طراحی مدلی برای ارزیابی کیفیت خدمات مسافری شرکت حمل و نقل ریلی نورالرضا

محورهای موضوعی : مدیریت تولید

مسعود براتی ¹ , حمید دادبین ²

1 - 1. گروه مدیریت، واحد نجف آباد، دانشگاه آزاد اسلامی، نجف آباد، ایران
2 - شرکت نورالرضا

تاریخ دریافت : 1400/08/16 تاریخ پذیرش : 1400/10/06 تاریخ انتشار : 1400/09/01

کلید واژه: کیفیت, کیفیت خدمات, خدمات, شرکت حمل و نقل ریلی نورالرضا,

چکیده مقاله :

مشتریان تضمین کننده سود سازمان‌ها هستند. آنچه تاثیر همیشگی بر این فرایند دارد، رضایت آنها است و این رضایت در گروی کیفیت خدماتی است که دریافت می‌کنند. بدون شک تمامی سازمان‌ها به دنیال دستیابی به کیفیت مطلوب اند، اما این امر در سازمان‌های خدماتی از اهمیت بیشتری برخوردار است. در این پژوهش، مشخصه‌های کیفیت با بررسی دو مدل SERVQUAL، TRANSQUAL، استاندارد EN13816 و فرم نظرسنجی فعلی شرکت شناسایی شده و سپس با استفاده از رویکرد تحلیل عاملی اکتشافی، مدلی بومی برای شرکت حمل و نقل ریلی نورالرضا توسعه یافته است. جامعه آماری پژوهش تمامی مسافران ایرانی هستند که از خدمات این شرکت استفاده مینمایند. حجم نمونه ۲۷۴ نفر بوده که به روش تصادفی ساده انتخاب شده‌اند. پس از گردآوری داده‌ها، ۲۲ مشخصه در ۵ بعدِ راحتی و آسایش، پاکیزگی، قابلیت اطمینان، زیبایی، و محیط زیست دسته‌بندی گردیدند. سپس، به روش تحلیل عاملی تاییدی، مدل مورد تایید قرار گرفت. در مرحله بعد، بر اساس مدل پیشنهادی، سطح کیفیت خدمات شرکت اندازه‌گیری و شکاف بین انتظارات و ادراکات مسافرین تحلیل شد. بهترین عملکرد شرکت در بعد راحتی، و بدترین عملکرد در بعد محیط زیست بوده است. همچنین، نتایج نشان می‌دهد شکاف کیفیت خدمات شرکت در تمامی ابعاد معنادار است. بیشترین شکاف در بعد محیط زیست و کمترین شکاف در بعد زیبایی مشاهده شده است. در پایان تاثیر متغیرهای جمعیت شناختی بر روی ابعاد کیفیت خدمات مورد بررسی قرار گرفت.

چکیده انگلیسی:

The main purpose of this research is to designing a model for managing quality of passenger services of Noor Al Reza Transportation Rail Company. The research population is all Iranian travelers who use the services of this company. The sample size was 274 people who were selected by simple random sampling method. In this research, firstly, by studying theoretical foundations and research background, various models were used to measure the quality of services. Three models of SERVQUAL, TRANSQUAL and EN13816 have been used most in the literature. Accordingly, these models were used to select the primary quality specifications. In this way, 39 specifications were identified and the initial questionnaire was designed to measure the quality of the company's services. Validity of the questionnaire was confirmed by three faculty members and the reliability of the questionnaire was confirmed through Cronbach's alpha coefficient. After collecting data using exploratory factor analysis, specifications with a low load factor were eliminated and 22 specifications were classified into five dimensions: convenience, comfort, reliability, beauty, and environment. Then, the model was approved by confirmatory factor analysis method. In the next step, based on the proposed model, the level of service quality of the company was measured and the gap between the expectations and perceptions of the passengers was analyzed.