مدلی برای تعیین و اولویت بندی عوامل موثر در بازاریابی مالیاتی و افزایش رضایت مودیان سازمان امور مالیاتی کشور
محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابیحسین نزاکتی علیزاده 1 , رامین گلزار ادبی 2
1 - استادیار، عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران مرکز
2 - دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات تهران
کلید واژه: مالیات, رضایت مشتری, مدل کیفیت خدمات, مدل کانو, مودی مالیاتی, الزامات انگیزشی,
چکیده مقاله :
تحقیق حاضر برای نخستین بار در ایران کوشش نموده تا بر اساس الوی ت بندی الزامات سازمان امورمالیاتی با استفاده از یکپارچگی مدل هایSERVQUAL وKANOرابطه بین عوامل موثر بررضایتمندی مودیان مالیاتی را شناسایی و اولویت بندی نماید. با توجه به این که مالیات به عنوان مهم ترین ابزار سیاست های مالی دولت در جهت نیل به توسعه اقتصادی، تأمین و برقراری عدالت اجتماعی و یکی از عمد هترین اهر م های تنظیم کننده بخش های مختلف اقتصادی کشور از اهمیت وافری برخوردار است و تجارب گذشته نظام مالیاتی ایران و دیگر نظام های جهان گویای این حقیقت است که جلب اطمینان و همکاری مودیان مالیاتی یکی از موثرترین راه حل ها برای توفیق نظام مالیاتی هر کشور در زمینه تشخیص و وصول مالیات به شمار م یرود، در اینتحقیق سعی شده با طرح سه فرضیه و با استفاده از یکپارچگی مدل هایSERVQUAL وKano الزامات مودیان مالیاتی شناسایی و هر کدام در یکی از گروه های الزامات اساسی، عملکردی و انگیزشی طبقه بندی شوند. با استفاده ازطرح تحقیق توصیفی - پیمایشی و نمونه گیری خوش ه ای، اطلاعات مورد نیاز از 297 نفر از مودیان ادارات کل مالیا تهای شمال، جنوب، شرق و غرب تهران با استفاده از پرسشنامه های معتبر (استاندارد شده و مورد تائید اساتید محترم راهنما و مشاور ) و پای ا (با استفاده از شاخص آلفای کرونباخ و کسب نتایج بیش از 85 % ) گردآوری شده است. نتایج تحقیق نشان می دهند که اولویت بندی الزامات سازمان امور مالیاتی براساس مدلSERVQUAL (قابلیت اعتبار، پاسخگوئی، ملموس بودن، اطمینان خاطر و همدلی)، براساس مدل Kano (الزامات اساسی، عملکردی، انگیزشی) و بر اساس مدل یکپارچه (قابلیت اعتبار، پاسخگوئی،عوامل ملموس، اطمینان خاطر و همدلی) است.
In this research for the first time in Iran; we try to distinguish effective factors of customer satisfaction by prioritizing requirement of the tax organization with the use of Kano and SERVQUAl models. We determine that the tax is the most important finance policy instrument to achieve economic growth social equity and regulation of many economic sectors. The last experiences of the tax system in Iran and other countries indicate that customer cooperation is the most effective way to achieve the goals of tax organization in every country. In this research, by use of three hypotheses exploratory research project; surveying research and accidental sampling the necessarily statistical information of 297, people from the north, south, west, and east tax administrations was collected by the reliable method (standard, approved by supervisor and advisor) and a valid questionnaire (by use of Cronbach alpha indication with the result of 85 percent). The achieved results indicate that prioritizing the tax organization is based on SERVQUAL factors (reliability, responsiveness, tangible, assurance, empathy); Kano model (basic, performance, attractive requirement), and the integration model.