Investigating the effect of marketing mix of services on perceived values, customer satisfaction and behavioral intentions in the restaurant
Subject Areas : Jounal of Marketing Managementnadereh sadat najafi zadeh 1 , Ali Akbar Mirzaee 2
1 - Assistant Professor, Department of Business Management, Arak Branch, Islamic Azad University, Arak, Iran
2 - Master of Business Management, Arak Branch, Islamic Azad University, Arak, Iran
Keywords: Customer Satisfaction, Behavioral Needs, Quality, Physical Quality, Mental Image, Perceived Value, Service Quality,
Abstract :
Companies that have been successful in the field of marketing perceived the importance of product quality and customer service. These companies know that the quality is more than product specification and services to customers is over a respond to their complaints. Today Focus on the consumers need is the main cause of marketing trends. Focus on customer needs means paying attention to product quality and customer service and companies, which were pioneers in terms of technology or lower prices, now compete depending on the quality of products and provide better services to customers. This research is an attempt to investigate the quality of physical environment, quality of service and food on perceived behavioral, customer satisfaction and customer behavioral intention at restaurant. IN the same way, after the introduction of the overall framework of the research in chapter one, the data were collected by survey methos.to collect data a questionnaire consisted of 29 questions designed and distributed in the population who were the customer of Arak restaurants. Later completed questionnaires by technology of T-student were analyzed in LISREL software. The results showed that the quality of the physical environment, food quality and service quality impact on restaurant image and quality of the physical environment impact on perceived value and perceived value impact on customer satisfaction and customer satisfaction impact on customer behavioral intention.
اسماعیل‌پور،ح. و غفاری‌آشتیانی، پ. (1381). "مدیریت بازاریابی"، انتشارات دانشگاه آزاد اراک، چاپ اول.
برومیده، ع.ا. (1387). "آزمون آماری برای معنی‌داری وفاداری مشتریان"، مقاله موجود بر سایت www.modir.ir ، صص. 6- 1.
تاج‌زاده نمین، ا.، اله‌یاری، س. و تاج‌زاده نمین، آ. (1389). "بررسی وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: بانک تجارت شهر تهران)"، مقاله موجود بر سایت جهاد دانشگاهی www.sid.ir، صص. 22- 1.
حاجی علی‌خانی، س. (1391). "بررسی تأثیر عناصر اصلی ارتباطی بر وفاداری به برند خدمات (مطالعه موردی: مشتریان برند هاکوپیان در شهرستان اراک)"، پایان‌نامه کارشناسی‌ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد اراک، گروه مدیریت بازرگانی.
حافظ‌نیا، م. (1384). "مقدمه‌ای بر روش تحقیق در علوم انسانی"، انتشارات سمت، صص. 155-110.
حسینی هاشم‌زاده، د. (1388). "بررسی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان بانک صنعت و معدن"، نشریه مدیریت بازرگانی، دوره 1، شماره 2، صص. 82- 63.
حسینی، ح. و حیرتی، ن. (1386). "افزایش سود‌دهی از طریق سنجش میزان وفاداری مشتریان (مطالعه موردی سنجش میزان رضایت و وفاداری مشتریان رستوران‌های سوپر استار در ایران)"، کنفرانس ملی ارتباط با مشتری تهران 2007.
حسینی، ح. و حیرتی، ن. (1387). "بازاریابی بر اساس وفاداری مشتریان داخلی"، کنفرانس بین‌المللی مدیریت و بازاریابی تهران 2008.
حمیدی‌زاده، م. و غمخواری، س.م. (1388). "شناسایی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بر اساس مدل سازمان‌های پاسخگوی سریع"، فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، شماره 52، صص. 210- 187.
حیدرزاده،ک. و طهماسبی، آ. (۱۳۸۹)."بررسی اهمیت بازاریابی رابطه‌مند و درگیری ذهنی مصرف‌کننده در زمینه خدمات"، فصلنامه پژوهش‌های بازرگانی.
خادمی‌زاده، ح. (1390). "بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری، در بازاریابی صنعتی"، پایان‌نامه کارشناسی‌ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد اراک، گروه مدیریت بازرگانی.
خاکی، غ. (1387). "روش تحقیق در مدیریت"، انتشارات بازتاب، چاپ سوم، صص. 324-1۵8.
خورشیدی، غ.ح. و کاردگر، م.ج. (1388). "شناسایی و رتبه‌بندی مهم‌ترین عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان با استفاده از روش‌های تصمیم‌گیری چند معیاره"، چشم‌انداز مدیریت، شماره 33، صص. 191-177.
خیاط‌زاده ماهانی، ا. (1382). "رضایت مشتری"، ماهنامه تدبیر، سال چهاردهم، شماره 141، صص. 64-61.
دارابی، خ. (1389). "رضایتمندی و وفاداری مشتریان در واحدهای صنعتی"، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد اراک، گروه مدیریت بازرگانی.
دیواندری، ع. و دلخواه، ج. (1384). "تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه‌گیری رضایتمندی مشتریان بانک ملت بر اساس آن"، فصلنامه پژوهش‌های بازرگانی، شماره 37، صص. 223-185.
دیواندری، ع. و ترکاشوند، گ. (1389). "شناسایی عوامل کیفیت خدمات پس از فروش و بررسی ارتباط آن عوامل با میزان رضایت مشتریان در شرکت خدمات انفورماتیک"، نشریه مدیریت بازرگانی، دوره 2، شماره 6، صص. 96-83.
روستا، ا.، ونوس، د. و ابراهیمی، ع.ح. (1385). "مدیریت بازاریابی"، انتشارات سمت، چاپ دهم، صص. 23-21.
سالاری،غ. (1383). "منافع و هزینه‌های وفاداری مشتری"، ماهنامه تدبیر، سال پانزدهم، شماره 150، صص. 58-56.
سقایی، ع.، صمیمی، ی. و رضاییان، س. (1385). "روش اندازه‌گیری رضایت مشتری در بازارهای سازمانی؛ با نگاهی ویژه به بازارهای صنعتی"، مجموعه مقالات کنفرانس بین‌المللی بازاریابی، مقاله موجود بر سایت مدیر، www.modir.ir.
سیدجوادین، ر. کیماسی، م. (1384). "مدیریت کیفیت خدمات"، ناشر نگاه دانش، چاپ سوم.
شوماخر، ر.، ریچارد، ج. ترجمه وحید قاسمی. (1388). "مقدمه‌ای بر مدل‌سازی معادلات ساختاری با کاربرد برنامه‌های AMOS,EQS و لیزرل"، نشر جامعه‌شناسان، صص. 128-104.
عبدلی،ک. و فریدون‌فر، ص. (1386). "الگوهای رضایتمندی مشتری"، ماهنامه تدبیر، سال هجدهم، شماره 182، صص. 25- 22.
علامه، م. و نکته‌دان، ا. (1389)."بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی هتل‌های چهار و پنج ستاره اصفهان)"، مدیریت بازرگانی، دوره 2، شماره 5، صص. 124-109.
غفاری‌آشتیانی، پ. (1386). "ارائه الگویی برای ارزیابی عوامل مؤثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در بازار خدمات (مطالعه موردی بانک‌های شهرستان اراک)"، رساله‌ی دکتری رشته مدیریت بازرگانی، کتابخانه دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران، صص 102-96.
فرحبد، ف. و یوسفی‌نیا، م. (1388). "رضایت یا وفاداری"، صص. 14-1.
کاتلر، ف، ترجمه بهمن فروزنده. (1389). "مدیریت بازاریابی"، انتشارات آموخته، چاپ هشتم، صص. 486-482.
کاتلر، ف. و آرمسترانگ، گ، ترجمه بهمن فروزنده. (1387). "اصول بازاریابی"، انتشارات آموخته، چاپ نهم، صص. 358-362.
محرابی، م. و لاچینی، م. "بررسی تأثیر برند فروشگاهی بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی فروشگاه شهروند)"، فصلنامه پژوهش‌های بازرگانی، صص. 1-17.
نعمتی، ب. گازور، ح. (1390). "مقایسه سه الگوی کیفیت: دمینگ، بالدریج، و EFQM"، فصلنامه پژوهش‌های بازرگانی.
هومن، ح. (1390). "مدل‌یابی معادلات ساختاریابی با کاربرد نرم‌افزار لیزرل"، انتشارات سمت، چاپ چهارم.
یعقوبی،ن. شاکری، ر. (1388). "ارزیابی پذیرش بانکداری اینترنتی بر اساس مدل توسعه یافته DTPB"، پژوهشنامه مدیریت اجرایی، علمی پژوهشی، سال نهم، شماره 2، صص. 154-132.
Akbaba, A. (2006) “Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in turkey”, International Journal of Hospitality management, Vol. 25, Issue. 2, PP.170-192.
Ali, I., Rehman, K.U., Yilmaz, A.K., Nazir, S. & Ali, J.F. (2010). “Effects of corporate social responsibility on consumer retention in cellular industry of Pakistan”, African Journal of Business Management, Vol. 4, No.4, PP. 475-485.
Barrett, P. (2007). “Structural equation modeling: Adjudging model fit”, Personality and Individual Differences, Vol. 42, PP. 815-824.
Barry, J. & Terry, T. (2008). “Empirical study of relationship value in Industrial services”, Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 23, No. 4, PP. 228-241.
Casalo, L. & et al. (2008). “The role of satisfaction and website usability in developing customer loyalty and positive word-of-mouth in the e-banking services”, The International Journal of Bank Marketing, Vol. 26, No. 6, PP. 399-417.
Danaher, P.J. & Gallagher, R.W. (1997). “Modelling customer satisfaction in Telecom New Zealand”, European Journal of Marketing, Vol. 31, No. 2, PP. 122-123.
Eggert, A. & Ulaga, W. (2002). “Customer perceived value: a substitute for satisfaction in business markets?”, Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 17 No. 2/3, PP. 107-118.
Ganguli, S. & Kumar Roy, S. (2011). “Generic technology – based service quality dimensions in banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 29, No. 2, PP. 168-189.
Ha, J. & Jang, S. (2012). “Variety seeking in restaurant choice and its drivers”, International Journal of Hospitality Management, http://dx.doi.org /10.1016 /j.ijhm.
Kwon, K. & Kim, C. (2012). “How to design personalization in a context of customer retention: Who personalizes what and to what extent?”, Electronic Commerce Research and Applications, Vol. 11, Issue. 2, PP. 101-116.
Nasri, W. Charfeddine, L. (2012). “Factors affecting the adoption of Internet banking in Tunisia: An integrationtheory of acceptance model and theory of planned behavior", Journal of High Technology Management Research, Vol, 23, Issue. 1, PP. 1-14.
Ndubisi, N. (2006). “Relationship marketing and customer loyalty”, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 25, No.1, PP. 98-106.
Nguyen, N. & LeBlanc, G. (1998). “The mediating role of corporate image on customers’ retention decisions: an investigation in financial services”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 16, Issue. 2, PP.52-65.
Noyan, F, Simsek, G.G. (2011). “Structural Determinants of Customer Satisfaction in LoyaltyModels: Turkish Retail Supermarkets”, Procedia - Social and Behavioral Sciences, Vol. 30 (2011), PP. 2134-2138.
Ryu, K., Hye-Rin, L. & Kim، W.G. (2012). “The influence of the quality of the physical environment, food, and service on restaurant image, customer perceived value, customer satisfaction, and behavioral intentions”, InternationalJournal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 24, Issue. 2, PP. 200-223.
Shirin, A. & Puth, G. (2011). “Customer satisfaction, brand trust and variety seeking as determinants of brand loyalty”, African Journal of Business Management, Vol. 5, No.30. PP. 11899-11915.
Ueltschy, I.C., Laroche, M., Eggert, A. & Bindi, U. (2007). “Service quality and Satisfaction: an international services perception”, journal of service marketing, Vol. 21, No. 6, PP. 432-410.
Voon, B.H. (2010). “Role of Service Environment for Restaurants: The Youth Customers’ Perspective”, Procedia - Social and Behavioral Sciences 38, 2012, PP. 388-395.
Wiliiams, P., Sajid Khan, M., Ashill, N. & Naumann, E. (2011) “Customer attitudes of stayers and defectors in B2B services: Are they really different?”, Industrial Marketing Management, Vol. 40, PP. 805-815.
Zhang, Z., Ye, Q., Law, R. & Li, Y. (2010). “The impact of e-word-of-mouth on the online popularity of restaurants: Acomparison of consumer reviews and editor reviews”, International Journal of Hospitality Management, Vol. 29, Issue. 4, PP. 694-700.
_||_اسماعیل‌پور،ح. و غفاری‌آشتیانی، پ. (1381). "مدیریت بازاریابی"، انتشارات دانشگاه آزاد اراک، چاپ اول.
برومیده، ع.ا. (1387). "آزمون آماری برای معنی‌داری وفاداری مشتریان"، مقاله موجود بر سایت www.modir.ir ، صص. 6- 1.
تاج‌زاده نمین، ا.، اله‌یاری، س. و تاج‌زاده نمین، آ. (1389). "بررسی وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: بانک تجارت شهر تهران)"، مقاله موجود بر سایت جهاد دانشگاهی www.sid.ir، صص. 22- 1.
حاجی علی‌خانی، س. (1391). "بررسی تأثیر عناصر اصلی ارتباطی بر وفاداری به برند خدمات (مطالعه موردی: مشتریان برند هاکوپیان در شهرستان اراک)"، پایان‌نامه کارشناسی‌ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد اراک، گروه مدیریت بازرگانی.
حافظ‌نیا، م. (1384). "مقدمه‌ای بر روش تحقیق در علوم انسانی"، انتشارات سمت، صص. 155-110.
حسینی هاشم‌زاده، د. (1388). "بررسی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان بانک صنعت و معدن"، نشریه مدیریت بازرگانی، دوره 1، شماره 2، صص. 82- 63.
حسینی، ح. و حیرتی، ن. (1386). "افزایش سود‌دهی از طریق سنجش میزان وفاداری مشتریان (مطالعه موردی سنجش میزان رضایت و وفاداری مشتریان رستوران‌های سوپر استار در ایران)"، کنفرانس ملی ارتباط با مشتری تهران 2007.
حسینی، ح. و حیرتی، ن. (1387). "بازاریابی بر اساس وفاداری مشتریان داخلی"، کنفرانس بین‌المللی مدیریت و بازاریابی تهران 2008.
حمیدی‌زاده، م. و غمخواری، س.م. (1388). "شناسایی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بر اساس مدل سازمان‌های پاسخگوی سریع"، فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، شماره 52، صص. 210- 187.
حیدرزاده،ک. و طهماسبی، آ. (۱۳۸۹)."بررسی اهمیت بازاریابی رابطه‌مند و درگیری ذهنی مصرف‌کننده در زمینه خدمات"، فصلنامه پژوهش‌های بازرگانی.
خادمی‌زاده، ح. (1390). "بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری، در بازاریابی صنعتی"، پایان‌نامه کارشناسی‌ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد اراک، گروه مدیریت بازرگانی.
خاکی، غ. (1387). "روش تحقیق در مدیریت"، انتشارات بازتاب، چاپ سوم، صص. 324-1۵8.
خورشیدی، غ.ح. و کاردگر، م.ج. (1388). "شناسایی و رتبه‌بندی مهم‌ترین عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان با استفاده از روش‌های تصمیم‌گیری چند معیاره"، چشم‌انداز مدیریت، شماره 33، صص. 191-177.
خیاط‌زاده ماهانی، ا. (1382). "رضایت مشتری"، ماهنامه تدبیر، سال چهاردهم، شماره 141، صص. 64-61.
دارابی، خ. (1389). "رضایتمندی و وفاداری مشتریان در واحدهای صنعتی"، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد اراک، گروه مدیریت بازرگانی.
دیواندری، ع. و دلخواه، ج. (1384). "تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه‌گیری رضایتمندی مشتریان بانک ملت بر اساس آن"، فصلنامه پژوهش‌های بازرگانی، شماره 37، صص. 223-185.
دیواندری، ع. و ترکاشوند، گ. (1389). "شناسایی عوامل کیفیت خدمات پس از فروش و بررسی ارتباط آن عوامل با میزان رضایت مشتریان در شرکت خدمات انفورماتیک"، نشریه مدیریت بازرگانی، دوره 2، شماره 6، صص. 96-83.
روستا، ا.، ونوس، د. و ابراهیمی، ع.ح. (1385). "مدیریت بازاریابی"، انتشارات سمت، چاپ دهم، صص. 23-21.
سالاری،غ. (1383). "منافع و هزینه‌های وفاداری مشتری"، ماهنامه تدبیر، سال پانزدهم، شماره 150، صص. 58-56.
سقایی، ع.، صمیمی، ی. و رضاییان، س. (1385). "روش اندازه‌گیری رضایت مشتری در بازارهای سازمانی؛ با نگاهی ویژه به بازارهای صنعتی"، مجموعه مقالات کنفرانس بین‌المللی بازاریابی، مقاله موجود بر سایت مدیر، www.modir.ir.
سیدجوادین، ر. کیماسی، م. (1384). "مدیریت کیفیت خدمات"، ناشر نگاه دانش، چاپ سوم.
شوماخر، ر.، ریچارد، ج. ترجمه وحید قاسمی. (1388). "مقدمه‌ای بر مدل‌سازی معادلات ساختاری با کاربرد برنامه‌های AMOS,EQS و لیزرل"، نشر جامعه‌شناسان، صص. 128-104.
عبدلی،ک. و فریدون‌فر، ص. (1386). "الگوهای رضایتمندی مشتری"، ماهنامه تدبیر، سال هجدهم، شماره 182، صص. 25- 22.
علامه، م. و نکته‌دان، ا. (1389)."بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی هتل‌های چهار و پنج ستاره اصفهان)"، مدیریت بازرگانی، دوره 2، شماره 5، صص. 124-109.
غفاری‌آشتیانی، پ. (1386). "ارائه الگویی برای ارزیابی عوامل مؤثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در بازار خدمات (مطالعه موردی بانک‌های شهرستان اراک)"، رساله‌ی دکتری رشته مدیریت بازرگانی، کتابخانه دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران، صص 102-96.
فرحبد، ف. و یوسفی‌نیا، م. (1388). "رضایت یا وفاداری"، صص. 14-1.
کاتلر، ف، ترجمه بهمن فروزنده. (1389). "مدیریت بازاریابی"، انتشارات آموخته، چاپ هشتم، صص. 486-482.
کاتلر، ف. و آرمسترانگ، گ، ترجمه بهمن فروزنده. (1387). "اصول بازاریابی"، انتشارات آموخته، چاپ نهم، صص. 358-362.
محرابی، م. و لاچینی، م. "بررسی تأثیر برند فروشگاهی بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی فروشگاه شهروند)"، فصلنامه پژوهش‌های بازرگانی، صص. 1-17.
نعمتی، ب. گازور، ح. (1390). "مقایسه سه الگوی کیفیت: دمینگ، بالدریج، و EFQM"، فصلنامه پژوهش‌های بازرگانی.
هومن، ح. (1390). "مدل‌یابی معادلات ساختاریابی با کاربرد نرم‌افزار لیزرل"، انتشارات سمت، چاپ چهارم.
یعقوبی،ن. شاکری، ر. (1388). "ارزیابی پذیرش بانکداری اینترنتی بر اساس مدل توسعه یافته DTPB"، پژوهشنامه مدیریت اجرایی، علمی پژوهشی، سال نهم، شماره 2، صص. 154-132.
Akbaba, A. (2006) “Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in turkey”, International Journal of Hospitality management, Vol. 25, Issue. 2, PP.170-192.
Ali, I., Rehman, K.U., Yilmaz, A.K., Nazir, S. & Ali, J.F. (2010). “Effects of corporate social responsibility on consumer retention in cellular industry of Pakistan”, African Journal of Business Management, Vol. 4, No.4, PP. 475-485.
Barrett, P. (2007). “Structural equation modeling: Adjudging model fit”, Personality and Individual Differences, Vol. 42, PP. 815-824.
Barry, J. & Terry, T. (2008). “Empirical study of relationship value in Industrial services”, Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 23, No. 4, PP. 228-241.
Casalo, L. & et al. (2008). “The role of satisfaction and website usability in developing customer loyalty and positive word-of-mouth in the e-banking services”, The International Journal of Bank Marketing, Vol. 26, No. 6, PP. 399-417.
Danaher, P.J. & Gallagher, R.W. (1997). “Modelling customer satisfaction in Telecom New Zealand”, European Journal of Marketing, Vol. 31, No. 2, PP. 122-123.
Eggert, A. & Ulaga, W. (2002). “Customer perceived value: a substitute for satisfaction in business markets?”, Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 17 No. 2/3, PP. 107-118.
Ganguli, S. & Kumar Roy, S. (2011). “Generic technology – based service quality dimensions in banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 29, No. 2, PP. 168-189.
Ha, J. & Jang, S. (2012). “Variety seeking in restaurant choice and its drivers”, International Journal of Hospitality Management, http://dx.doi.org /10.1016 /j.ijhm.
Kwon, K. & Kim, C. (2012). “How to design personalization in a context of customer retention: Who personalizes what and to what extent?”, Electronic Commerce Research and Applications, Vol. 11, Issue. 2, PP. 101-116.
Nasri, W. Charfeddine, L. (2012). “Factors affecting the adoption of Internet banking in Tunisia: An integrationtheory of acceptance model and theory of planned behavior", Journal of High Technology Management Research, Vol, 23, Issue. 1, PP. 1-14.
Ndubisi, N. (2006). “Relationship marketing and customer loyalty”, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 25, No.1, PP. 98-106.
Nguyen, N. & LeBlanc, G. (1998). “The mediating role of corporate image on customers’ retention decisions: an investigation in financial services”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 16, Issue. 2, PP.52-65.
Noyan, F, Simsek, G.G. (2011). “Structural Determinants of Customer Satisfaction in LoyaltyModels: Turkish Retail Supermarkets”, Procedia - Social and Behavioral Sciences, Vol. 30 (2011), PP. 2134-2138.
Ryu, K., Hye-Rin, L. & Kim، W.G. (2012). “The influence of the quality of the physical environment, food, and service on restaurant image, customer perceived value, customer satisfaction, and behavioral intentions”, InternationalJournal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 24, Issue. 2, PP. 200-223.
Shirin, A. & Puth, G. (2011). “Customer satisfaction, brand trust and variety seeking as determinants of brand loyalty”, African Journal of Business Management, Vol. 5, No.30. PP. 11899-11915.
Ueltschy, I.C., Laroche, M., Eggert, A. & Bindi, U. (2007). “Service quality and Satisfaction: an international services perception”, journal of service marketing, Vol. 21, No. 6, PP. 432-410.
Voon, B.H. (2010). “Role of Service Environment for Restaurants: The Youth Customers’ Perspective”, Procedia - Social and Behavioral Sciences 38, 2012, PP. 388-395.
Wiliiams, P., Sajid Khan, M., Ashill, N. & Naumann, E. (2011) “Customer attitudes of stayers and defectors in B2B services: Are they really different?”, Industrial Marketing Management, Vol. 40, PP. 805-815.
Zhang, Z., Ye, Q., Law, R. & Li, Y. (2010). “The impact of e-word-of-mouth on the online popularity of restaurants: Acomparison of consumer reviews and editor reviews”, International Journal of Hospitality Management, Vol. 29, Issue. 4, PP. 694-700.