Surveying the effect of objective dimensions of electronic payment on using electronic payment systems with moderating role of perceived security and perceived trust of electronic transfer in Mellat Bank branches in Sari city
Subject Areas : Jounal of Marketing ManagementRohoallah Alizadeh 1 , Seyed Mehdi Hosseini Ozineh 2 , Elham khani 3
1 - دانشگاه آزاد علی اباد کتول
2 - دانش آموخته / دانشگاه ازاد علی اباد
3 - دانشجو ارشد / دانشگاه ازاد گرگان
Keywords: perceived trust, security statements, Keywords: Technical securities, the usage of electronic payment system, transaction processes, perceived security,
Abstract :
Abstract Present study tries to survey the effect of objective dimensions of electronic payment on using electronic payment systems with mediating role of subjective dimensions of electronic payment in Mellat Bank branches of Sari city. From standpoint of goal, this study is an applied study and from method point of view is a survey – descriptive and cause - reason study. Statistical population is customers of Mellat Bank branches in Sari city which their numbers are infinite. The questionnaires were distributed randomly and relative classified among 395 customers. The data was analyzed using structural equations and Lisrel software. The results indicate that objective dimensions of electronic payment has impact on using electronic payment systems with mediating role of subjective dimensions of electronic payment in branches of Mellat Bank in Sari city. In this regard, all hypothesis were confirmed and finally some recommendations were provided to branches of Mellat Bank in Sari city. Keywords: Technical securities, transaction processes, security statements, perceived security, perceived trust, the usage of electronic payment system.
_||_
بررسی تاثیر ابعاد عینی پرداخت الکترونیک بر استفاده از سیستم های پرداخت الکترونیک با نقش میانجی امنیت ادراک شده و اعتماد ادراک شده پرداخت الکترونیک در شعب بانک ملت شهرستان ساری
چکیده
تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر ابعاد عینی پرداخت الکترونیک بر استفاده از سیستم های پرداخت الکترونیک با نقش واسطه ابعاد ذهنی پرداخت الکترونیک شعب بانک ملت شهرستان ساری شکل گرفت. اين تحقيق از بعد هدف كاربردي واز نظر روش توصيفي – پيمايشي و علی معلولی می باشد.جامعه آماری تحقیق حاضر مشتریان شعب بانک ملت سهرستان ساری می باشد که تعداد آنها نامحدود می باشد.پرسشنامه ها به صورت طبقه ای نسبی به صورت تصادفی بین 395 نفر بین از مشتریان تویع گردید.
داده ها توسط معادلات ساختاری و توسط نرم افزار لیزرل مورد تجزیه تحلیل قرار گرفت.نتایج حاکی از این بود که ابعاد عینی پرداخت الکترونیک بر استفاده از سیستم های پرداخت الکترونیک با نقش واسطه ابعاد ذهنی پرداخت الکترونیک شعب بانک ملت شهرستان ساری تاثیر دارد.در این راستا تمام فرضیات تحقیق تایید شدند و در انتها به شعب بانک ملت شهرستان ساری پیشنهاداتی ارائه گردید.
واژگان کلیدی: حفاظت های فنی ، فرایندهای تراکنش، بیانیه های امنیت، امنیت ادراک شده، اعتماد ادراک شده، استفاده از سیستم پرداخت الکترونیک بانکی.
مقدمه
یکی از ابزارهای ضروری برای تحقق و گسترش تجارت الکترونیکی، وجود بانکداری الکترونیکی است که همگام با سیستم های جهانی و مالی و پولی، عمل و فعالیت های مربوط به تجارت الکترونیک را تسهیل کند.استفاده از سیستم های الکترونیک در موسسات مالی و اعتباری جهان به سرعت رو به گسترش بوده و تعداد استفاده کنندگان از خدمات بانکداری الکترونیک روز به روز در حال افزایش هستند.با توجه به تاثیر گسترده و عمیق تجارت الکترونیکی در سیطره بازارهای جهانی، همچنین نظر به اهمیت مبادلات پولی و اعتباری در هر فعالیت تجاری-اقتصادی می طلبد که ابزارها و بسترهای انتقال و تبادل پول نیز همگام و همسان با توسعه تجارت الکترونیک از رشد مناسب و مطلوب برخوردار شوند.در این بین، بانک ها نیز نیز برای جذب مشتریان بیشتر و ایجاد گسترش و تنوع در خدمات خود بیکار نبوده اند و به سرعت خود را با فناوری های ارتباطات و اطلاعات همگام و همسو کرده اند.بانک ها در عرصه تحولات تجاری توجه جدی را برای ایجاد تحولات ساختاری در نظام های دریافت و پرداخت پول و ایجاد تسهیلات در روند خدمات رسانی به مشتری کرده اند.در واقع می توان ادعا کرد یکی از دلائل اقبال عمومی به تجارت الکترونیک توجه مدیران بانک ها به اهمیت و لزوم این پدیده بوده است که در نتیجه به گرایش و توجه جدی آنها برای فراهم کردن ساختاره بانکداری با شیوه الکترونیکی انجامیده است.(تاج زاده و اعتمادی، 1390)
وجود رایانه و اینترنت مسائل امنیتی خاص خود را نیز به دنبال داشته است که احتمال خطرهای امنیتی برای رایانه های مرتبط با شبکه هایی مانند اینترنت بیشتر است.گسترش جرائم ارتکابی با رایانه ها به اندازه ای بوده است که بیشتر کشورهای دنیا با اعمال قوانینی به مبارزه با این پدیده پرداخته و سعی در مهار آن دارند(شهلایی، 1388)
امروزه شرکای بازرگانی (مشتریان، بازرگانان و سازمان های مالی) دیگر از طریق تجربه مستقیم فیزیکی تعامل ندارند. در عوض تجربه خود را از طریق محیط های تعاملی چند بعدی با واسطه تعدیل می گردد. در نتیجه، ابتدایی ترین موضوع برای روند معامله تبادل اطلاعات در محیط های ناهمگن باز (مانند اینترنت) ایجاد اعتماد است (سایکیس و همکاران1، 2005). تجارت الکترونیک2 بر مبنای سیستم پرداخت الکترونیک3 ساخته شده است. همانطور که تجارت الکترونیک به یک عنصر مهم از عملیات کسب و کار برای بسیاری از شرکت ها تبدیل می شود، سیستم های پرداخت الکترونیکی به یکی از مسائل داغ برای کسب و کار و خدمات مالی موفق تبدیل شده است (کاتلیر4، 2007).
سيستم هاي پرداخت الکترونيکي، يکي از بخش هاي بنيادين تجارت الکترونيکي است که نقش تامين اعتبار و جابه جايي وجه را بر عهده دارد. همچنين، گونه هاي جديد اين سيستم ها توان جابه جايي وجه نقد از يک کاربر به کاربر ديگر و بازاريابي و فروش را نيز دارند. سيستم هاي پرداخت الکترونيکي از ثمره هاي فناوري هاي مدرن و توسعه ارتباطات است و دانش بشري را به سويي پيش مي برد که دسترسي ها آسان تر از گذشته باشد. آنچه اين سيستم به دنبال آن است، کم کردن حجم و گستره زنجيره هاي تأمين است. زنجيره تأمين، مسيري است که مصرف کننده را به توليدکننده يا توليدکننده را به توليدکنندگان ديگر متصل مي کند و محصول براي رسيدن به دست مصرف کننده نهايي بايد آن را بپيمايد. (فردی و وطنیان، 1391). در تجارت سنتی، خریدار و فروشنده توانایی برقراری ارتباط فیزیکی را با هم داشتند. اما در تجارت الکترونیک، طرفین باید با زبان دیجیتالی یکسان با هم به گفتگو بنشیند. اما نکته بسیار مهمی که در این زمینه باید مورد توجه قرار بگیرد امنیت ارتباط در تجارت الکترونیک است چرا که برخلاف تجارت سنتی، خریدار و فروشنده همدیگر را در هنگام مبادله تجاری نمی بینند و باید راهی برای شناسایی منبع اطلاعات و گارانتی صحت اطلاعات در هنگام جابجایی و حفاظت اطلاعات پایه گذاری شود. یکی از راه های جلب اطمینان مشتری در یک وب سایت این است که آن وب سایت تعهد می کند که در صورت عدم رضایت مشتری پول وی را بازگرداند و این نشان دهنده اطمینان فروشنده به کالای خود است .
عدم همراستايي با بانكداري الكترونيكي و عدم استفاده از سيستم پرداخت الكترونيكي هزينه زماني زيادي را براي مشتريان به دنبال دارد و امكان استفاده از خدمات بانكي براي آن ها فقط در ساعات اداري و متكي بر شعب است. بانك ها نيز به علت وجود ساختار سنتي پرداخت به تعداد زيادي نيروي انساني نياز دارند و ارائه خدمات به مشتريان و همچنين بازار آنها از نظر مكاني محدود خواهد بود. در چنين شرايطي بانك ها براي مشتري مداري و توجه به نيازها و خواسته هاي مشتريان خود مي بايست به ارائه خدمات نوين مالي بپردازد و سيستم پرداخت الكترونيكي قابل اعتماد و عاري از نقص هاي امنيتي مي تواند به عنوان ابزار رقابتي مؤثر در مقابل ساير مؤسسه هاي بانكي و مالي رقيب استفاده شود (کریمی و همکاران، 1391). با توجه به مسائل ذکر شده در این تحقیق بر آنیم با توجه به مدلی که حیدرزاده و علی نژاد (2012) ,و کیم(2009) جهت بررسی رابطه اعتماد و استفاده از سیستم های پرداخت الکترونیک، استفاده کردند به بررسی شاخص های اعتماد الکترونیک به پرداخت های الکترونیک بپردازیم. شاخص های اعتماد الکترونیک با توجه به تحقیقات قبلی انجام شده زیرساخت های فنی، فرایندهای تراکنش و بیانیه های امنیت وتجربه از منابع قابل اعتماد درنظر گرفته می شوند و تلاش می گردد ابتدا تاثیر آن ها بر امنیت و اعتماد ادراک شده و سپس بر استفاده از سیستم های پرداخت الکترونیک در شعب بانک ملت شهرستان ساری بررسی گردد.
مبانی نظری
سیستم های پرداخت
سيستم هاي پرداخت بخش حياتي زيرساخت اقتصادي و مالي يك كشور هستند. عملكرد خوب آنها در انتقال امن و به موقع وجوه مهمترين اثر آنها در عملكرد كلي نظام اقتصاد مي باشد. اما سيستم هاي پرداخت مي توانند ريسك جدي براي مشتركين داشته باشند. به اين ترتيب كه اين سيستم ها مي توانند به صورت يك كانال، مشكلات را از يك قسمت از اقتصاد به بخش هاي ديگر منتقل كنند. اين ريسك سيستماتيك دليل اصلي توجه و علاقه بانك هاي مركزي در طراحي و اپراتوري اين سيستم ها مي باشد(بانک انگلیس5، 2005). همانطوريكه در مقالات مربوط به مدوینسکی و نیومن(1996) آمده است از ويژگي هاي سيستم هاي پرداخت الكترونيك، براي توصيف و ارزيابي سيستم هاي پرداخت الكترونيك استفاده شده است. ويژگي هايي كه در اين بررسي مورد بحث قرار گرفته به عنوان چارچوبي در جهت ارزيابي سيستم هاي پرداخت الكترونيك در نظر گرفته شده است. برخي از ويژگي هاي مزبور در ارائه تصوير مناسبي از معيارهاي سيستم پرداخت الكترونيك موثر بوده و بهبود آنها كمك مي نمايد. اطلاعاتي كه از اين جنبه به دست مي آيد در حقيقت به عنوان ورودي هاي طراحي سيستم هاي پرداخت الكترونيك مورد استفاده قرار مي گردد. عوامل متعددي در موفقيت يا عدم موفقيت سيستم هاي پرداخت نقش دارند اما تمامي آنها به دليل ماهيت فني سيستم هاي پرداخت نيست. همانطور كه قبلاً ذكر شد، مقبوليت سيستم مورد نظر كاربر به بسياري از موضوعات بستگي دارد براي مثال مي توان به نحوه انتخاب مشتري، اولويت ها، تبليغات، شرايط بازار و ...اشاره نمود. بنابراين موضوعات مختلفي را مي توان در تحقيقات و مطالعات مربوط به سيستم هاي پرداخت پيدا نمود براي مثال مدوینسکی،نیومن و واینر (1997)، لینچ و لانکوئیست (1996) و لانگدون و همکاران (2000) در كتاب خود به امنيت، قابليت اتكا ، قابليت تبديل ، كارايي، ردگيري و ...اشاره نموده اند.
تمامي افراد اكثراً مسائل تكنيكي سيستم هاي پرداخت الكترونيك را مدنظر قرار داده اند. در اين مطالعه مواردي در نظر گرفته شده اند كه از لحاظ كاربر مهم بوده و با كاربران مرتبط است. ويژگي هايي كه در اين مطالعه به آن اشاره مي شود براي ارزيابي سيستم هاي پرداخت مورد استفاده قرار مي گيرند(آبراژریک، 2001)
گمنامي6: اين ويژگي بيانگر خواسته هاي كاربر مبني بر حفظ اطلاعات شخصي و خصوصي و هويت وي مي باشد(دیواندری و همکاران، 1392).در برخی از معاملات هویت طرفین معامله می تواند فاش نگردد که به آن گمنامی گفته می شود.گمنامی به این مساله اشاره می کند که امکان کشف و افشای هویت هیچ فردی وجود ندارد.گمنامی زمانی اهمیت می یابد که هزینه انجام معامله به اندازه ای نیست که ارزش آن را داشته باشد تا تمام مشخصات و اطلاعات شخصی فرد را از وی درخواست کنیم.
قابليت كاربرد7: ارزش افزوده مكانيزم هاي پرداخت به ميزان مفيد بودن اين سيستم ها در خريد بستگي دارد. قابليت كاربرد (يا مقبوليت8) كه در بسياري از مراجع از اين واژه استفاده نموده اند در سيستم پرداخت تا انجا تعريف مشخصي دارد كه در زمان فروش آن لاين براي عمل پرداخت مناسب باشد.
تاييد9: در ادبيات شيوه تاييد به معناي نحوه كنترل اعتبار معامله مي باشد. شيوه تاييد به دو صورت آن لاين و غير آن لاين صورت مي گيرد. تاييد غير آن لاين به اين معناست كه كاربران در زمانيكه به شبكه وصل نمي باشند مي توانند بدون حضور طرف سوم (واسطه انجام معامله) پول مورد نظر را مبادله نمايند.
قابليت تبديل10: كاربران در حالت طبيعي از مكانيزمي استفاده مي نمايند كه در زمان پرداخت بتوانند جوابگوي نياز آنها باشد.
كارايي11: سيستمي كه از كارايي لازم برخوردار باشد بايد توانايي پردازش پرداخت هاي اندك و خرد را داشته باشد، بدون آنكه عملكرد آن متحمل كاستي و هزينه گردد
قابليت تعامل12: در صورتيكه سيستم پرداخت تنها به يك شركت وابسته نباشد اين سيستم، يك سيستم متعامل مي باشد كه به ساير بخش هاي ذينفع نيز اجازه و امكان اتصال را مي دهد. با استفاده از استانداردهاي باز و جامع براي پروتكلها و زيرساخت هاي انتقال داده مي توان به اين هدف رسيد.
چند واحد پولي13: در ميان كشورهاي مختلف، پرداخت هاي كارا و موثر، زماني وجود خواهد داشت كه سيستم هاي ممربوط به آن توانايي پردازش چندين واحد پولي را داشته باشند.
توانايي رشد14: با توجه به افزايش استفاده تجاري از اينترنت، تقاضا براي استفاده از زير ساخت هاي پرداخت نيز روبه افزايش است. زيرساخت هاي پرداخت بايد از قابليت رشد برخوردار بوده و كاربران و فروشگاه هاي جديد را در خود بپذيرد(مدوینسکی و نیومن15،1993).
امنيت: يكي از مهمترين مواردي كه در سيستم هاي پرداختة به كرات مورد بررسي قرار گرفته است، امنيت مي باشد(کان16، 1997)
امنیت تراکنش های الکترونیکی به فاکتورهای زیر بستگی دارد(کیم و همکاران، 2009).
فاکتورهای سیستمی: زیرساخت های فنی
فاکتورهای تراکنش: پرداخت امن بر طبق قوانین تعریف شده
فاکتورهای قانونی: چهارچوب قانونی
قابليت ردگيري17: قابليت ردگيري مشخص مي نمايد كه چگونه مي توان در يك جريان پرداخت الكترونيك و خريد آن لاين، گردش پول و منابع وجوه پرداخت شده را ردگيري نمود.
اطمينان18: توجه به مواردي كه در قسمت هاي قبل به آن اشاره شد و پياده سازي آنها با شكل مناسب، به جلب اعتماد و اطمينان مطلوبي منجر خواهد شد(واینر،2003).
قابليت استفاده19: پرداخت آن لاين مساله پيچيده و مبهم نبوده و معمولاً به شيوه اي آسان و قابل اجرا صورت مي گيرد(گوترنان20، 2003) الزاماتي كه در مورد سيستم پرداخت الكترونيك مورد بحث قرار گرفت براي استفاده از آن مي باشد(لینچ و لاندکوئیست،1996).
قابليت اعتماد21: به طور طبيعي كاربران و محيط تجاري سيستم هايي را مي پذيرند كه از قابليت اتكا و اعتماد بالايي برخوردار باشد زيرا انجام خدمات و روال كاري واحدهاي تجاري به دسترسي آسان و عمليات موفق زيرساخت هاي پرداخت بستگي دارد(مدوینسکی و نیومن، 1993).
اعتماد ادراک شده
به طور طبيعي كاربران و محيط تجاري سيستم هايي را مي پذيرند كه از قابليت اتكا و اعتماد بالايي برخوردار باشد زيرا انجام خدمات و روال كاري واحدهاي تجاري به دسترسي آسان و عمليات موفق زيرساخت هاي پرداخت بستگي دارد(مدوینسکی و نیومن، 1993). اعتماد جزء مفاهيمي‌است كه در علوم مختلف توسط صاحبنظران مورد بررسي قرار گرفته و بنا بر پارادايم حاكم بر هر كدام از اين علوم تعاريف متفاوتي از آن ارائه گرديده است.(مولرینگ ، 2004)
اعتماد مفهوم كانوني نظريات كلاسيك جامعه شناسي و نيز محور اصلي تئوري‌هاي نوين سرمايه اجتماعي و زمينه تعاملات و روابط اجتماعي است(آرمکی و کمالی، 1383)
گیدنز ضمن بر شمردن تعریف لومان از اعتماد متذکر گردیده است که" هر کجا که اعتماد مطرح باشد فرد برای تصمیم گیری در پیش گرفتن یک مسیر کنش خاص، شقوق گوناگونی را آگاهانه در ذهن دارد"، اعتماد و مفاهیم ملازم با آن را در چندین عنصر مفهوم بندی می کند. در يك تقسيم بندي كلي موضوع اعتماد را در تيم هاي الكترونيك كه در سازمان هاي الكترونيك فعاليت مي كنند در سه سطح زير مي توان مورد ببرسي قرار داد(ایشایا و همکاران22، 2000)
· اعتماد در سطح تكنولوژي
· اعتماد در سطح رسانه
· اعتماد در سطح اجتماع
تعميم اين سه سطح از اعتماد در رابطه با اعتماد فردي بين شهروندان و يا اعتماد بين چند شهرالكترونيك امكان پذير مي باشد.
ابعاد عینی پرداخت
حفاظت های فنی: حفاظت های فنی به طور کلی به عنوان پایه و اساس سیستم پرداخت امنیتی مطرح می شود و به عنوان مجموعه ای از مکانیزم های خاص فنی مورد استفاده برای اطمینان از امنیت پرداخت در روند معامله در اینترنی تعریف می شود(اسلایک و بلانگر23، 2003.لینک و دیگران24، 2006)
فرآیندهای تراکنش: هدف اولیه از روش های معامله است به منظور تسهیل استفاده مصرف کنندگان از سیستم پرداخت الکترونیک و برای از بین بردن نگرانی های در مورد امنیت(لارنس25، 2002)
بیانیه های امنیت: اظهارات امنیتی در وب سایت های سیستم پرداخت الکترونیک یک عامل بسیار مهم موثر بر اعتماد مصرف کنندگان در فعالیت های آنلاین می باشد(موخرجی و ناث26، 2003).
پیشینه تحقیق
حیدر زاده و علی نژاد (2012) تحقیقی با عنوان " بررسی ادراک مشتریان از امنیت و اعتماد در سیستم های پرداخت الکترونیکی در میان مصرف کنندگان آنلاین ایران" انجام دادند. این مطالعه با استفاده از نظرات 210 نفر از مشتریان آنلاین در ایران و با استفاده از مدل معادلات ساختاری انجام گردید. نتایج تحقیق آن ها نشان داد حفاظت های فنی و فرایند معاملات(تراکنش) رابطه مثبتی با امنیت ادراک شده و اعتماد به پرداخت الکترونیک وجود دارد. به علاوه، تجربه از منابع قابل اطمینان اطلاعات به طور مثبت با اعتماد ادراک شده الکترونیک رابطه داشت. همچنین نتایج تحقیقات آن ها نشان داد که امنیت ادراک شده با اعتماد ادراک شده الکترونیک رابطه مثبت و معناداری دارد و امنیت و اعتماد درک شده با استفاده از یرداخت الکترونیک رابطه مثبت دارد.
کریمی و همکاران(1391) در تحقیقی به بررسی تاثیر ادراک مشتریان از امنیت و اعتماد بر استفاده از سیستم های پرداخت الکترونیکی شعب بانک کشاورزی شهر تهران پرداختند.. نتایج آزمون فرضیه های اصلی مدل مفهومی در قالب مدل ساختاری نشان داد، متغیرهای فرایندهای تراکنش و حفاظت فنی بر امنیت ادراک شده و متغیرهای فرایندهای تراکنش و بیانیه امنیت بر اعتماد ادراک شده و متغیر اعتماد ادراک شده بر میزان استفاده و متغیر امنیت ادراک شده بر اعتماد ادراک شده اثر مثبت و معنادار دارند.
مهرانفر(1390) تحقیقی با عنوان " دراك مشتريان از امنيت و اعتماد در سيستم هاي پرداخت الكترونيكي بانک صادرات تهران" انجام دادند. دراين پژوهش ادراك مشتريان از امنيت و اعتماد در استفاده از سيستم هاي پرداخت الكترونيكي بانك صادرات مورد بررسي قرارگرفت. متغيرهاي مستقل مدل تحقيق شامل فرآيندهاي تراكنش، حفاظت هاي فني و بيانيه هاي امنيت و متغيرهاي وابسته شامل امنيت ادراك شده، اعتماد ادراك شده و استفاده از سيستم پرداخت الكترونيكي بانكي بودند. يافته هاي تحقيق دلالت بر بالا بودن ميزان امنيت و اعتماد ادراك شده، در سيستم هاي پرداخت الكترونيكي بانك صادرات دارد. همچنين يافته ها نشان مي دهد، فرآيندهاي تراكنش و حفاظت هاي فني بر افزايش امنيت ادراك شده تاثير دارد و بيانيه هاي امنيت و فرآيندهاي تراكنش بر افزايش اعتماد ادراك شده مؤثر مي باشد. امنيت ادراك شده بر اعتماد ادراك شده تاثير مثبت دارد و افزايش اعتماد ادراك شده باعث افزايش ميزان استفاده از سيستم پرداخت الكترونيكي بانك صادرات مي گردد
خدادادحسینی و همکاران (1388) تحقیقی با عنوان " بررسی عوامل موثر بر اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک (B2C) " انجام دادند. جامعه آماری تحقیق آن ها، مشتریانی بودند که از فروشگاه های الکترونیکی موجود در جامعه مجازی ایرانیان به صورت الکترونیکی خرید کرده، از میان آنان نمونه گیری تصادفی صورت گرفت. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل ها نشان داد که فرضیات مربوط به متغیرهای زیرساختی و متغیرهای مربوط به شرکت تایید شدند اما فرضیات مربوط به عوامل فردی در اعتماد مشتری تاثیری نداشتند.
سوابق خارجی
رویبا (2011) تحقیقی با عنوان « عوامل موثر بر نیات استفاده از پرداخت الکترونیک در کویت » انجام دادند. نتایج تحقیق آن ها نشان داد نقش اعتماد و لذت ادراک شده نقش عوامل خارجی ( نوآوری های فردی، آشنایی، تمایل به اعتماد، و حضور شخص سوم) را در قصد استفاده از سیستم پرداخت الکترونیک تعدیل می کند. این عوامل می توان مقبولیت استفاده از وب سایت در کشورهای عربی را تقویت کند.
كيم و همکاران (2009) در پژوهشي به مطالعه تجربي از ادراك مشتريان از اعتماد و امنيت در سيستم پرداخت الكترونيكي پرداخته است. در اين پژوهش مسائل امنيتي سيستم پرداخت الكترونيكي از نظر مشتريان بررسي و يك مدل ارائه شد كه ادراك مشتريان از امنيت و اعتماد و اثر آن بر استفاده از سيستم پرداخت الكترونيكي را تعيين مي كند. يافته ها نشان مي دهد، حفاظت فني، بيانيه هاي امنيت هر دو فاكتور مهمي براي ارتقاي ادراك مشتريان از امنيت هستند، ادراك از امنيت رابطه مثبتي با ادراك از اعتماد و استفاده از سيستم پرداخت الكترونيكي دارد و همچنين ادراك مشتريان از اعتماد تأثير مثبتي بر استفاده از سيستم پرداخت الكترونيكي دارد.
موخرجی و ناث (2007) تحقیقی با عنوان « نقش اعتماد الکترونیک در تجارت الکترونیک» انجام دادند. نتایج تحقیق آن ها نشان داد که حریم خصوصی و امنیت ویژگی های وب سایت و ارزش های مشترک از عوامل اصلی اعتماد می باشند که یه طور مثبت با تعهد رابطه دارد. نیات رفتاری مشتریان از نتایج اعتماد و تعهد در سازمان می باشد. همچنین هزینه تغییر تاثیر منفی بر تعهد مشتریان دارد.
با توجه به آنچه که در مبانی نظری و پیشینه تحقیق گفته شد مدل مفهومی تحقیق به شکل زیر ارائه میگردد:
شکل 1 : مدل مفهومی تحقیق برگرفته از مدل کیم (2009)
روش شناسی تحقیق
پژوهش حاضر از حيث هدف، پژوهشي کاربردي و از حيث نحوه گردآوري داده ها، پژوهشي توصيفي(غيرآزمايشي) از شاخه مطالعات ميداني به شمار مي‌آيد و از حيث ارتباط بين متغيرهاي تحقيق، بر نوعي رابطه علي دلالت دارد و با استفاده از روش پیمایشی انجام گرفتهاست.
روابط بین متغیرها در مدل مفهومی تحقیق فرضیات تحقیق به صورت زیر مطرح شدند:
1. حفاظت هاي فنی، بر امنیت ادراك شده توسط کاربران سیستم پرداخت الکترونیکی بانکی تاثیر دارد.
2. حفاظت هاي فنی، بر اعتماد ادراك شده توسط کاربران سیستم پرداخت الکترونیکی بانکی تاثیر دارد.
3. فرآیند هاي تراکنش، بر امنیت ادراك شده توسط کاربران سیستم پرداخت الکترونیکی بانکی تاثیر دارد.
4. فرآیند هاي تراکنش، بر اعتماد ادراك شده توسط کاربران سیستم پرداخت الکترونیکی بانکی تاثیر دارد.
5. بیانیه هاي امنیت ، بر امنیت ادراك شده توسط کاربران سیستم پرداخت الکترونیکی بانکی تاثیر دارد.
6. بیانیه هاي امنیت ، بر اعتماد ادراك شده توسط کاربران سیستم پرداخت الکترونیکی بانکی تاثیر دارد.
7. امنیت ادراك شده ، بر استفاده کاربران از سیستم پرداخت الکترونیکی بانکی تاثیر دارد.
8. امنیت ادراك شده بر اعتماد ادراك شده توسط کاربران سیستم پرداخت الکترونیکی بانکی تاثیر دارد.
9. اعتماد ادراك شده ، بر استفاده کاربران از سیستم پرداخت الکترونیکی بانکی تاثیر دارد.
جامعه آماری تحقیق حاضر مشتریان مشتریان شعب بانک ملت شهرستان ساری می باشد که تعداد آن ها نامحدود بشمار می آید. برای نمونه گیری با توجه به جدول مورگان تعداد نمونه 384 عدد می باشد.پرسشنامه استاندادرد به صورت طبقه ای نسبی بین مشتریان توزیع شد و نتایج با استفاده از تحلیل عاملی و معادلات ساختاری تحلیل شد. به منظور جمعآوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است که روایی صوری و محتوای آن توسط اساتید متخصص تأیید شده است. سئوالات پرسشنامه از نوع بسته و در طیف لیکرت تنظیم شده است. جدول 1 متغیرهای تحقیق، تعداد سئوالات مربوط به هر یک از متغیرها، ضریب پایایی و مأخذ طراحی آنها را نشان میدهد.
جدول1: آلفای کرونباخ
ضریب آلفا | تعداد پرسش | تعداد | متغیرها |
0.92 | 6 | 390 | فرآیندهای تراکنش |
0.80 | 6 | 390 | حفاظت های فنی |
0.80 | 5 | 390 | بیانیه های امنیت |
0.79 | 5 | 390 | امنیت ادراک شده |
0.81 | 4 | 390 | اعتماد ادراک شده |
0.85 | 3 | 390 | استفاده از سیستم پرداخت الکترونیک بانکی |
براي برآورد مدل از روش حداکثر احتمال و به منظور بررسي برازش مدل از شاخص نسبت مجذور خي دو بر درجه آزادي (
)، شاخص برازش تطبیقی (CFI)، شاخص برازندگی (GFI)، شاخص تعدیل برازندگی (AGFI)، شاخص نرم شدۀ برازندگی (NFI)، شاخص نرم نشدۀ برازندگی (NNFI)، خطاي ريشة ميانگين مجذورات تقريب (RMSEA) استفاده شد.
جدول2: نتایج حاصل از بررسی نیکویی برازش مدل ساختاری تحقیق
شاخص برازش | دامنه مورد قبول | مقدار | نتیجه |
) | 3> | 2.44 | مناسب |
CFI(شاخص برازش تطبیقی) | 0.9< | 0.96 | مناسب |
GFI(شاخص برازندگی) | 0.9< | 0.96 | مناسب |
AGFI(شاخص تعدیل برازندگی) | 0.9< | 0.95 | مناسب |
NFI(شاخص نرم شدۀ برازندگی) | 0.9< | 0.98 | مناسب |
NNFI(شاخص نرم نشدۀ برازندگی) | 0.9< | 0.96 | مناسب |
RMSEA(خطاي ريشة ميانگين مجذورات تقريب) | 0.08> | 0.063 | مناسب |
نتایج بررسی شاخصهای نیکویی برازش مدل ساختاری پژوهش که در جدول شمارۀ 2 آمده است، نشاندهندۀ برازش مدل است، چرا که میزان کمتر از 0.08 RMSEA نشانگر برازش قابل قبول مدل ساختاری است. همچنین مقادیر CFI، GFI، AGFI، NFI، NNFI همگی بالاتر از 9/0 هستند.
در جدول زیر ضرایب مسیر و معناداری بین متغیرهای پژوهش آمده است. همانطور که مشاهده میشود، ضرایب مسیر برای هر نه رابطه در سطح 05/0 (t بزرگتر از 1/96 وt کوچکتر از 96/1-) معنادار بدست آمده است
جدول3: نتایج رابطۀ مستقیم و ضرایب معناداری فرضیات مدل
مسیر | نشان | ضریب مسیر | معناداری | نتیجه آزمون |
حفاظتهاي فنی --- امنیت ادراك شده توسط کاربران سیستم پرداخت الکترونیکی بانکی | PS---TP | 0.22 | 4.18 | قبول |
حفاظتهاي فنی --- اعتماد ادراك شده توسط کاربران سیستم پرداخت الکترونیکی بانکی | PT --- TP | 0.31 | 6.44 | قبول |
فرآیندهاي تراکنش --- امنیت ادراك شده توسط کاربران سیستم پرداخت الکترونیکی بانکی | PS --- TRP | 0.42 | 7.37 | قبول |
فرآیندهاي تراکنش --- اعتماد ادراك شده توسط کاربران سیستم پرداخت الکترونیکی بانکی | PT --- TRP | 0.11 | 2.12 | قبول |
بیانیههاي امنیت --- امنیت ادراك شده توسط کاربران سیستم پرداخت الکترونیکی بانکی | PS---SS | 0.24 | 4.48 | قبول |
بیانیههاي امنیت --- اعتماد ادراك شده توسط کاربران سیستم پرداخت الکترونیکی بانکی | PT --- SS | 0.16 | 3.38 | قبول |
امنیت ادراك شده --- استفاده کاربران از سیستم پرداخت الکترونیکی بانکی | EPSU --- PS | 0.35 | 5.07 | قبول |
امنیت ادراك شده --- اعتماد ادراك شده توسط کاربران سیستم پرداخت الکترونیکی بانکی | PT---PS | 0.43 | 6.88 | قبول |
اعتماد ادراك شده --- استفاده کاربران از سیستم پرداخت الکترونیکی بانکی | EPSU --- PT | 0.46 | 6.57 | قبول |
همچنین رابطۀ مستقیم و غیرمستقیم بین متغیرهای پژوهش در مدل نهایی پژوهش که نشاندهندۀ میزان رابطه مستقیم و غیرمستقیم متغیرها بر روی یکدیگر است، در قالب جدول شماره 4 ارائه میشود.
جدول4- میزان رابطه کل متغیرها در مدل اصلی تحقیق
رابطه کل | رابطه غیر مستقیم | رابطه مستقیم | نوع رابطه |
0.22 | ----- | 0.22 | PS برTP |
0.40 | 0.22×0.43=0.09 | 0.31 | PT بر TP |
0.26 | 0.31×0.46=0.14 0.22×0.35=0.08 0.22×0.43×0.46=0.04 | ----- | EPSU بر TP |
0.42 | ----- | 0.42 | PS برTRP |
0.29 | 0.42×0.43=0.18 | 0.11 | PT بر TRP |
0.05 | 0.11×0.46=0.05 | ----- | EPSU بر TRP |
0.24 | ----- | 0.24 | PS برSS |
0.26 | 0.24×0.43=0.10 | 0.16 | PT بر SS |
0.20 | 0.16×0.46=0.07 0.24×0.35=0.08 0.24×0.43×0.46=0.05 | ----- | EPSU بر SS |
0.43 | ----- | 0.43 | PT برPS |
0.55 | 0.43×0.46=0.20 | 0.35 | EPSU بر PS |
0.46 | ----- | 0.46 | EPSU برPT |
شکل2: مدل ساختاری تحقیق در حالت معناداری
بحث و نتیجه گیری
نتایج حاصل از فرضیات تحقیق نشان داد ابعاد عینی پرداخت الکترونیک بر استفاده از سیستم های پرداخت الکترونیک با نقش واسطه ابعاد ذهنی پرداخت الکترونیک شعب بانک ملت تاثیر دارد و در این راستا فرضیات 7-1 این تحقیق تایید شدند.نتایج حاصل از فرضیات 1و3و5 تحقیق نشان داد که ابعاد عینی پرداخت الکترونیک بر امنیت ادراک شده توسط کاربران سیستم پرداخت الکترونیکی بانکی تاثیر دارد.در این راستا پیشنهاد می شود سيستم درجه بالايي از ايمني و ثبات عملياتي را تضمين كند و همچنين بايد ساز و كارهايي اقتضايي جهت تكميل پردازش روزانه داشته باشد. سيستم بايد بتواند به صورت به هنگام تسويه نهايي را در همان روز مبادله شده انجام دهد. ترجيحاً در طول روز و يا حداقل در انتهاي روزسیستم پرداخت الکترونیک در هنگام ورود مشتری به سیستم، همیشه درخواست رمز عبور و نام کاربری کند.سیستم پرداخت الکترونیک بریا مشتری این فرصت را فراهم آورد تا در اطلاعات پرداخت، قبل از کامل شدن مرحله نهایی فرآیند پرداخت، تغییر ایجاد کند. باید ابزارهای مناسب در اختیار کاربر قرار داد تا بتواند از مراحل انجام معامله قدم به قدم اطلاع کسب نماید و راهنمایی های لازم به او ارائه شود. دارد فرضیات حاضر با تحقیقات انجام شده توسط حیدرزاده وعلی نژاد(2012)، کریمی و همکاران(1391)، مهرانفر(1390) وکیم (2009) همسویی دارد.
نتایج حاصل از فرضیات 2و4و6 تحقیق نشان داد که ابعاد عینی پرداخت الکترونیک بر اعتماد ادراک شده توسط کاربران سیستم پرداخت الکترونیکی بانکی تاثیر دارد.در این راستا پیشنهاد می شود سيستم يكسري اهداف و معيارهاي مشخص و در اختيار عموم داشته باشد كه اجازه مشاركت آزاد و عادلانه در سيستم پرداخت را به همه افراد بدهد. ظاهر وب سایت باید ساختاری ساده، شفاف و زیبا داشته باشد و بازدید و گشت و گذار در آن راحت باشد.همچنین به سرعت بارگذاری شود و نیازی به دانلود هیچ گونه ابزاری نباشد.فراهم آوردن مشخصات تماس ارائه دهنده خدمات برای مشتریان امری ضروری است.بسیاری از بازدیدکنندگان سایت و افرادی که تمایل به استفاده از خدمات الکترونیکی دارند برای مواقعی که نیاز به کمک داشته باشند و یا به ارائه نظراتشان در مورد آن بپردازند، به دنبال مشخصات تماس با ارائه دهنده خدمات هستند. دارندگان وب سایت ها در سیاست مربوط به حریم خصوصی خود باید به نحوه جمع آوری اطلاعات و استفاده از آن ها بپردازند. دارد فرضیات حاضر با تحقیقات انجام شده توسط حیدرزاده و علی نژاد(2012)، کریمی و همکاران(1391)، مهرانفر(1390) و کیم(2009) همسویی دارد.
نتایج حاصل از فرضیات 7و9 تحقیق نشان داد که امنیت ادراک شده و اعتماد ادراک شده بر استفاده کاربران از سیستم پرداخت الکترونیکی بانکی تاثیر دارد.در این راستا پیشنهاد می شود سيستم بايد تحت رويه هاي قضايي مرتبط، بر اصول حقوقي محكمي استوار باشد.قوانين و رويه ها بايد به گونه اي باشند كه تمام اعضاي ديگر در آن سيستم بتوانند درك روشن و دقيقي از ريسك هاي مالي مشاركت در آن داشته باشند. آموزش و فرهنگ سازی مشتریان برای ترغیب به استفاده از پایانه های فروشگاهی به جای پرداخت پول نقد از خودپردازهای بانکی باید شکل گیرد و در نهایت توسعه بهینه شبکه ارتباطی بین یانکی روی پایانه های فروش بانک های مختلف برای پذیرش کارت پیشنهاد می شود. دارد فرضیات حاضر با تحقیقات انجام شده توسط حیدرزاده و علی نژاد(2012)، کریمی و همکاران(1391)، مهرانفر(1390) و کیم(2009) همسویی دارد.
نتایج حاصل از فرضیات 8 تحقیق نشان داد که امنیت ادراک شده بر اعتماد ادراک شدتوسط استفاده کنندگان از سیستم پرداخت الکترونیکی بانکی تاثیر دارد.در این راستا توسعه و ایجاد رمزنگاری، امضای دیجیتالی و گواهی دیجیتال پیشنهاد می شود و همچنین تشخیص سایت های تقلبی نیز از سوی مسئولان پیشنهاد می شود.
منابع
آزاد ارمكي،ت و كمالي،ا « اعتماد، اجتماع و جنسيت بررسي تطبيقي اعتماد متقابل در بين دو جنس»، مجله جامعه شناسي ايران، تابستان 1383، 39- 21.
آماده،ح و جعفرپور،م « بررسی موانع و راهکارهای توسعه ی بانکداری الکترونیکی در بانکهای خصوصی کشور» ، پژوهشنامه ی مدیریت اجرایی، سال نهم ، شماره 2 ، 1388 ، 38_14.
تاج زاده،ا و اعتمادی،گ « عوامل موثر بر وفاداری الکترونیکی کاربران اینترنتی داخل کشور نسبت به وب سایت دفاتر خدمات مسافرتی» ، فصلنامه مطالعات جهانگردی، سال هفتم، شماره16، پائیز و زمستان 1390 ، 115-91.
خدادادحسینی،ح ، شیرخدایی،م و کردنائیج،ا « عوامل مؤثر بر اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک (مدل B2C)» ،1388، مدرس علوم انسانی، شماره 61، 93- 118.
دیواندری،ع ، عابدی،ا و ناصرزاده،م «ارائه ي مدل مفهومي براي تبيين عوامل كليدي مؤثر بر كيفيت سيستم هاي ارائه دهنده ي خدمات بانكداري اينترنتي» ، مجله مدیریت فناوری اطلاعات ، دوره5 ، بهار1392، 36-19.
شهلایی،ف، (1388)، « رویکردی حقوقی به جرایم الکترونیکی بازیابی» از .ir.www.tabnak .
فردی،ف و وطنیان،غ« سیستم های پرداخت الکترونیک در ایران»، ماهنامه داخلی بانک اقتصاد نوین، ماه نوین، (1391) ، شماره چهلم، 34-30.
کریمی،م ، سپندارند،ص و حق شناس،ف « بررسی تاثیر ادراک مشتریان از امنیت و اعتماد بر استفاده از سیستم های پرداخت الکترونیکی شعب بانک کشاورزی شهر تهران» ، مجله مدیریت فناوری اطلاعات ، دوره 4 شماره 11، تابستان 1391 ، 154-135.
Abrazhevich D. Electronic payment systems:a user-centered persepective and interaction design. J.F SchoutenSchool for user-system interaction research; 2004.
Bank of England, “Oversight of payment Systems”, November 2005-
Cotteleer, M.J., C.A. Cotteleer and A. Prochnow, 2007. Cutting checks: Challenges and choices in B2B epayments Commun. ACM, 50(6): 56-61.
Kim C, Tao W, Shin N, Kim k s. An empirical study of customers perceptions of security and trust in e-payment systems. ElectronicCommerce Research and Applications; 2009.
Lawrence, E., Newton, S., Corbitt, B., Braithwaite, R., and Parker, C.Technology of Internet Business. John Wiley and Sons Australia Publishing, 2002
Linck, K., Pousttchi, K., Wiedemann, D. G. Security issues in mobile payment from the customer viewpoint. In Proceedings of the 14th European Conference on
Information Systems (ECIS 2006), Goteborg, Schweden, 2006, 1–11
Lynch Dc, Lundquist (1996) Digital Money: the new era of internet commerce, wiley .com
Wayner peter, digital cash(2003) commerce on the net ,Academic press professional ,Inc san diego CA, USA.
Surveying the effect of objective dimensions of electronic payment on using electronic payment systems with moderating role of perceived security and perceived trust of electronic transfer in Mellat Bank branches in Sari city
Abstract
Present study tries to survey the effect of objective dimensions of electronic payment on using electronic payment systems with mediating role of subjective dimensions of electronic payment in Mellat Bank branches of Sari city. From standpoint of goal, this study is an applied study and from method point of view is a survey – descriptive and cause - reason study. Statistical population is customers of Mellat Bank branches in Sari city which their numbers are infinite. The questionnaires were distributed randomly and relative classified among 395 customers. The data was analyzed using structural equations and Lisrel software. The results indicate that objective dimensions of electronic payment has impact on using electronic payment systems with mediating role of subjective dimensions of electronic payment in branches of Mellat Bank in Sari city. In this regard, all hypothesis were confirmed and finally some recommendations were provided to branches of Mellat Bank in Sari city.
Keywords: Technical securities, transaction processes, security statements, perceived security, perceived trust, the usage of electronic payment system.
[1] Tsiakis et al
[2] Electronic Commerce
[3] Electronic Payments System
[4] Cotteleer et al
[5] Bank of England
[6] . Anonymity, Privacy
[7] . Applicability
[8] . Acceptability
[9] . Authorization
[10] . Convertibility
[11] . Efficiency
[12] . Interoperability
[13] . Multi-Currency
[14] . Scalability
[15] Medvinsky and Neuman
[16] Caum
[17] . Traceability and Linkability
[18] . Trust
[19] . Usability
[20] Guttrnann
[21] . Reliability
[22] Ishaya K. and Macaulay L
[23] Slyke and Belanger.
[24] Linck et al
[25] Lawrence et al
[26] Mukherjee and Nath