه كيفيت رابطه با آنها (مطالعه موردي: شعب يكي از بانكهاي دولتي شهر مشهد). كنفرانس بين المللي جهت گيري هاي نوين در مديريت، اقتصاد و حسابداري، سازمان مديريت صنعتي، تبريز.
محمدی م. سهرابی ط. 1396. تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بر رضایت مشتریان. فصلنامة مطالعات مدیریت کسب و کار هوشمند سال ششم، شماره ،22 زمستان 31 صفحات 604 – 623.
محمدشفيعي م . سيفي م. و محمدي م. 1397. تاثير مديريت ارتباط با مشتري بر بهبود فرآيندهاي داخلي، رضايت مـشتريان و سودآوري (مورد مطالعه: شعب سازمان تامين اجتماعي اصفهان). راهبردهای بازرگانی، 25(12)، 48-31.
محمودي ا. هنري ح. و اسلامي ايوب. ١٣٩٥. نقش مديريت ارتباط با مشتري در وفاداري مشتريان به مراكز تفريحي ورزشي، مطالعات مديريت ورزشي، شماره :٣٦ .208-189.
نادري ع. سيف نراقي م .1389. روشهاي تحقيق و چگونگي ارزشيابي آن در علوم انساني، دفتر تحقيقات و انتشارات بدر، تهران، ص 61- 78.
نایب اصل ر. 1399. ارائه مدل بهینه ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی با رویکرد بهبود وضعیت مالی و سودآوری با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی. چشم انداز حسابداری و مدیریت، 25(3)، 45-33.
نیکخوی ن. 1402. بررسی تا ثیر مدیر یت ارتباط با مشتری بر رضایت مندی مشتری با نقش میانجی ارزش ویژه برند. فصلنـامـه علمی مـؤسسه آمــوزش عــالی فـردوس. سال سوم | شماره یازدهم | زمستان 1402
Akdogan, L. & Durmaz, Y. (2022). Sales communication. in sales management for improved organizational competitiveness and performance (pp. 102-121). IGI Global. http://dx.doi.org/10.4018/978-1-6684-3430-7.
Al-Momani, A. M. & Al-Khaldi, T. M. (2020). The Impact of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction: Evidence from Jordanian Banking Sector. Journal of Asian Finance, Economics, and Business, 8(3), 211- 219. http://dx.doi.org/10.5267/j.dsl.2023.6.003
Bahri-Ammari, N., & Soliman, S. (2016)."The effect of CRM implementation on pharmaceutical industry’s profitability". Management Research Review, 39(8), 854 – 878.
Chauhan, R. (2023). Impact of Customer Relationship Management. International Journal for Science Technology and Engineering, 11(4), 3059-3060. http://dx.doi.org/10.22214/ijraset.2023.50856
Chen, J-H., & Wu, S-I. (2016). The impact of customer relationship management and internal marketing on business performance: a comparison of lodging industries. Total Quality Management & Business Excellence, 27(1-2), 17-33. https://doi.org/10.1080/14783363. 2014.935567
Chow, C. K. W. (2014). Customer satisfaction and service quality in the Chinese airline industry. Journal of Air Transport Management, 35: 102– 107.
Ferrer-Estévez, M. and Chalmeta, R. (2023). Sustainable customer relationship management. Marketing Intelligence & Planning, 41(2), 244- 262. https://doi.org/10.1108/MIP-06-2022-0266
Fraihat, B., Abozraiq, A., Ababneh, A., Khraiwish, A., Almasarweh, M. & AlGhasawneh, Y. (2023). The effect of customer relationship management (CRM) on business profitability in Jordanian logistics industries: The mediating role of customer satisfaction. Decision Science Letters, 12(4), 783-794. http://dx.doi.org/10.5267/dsl.2023.6.003
Harrigan, G., Soutar, M. & Choudhury, M. (2015). Modelling CRM in a social media age. Australasian Marketing Journal, 23, 27–37. http://dx.doi.org/10.1016/j.ausmj.2014.11.001
Han, S., Jung, T. & Han, H. (2021). The mediating effect of customer satisfaction on the relationship between customer relationship management and customer loyalty in the retail industry in South Korea. Journal of Retailing and Consumer Services, 58, 102349. http://dx.doi.org/10.5267/j.dsl.2023.6.003
Jan, F. A., Khan, M. A., Ali, S. & Khan, A. A. (2019). Impact of customer relationship management on customer satisfaction: Evidence from Pakistani telecommunication industry. Pakistan Journal of Commerce and Social Sciences, 13(2), 539-556 https://doi.org/10.1080/15332667.2020.1840904
Khoiri, U. & Wulandari, P. (2024). Customer relationship management in the digital age: a systematic review of the literature. Riau International Conference on Economics, Business and Accounting, 1 (2), 447 –456. https://riceba.prosiding.unri.ac.id/index.php/rice ba -prosiding/article/view/105
Liu CHCH, Tseng HCH, Chuang LM, Huang CHM, (2012), A Study of the Impact of the e-CRM Perspective on Customer Satisfaction and Customer Loyalty-Exemplified by Bank Sinopac, Journal of Economics and Behavioral Studies, 8 (4), 467-476.
Payne, A., & Frow, P. (2009). The role of multichannel integration in customer relationship management. Industrial Marketing Management, 33(6), 527-538. https://doi.org/10. 1016/j.indmarman.2004.02.002
Sardjono, W. & Tanuwijaya, J. A. (2024). An Exploratory Study on Customer Relationship Management Implementation and Strategies. Journal of System and Management Sciences, 14 (3), 161 -176. https://www.aasmr.org/jsms/Vol14/No. 3/Vol.14. No.3.10.pdf
Wongsansukcharoen, J. , Trimetsoontorn, J. and Fongsuwan, W. (2015). Social CRM, RMO and business strategies affecting banking performance effectiveness in B2B context. Journal of Business & Industrial Marketing, 30(6), 742 -760.
Yadav, I.S., Pahi, D. & Gangakhedkar, R. (2022), The nexus between firm size, growth and profitability: new panel data evidence from Asia–Pacific markets, European Journal of Management and Business Economics, 31 (1), 115 -140. https://doi.org/10.1108/EJMBE -03 - 2021 -0077.
Yeung, M. C., & Ennew, C. T. (2000). From customer satisfaction to profitability. Journal of strategic marketing, 8 (4), 313 -326. https://doi.org/10.1080/09652540010003663.
Zablah A. R., Bellenger D. N., Johnston W. J. (2004). An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: Towards a common understanding of an emerging phenomenon. Industrial Marketing Management, 33 (6), P. p: 475 -489.
