بررسی تاثیر عوامل اجتماعی و عوامل محیطی خرید خدمات ارتباطات تلفن ثابت بر بهسازی تجربه مشتری (مورد مطالعه مشتریان تلفن ثابت منطقه تهران )

محورهای موضوعی : مدیریت کسب و کار

فریبا صیادی ¹ , حسین صفرزاده ² , سینا نعمتی زاده ³

1 - دانشجوی دکتری، گروه مدیریت، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
2 - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
3 - دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

تاریخ دریافت : 1403/02/24 تاریخ پذیرش : 1403/08/07 تاریخ انتشار : 1403/12/06

کلید واژه: خدمات ارتباطات , تجربه مشتری, بهسازی تجربه مشتری, وفاداری مشتری, رضایت مشتری,

چکیده مقاله :

هدف از انجام این پژوهش بررسی تاثیر عوامل اجتماعی و عوامل محیطی خرید خدمات ارتباطات تلفن ثابت بر بهسازی تجربه مشتری (مورد مطالعه مشتریان تلفن ثابت منطقه تهران) می باشد. این پژوهش از نظر دسته بندی براساس نتیجه، یک تحقیق توسعه‌ای کاربردی است و از نقطه نظر روش تحقیق، تحقیق آمیخته بر ترکیب دو روش کیفی ‌و کمی تحقیق می باشد. روش تحقیق کیفی، روش گرندد تئوری و تحلیل عاملی اکتشافی و تائیدی است. شرکت کنندگان در بخش کیفی تحقیق، خبرگان و کارشناسان رشته بازاریابی و مدیران شرکت های ارتباطات می باشد و با انجام مصاحبه عمیق، تحلیل داده ها طي سه مرحله کدگذاري باز، محوري و انتخابي انجام گرفت و با استفاده از ابزار پرسشنامه  و جامعه آماری مشتریان خدمات تلفن ثابت منطقه تهران تحقیق کمی انجام شد. در نتیجه مصاحبه و استفاده از روش زمینه ای، 8 شاخص اصلی و 25 زیر معیار مؤثر برای بهسازی تجربه مشتریان خدمات ارتباطات شناسایی و مدل نهایی ارائه شد، نتیجه پژوهش نشان می دهد عوامل اجتماعی(ادارک اجتماعی، حمایت اجتماعی و محیط اجتماعی) در مقایسه با عوامل محیطی در سطح اطمینان 95.0، تاثیر معناداری بیشتری در بهسازی تجربه مشتری در خدمات ارتباطات ثابت دارد که می تواند مورد توجه مدیران قرار گیرد.  

چکیده انگلیسی:

The purpose of this research is to investigate the impact of social and environmental factors on the purchase of fixed phone services on improving customer experience (fixed phone customers in Tehran). this research is an applied developmental research based on the result, and mixed method research combining two qualitative and quantitative research. The qualitative research method is the grounded theory and exploratory and confirmatory factor analysis. The participants in the qualitative part of the research are experts and marketing experts and managers of communication companies. By conducting in-depth interviews, data analysis was carried out through three stages of open, axial and selective coding, and quantitative research was conducted using a questionnaire tool and a statistical population of fixed phone service customers in Tehran. As a result of the interview and the use of the contextual method, 8 main indicators and 25 sub-criteria for improving the customer experience were identified and the final model was presented. The results of the research show that social factors (social perception, social support, social environment) have a more significant impact on improving the customer experience compared to environmental factors at a confidence level of 0.95, which can be taken into account by managers.

منابع و مأخذ:

فهرست منابع( فارسی)
1) استراوس، آنسلم، جوليت کوربين، محمدي بيوک (1385)، اصول روش تحقيق کيفي؛ نظريه ي مبنايي، تحقیقگاه علوم انساني و مطالعات فرهنگي،82. #
2) داوری، علی، رضازاده، آرش (1392). مدلسازی معادلات ساختاری با نرم‌افزار PLS،. تهران : جهاد دانشگاهی، سازمان انتشارات،181.#
3) راسل بلک، ایلین فیشر، رابرت کوزینتس، کامبیز حیدرزاده، افشین رهنما خانبیگلو(1394)، تحقیقات کیفی در بازاریابی و رفتار مصرف کننده، نشر علم، 61. #
4) رنجبريان، ب.، رشيدكابلي، م.، صنايعي، ع. و حداديان، ع.ر. (1391) ، تحليل رابطه بين ارزش درك شده، كيفيت درك شده، رضايت مشتري و قصد خريـد مجـدد در فروشـگاههـاي زنجيـرهاي تهـران، مدیریت بازرگاني،11،4، 70- 55. #
5) سلجوقی نژاد، محمدمهدی و خسروی پور، پریسا (1401)، نقش واسطه ای اعتماد و مشارکت مشتری در تاثیر تجربه مشتری از برند آنلاین برقصد ارائه محتوای آنلاین در فروشگاه اینترنتی دیجی کالا، سومین کنفرانس بین المللی نوآوری در مدیریت کسب و کار و اقتصاد،تهران.#
6) علیخانی، مسعود (1401)، شناسایی فرصت های بهبود تجربه مشتری از طریق بانکداری دیجیتال، سومین کنفرانس ملی علوم انسانی و توسعه، شیراز.#
7) قیم اعلایی، کیوان، اسماعیل پور، حسن، سعیدنیا، حمیدرضا، حق شناس، فریده (۱۳۹۷)،#
ارائه مدل مفهومی مدیریت تجربه مشتریان از وابستگی به برند براساس نظریه داده بنیاد، فصلنامه مدیریت بازاریابی، دانشگاه آزاد،13، 39، 19-36. #
8) محمدپور، احمد(1390)، روش تحقیق ترکیبی فراروش، جامعه شناسان: انتشارات لوگوس، 40،84،94. #
9) ولدبیگي، عبدالشریف، مجیدي، حسن، ازغندي، علیرضا (1392)، الگوي دولت شفاف براي جمهوري اسلامي ایران بر اساس نظریه داده بنیاد . ماهنامه جامعه شناسي سیاسي ایران 3،4 ، 28-5.#
10) براوو، آر.، مارتینز، ای.، پینا، جی ام. (2018)، اثرات تجربه خدمات بر پاسخ مشتری به هتل های زنجیره ای، مجله بین المللی مدیریت هتلداری معاصر.#
11) دینگ، دی.ایکس.، هو، پی.جی.، ورما، آر و واردل، دی.جی. (2010)، تأثیر طراحی سیستم خدمات و تجربه جریان بر رضایت مشتری در خدمات مالی آنلاین، مجله تحقیقات خدمات، 13(1): 96-110.#
12) دو پلسیس، ال.، و دی وری، ام. (2016)، به سوی چارچوب مدیریت تجربه مشتری جامع برای شرکت ها، مجله مهندسی صنایع آفریقای جنوبی، 27 (3)، 23-36.#
13) فلانگان، پی، جانستون، آر و تالبوت، دی (2005)، اعتماد مشتری: توسعه یک مفهوم قبل از تجربه، مجله بین المللی مدیریت صنعت خدمات، 16(4): 373-384.#
14) بازیابی شده از بررسی کسب و کار هاروارد (2017)، تثبیت تجربه مشتری در تجربه اجتماعی.#
15) هنسلر، جی.، دایکسترا، تی. ک.، سرستد، م، رینگل، سی. ام، دیامانتوپولوس، ا، استراوب، دی. دبلیو و کالانتون، آر. جی (2014)، باورهای رایج و واقعیت در مورد حداقل مربعات جزئی روش تحقیق سازمانی، 17(2)، 182-209.#
16) هوگو ریبیرو، گروه اقتصاد. (2024)، مدیریت، مهندسی صنایع و گردشگری، دانشگاه آویرو، آویرو 3810-193، پرتغال. ایمیل: #[e-mail]
17) جین، آر.، آغجا، ج.، و بگدار، اس. (2017). تجربه مشتری - دستور کار بررسی و تحقیق، مجله تئوری و عمل خدمات، 27 (3)، 642-662.#
18) کاندامپلی، جی.، ژانگ، تی سی، و جااکولا، ای(2018)، مدیریت تجربه مشتری در مهمان نوازی: ترکیب ادبیات، درک جدید و دستور کار تحقیق مجله بین المللی ،مدیریت هتلداری معاصر، 30 (1)، 21-56.#
19) 20کراپ،آ.(2005)، نیازهای اساسی و توسعه علاقه و جهت گیری های انگیزشی درونی، یادگیری و آموزش، 15 (5)، 381-395.#
21) روچی، جی، زیلر، ر.، قریشی، م و کومار، وی(2012)، سفر تجربه از مصرف تا بازاریابی، کنفرانس ملی چالش های نوظهور برای کسب و کار پایدار، 1097-1123.#
22) 23) سینگ، اچ و وی ساهای (2012)، عوامل تعیین کننده تجربه خرید: کاوش در خریداران مرکز منطقه پایتخت ملی (NCR) هند، مجله بین المللی مدیریت خرده فروشی و توزیع، 40(3): 235-248.#
23) 24) سوجاتا جوشی (2014)، مدیریت تجربه مشتری: یک مطالعه اکتشافی بر روی پارامترهای مؤثر بر تجربه مشتری برای خدمات تلفن همراه تلفن همراه یک شرکت مخابراتی، Elsevier Ltd.#

فهرست منابع( انگلیسی)
1) Strauss, Anselm and Juliet Corbin, Mohammadi Buik (2006), Principles of Qualitative Research Method; Grounded Theory, Humanities and Cultural Studies Research Institute, 82.#
2) Davari, Ali, Rezazadeh, Arash (2013). Structural Equation Modeling with PLS Software,. Tehran: Jihad Daneshgahi, Publication Organization, 181.#
3) Russell Black, Elaine Fisher, Robert Kuzinets, Kambiz Heydarzadeh, Afshin Rahnama Khanbigloo (2015), Qualitative Research in Marketing and Consumer Behavior, Alam Publishing, 61.#
4) Ranjbarian, B., Rashidkaboly, M., Sanayee, A. and Haddadian, A.R. (2012), Analysis of the relationship between perceived value, perceived quality, customer satisfaction and repurchase intention in Tehran chain stores, Business Management, 11, 4, 55-70.#
5) Seljooghi Nejad, Mohammad Mehdi and Khosravi Pour, Parisa (2012), the mediating role of trust and customer participation in the impact of customer experience of online brand on the intention to provide online content in the digital goods online store, Third International Conference on Innovation in Business Management and Economics, Tehran.#
6) Alikhani, Masoud (2012), Identifying opportunities to improve customer experience through digital banking, Third National Conference on Humanities and Development, Shiraz.#
7) Qayim Alaei, Keyvan, Esmaeil Pour, Hassan, Saeednia, Hamid Reza, Haghshenas, Farideh (2018), Presenting a conceptual model of customer experience management from brand dependency based on data-based theory, Marketing Management Quarterly, Azad University, 13, 39, 19-36.#
8) Mohammadpour, Ahmad (2011), Mixed-methods Research Methodology, Sociologists: Logos Publications, 40, 84, 94.#
9) Valdbeigi, Abdol Sharif, Majidi, Hassan, Azghandi, Alireza (2013), A transparent government model for the Islamic Republic of Iran based on data-based theory. Iranian Political Sociology Monthly 3, 4, 5-28.#
10) Bravo, R., Martinez, E., Pina, J. M. (2018). Effects of service experience on customer responses to a hotel chain, International Journal of Contemporary Hospitality Management. #
11) Ding, D.X., Hu, P.J., Verma, R. & Wardell, D.G. (2010). The impact of service system design and flow experience on customer satisfaction in online financial services, Journal of Service Research, 13(1): 96- 110.#
12) Du Plessis, L., & De Vries, M. (2016). Towards a holistic customer experience management framework for enterprises, South African Journal of Industrial Engineering, 27(3), 23-36.#
13) Flanagan, P., Johnston, R. & Talbot, D. (2005). Customer confidence: the development of a pre-experience concept, International Journal of Service Industry Management, 16(4): 373- 384.#
14) Harward Business Review. (2017). Anchoring Customer Experience in the Social Experience, Retrived from. #
15) Henseler, J., Dijkstra, T. K., Sarstedt, M., Ringle, C. M., Diamantopoulos, A., Straub, D. W & Calantone, R. J. (2014). Common beliefs and reality about partial least squares. Organizational Research Methods, 17(2), 182-209.#
16) Hugo Ribeiro, Department of Economics. (2024). Management, Industrial Engineering and Tourism, Aveiro #University, Aveiro 3810-193, Portugal.Email: [e-mail]
17) Jain, R., Aagja, J., & Bagdare, S. (2017). Customer experience–a review and research agenda. Journal of Service Theory and Practice, 27(3), 642-662.#
18) Kandampully, J., Zhang, T. C., & Jaakkola, E. (2018). Customer experience management in hospitality: A literature synthesis, new understanding and research agenda. International Journal of ContemporaryHospitality Management, 30(1), 21-56.#
19) Krapp, A. (2005). Basic needs and the development of interest and intrinsic motivational orientations. Learning and Instruction, 15(5), 381–395. #
20) Mascarnehas, O, A., Kesavan, R. and Bernacchi, M. (2006). Lasting Customer loyalty: a total Customer Approach, The Journal of Consumer Marketing Marketing, 237,397.#
21) Ruchi, G., Zillur, R., Qureshi, M. & Kumar, V. (2012). A journey of experience from consumption to marketing, National Conference on Emerging Challenges for Sustainable Business, 1097- 1123.#
22) Singh, H. & V. Sahay (2012). Determinants of Shopping Experience: Exploring the Mall Shoppers of National Capital Region (NCR) of India, International Journal of Retail and Distribution Management, 40(3): 235- 248.#
23) Sujata Joshi (2014). Customer experience management: An exploratory study on the parameters affecting customer experience for cellular mobile services of a telecom company, Elsevier Ltd.#