رابطه نقش کارمندان در تشویق رفتارهای شهروندی مشتریان (مورد مطالعه بانک تجارت شعب ممتاز و درجه یک شهر تهران)
محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی
کریم حمدی
1
(دانشیار، عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات، تهران، ایران)
ندا کرمی
2
(دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات، تهران، ایران)
کلید واژه: رفتارشهروندی مشتریان, اعتبار, خیرخواهی, تعهد, وفاداری, عدالت رویه‌ای و عدالت توزیعی,
چکیده مقاله :
در سال های اخیر رفتار شهروندی مشتریان در حوزه بازاریابی مورد توجهات زیادی بوده است این پژوهش به ارزیابی "رابطه نقش فردی کارمندان خدماتی در تشویق رفتار شهروندی مشتریان" می پردازد. با توجه به پیشینه تحقیق های انجام شده برای سنجش رفتارشهروندی مشتریان، 6 متغیر "اعتبار کارمند" و "خیرخواهی کارمند"، "تعهد مشتری نسبت به کارمند" و "وفاداری مشتری نسبت به کارمند" و " ادراک مشتری از عدالت رویه ای" و "ادراک مشتری از عدالت توزیعی" در نظر گرفته شد. از آن جایی که بانک ها به عنوان واحدهای خدماتی روزانه با مشتریان بسیاری از همه اقشار جامعه در تماس هستند لذا بر آن شدیم تا رابطه میان متغیرهای نامبرده را در بروز رفتارهای شهروندی مشتریان مورد ارزیابی قرار دهیم. جامعه آماری این پژوهش شعب ممتاز و درجه یک بانک تجارت شهر تهران می باشند و حجم نمونه آماری این پژوهش 499 نفر است که به روش نمونه گیری خوشه ای انتخاب شده اند. همچنین روش تحقیق توصیفی - پیمایشی می باشد و ابزار پرسشنامه به منظور جمع آوری داده ها استفاده شده است و تحلیل داده به وسیله مدل یابی معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار لیزرل صورت گرفته است. نتایج این تحقیق آشکارا بیان می کند که کارمندان در تشویق و بروز رفتارهای مشتریان، نقش بسیار مهم و حائز اهمیت دارند.
The current research aims to assess the impact of personal role of service employees on encouraging the customer citizenship behaviors in the best branches of Tejarat Bank. The sample size of this research comprises 499 participants that are chosen by cluster sampling method. The data are gathered using quantitative research method and questionnaire and analyzed with the help of structural equitation modeling. Based on previous studies, in order to evaluate the customer citizenship behaviors, 6 variables were derived namely: credibility of service worker” “benevolence of service worker ,“commitment to the service worker”,” Personal loyalty to the service worker”,”interactional justice”,”distributive justice” The results indicate that the employees have critical role in stimulating the citizenship behaviors of customers.