The Role of AI-Based Customer Relationship Management in Enhancing Consumer Loyalty

Subject Areas : Commercial Management

Solmaz Hashemi ¹ , farzad asayesh ²

1 -
2 - Department of Business Management, Humanities, Islamic Azad University, Shahre-e Qods Branch, Tehran, Iran.

Received: 2025-07-13 Accepted : 2025-08-16 Published : 2024-06-30

Keywords: Customer Relationship Management, Customer, Artificial Intelligence, Loyalty,

Abstract :

The present study is an applied research in terms of objective, quantitative in method, and descriptive-survey in nature regarding data collection. The implementation approach is correlational. The statistical population consists of all customers of the Digistyle website, which operates in the field of men's, women's, and children's clothing. Given the unlimited population, a sample size of 384 was selected using simple random sampling and the Cochran formula. Data analysis was performed using Smart PLS software at both descriptive and inferential levels. The results demonstrated that AI-based customer relationship management (CRM) has a significant and positive impact on brand preference, customer satisfaction, and purchase intention. Furthermore, each of these factors—brand preference, customer satisfaction, and purchase intention—independently plays an important role in increasing customer loyalty. Overall, the findings suggest that the use of AI-based CRM, by improving these key factors, effectively enhances customer loyalty and plays a crucial role in strengthening long-term relationships between the customer and the brand.

References:

• احمدی، م.، رضایی، ا.، و کریمی، س. (1399). تأثیر سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری هوشمند بر رضایت و وفاداری مشتریان بانک‌ها، مجله مدیریت بازاریابی، 45(2).
• اسماعیل¬زاده، اثمر؛ رستمی، سمیه؛ علیرضایی، شبنم (1398). ارزیابی نقش مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان (بانک¬های سپه استان آذربایجان غربی)، فصلنامه رویکردهای پژوهشی نو در علوم مدیریت، سال دوم شماره 11.
• پورسلیمی، مجتبی و اسلامی، قاسم و غلامیان قوژدی، سیمین و حیدری، زینب، (1403)، نگاشت مفهومی پیشایندهای رضایت مشتریان کارافزار اقامت ۲۴: کاربست روش دیمتل، فصلنامه پژوهش های بازاریابی گردشگری و میهمان نوازی، دوره: 2، شماره: 2.
• جوشن، نغمه، (1403)، بررسی تاثیر برند بر روی وفاداری مشتریان مبتنی بر کیفیت خدمات در حوزه کسب وکار الکترونیک در فروشگاه های زنجیره ای افق کوروش شهر اصفهان.
• حبیبی، آرش؛ عسکری، فروغ؛ حسینی، بهاره. (۱۴۰۳). فراشخصی‌سازی: مفهوم‌سازی و ارائه مقیاسی برای سنجش آن. فصلنامه بازاریابی پارس‌مدیر. ۱۰ (۳۴)، ۱-۱۱.
• خیربین سیاهمزگی، امیررضا، (1404)، تحلیل تاثیر الگوریتم های شخصی سازی مبتنی بر هوش مصنوعی بر وفاداری مشتریان در استارتاپ های تجارت الکترونیک ایران، ماهنامه پایاشهر، دوره: 7، شماره: 75.
• رضایی، ح.، و محمدی، ر. (1400). نقش چت‌بات‌های هوشمند در بهبود تجربه مشتری، نشریه فناوری اطلاعات، 78(3).
• شادپور، مارال؛ شاهرودی، کامبیز؛ دل افروز، نرگس (1404).مدلی برای کاهش ریزش مشتری با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی در صنعت بیمه، مطالعات مدیریت کسب و کار هوشمند، سال 13 شماره 52.
• صابریان، حمید؛ میرمیران، جلیل (1400). تاثیر تصویر برند، انتظارات مشتریان و کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان با نقش میانجی ارزش درک شده (مورد مطالعه شرکت ایران خودرو). فصلنامه رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری، شماره 79 جلد 6.
• فلاح، احمد؛ حامدی، ارکیده (1400). ارزیابی تأثیر تعهد و اعتماد مشتری بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی رضایت مشتری. فصلنامه رهیافتی در مدیریت بازرگانی، دوره 2، شماره 3.
• قلندر، نازنین؛ بودلایی، حسن. (1398). بررسی تاثیر لذت مشتری از وب سایت بر رضایت و وفاداری الکترونیکی مشتریان بامیلو. دومین همایش سراسری علم و فناوری هزاره سوم اقتصاد، مدیریت و حسابداری ایران.
• کردلو، حسین، (1403)، تاثیر تبلیغات دیجیتال بر قصد خرید محصولات ورزشی: نقش میانجی آگاهی از برند، نشریه فناوری اطلاعات و ورزش، دوره 1، شماره 1.
• محمدصالحی، مهدی و قاسمی، اللهیار، (1403)، مدل‌سازی استراتژیک تغییر ترجیح برند، دومین کنفرانس مدیریت بازرگانی نوین کسب و کار و بازاریابی نوگرا، قزوین.
• مقدسی، علیرضا و شادمان کاهو، فاطمه،1403،بررسی تاثیر هوش مصنوعی در تجربه مشتری و خدمات به مشتریان در کسب و کارها،نهمین کنفرانس بین المللی مدیریت، گردشگری و تکنولوژی،تهران
• نورپور، محمد، پناهی، نازی.(1400).بررسی تاثیر کیفیت محصول، تصویر برند، اعتماد برند بر رضایت مشتری و وفاداری مشتریان- مطالعه کاوی (مشتریان و مصرف کنندگان تلفن های هوشمند برند سامسونگ منطقه ۱۱ تهران،سومین کنفرانس بین المللی مدیریت، گردشگری و تکنولوژی.
• Bain & Company. (2020). The value of customer loyalty and how to capture it. Retrieved from https://www.bain.com/insights/
• Beyari H (2025) Assessing artificial intelligence’s impact on e-customer loyalty in the Saudi Arabian market. Front. Artif. Intell. 8:1541678. doi: 10.3389/frai.2025.1541678
• Chung, M., Ko, E., Joung, H., & Kim, S. J. (2020). Chatbot e-service and customer satisfaction regarding luxury brands. Journal of Business Research, 117, 587-595.
• Davenport, T., Guha, A., Grewal, D., & Bressgott, T. (2020). How artificial intelligence will change the future of marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 48(1), 24-42.
• Dwivedi, Y. K., Hughes, L., Ismagilova, E., Aarts, G., Coombs, C., Crick, T., … Williams, M. D. (2021). Artificial intelligence (AI): Multidisciplinary perspectives on emerging challenges, opportunities, and agenda for research, practice, and policy. International Journal of Information Management, 57, 101994.
• Gazi, A. A. I., Mamun, A. A., Masud, A. A., Senathriajah, A. R. S., Rahman, T. (2024). The relationship between CRM, knowledge management, organization commitment, customer profitability and customer loyalty in telecommunication industry: The mediating role of customer satisfaction and the moderating role of brand image. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity 10 (2024) 100227.
• Gupta, S., Leszkiewicz, A., Kumar, V., Bijmolt, T., & Potapov, D. (2020). Digital analytics: Modeling for insights and new methods. Journal of Interactive Marketing, 51, 26–43.
• Hamzah, A. A., & Shamsudin, M. F. (2020). Why customer satisfaction is important to business? Journal of Undergraduate Social Science and Technology, 1(1).
• Kemenparekraf. (2021). Press release: 'Indonesia spice up the world' increases Indonesia's opportunities in the world culinary industry (Siaran pers: ’Indonesia spice up the world’ tingkatkan peluang Indonesia di industri kuliner dunia). • Khan, M., & Alvarez, R. (2022). Social and cultural influences on brand preference: A cross-cultural study. International Journal of Consumer Studies, 46(2), 345-360.
• Kumar, V., Rajan, B., Venkatesan, R., & Lecinski, J. (2019). Understanding the role of artificial intelligence in personalized engagement marketing. California Management Review, 61(4), 135-155.
• Lee, S., & Brown, T. (2022). Digital engagement and brand preference: The impact of social media marketing. Journal of Digital Marketing, 10(1), 25-40.
• Li, H., Wu, J., Gao, Y., & Shi, Y. (2016). Examining individuals' adoption of healthcare wearable devices: An empirical study from privacy calculus perspective. International Journal of Medical Informatics, 88, 8-17.
• Libai, B., Bart, Y., Gensler, S., Hofacker, C. F., Kaplan, A., Kotterheinrich, ¨ K., & Kroll, E. B. (2020). Brave new world? On AI and the management of customer relationships. Journal of Interactive Marketing, 51, 44–56.
• Liu, B. (2020). Sentiment analysis: Mining opinions, sentiments, and emotions. Cambridge University Press.
• Martin, K. D., Borah, A., & Palmatier, R. W. (2017). Data privacy: Effects on customer and firm performance. Journal of Marketing, 81(1), 36-58.
• Merabet, A. (2020). The effect of country-of-origin image on purchase intention. The mediating role of perceived quality and perceived price. Vol. 5, No. 6.
• Moon, N. N., Talha, I. M., Salehin, I. (2021). An advanced intelligence system in customer online shopping behavior and satisfaction analysis. Current Research in Behavioral Sciences 2 (2021).
• Pandey, N., Nayal, P., & Rathore, A. S. (2020). Digital marketing for B2B organisations: Structured literature review and future research directions. Journal of Business & Industrial Marketing. https://doi.org/10.1108/JBIM-06-2019-0283.
• Ranjbarian, B., et al. (2014). The effect of perceived quality and brand image on consumer trust and brand preference. International Journal of Business and Management, 9(4), 123-132.
• Rusibamayila, E. G., & Kara, N. (2025). Determinants of brand preference from the consumer's perspective: A systematic literature review. African Journal of Economics and Innovation, 1(3), 178-195.
• Russell, S. J., & Norvig, P. (2020). Artificial intelligence: A modern approach. Pearson.
• Shareef, M. A., Kumar, V., Dwivedi, Y. K., Kumar, U., Akram, M. S., & Raman, R. (2021). A new health care system enabled by machine intelligence: Elderly people’s trust or losing self-control. Technological Forecasting and Social Change, 162, 120334. • Singh. P., & Singh. V. (2024) The power of AI: enhancing customer loyalty through satisfaction and efficiency, Cogent Business & Management, 11:1, 2326107, DOI: 10.1080/23311975.2024.2326107
• Smith, J., & Taylor, A. (2021). The role of brand loyalty in consumer brand preference. Journal of Marketing Research, 58(4), 567-582.
• Tanghana, K. K., & Apriyanti, L. (2025). Brand preference studies: Scientific mapping, research patterns, and future insights. Journal of International Conference Proceedings, 8(1), 134-147. DOI: https://doi.org/10.32535/jicp.v8i1.3924
• Tuncer, İ., Unusan, C., & Cobanoglu, C. (2021). Service quality, perceived value and customer satisfaction on behavioral intention in restaurants: An integrated structural model. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 22(4), 447-475 • Verhoef, P. C., Kannan, P. K., & Inman, J. J. (2015). From multi-channel retailing to omni-channel retailing: Introduction to the special issue on multi-channel retailing. Journal of Retailing, 91(2), 174-181