ارائه رویکردی مبتنی بر منطق فازی برای ارزیابی میزان رضایت مشتری
محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی
حجت اله حمیدی
1
(عضو هیات علمی دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی خواجه نصیرالدین طوسی، تهران)
کلید واژه: رضایت مشتری, منطق فازی, مدیریت ارتباط با مشتری, ارزیابی عملکرد, نرخ موفقیت,
چکیده مقاله :
در این مقاله، رویکردی منطبق بر منطق فازی جهت ارزیابی میزان رضایت مشتریارائه شده و شاخص های رضایتمندی نیز مورد بررسی قرار گرفته است. احتمال موفقیت یکئ سازمان در بازار به شدت به سطح رضایت مشتری، بستگی دارد. برای بهبود عملکرد‎ رضایتمندی مشتری در کسب و کار، یک روشِ ارزیابی عملکرد‎ مدیریت ارتباط با مشتری، بر اساس ارزیابی فازیمی باشد. به همین منظور جهت افزایش نرخ موفقیت در اجرای سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار و افزایش سطح رقابتی و مدیریتی، بررسی کاملی بر روی ارزیابی موثر رضایتمندی مشتری انجام شده است. در این مقاله به منظور ارزیابی رضایت مشتری، از الگوریتم فازی استفاده شده و یک روش ارزیابی عملکرد ‎مدیریت ارتباط با مشتری‎ با استفاده از رویکرد فازی ارائه شده و کارایی سیستم تحلیل شده است. یکی از ارکان مهم رقابت در مدیریت مشتری مدار، کسب رضایت مشتری است. زیرا یکی از انگیزه های اصلی برای مدیران سازمان های تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت سازمان خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان می باشند. بنابراین بسیار ضروری است تا آن سازمان، ساختاری برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد. این مقاله مشخص می کند که دسته های فازیمشتریان، چگونهباتوجهبهرفتار وعلایق شانتعریف و تحلیلمی شوند.
The method of customer satisfaction performance evaluation based on the fuzzy comprehensive evaluation to provide the customer satisfaction performance evaluation of the enterprise with theoretical. In order to increase the customer satisfaction system implementation success rate in enterprise، enhance competitiveness and management level of the enterprise, enable the enterprise to better adapt to fierce market competition, an in depth study on effect evaluation of the customer satisfaction system is conducted. For improve the customer satisfaction performance needs to do a scientific and comprehensive evaluation. The evaluation on customer satisfaction performance is a complex systemic project. In order to do a scientific evaluation fuzzy comprehensive algorithm is used by this paper. In this study, a new methodology of generating customer satisfaction models using a fuzzy approach is proposed.The results show that our proposal can effectively manage logistics customer service, enabling managers to identify targets and formulate competitive strategies to enhance customer satisfaction.